【正文】 、信函投訴、上門投訴、匿名投訴及其他方式投訴。 2 投訴的類別 按投訴的來源分類，可分為：外部投訴、內(nèi)部投訴和代理投訴。 第 2 頁 共 15 頁 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理制度 制度編號： XA/ZD1501A2020 集團(tuán)督察委員會對判定投訴案件的性質(zhì)具有最終裁定權(quán)。 董事長辦公室和集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)受理投訴到本辦公室的投訴案件。） （ 5）直接受理投訴并辦理（或移交成員企業(yè)辦理）； （ 6）代表用戶投訴。 職責(zé)與權(quán)限 集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)投訴的統(tǒng)一管理。 第 1 頁 共 15 頁 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理制度 制度編號： XA/ZD1501A2020 新奧集團(tuán)投訴管理制度 （試行） 1 總則 目的 為了強(qiáng)化新奧“創(chuàng)造滿意”的核心能力，規(guī)范投訴的處理程序，使投訴案件能得到及時(shí)、公正、合理的解決，特制定本制度。 適用范圍 本制度適用于集團(tuán)公司及各成員企業(yè)。 （ 1）制定投訴管理制度； （ 2）對成員企業(yè)的投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)； （ 3）辦理董事長辦公室或集團(tuán)辦公室受理并移交的投訴案件； （ 4）辦理集團(tuán)客戶資源部、人力資源部或工會移交的投訴案件；（集團(tuán)客戶資源部、人力資源部和工會不作為投訴受理和辦理部門，如果在工作過 程中接到具有投訴性質(zhì)的案件時(shí)應(yīng)移交集團(tuán)督查室辦理。 各成員企業(yè)綜合辦公室負(fù)責(zé)本企業(yè)投訴的管理，受理投訴及辦理投訴案件。董事長辦公室受理的投訴直接移交集團(tuán)督查室辦理；集團(tuán)辦公室受理的投訴由集團(tuán)公司總經(jīng)理指定部門辦理，也可以委托集團(tuán)督查室辦理。 集團(tuán)各職能部門負(fù)責(zé)協(xié)助進(jìn)行本職能專 業(yè)范圍內(nèi)的投訴調(diào)查工作，或直接根據(jù)集團(tuán)公司總經(jīng)理的指派進(jìn)行投訴調(diào)查。 外部投訴是指由于用戶對新奧提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意或者客戶或公眾的權(quán)益因新奧的經(jīng)營行為受到了侵害而提起的投訴； 內(nèi)部投訴是指由于成員企業(yè)與集團(tuán)職能部門之間提供的服務(wù)支持不到位影響生產(chǎn)經(jīng)營或者新奧員工受到了企業(yè)或上司不公正對待而提起的投訴； 代理投訴是指由于成員企業(yè) /集團(tuán)職能部門的管理或服務(wù)不到位可能危及新奧的經(jīng)營發(fā)展或當(dāng)無法確認(rèn)投訴主 體時(shí)，由集團(tuán)督查室代表用戶或集團(tuán)提起的投訴。 新奧集團(tuán)不鼓勵使用匿名方式進(jìn)行投訴。 以下投訴案件可判定為有效投訴： 經(jīng)集團(tuán)督查室或各成員企業(yè)綜合辦公室調(diào)查核實(shí)，投訴方和被訴方簽字認(rèn)可且事實(shí)具有以下特征的投訴案件； （ 1）員工在工作中對待用戶態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜 第 3 頁 共 15 頁 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理制度 制度編號： XA/ZD1501A2020 的； （ 2）員工在工作中違反公司的服務(wù)承諾，給用戶 造成麻煩或不便的； （ 3）員工在工作中違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，使用戶產(chǎn)生反感或不滿的； （ 4）員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡的職責(zé)（即不作為）的； （ 5）各成員企業(yè)的經(jīng)營行為侵害用戶權(quán)益的； （ 6）集團(tuán)職能部門員工在為成員企業(yè)提供服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)責(zé)任的； （ 7）各級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)職能管理部門工作人員在處理工作安排、利益分配等問題時(shí)使員工受到不公正對待的。 具有以下特征的投訴案件為無效投訴： （ 1）經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭端的責(zé)任在投訴方的； （ 2）因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的； （ 3）尋釁滋事，以投訴相要挾的； （ 4）匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查有一半以上與事實(shí)不符的； （ 5）經(jīng)集團(tuán)督察委員會最終裁定為無效的投訴案件。