【正文】 多余的產(chǎn)品必須當日退回倉庫，不準私自賣掉或據(jù)為己有，若發(fā)現(xiàn)將給予產(chǎn)品價值的兩倍處罰。不準向顧客索取小費和其它費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。善待公司產(chǎn)品及顧客家中的物品，損壞要賠償。服從店長，經(jīng)理安排，并盡最大可能滿足顧客要求。認真學習安裝技術，熟悉安裝各種產(chǎn)品，準確無誤的安裝，達到客戶的滿意度。 如遺失貨款須賠償。安裝完畢規(guī)范：裝配后將家具放到顧客指定的位置；1）、安裝完畢，得體、耐心解釋顧客提出的詢問，主動向顧客介紹產(chǎn)品性能及維修保養(yǎng)知識；2）、要求顧客檢查產(chǎn)品并簽字確認；3）、當產(chǎn)品出現(xiàn)問題時應把批號以及質檢號記好并拍照，及時與公司售后人員聯(lián)系；4）、組裝結束后，協(xié)助打掃顧客家中衛(wèi)生和處理舊產(chǎn)品；5）、將保修卡交付顧客，并協(xié)助顧客填寫客戶資料；6）、留下客戶回訪表。五、安裝工的工作規(guī)范：送貨前規(guī)范：1）售后專員根據(jù)訂貨單時間提前預約，并按路線排單；2）安裝工按照送貨單上的明細清點數(shù)量及產(chǎn)品包裝是否完整，然后按路線順序裝車；3）安裝工具要帶齊全（電鉆、一字/十字螺絲刀、相機等）；4)安裝組長出發(fā)前按路線順序電話通知顧客到達時間；5)商品全部搬上顧客指定樓層 ，由安裝組長有禮貌敲門，出示工作證；6)注意個人衛(wèi)生，穿上鞋套。道別：1）道別禮：行30度的鞠躬禮。進門禮：進門先向客戶致禮，即15度的點頭禮。四、行為準則：敲門（門鈴）禮：敲門輕重有度，忌用拳頭代替，忌敲門過急。語言：普通話。二、安裝工的技能要求：熟悉各類家具的安裝；具有良好的溝通能力和協(xié)調能力； 具備基本的維修技術，做到小毛病基本能自己修；4 、熟悉經(jīng)銷商經(jīng)營的品牌 、產(chǎn)地廠名、 型號規(guī)格等。第四章 專賣店服務質量管理第一節(jié) 安裝服務管理作為與客戶直接接觸時間最多的安裝人員，其言行不僅直接影響著金富雅品牌在消費者心目中的形象，還決定著消費者再次購買和口碑宣傳的可能性。淘汰產(chǎn)品是公司根據(jù)市場的需求，將原有市場普遍反映不佳的款式淘汰，開發(fā)新的色系和款式。針對于這類產(chǎn)品，店長或營業(yè)經(jīng)理應該將導購員召集起來，商討該款式消費者的反映，以及如何處理該產(chǎn)品，是整套處理還是與其它的暢銷產(chǎn)品結合起來處理，要根據(jù)整套產(chǎn)品里面單件產(chǎn)品消費者的反映；還是需要特價處理，價格定在什么價位比較合適，配置是否需要改變，套房的墻紙和飾品可以適當變換，以便以最大的利潤處理該產(chǎn)品。八、滯銷品及公司淘汰產(chǎn)品的處理滯銷品是指專賣店里面產(chǎn)品的款式、顏色不為消費者喜愛，且性價比不高的產(chǎn)品，此類產(chǎn)品長期擺在專賣店里，沒有形成一定的銷售量。如樣板發(fā)生變動時，隨時更新樣板管理卡，這樣便于及時把握樣品擺放的時間長短，分析產(chǎn)品的暢銷指數(shù)。五、擺場周期:擺場產(chǎn)品不超過三個月擺場產(chǎn)品會隨著溫度、濕度及光照的影響，油漆顏色會發(fā)生改變，為了保持樣板的完美，擺場產(chǎn)品不超過三個月須更換一次，可以將樣品打折處理，但必須保證能夠按公司的包裝明細將所拆板件進行包裝，注意護角和珍珠棉的運用。床上用品每月清洗一次，注意不要水洗，要干洗，以防縮水。保持衣柜和抽屜通風產(chǎn)品清潔衛(wèi)生每日上班前打掃一次，用干抹布將表面灰塵除掉，如有污漬，應先用牙膏擦拭，然用用干抹布擦干凈。固定一名安裝工每周檢查一次擺場產(chǎn)品，安裝不到位或松動的地方及時修正。二、樣品的品質管理：保證擺場樣品完好無損擺場樣品是消費者首次接觸的產(chǎn)品，擺場產(chǎn)品的好壞直接決定顧客對產(chǎn)品的看法和品牌的認知度，導購員和店長每日要檢查店內樣品是否有色差、開裂、少件及各種瑕疵，通過補件或從倉庫調貨的方式給以更換。小件產(chǎn)品襯托主套房產(chǎn)品的完美與豐富，是擺場產(chǎn)品必不可少的一個組成部分，小件產(chǎn)品的顏色必須與主套房產(chǎn)品的顏色一致。一、樣品的完整性：保證套房產(chǎn)品及小件完整顧客走進店里，盡量搜尋自已所需要的產(chǎn)品。 產(chǎn)品外包裝須及時清理或收藏，不得外露于展廳內，嚴禁堆放在展廳出入口處。玻璃每周必須擦拭一遍，并隨時檢查保證其光亮清潔。七、清潔衛(wèi)生展品應隨時檢查保證每一展品（包括燈具）干凈，不得沾染灰塵等污物。酒柜、備餐柜、餐車：紅酒、茶具、餐具、陶瓷、酒具等書柜：假書、相框、成品花、香蠟、餐具、陶瓷、樹脂工藝品、酒具等。電視柜和小件：花瓶、相框、成品花、香蠟、假書、餐具、陶瓷、樹脂工藝品、酒具等。書臺、書架：臺燈、筆筒、電腦模型、相框、相冊、紙巾筒、陶瓷、樹脂工藝品及其它小件飾品。常規(guī)飾品的擺放位置：床：香包、抱枕、長巾、大的布娃娃。（6）不要打亂裝飾品的系列化。（5）飾品的擺放講求構圖的完整性，有主次感、有層次感、韻律感，同時注意與大環(huán)境的融洽。（3）空間布局合理的原則，飾品的組合上有一定的內在聯(lián)系，形體上要有變化，即對比又協(xié)調，空間布局要協(xié)調。六、飾品管理飾品擺放原則： （1）飾品顏色與產(chǎn)品顏色相搭配的原則。如妝臺、茶幾、花幾、電視柜、小圓桌等。 餐臺：餐臺的光源一般是打在飾品上面。書臺：書臺需要一個光源點，書臺通常情況下和衣柜同一側，所以光源點取自于衣柜上方的光源點，斜打在書臺上面，這樣一個點的光源就能滿足整個書臺亮度，書臺打光要注意光源要照顧到書架下方位置，因為書架和書臺連接位的地方比較暗。衣柜：二、三門衣柜需要一個光源點，四門衣柜需要兩個光源點，衣柜的光源取自上方位置的光源點，斜著打在衣柜門板上，高度是從衣柜上方往下1/3的位置，光源要打在門板與門板之間，這樣客人打開衣柜門時，燈光就會射到衣柜里面，整個產(chǎn)品沒有陰暗面，且實木背板及層板撲面而來，更特顯產(chǎn)品的賣點。另外打床頭的燈光時要特別注意，不要讓客人觀賞產(chǎn)品時而擋到光源點及床頭光源反射而影響到效果。如受場地限制，局部區(qū)域燈位很少，可從周邊借燈，或是放置臺燈或落地燈來補充光源，燈光可照家具，裝飾品、或隔斷有特別造型等。（2）每三個月燈光要調整一次，這樣防止燈光長時間照射產(chǎn)品而變黃。燈光的調整（1）檢查燈光是否有啞燈，光源總體的亮度夠不夠。（3）每日應隨時檢查射燈工作狀況，發(fā)現(xiàn)有不亮的燈頭，必須立即報告店長并請所在商城的電工修理。射燈（1）店內射燈應投向展品的迎客面，以有效突出和美化產(chǎn)品形象；應避免燈光重疊或投向地面，充分利用燈源。 因光盤損壞和CD機故障影響正常播放時，必須立即報告店長，并在24小時內更換修理。音量必須保證在店門外3米以內可以清楚聽到，但不能過大，可根據(jù)客流量大小的吵雜程度相應調整。1盡量不要拆樣銷售，以免導致場地空閑，從而影響了店面的銷售。1不能擺其它品牌產(chǎn)品。保持新產(chǎn)品同步。飾品配置合理，給予顧客琳瑯滿目之感。 根據(jù)區(qū)域的銷售特點，銷售了解區(qū)域暢銷產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品多擺場，滯銷產(chǎn)品或淘汰產(chǎn)品要快速處理。影響賣場氣氛及銷售。 特價產(chǎn)品要擺放在最顯眼的位置，同時在賣場里面也要有一款特價產(chǎn)品，從而帶動整個賣場產(chǎn)品的受眾率。 滯銷產(chǎn)品擺放于促銷產(chǎn)品或暢銷產(chǎn)品旁邊。 門面要出彩，主推產(chǎn)品、新品、促銷品、及顏色比較活躍的產(chǎn)品放于門口顯眼位置。三、 產(chǎn)品陳列管理： 系列化擺場，小件、小沙發(fā)襯托。證書：做為產(chǎn)品銷售的輔助工具，是不可缺少的，要經(jīng)常檢查證書是否過期、及時做調整，掛在門口形象墻位置或者比較顯眼的位置。X展架：要放于專賣店門口或家具商場門口。二、形象宣傳制品管理：公司制作的形象宣傳品如：宣傳單張、POP、X展架、易拉寶、證書、掛旗、標價牌等，宣傳品有助于品牌形象傳播及促進產(chǎn)品銷售，注意擺放、歸位。飾品平常要注意維護，已銷售的飾品要及時補充，每天下班后及時將客人動過的飾品歸位。產(chǎn)品要保持無灰塵，整潔，及時調換或維修破損產(chǎn)品。并且要經(jīng)常檢查看是否有鼓包現(xiàn)象，如有要立馬更換。玻璃一定要明亮、展示臺要收拾整齊，做到無雜物。（8）在接待顧客過程中如需接聽電話，應向顧客致歉，請其稍候，并盡快接聽完畢后返回。（6）通話過程中需請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍等。（4）顧客在電話里投訴時，即使受到對方極大的責難，都要保持禮貌和耐心，應先安撫他，以友善、同情的態(tài)度表達你對對方的理解和歉意，并且告知他店里一定會立刻調查此事。（2）拿起話筒首先自報名稱，“您好！金富雅家具（品牌）專賣店。必須在目送顧客離開后，才能轉身返回店內。送客－顧客離開店面時，應跟隨其身后側旁送至門口，并微笑點頭致意，說：“再見，您慢走?！?，然后轉身面向這位顧客回答他的問題，并說“不好意思，先生（小姐），這是xxx，您先隨便看看，我忙完那邊馬上就過來。請您稍等。（2）如果此時（或手中正處理其它事情）發(fā)現(xiàn)有其他顧客，必須主動致意問候，不得無動于衷。（2）店內沒有顧客時，應主動站到店門附近，等候顧客，并向門外顧客致意；如有必要，還應手持產(chǎn)品圖冊，在店門外主動向路過的顧客派發(fā)，并說：“歡迎到店里隨便看看”。嚴禁夸大其詞、空許承諾。永恒的精神－與顧客分享美好的產(chǎn)品和感受。 禁止在店內吃飯、看小說或報紙。接待顧客中咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”。在接待顧客的過程中，應跟隨在顧客身后側旁一米處；如需引領顧客，則應伸出右手指向目的方向，側身前行引路。站立時應收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。第三章 專賣店形象管理第一節(jié) 工作人員形象管理一、工作儀容店內人員上班時須穿工服，佩帶工卡；工服應保持干凈整潔。（九）證書授權證書按圖紙要求的位置和標注尺寸進行擺放，掛置。裝飾線、分色線成直線。以上刷黑色油漆。（六）隔墻造型工程內部墻面造型嚴格按圖施工，玻璃隔斷的玻璃安裝平整，牢固，接口處中性透明玻璃膠固定?？烧{角金