【正文】 位可能危及 xx的經(jīng)營(yíng)發(fā)展或當(dāng)無(wú)法確認(rèn)投訴主體時(shí)，由集團(tuán)督查室代表用戶或集團(tuán)提起的投訴。 外部投訴 包括客戶 投訴 、 社會(huì) 公眾及合作者 投訴，主要 是指由于 客戶對(duì) xx提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意， 社會(huì) 公眾 （ 特 指生活在本 集團(tuán)所建公 第 2 頁(yè) 共 12 頁(yè) 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理辦法 制度編號(hào)： XA/ZD1501B2020 共設(shè)施區(qū)域內(nèi)的公眾） 以及合作者 （特指供應(yīng)商、經(jīng)銷商、乙方施工隊(duì)伍等有經(jīng)營(yíng) 關(guān)系的單位 ） 的正當(dāng)權(quán)益因 xx的經(jīng)營(yíng)行為受到了侵害而提起的投訴。 集團(tuán) 任何部門或個(gè)人有責(zé)任和義務(wù) 協(xié)助 投訴調(diào)查工作。有權(quán)對(duì)其他受理部門的投訴調(diào)查結(jié)果（投訴方對(duì)第一次判定結(jié)果不服）重新調(diào)查取證。 成員企業(yè)綜合辦公室負(fù)責(zé)本企業(yè)外部客戶投訴的管理，受理投訴及辦理投訴案件。 各專業(yè)集團(tuán)職能部室受理的投訴由其總經(jīng)理指定部門辦理，也可以委托督查室辦理。 職責(zé)與權(quán)限 集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)投訴的統(tǒng)一管理。 第 1 頁(yè) 共 12 頁(yè) 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理辦法 制度編號(hào)： XA/ZD1501B2020 xx 集團(tuán)投訴管理辦法 1 總則 目的 為保障 xx“創(chuàng)造滿意”核心能力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范投訴處理程序，使投訴案件能得到及時(shí)、公正、合理地解決，特制訂本辦法。 適用范圍 本辦法適用于集團(tuán)總部 、專業(yè)集團(tuán) 及各成員企業(yè)。 （ 1）制定和修改投訴管理制度； （ 2）直接受理并辦理（含移交辦理）投訴； （ 3）辦理 董事局主席辦公室 、總裁辦公室及 集團(tuán) 其它 部門受理并移交的投訴案件； （ 4）對(duì)成員企業(yè)的投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)； （ 5）代表用戶 、合作 者 等利益相關(guān)者 投訴。專業(yè)集團(tuán)不承擔(dān)對(duì)其成員企業(yè)的投訴管理進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督的職責(zé)。 集團(tuán)督察委員會(huì)是受理企業(yè)內(nèi)部員工或部門投訴的唯一單位。具有判定所有投訴案件性質(zhì)的最終裁定權(quán)。 2 投訴的類別 （主體） 分類，可分為：外部投訴、內(nèi)部投訴和代理投訴。 內(nèi)部投訴是指由于成員企業(yè)、專業(yè)集團(tuán)、集團(tuán)總部職能部門之間提供的服務(wù)支持不到位影響生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)或者 xx 員工 （ 包括臨時(shí)用工 ） 受到了企業(yè)或上司不公正對(duì)待而提起的投訴。 投遞 方式分， 可分為：電話投訴、信函投訴、上門投訴、匿名投訴及其他方式投訴。 督委會(huì)原則上不支持匿名投訴。 以下投訴案件可認(rèn)定為有效投訴： 經(jīng)集團(tuán)督查室、專業(yè)集團(tuán)指定部門或各成員企業(yè)綜合辦公室調(diào)查核實(shí)，投訴方和被訴方簽字認(rèn)可且事實(shí)具有以下特征的投訴案件： （ 1） xx 企業(yè)、部門、 員工 及 合作 單位 在工作中對(duì)待用戶態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的 ； （ 2） xx企業(yè)、部門、 員工 及 合作 單位 在工作中違反公司的服務(wù)承諾，給用戶造成麻煩或不便的； （ 3） xx 企業(yè)、部門、 員工 及 合作 單位 在工作中違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，使用戶產(chǎn)生反感或不滿的； （ 4） xx 員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡的職責(zé)（即不作為）的； （ 5） xx集團(tuán)及所屬各單位的經(jīng)營(yíng)行為侵害用戶或合作者正當(dāng)權(quán)益的； （ 6）集團(tuán)職能部門員工在為成員企業(yè)或個(gè)人提供服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)責(zé)任的； （ 7）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)職能管理部門工作人員在安排工作、利益分配 、考核、處分 等問(wèn)題時(shí)使員工受到不公正對(duì)待的。 具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴： 第 3 頁(yè) 共 12 頁(yè) 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理辦法 制度編號(hào)： XA/ZD1501B2020 （ 1）經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的責(zé)任在投訴方的； （ 2）因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務(wù) 或與國(guó)家相關(guān)法律制度相違背的 服務(wù) 而沒(méi)有得到滿足的； （ 3）尋釁滋事，以投訴相要挾的； （ 4） 無(wú)具體投訴事實(shí)的