【正文】 15 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 5’ ? 在信息時(shí)代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實(shí)是沒有足夠的時(shí)間細(xì)讀我們想接 收的每一件事物。 ” “我將仔細(xì)找出問題的解決辦法。 ” “這次討論真是極為有效，我們今天 的任務(wù)順利完成了！ ” ② KISS 原則 Keep It Short and Simple ③回答時(shí)恰當(dāng)說不 “我不知道，但我會(huì)找到答案的。記住乒乓球比賽。 充分利用非語言因素 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占 55%，聲音占 38%，語言占 7%； 頭腦風(fēng)暴：非語言因素包括哪些？ 講師總結(jié)出： 使用您的聲音； 語音與語調(diào)、語速、強(qiáng)調(diào)； 使用面部與雙手；露出開朗、機(jī)警的微笑； 使用眼睛； 聲音與視覺協(xié)調(diào)一致； 使用身體； 身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離 說的技巧 “ 我愛你 ?” ? 知性談話； 傳遞資訊。 “? 怎么樣？ ?” ? 感性談話 分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)?！? 我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽知注意力 聽知理解力 《人際溝通技巧》講師手冊(cè) 中國平安保險(xiǎn)股份有限公司哈爾濱分公司 13 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 20’ 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力 （二）、說： 鳥不會(huì)被自己的雙腳 絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累； 信心百倍，認(rèn)真誠懇 說的類型 ? 社交談話 通過語言接觸，分?jǐn)偢杏X?！? 7?！? 6?！笆堑?，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋阋?？? 5。 “你說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題?！拔覀儧]能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋恕Ｎ铱茨闶窍胝嘉业谋阋?。 “你是說我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平。反射式回應(yīng)不是簡單的模仿或重述?！? 反射式 定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對(duì)方。” 平靜式 定義：降低與言語有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來。 用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域。 用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來幫助理解對(duì)方所說的內(nèi)容，或 當(dāng)對(duì)方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問清情況。 “你說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題?！? 轉(zhuǎn)移式 定義：將溝通對(duì)方的問題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。 用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些。 “我們并不想占你的便宜。 《人際溝通技巧》講師手冊(cè) 中國平安保險(xiǎn)股份有限公司哈爾濱分公司 11 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 評(píng)價(jià)式 定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。） 有效聆聽的一個(gè)重要部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對(duì)方。 （講師配合投影片講解好的傾聽者和差的傾聽者的不同表現(xiàn)。 ? 用信號(hào)表明你有興趣； 保持視線接觸，并以點(diǎn)頭等方式作出回應(yīng)。 伊略特博士 ? 讓人把話說完，避免打斷別人 ? 從說話者的立場(chǎng)看事情站 在凸凹透鏡的兩邊會(huì)得出關(guān)于凸凹鏡性質(zhì)的不同的結(jié)論 ②、反復(fù)思考聽到的訊息； ? 從瑣碎的事情中，挑出有用的、語言背后的感受； ? 把握話題背后的重點(diǎn)； ? 自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會(huì)有什么后果？ ③、 勇于發(fā)問，檢查理解力； 澄清： 聽到和理解有一個(gè)差距，需要解釋、概括等獲取進(jìn)一步事實(shí)，在此過程中 也可整理自 己的思路，同時(shí)給對(duì)方一個(gè)補(bǔ)充的機(jī)會(huì)。 ①積極地傾聽 ? 采取正確態(tài)度； 喜歡聽他講，找到有意義的地方，并會(huì)從中學(xué)到有用的東西。 《人際溝通技巧》講師手冊(cè) 中國平安保險(xiǎn)股份有限公司哈爾濱分公司 10 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 5’ 10’ 10’ 聽的技巧： 不同的場(chǎng)景需要不同的聽法?！? 丙：“你投入了這么多精力和時(shí)間在這單業(yè)務(wù)上，卻由于始料未及的原因沒能成功，一定非常難過，但整個(gè)過程中你積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并注意加強(qiáng)公司內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)，今后的展業(yè)一定會(huì)順當(dāng)很多，公司內(nèi)部協(xié)調(diào)方面以后我們加強(qiáng)配合！ 這里乙是表層的移情換位，丙就是一種深層的移情換位。 例如：某業(yè)務(wù)員甲對(duì)一內(nèi)勤說 甲：“我用了整整 3個(gè)月時(shí)間來爭取這單大業(yè)務(wù)，客戶基本已決定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客戶改投了別的保險(xiǎn)公司。 分表層的和深層的 表層： 聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。 第五 層是最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽。 第三層是有選擇的聽，例如聊天、報(bào)告等。能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來理解對(duì)方。 聽的兩大問題 《人際溝通技巧》講師手冊(cè) 中國平安保險(xiǎn)股份有限公司哈爾濱分公司 9 時(shí)間 內(nèi) 容 提示 5’ A：研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。 不論多么仔細(xì)地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍； 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。 美國溝通大師保羅藍(lán)金研究 顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有 45%花在聽， 30%花在說， 16%花在讀， 9%花在寫。如此進(jìn)行完六個(gè)題目，讓學(xué)員有機(jī)會(huì)與不同的人溝通。 時(shí)間： 30分鐘 活動(dòng)過程： 學(xué)員每十二人一組并圍成圓圈，每組一至二報(bào)數(shù)，數(shù)一的人向圈內(nèi)走一步站在內(nèi)圈，再向后轉(zhuǎn)，與外圈者一對(duì)一，面對(duì)面。 自由表達(dá)自己的感受、情緒。 組長要詳細(xì)地記錄下每位組員的見解 講師引導(dǎo)出： 對(duì)于客體接受信息的障礙： 判斷、偏見、情緒 講師引導(dǎo)出造成客體接收障礙的原因： 沒有仔細(xì)的聆聽； 學(xué)生在課堂上神游。 小組推選代表向全體分享。每位成員依次向 其他學(xué)員談?wù)撟约簩?duì)故事的理解。于是他再看他的鄰居，鄰居的樣子好像又不像偷斧的人了。有一天，他的斧不見了，他越看他的鄰居越象偷他斧的人。 沒有選擇合適的媒介： 時(shí)間、場(chǎng)合、渠道 “努力向別人表達(dá)信息時(shí)，你的表達(dá)方式和信息同樣重要” ④客體 活動(dòng) 3：故事研討 從前有一個(gè)人他很不喜歡他的鄰居。我們當(dāng)?shù)氐闹Ч揪筒扇×朔艞壎唐趯?shí)收的策略，先去幫助他處理家