【正文】 的問題，并且在他們的問題提出之前就提供答案和解決方法，我們就能克服他們的疑 慮。我們要做的首先是幫助客戶克服疑慮。 客戶忠誠是逐漸積累起來的?！笆箍蛻糁艺\”才是我們服務(wù)的最高境界。 良好的售后服務(wù)，既能滿足客戶的需求及期望，又能幫助我們傳播好口碑，創(chuàng)造新的銷售渠道及增員機(jī)會(huì)，甚至在處于業(yè)務(wù)低谷時(shí)，重拾信心。 逢年過節(jié)，沒有賀卡及小禮物的慰問時(shí)。 當(dāng)發(fā)生理賠，業(yè)務(wù)員沒有告知有關(guān)手續(xù)或協(xié)助辦理時(shí)。 沒有通知續(xù)繳 保費(fèi)，造成延誤甚至失效時(shí)。 售后服務(wù)篇 從遞交完保單以后，客戶就開始期待著我們的服務(wù)，這也是服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)。 保單核準(zhǔn)以后未及時(shí)送交客戶，影響至相關(guān)權(quán)益。 售中常見的導(dǎo)致客戶不滿的情況有： 沒有對(duì)保戶盡告知義務(wù)，造成將來理賠時(shí)的爭 議。因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)有一天跨過不獲投保的界線，今天只是加些錢就能過去，明天可能怎么努力都沒有用了。 不能依照客戶的經(jīng)濟(jì)能力設(shè)定適合的保費(fèi)，造成退保。 我們?nèi)绾芜M(jìn)行售前服務(wù)呢？ 建立自身的專業(yè)形象 提供準(zhǔn)客 戶所需的資料 幫助準(zhǔn)客戶解決難題 運(yùn)用媒體讓準(zhǔn)客戶認(rèn)知保險(xiǎn) 關(guān)心準(zhǔn)客戶個(gè)人及家人的健康 協(xié)助準(zhǔn)客戶的工作事業(yè) 制作一份針對(duì)需求的計(jì)劃書 流暢而準(zhǔn)確的銷售說明 營業(yè)區(qū)提供全天候的值班：客戶熱線 售前常見的導(dǎo)致客戶不滿的情況有── 留給客戶邋遢、油滑，不禮貌的印象，造成客戶的反感。如果我們表現(xiàn)得好，那么準(zhǔn)客戶的感受就佳，這種感受來自于親身的體驗(yàn)。而能否給客戶一個(gè)前后一致的服務(wù)，連續(xù)的服務(wù)，追蹤的服務(wù)，是我們能否真正贏得客戶的關(guān)鍵。 從以上的案例中我們不難知曉在專業(yè)化行銷時(shí)代的服務(wù)絕非是傳統(tǒng)意義上被動(dòng)的、附帶的售后服務(wù)，而是一種主動(dòng)的、有價(jià)的全面性服務(wù)：從約訪，接觸，說明，促成到售后跟蹤全過程。另一種是說 “XX 先生，我們知道您常常須往來上海－香港洽談商務(wù)，我們更關(guān)心您差旅時(shí)是否持續(xù)保持良好的健身習(xí)慣，所以我們免費(fèi)提供您使用健身設(shè)施 ”。 試想您是一位常到某一地點(diǎn)從事商旅的客人，當(dāng)?shù)氐囊患绎埖耆绻氤掷m(xù)吸引您這一位商旅，以下哪一種方法較有效。透過這些服務(wù)的互動(dòng)，很快就可以知道他是商務(wù)旅游還是休閑旅游，他對(duì)于飲食的偏好是中、西式，或是他對(duì)于運(yùn)動(dòng)健身設(shè)施的使用要求。 E 世代里，客戶關(guān)系管理就是要 “用心 ”和 “科技 ”結(jié)合起來。您太太上次買醬油大概也有一個(gè)月了，應(yīng)該差不多要補(bǔ)充了，您只要簽個(gè)名，就可以順道帶回去了，您太太一定會(huì)非常高興您對(duì)她的關(guān) 心。 二、 順應(yīng)時(shí)代的專業(yè)服務(wù) 新時(shí)代的專業(yè)化服務(wù)是什么？在這里我們先來看一個(gè)發(fā)生在雜貨店的故事。吉拉德本人所言：對(duì)我來說，每一個(gè)客戶都像是我下半輩子的養(yǎng)老金。吉拉德 250 定律告訴我們，每一個(gè)客戶身后都有 250 個(gè)人，如若我們服務(wù)得好了，就能爭取到更多的準(zhǔn)客戶。 可見，只有當(dāng)客戶得到超出他們期望值的服務(wù)（即超值服務(wù)）時(shí)，才能成為我們的忠實(shí)客戶。臺(tái)灣新光童淑琪：在百貨公司替員工代班，連行政人員都知道，有人請(qǐng) 假就找她。 當(dāng)我們的服務(wù)高于客戶的期望值時(shí)： 服務(wù)超值 非常滿意 （主動(dòng)續(xù)保、增加保額、購買新險(xiǎn)、介紹親友、推薦新人） 成為忠實(shí)的客戶群 讓我們來看看全球壽險(xiǎn)的精英們是如何給予他們的客戶不同一般的服務(wù)的：美國 MDRT 會(huì)長梅第：平均每星期寄出 40 至 50 張卡片，并堅(jiān)持親筆寫上賀詞，受到客戶的贊揚(yáng)。 好的服務(wù)：客戶平均告訴 5 個(gè)人 有效解決客戶問題， 95%會(huì)成為忠實(shí)客戶 開發(fā)新客戶比維系舊客戶要多花 5 倍成本 不好的服務(wù)：客戶平均告訴 10 個(gè)人 1/5 的人會(huì)告訴 20 個(gè)人 一次不好的服務(wù)，需要 12 次好的服務(wù)來修正 當(dāng)我們的服務(wù)等于客戶的期望值時(shí)： 印象模糊 （猶豫加保、精于比較、同業(yè)乘隙） 成為不穩(wěn)定游離群 在群雄逐鹿的上海壽險(xiǎn)市場，若再不提高我們的服務(wù)質(zhì)素，將越來越難以生存，而服務(wù)至上──已經(jīng)成為打敗競爭對(duì)手的最 高指導(dǎo)原則。你認(rèn)為客戶向我們抱怨好呢？還是向其他準(zhǔn)客戶抱怨好？如果你是第一個(gè)聽到抱怨的人，你可以有效地處理，同樣的他可以將滿意的情形轉(zhuǎn)告 5 個(gè)人。因?yàn)樗麄兣侣牭奖г孤?，但如果客戶不滿意，他們?nèi)钥上蚱渌吮г埂? 服務(wù)的重點(diǎn)在于滿足客戶的期望 通常，客戶對(duì)我們壽險(xiǎn)推銷員的期望有哪些呢？ A、 可靠性？ B、 迅速性？ C、 專業(yè)性？ D、 實(shí)質(zhì)性？ E、 親切性？ 再讓我們來看──當(dāng)我們的服務(wù)低于客戶的期望值時(shí)： 服務(wù)差勁 感到失望 （不愿加保、拒絕介紹、撒件退保 、斷繳失效、抱怨抵毀） 成為逐漸的流失群 客戶就象冬天的火爐，你必須先點(diǎn)燃它，他們才會(huì)給你溫暖。這是誰也盜取不了的。 我們也可以把服務(wù)分為幾個(gè)等級(jí)。當(dāng)我們?cè)陲埖昃茦抢镉貌?，在證券市場上交易，在乘上列車開始愉快的旅途中，在百貨公司購物以后我們希望得到什么樣的服務(wù)？ 換個(gè)角度，我們假如能站在客戶的立場上想：你需要?jiǎng)e人什么樣的服務(wù)，你就給客戶什么樣的服務(wù)，甚至給予超乎客戶預(yù)料的好服務(wù)，這種好的服務(wù)，就是讓客戶想忘了你都難！ 各位有沒有想過這樣一個(gè)問題，各家航空公司的客機(jī)不外乎是波音，麥道，或空中客車，那為什么有經(jīng)驗(yàn)的乘客會(huì)指名道姓要某家航空公司，甚至某某航班呢？比如新加坡航空公司一向?yàn)橄M(fèi)者稱道，它與眾不 同在哪里呢？對(duì)了，很多人會(huì)想到是服務(wù)。因?yàn)榕畟蛉酥琅５男枨?，方法自然就很簡單了。牛很順利地走進(jìn)了牛棚。家中女傭人見狀，于是上前幫忙 而對(duì)于那些夢(mèng)想通過人壽保險(xiǎn)的行銷來創(chuàng)造并實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值的保險(xiǎn)伙伴來說，建立并經(jīng)營好自己的客戶基礎(chǔ)無疑也是通向財(cái)富之門的必由之路。一個(gè)不斷增長的客戶基礎(chǔ)會(huì)帶來財(cái)務(wù)收益、安全感、降低的憂慮和每一位推銷員一踏進(jìn)銷售行業(yè)就開始追求的個(gè)人自由。 客戶基礎(chǔ)就是一個(gè)重復(fù)購買的水庫，每一次回頭生意都會(huì)更加容易、更加快捷、更多利潤，也更有趣。這些人把你視為接觸你所推銷的產(chǎn)品和服務(wù)的主要 渠道，而且他們還會(huì)一次次地重復(fù)購買，前提是你一直在培育、呵護(hù)一種長期性職業(yè)關(guān)系 客戶基礎(chǔ)。 何謂客戶？以顧問型推銷哲學(xué)為基礎(chǔ)，與你正在發(fā)展關(guān)系的人們。毫無疑問的是，服務(wù)是累積財(cái)富及經(jīng)驗(yàn)的最佳途徑；服務(wù)就是銷售，服務(wù)的過程就是在創(chuàng)造利潤的過程。 提高服務(wù)品質(zhì) 鞏固客戶群 (提高續(xù)保率、增加新契約、介紹準(zhǔn)主顧、推薦新人員 ) 穩(wěn)定收入 提升個(gè)人層面 以上良性的循環(huán)圖延伸了個(gè)人壽險(xiǎn)生涯，反之則會(huì)面臨客戶撒保，解約，反對(duì)親友購買，阻塞新的推 銷路線，業(yè)務(wù)員個(gè)人的發(fā)展也會(huì)遭遇瓶頸……這里，我們必須指出一個(gè)十分重要的觀念，那就是：服務(wù)創(chuàng)造利潤。這個(gè)結(jié)果就是：他滿意，我獲利。 兩者是密不可分，緊緊相連的。 經(jīng)營老客戶 尤其必須指出的是： 服務(wù)的好壞，在平時(shí)或許差別不大，（ 9497）但遇到市場上多家經(jīng)營，及金融危機(jī)時(shí)，（ 98 年）