【正文】 、熱心，不能顯現(xiàn)出不耐煩等不良 情緒； —— 當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看某一類產(chǎn)品或某種資料時(shí)，應(yīng)迅速給顧 客提供有用的信息； —— 當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心解釋； —— 當(dāng)顧客提出無(wú)理的要求時(shí)，無(wú)論顧客對(duì)錯(cuò)與否，皆不應(yīng)與顧 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 34 客頂撞甚至爭(zhēng)吵，而應(yīng)婉言拒絕； —— 導(dǎo)購(gòu)員在本店能夠提供的服務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)盡量為顧客提供 方便。 ? 應(yīng)找您 20 元。 基本的待客技巧： 1）語(yǔ)言 能用語(yǔ)言 表達(dá)出對(duì)顧客的誠(chéng)意，是導(dǎo)購(gòu)員取得宣傳效果的基本功，經(jīng)常使用的應(yīng)酬用語(yǔ)： ? 您好，歡迎光臨！ ? 請(qǐng)！ ? 我明白了！ ? 不好意思或?qū)Σ黄穑? ? 很抱歉，讓您久等了！ ? 謝謝！ ? 歡迎您再次光臨！ 2）正確的語(yǔ)言表達(dá)和傾聽(tīng)方式 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 29 清晰明快的語(yǔ)言是給人留下好印象的重要一個(gè)環(huán)節(jié)，在與顧客的溝通過(guò)程中，語(yǔ)言和講話的聲音可以改變工作氣氛，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。 說(shuō)明： —— 提及的過(guò)失種類僅作為指導(dǎo)性參考 ，所列條文并非完備，員工 如有過(guò)失行為而未列入過(guò)失類中，公司有權(quán)決定其過(guò)失種類， 并且有權(quán)區(qū)別其嚴(yán)重程度作出相應(yīng)處理； —— 公司根據(jù)國(guó)家法令，政策和實(shí)際情況的變化，保留隨時(shí)補(bǔ)充或 更改以上規(guī)則的權(quán)力，并將更改后的規(guī)則以書(shū)面的形式提交給專賣店； 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 25 3．行為規(guī)范 儀容儀表行為要求規(guī)章制度： 1）行為舉止： 由于商品銷售的最終達(dá)成是通過(guò)銷售人員完成，因此導(dǎo)購(gòu)員在順利完成銷售任務(wù)的同時(shí)，還要很好的傳播和體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，所以得體的行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好的印象： 正確站法 ： 自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰 伸直，手指自然靠緊兩側(cè)或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“ V”型分開(kāi)、相距一拳寬 正確走法： 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線，注意事項(xiàng)如下： ? 方向明確：行走時(shí)腳尖正對(duì)前方，形成一條虛擬的直線，每進(jìn)行一步，腳跟部應(yīng)落在這一條直線上； ? 身體協(xié)調(diào)：雙臂隨邁步時(shí)，自然擺動(dòng)； ? 步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長(zhǎng)，步子大小一致； ? 步速均勻：一般不宜過(guò)快過(guò)慢，正常時(shí) 6080 步 /分鐘； ? 重心放準(zhǔn)：起步時(shí)，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步不斷調(diào)整，腳后跟先著地 ； ? 姿勢(shì)協(xié)調(diào)優(yōu)美：行走時(shí)，面對(duì)前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前后自然擺動(dòng)步伐輕松矯??； 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 26 2）儀容規(guī)范 在注意行為舉止基礎(chǔ)之上，良好健康的形象與服裝同樣很重要，得體的儀容儀態(tài)不但向客人展示了自己的儀容，同時(shí)又使店內(nèi)充滿活力與朝氣，并且可以起到增加商品附加值的作用。 一般過(guò)失：初次 —— 書(shū)面警告 再次 —— 最后警告或立即解雇 書(shū)面警告 ? 上下班不簽到、或請(qǐng)別人代簽； ? 無(wú)故曠工一天； ? 當(dāng)班時(shí)間私自會(huì)友； ? 隨意改寫(xiě)排班表或通知、工作安排 ； ? 上班時(shí)間打私人電話； ? 上班時(shí)間散發(fā)口氣或酒氣，在商場(chǎng)內(nèi)吸煙； ? 違反工作操作程序； ? 開(kāi)單內(nèi)容不詳細(xì)及撕剪顧客銷售單據(jù)； ? 對(duì)客人和同事沒(méi)有禮貌 ? 損壞公物，如破壞商品； ? 不配合其它同事的工作； ? 工作不負(fù)責(zé)任，給商場(chǎng)造成損失； 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 23 ? 上班時(shí)間擅自離崗或私自外出辦理私事，或當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)； ? 拒絕工作或不認(rèn)真完成主管布臵的任務(wù)； ? 擅自使用商場(chǎng)的工具、物品； ? 在同事之間撥弄是非，挑起事端； ? 吵架、謾罵； ? 拾遺不報(bào)，占為己有； ? 不服從店長(zhǎng)安排； ? 擅自換班，擅自離崗，擅自在商場(chǎng)內(nèi)派發(fā)贈(zèng)品和宣傳品； ? 隨意做出違背商場(chǎng)規(guī)定的商品售后 服務(wù)承諾； ? 不注意安全，引起顧客受傷； ? 與其它導(dǎo)購(gòu)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、內(nèi)部搶單； ? 其它較重違規(guī)行為。 規(guī)章制度 1）考勤管理 ? 工作時(shí)間：每周 6 天工作制，輪流換修；上班時(shí)間為 9： 30—— 22： 00（各地酌情調(diào)整）； ? 遲到早退：超過(guò)上班時(shí)間三分鐘為遲到，提前一分鐘下班為早退，遲到早退在十分鐘內(nèi)的按一次計(jì)，遲到、早退每次罰款10 元，遲到、早退在 10 分鐘以上， 1 小時(shí)以內(nèi)的每 10 分鐘計(jì)一次；遲到、早退在 1 小時(shí)以上的按曠工一天處理，每曠店長(zhǎng) 副店長(zhǎng) 導(dǎo)購(gòu)員 導(dǎo)購(gòu)員 導(dǎo)購(gòu)員 導(dǎo)購(gòu)員 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 21 工一天處以 3 倍日工資罰款；月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá) 10 次以上或曠工三天以上者，予以辭退； ? 假期管理：不論年假、補(bǔ)假、產(chǎn)假、婚假及無(wú)薪假期，都必須提前填寫(xiě)請(qǐng)假單并得到批準(zhǔn)；病假須于當(dāng)天上班前一小時(shí)，通知店長(zhǎng)，并事后提供醫(yī)院的證明資料，如有違反守則，一律視作曠工； 上班時(shí)間因故需要離開(kāi)商場(chǎng)的半天以內(nèi)事假，須做好記錄并請(qǐng)示店長(zhǎng)，注明外出的事由及時(shí)間，經(jīng)店長(zhǎng)簽字同意后方可外出，凡未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自外出者以曠工論處；導(dǎo)購(gòu)員任何形式的請(qǐng)假應(yīng)提前一天書(shū)面向店長(zhǎng)申請(qǐng)，店長(zhǎng)批示，并安排好工作，請(qǐng)假時(shí)間不得超過(guò) 7 天，不準(zhǔn)事后補(bǔ)假，病假必須提供醫(yī)生證明，否則當(dāng)無(wú)故不上班論處； ? 工作用餐：?jiǎn)T 工吃午、晚飯時(shí)必須輪流進(jìn)行，做好記錄并告知店長(zhǎng)、同事，每次用餐時(shí)間為 1 小時(shí)，每個(gè)工作日共 2 個(gè)小時(shí)用餐時(shí)間，違者按考勤制度論處； ? 店長(zhǎng)每天做好考勤記錄，導(dǎo)購(gòu)員做好監(jiān)督工作； ? 凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退； 1） 工作紀(jì)律 導(dǎo)購(gòu)員在作業(yè)期間，如果違反商場(chǎng)規(guī)定或個(gè)人行為道德方面超出規(guī)范，將接受商場(chǎng)的口頭、書(shū)面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款30300 元。 3）注意事項(xiàng) ? 產(chǎn)品要豐滿，要讓顧客看到店內(nèi)的產(chǎn)品足夠多，刺激購(gòu)買欲望；但同時(shí)產(chǎn)品數(shù)量太多則會(huì)影響購(gòu)買的心情和品牌的形象，注意不要讓顧客產(chǎn)生產(chǎn)品堆積感； ? 產(chǎn)品一定要配套擺放； ? 易碰碎 的產(chǎn)品或飾品應(yīng)有技巧的合理擺放，盡量避免放在人流擁擠的地方； ? 信道的寬度最低在 80－ 90 厘米之間，如果條件允許 100－ 150 厘米最佳。具體可以通過(guò)類別和色彩的選擇來(lái)搭配。展示臺(tái)無(wú)雜物、無(wú)灰塵，并隨時(shí)保持整潔，門框無(wú)褪色 需在客流量較少時(shí)處理 玻璃外墻 定期清潔 墻壁 保持潔白無(wú)痕跡，每半年刷新一次 地板 明亮、光潔，無(wú)臟物雜物，隨時(shí)保持清潔 商品 整潔、無(wú)灰塵、無(wú)破損 各種燈具、燈箱 明亮、無(wú)塵，每周清潔一次 辦公區(qū)域 整齊、干凈、有條理 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 18 裝飾品 POP牌 無(wú)破損，無(wú)灰塵 溫度 適中 背景音樂(lè) 音量適中，只播放壹加壹提供 的指定音樂(lè) （二）產(chǎn)品陳列管理 商品陳列原則 1） 一切為提高銷售額和品牌形象服務(wù)； 2） 根據(jù)產(chǎn)品功能進(jìn)行合理擺放，突出產(chǎn)品的使用特征； 3） 隨時(shí)根據(jù)銷量的好壞進(jìn)行布局調(diào)整，突出主打產(chǎn)品和特價(jià)品； 4） 充分展示產(chǎn)品特點(diǎn)，顯眼、醒目：商品應(yīng)放于店內(nèi)視線易接觸位臵；意圖明確，讓顧客了解商品的特點(diǎn)和用途，通過(guò)多樣的品種和陳列激發(fā)客戶的購(gòu)買欲； 5） 產(chǎn)品整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺(jué)美感，如有破損必須及時(shí)調(diào)整或更換； 6） 通過(guò)產(chǎn)品陳列的合理性，努力營(yíng)造店內(nèi)總體協(xié)調(diào)的氛圍。 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 16 第二篇：專賣店管理篇 一、專賣店店面管理 店面管理決定了該專賣店是否能夠吸引 新顧客，保持老顧客，是向大眾傳遞重要信息：品牌信息、專賣店的規(guī)模、檔次、風(fēng)格、產(chǎn)品特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)主題等的重要手段，是直接創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)的因素，因此應(yīng)該特別給予重視。因此我們能更加及時(shí)地向客戶交付高質(zhì)量的產(chǎn)品。 從生產(chǎn)上來(lái)看，壹加壹擁有十五年的專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，擁有強(qiáng)大的生產(chǎn)能力和健全的質(zhì)量保障體系。 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 15 我們的產(chǎn)品組合也更適合專賣店本身對(duì)產(chǎn)品組合的要求。 （四）壹加壹與競(jìng)爭(zhēng)品牌的差異 同主要競(jìng)爭(zhēng)品牌相比，我們的用料考究、產(chǎn)品系列化強(qiáng)、整合性價(jià)格定位合理，市場(chǎng)反映工藝質(zhì)量相對(duì)更好。壹加壹認(rèn)為，應(yīng)盡最大的努力讓加盟商先盈利，只有在保障加盟商獲利的基礎(chǔ)上，壹加壹才能取得更 大的發(fā)展。 壹加壹一直致力于和加盟商之間建立雙贏關(guān)系 有的企業(yè)把加盟商也當(dāng)作自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，總是把加盟商的利益卡得緊緊的。企業(yè)應(yīng)該將目光放在如何提升企業(yè)自身的素質(zhì)以及如何與別的企業(yè)展開(kāi)合作，從而更好地服務(wù)消費(fèi)者和使消費(fèi)者滿意。 競(jìng)爭(zhēng)能提高行業(yè)整體素質(zhì)并使行業(yè)整體獲益 雖然壹加壹作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，有實(shí)力對(duì)其它企業(yè)進(jìn)行強(qiáng)有力的攻擊，但壹加壹一直不把對(duì)手當(dāng)作自己的敵人。因此從消費(fèi)者和企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，壹加壹都對(duì)競(jìng)爭(zhēng)持支持態(tài)度。這樣一方面使企業(yè)提高了自身的素質(zhì)，同時(shí)又能給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，其結(jié)果是企業(yè)和消費(fèi)者都獲得利益。壹加壹認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)本身對(duì)消費(fèi)者、對(duì)自己以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都是一件好事。 （三）壹加壹的競(jìng)爭(zhēng)地位和策略 壹加壹對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度是由壹加壹所處的市場(chǎng)地位、壹加壹對(duì)行業(yè)與市場(chǎng)、消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)和看法決定的。其中，在產(chǎn)品風(fēng)格上，這些消費(fèi)群主要注重于產(chǎn)品在材質(zhì)、色彩及款式的設(shè)計(jì)組合，以及賣場(chǎng)陳列擺設(shè)是否體現(xiàn)出一種鮮明的個(gè)性化主題色彩，而這種個(gè)性化的產(chǎn)品風(fēng)格是否與購(gòu) 買者家居環(huán)境風(fēng)格相一致，均體現(xiàn)出購(gòu)買者自身生活方式的一個(gè)縮影或表現(xiàn)；中低檔消費(fèi)群則較注重的是產(chǎn)品的價(jià)格與品質(zhì)，即材質(zhì)與工藝方面是否與產(chǎn)品的價(jià)值相符。 （二）家具產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展之路 注重品牌建設(shè)和產(chǎn)品的個(gè)性化、多樣化 在家具消費(fèi)市場(chǎng)中，高、中、低檔消費(fèi)區(qū)別越來(lái)越明顯。這種銷售方式在過(guò)去賣方經(jīng)濟(jì)時(shí)代確實(shí)取得了很好的效果，由于產(chǎn)品供不應(yīng)求，只要加盟商能找到貨源，將產(chǎn)品放臵在賣場(chǎng)中，就自然有顧客購(gòu)買。這種狀況造就了家具行業(yè)只能繼續(xù)重復(fù)著這樣的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀。企業(yè)的規(guī)模小，數(shù)量多決定了家具行業(yè)還處于一種完全競(jìng)爭(zhēng)的低水平產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) 。 產(chǎn)業(yè)高度分散，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序 中國(guó)目前有家具生產(chǎn)廠家 3 萬(wàn)多家，從業(yè)人員超過(guò) 200 萬(wàn)人。據(jù)有關(guān)部門預(yù)測(cè)， 2020 年，家具業(yè)產(chǎn)值將達(dá) 2， 500 億元人民幣，出口額將達(dá) 600 億元人民幣 。 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 11 二、家具市場(chǎng)狀況 （一）家具行業(yè)概述 市場(chǎng)潛力巨大 目前，我國(guó)家具市場(chǎng)的年容量已超過(guò) 1， 650 億元，家具業(yè)近年來(lái)一直保持著 15%的年平均增長(zhǎng)速度。不銹鋼產(chǎn)品不生銹，光澤度好；鋁制品經(jīng)氧化后不發(fā)霉；鋼制品其光澤強(qiáng)而持久，可以用工業(yè)鹽酸來(lái)測(cè)試其優(yōu)勢(shì)。 D、海綿簡(jiǎn)介 海綿是以其密度、彈性、回彈力來(lái)決定綿質(zhì)的好壞；海綿分為硬綿和軟綿，硬綿彈性好，軟綿回彈力好?，F(xiàn)我公司是冬瓜木為主，其木質(zhì)堅(jiān)硬，節(jié)疤少，無(wú)異味。 雪尼爾布其主要是以 80％的粘膠雪尼爾紗和 20％滌淪，其色澤艷麗，光澤亮。 直絨布其表面有直立的絲絨，手感柔軟順暢，光澤亮，色澤艷麗，面絨為 100％尼龍，背布為 40％棉紗和 60％聚酯，不能使用電吹風(fēng)吹其表面，以防損傷絨面。 B、布料簡(jiǎn)介 布料原材料主要是以其厚度，棉紗、雪尼爾紗、喬奇紗、濟(jì)淪、光感纖維含量和染料的優(yōu)劣來(lái)區(qū)分布料的好壞。 4. 磨砂皮： 1) 頭層磨砂皮：是用頭層皮經(jīng)過(guò)上色、手工打模成絨狀感覺(jué)的皮，富有彈性，手感柔軟但色澤不均，防水性不強(qiáng)（做到全防水工藝復(fù)雜，費(fèi)用高，市場(chǎng)狹窄）； 2) 二層磨砂皮：無(wú)彈性，手感差，皮質(zhì)較硬，防水程度與頭層磨砂皮不同。手感、彈性、光澤不及于全青。但色澤分布不均（因是皮本身纖維吸收） 。 3. 從皮層來(lái)分： 1) 頭層皮： a. 全青：皮表面未經(jīng)過(guò)任何人工改造，純自然的一種頭層皮，富有彈性，手感特別柔軟，光澤度較好，用優(yōu)等材料制作而成。 主要材料介紹 A、皮料簡(jiǎn)介 1. 從皮的厚度來(lái)分： 1) 薄皮：厚度在 ； 2) 中厚皮：厚度在 ； 3) 厚皮：厚度在 ； 4) 加厚：厚度在 。 2. 賦予一定的古典風(fēng)格； —— 提升產(chǎn)品的檔次感。 （四）產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品種類 名典 1＋ 1 公司主要生產(chǎn)厚皮沙發(fā)系列家具、薄皮沙發(fā)系列家具和皮配布系列家具等三大類家具產(chǎn)品。 “富韻齊家”則一語(yǔ)雙關(guān)地將“王者氣派”巧妙地引入到家庭生活領(lǐng)域，“齊家”是中國(guó)文化“修（身）齊（家）治（國(guó)）平（天下）”的傳統(tǒng)追求，既將“ 1＋ 1”導(dǎo)入家居背景之中賦予傳統(tǒng)的家庭美好內(nèi)涵，又通過(guò)“富韻齊家”傳達(dá)出“ 1＋ 1”所營(yíng)造的滿室富麗堂皇的家居環(huán)境。 從標(biāo)志整體外形上看，“ 1+1”組成 了一個(gè)房屋的外形，而“壹加壹”品牌家私則是房屋中極具靈性的一筆！ “壹加壹”品牌未來(lái)的展望 “壹加壹 ”品牌追求的是：人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會(huì)的充分互動(dòng)合作；我們堅(jiān)信的一點(diǎn)是：壹加壹永遠(yuǎn)大于