【正文】 上， 下次您再來弄頭發(fā)時還給我就行了。冒昧地問一下有什么原因呢？（ 開放式提問 ） 顧客： 我今天沒帶夠錢。 發(fā)型師： X小姐，為了讓您今天燙的發(fā)長期保持今天這樣的效果，您可以買一支我剛才給您用過的 XX牌 啫 喱水！ 顧客： 對不起，今天我不能買。 發(fā)型師： 質(zhì)量很好的，價錢也適中，您不買嗎？ 顧客： 我真的不買。只有了解了顧客的真實想法，才能有針對性地克服顧客的反對。 ③ 利用提問弄清導(dǎo)致顧客反對意見的真正原因。如果你一定用連詞的話，請用“那么”。 （注意：在答復(fù)人們的反對意見時，永遠不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。 ② 表示理解顧客的感受（但不是同意），從而淡化沖突，這樣雙方就建立起了合作關(guān)系。 美發(fā)業(yè)何去何從 域名： z 處理顧客的反對意見就是解除顧客的疑慮或不滿。調(diào)查顯示，顧客提出反對往往表示對產(chǎn)品感興趣，反之，可能需求不迫切，或?qū)Ξa(chǎn)品根本沒興趣。 美發(fā)業(yè)何去何從 域 處理顧客的反對 但顧客往往會提出反對意見，因此，我們接著談銷售的第五個步驟 —— 處理顧客的反對，其實質(zhì)是顧客有疑慮或不滿，表達出來是多種多樣的，可能是考慮考慮，也可能是直接說不需要；有些是真的，有些是假的。 介紹完產(chǎn)品后，銷售人員必須確認顧客是否贊同我們的介紹，由此 可知該顧客是否會購買我們的發(fā)品，是否對我們的發(fā)品能夠解決他的問題、或滿足他的需要抱有信心。GUY造型棒可以解決早上后面的頭發(fā)翹起來，發(fā)型師可以把發(fā)型助理叫過來、在其頭發(fā)作示范，讓顧客直接看到產(chǎn)品的效果。 美發(fā)業(yè)何去何從 域 【案例三】 TONIamp。 美 發(fā)業(yè)何去何從 域名： 【案例二】 發(fā)型師： 小姐，我給你推薦“ XX牌”洗發(fā)水，日本產(chǎn)的，洗后頭發(fā)特別滋潤、柔順，在我們店非常好賣，價格不貴…… 顧客： 是嗎？ （顧客心 想：這不合我用，我的頭發(fā)油性、頭皮多。GUY 造型棒打開，在頭發(fā)翹起處、延相反方向擦下去，頭發(fā)就塌下去；解決頭發(fā)翹起來，簡單快捷。 美發(fā)業(yè)何去何從 域名： 【案例一】 顧客需求： 某男客想解決早上后面的頭發(fā)翹起來的問題。 顧客意識到自己的購買 需求 之后，銷售人員要針對上一步發(fā)掘出的顧客需求，說明本店的發(fā)品具有哪些 特點 ，這些特點能讓顧客得到那些 益處 ，從而最終滿足顧客的需求，打動顧客的心，引發(fā)其購 買興趣。 這時，銷售人員不能只從自己的角度，不結(jié)合顧客的需求，只談自己熟悉的發(fā)品特點。 美發(fā)業(yè)何去何從 域 經(jīng)過以上 “ 提問＋傾聽＋觀察 ” 的方法，發(fā)掘出顧客的需求后，就可以進入銷售的第四個步驟 ——介紹產(chǎn)品特點，說明益處。 ③ 顧客的特殊需求，可以詢問顧客個人有哪些特殊的需求。 以上提到銷售人員要 利用提問引導(dǎo)談 話、挖掘需求，那么具體提問什么問題，顧客會比較感興趣？可以考慮 以 下幾種： ① 顧客希望的結(jié)果，顧客在購買產(chǎn)品的時候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售人員可以就此加以探問。 發(fā)型師：正宗日本頭發(fā)肥料去屑洗發(fā)水，含有 ZPT特效去屑因子，去屑效果很靈，價格只需 35元，您覺得怎么樣？ ［暗示提問法］ 顧 客：是嗎？我可以試試。 【案例二】 發(fā)型師：您平常使用的是什么牌子的發(fā)水？ ［狀況提問法］ 顧客： XX牌的。 美發(fā)業(yè)何 除了靈活地運用開放式、封閉式兩種提問方式，了解顧客的需求，還可 以交互使用狀況提問、問題提問、暗示提問三種提問法，從一般性的事情開始，然后再慢慢深入下去，創(chuàng)造和諧的推銷氣氛，讓顧客經(jīng)過你的引導(dǎo)及提醒，不知不覺的地說出自己的潛在需求。銷售人員應(yīng)在了解顧客需求、使顧客迫切意識到自己的需求后，才有成交的可能。當(dāng)顧客還沒有認識到發(fā)型師的真正價值，沒有解除心理抗拒時，就給機會讓顧客來提問是很危險的。顧客主觀地得出 “不需要 ”的武斷結(jié) 論，或者干脆以 “先考慮考慮再說 ”之類的話推托。當(dāng)發(fā)型師的陳述一旦停下來，顧客就會開始反擊 ——即提問，提出主觀的甚至幼稚片面的問題與異議，當(dāng)然，顧客幾乎會本能地問到發(fā)型師最不愿意回答的問題 ——價格， 而價格恰恰是顧客拒絕發(fā)型師最冠冕堂皇的真實的謊言 。這種現(xiàn)象在現(xiàn)在發(fā)廊里很普遍。 前 幾 天，我在報紙上看到，一個男顧客在發(fā)廊里洗頭，頂 著 泡沫就從店里跑出來了。 發(fā)型師：唔？…… 美 發(fā)業(yè)何去何從 以上案例的發(fā)型師希望通過陳述自己的產(chǎn)品有多么好來吸引顧客， 發(fā)型師的焦點一直在自己身上 ，顧客被置于次要的位置甚至被完全忽略。 顧客：我知道了。 顧客：我再考慮一 下吧。 顧客：太貴了。 業(yè)何去何從 域 【案例一】 發(fā)型師：張小姐，這種 XX牌洗發(fā)水是日本貨，很管用，好多人買，用后你的頭發(fā)更加柔順亮澤。 現(xiàn)在，顧客最討厭的銷售人員就是： 一見面就嘮叨不停地談自己的產(chǎn)品，千方百計想向顧客推銷。 上 面 介紹了發(fā)品外賣的前三個步驟： ① 問好、自我介紹； ② 營造輕松的氛圍； ③ 發(fā)掘顧客需求。顧客往往從自己的角度提問，并從所得到的不完整的信息作判斷，這種判斷會影響成交。 除了提問，還要注意聆聽顧客的回答，撲捉顧客話語中 有關(guān)需求的真實含義，從而繼續(xù)按需要的方向提問，掌握顧客更多信息，同時向成交方向邁進。 發(fā)掘需求時，應(yīng)靈活地運用兩種提問方式，這樣才能綜合發(fā)揮它們各自的優(yōu)勢。而發(fā)掘需求的方法是 “提問 ”＋ “傾聽 ”＋ “觀察 ”。 顧客需求有兩種情況 ： ① 可有可無的需求，即顧客需求不強烈，或暫時沒有意識到自己的需求；② 顧客明確意識到自己的需求，并且要 立即解決問題。 醫(yī)生不了解病人的病癥就用藥，是亂治病；銷售人員不了解顧客需求就進行推銷，不僅白費勁，更重要的是無法成交。 美發(fā)業(yè)何去何從 域名： 發(fā)掘顧客需求 寒喧、營造輕松的氣氛，最終目的還是銷售。 這里，著重說說寒暄的話題，如天氣、時事新聞、健康養(yǎng)生、理財、街頭巷議等，但 最好的話題是贊美顧客 。 ○ 在任何情況下都不要與顧客爭論，即使你不認同顧客的觀點； ○ 對顧客說的話表示興趣，多聽少說，顧客說的越多，表示對你越加認同； ○ 給予適當(dāng)回應(yīng)，說 “ 是的 ” 、 “ 對呀 ” 等等，以示你在專心聽。 營造輕松的氛圍 問好和自我介紹 之后，就是通過與顧客寒喧，營造一種輕松的氣氛。如果是熟客， 一定要 能叫出他（她）的姓，追蹤上次做頭發(fā)的情況。人脈就是錢脈。 銷售的基本步驟或技巧包括： ① 問好、自我介紹； ② 營造輕松的氛圍； ③ 發(fā)掘顧客需求； ④ 介紹產(chǎn)品特點，說明益處； ⑤ 處理顧客的反對； ⑥ 成交； ⑦ 鞏固銷 售。每一個步驟都有其具體的目的。 事終總結(jié) 每次推銷成功了總結(jié)下成功的方法，如果失敗了，總結(jié)一下失敗的原因，并和同事一起分享，不斷提高外賣技巧。 僅僅有培訓(xùn)是不夠的，發(fā)廊必須要求員工熟記、背誦有關(guān)知識，還要實際操練、進行考核，直到員工熟練掌握。 最好能讓大家體驗產(chǎn)品 ，讓員工細心體驗產(chǎn)品的各項優(yōu)點與獨特之處，這樣員工在向顧客推銷時才不會說錯話，避免顧客后悔買錯產(chǎn)品，否則，自己都不充分了解產(chǎn)品，怎么向顧客推銷。而這些都要必須通過正確的銷售技巧才能達到。永遠也不要消極地認定什么事情是不可能的