餐廳服務(wù)技巧經(jīng)典培訓(xùn)課程教程(60頁(yè))-餐飲-文庫(kù)吧資料
2024-08-22 21:18本頁(yè)面
【正文】 不夠擺放怎么辦？ ?⑴ 把桌面上的盤(pán)碟移好位置。 ?⑵ 不知道的或沒(méi)有把握的事情，就表示歉意，如實(shí)地說(shuō)不知道。 ?⑶ 要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。 企業(yè) 30 開(kāi)餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦？ ?⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句：“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)”。 ?⑵ 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷(xiāo)，避免損失。 ?⑶ 報(bào)告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。 企業(yè) 28 如果房間訂重怎么辦？ ?⑴ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒(méi)有其他類(lèi)似的房間。 企業(yè) 27 客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？ ?⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。 企業(yè) 26 客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ ?⑴ 詢(xún)問(wèn)主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈(zèng)送，如汽球等。 ?⑵ 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（ 10元以下），可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。 企業(yè) 25 客人結(jié)帳時(shí)錢(qián)不夠怎么辦？ ?⑴ 首先應(yīng)客氣地對(duì)其說(shuō)：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。 ?⑶ 如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。 企業(yè) 24 因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？ ?⑴ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒(méi)做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。 企業(yè) 23 客人對(duì)你的服務(wù)很滿(mǎn)意，邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？ ?⑴ 表示感謝。 ?⑵ 說(shuō)話(huà)要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。 ?⑸ 查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償 。 ?⑶ 更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿(mǎn)足客人需求。 ?⑵ 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說(shuō)要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購(gòu)買(mǎi)，好嗎”？ 企業(yè) 21 對(duì)上次用餐不滿(mǎn)意，這次來(lái)酒店故意挑毛病的客人怎么辦？ ?⑴ 盡量了解上次用餐不滿(mǎn)意的原因，用時(shí)作出處理。 企業(yè) 20 第19客人結(jié)帳后已離開(kāi)臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？ ?⑴ 在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對(duì)不起， XX不是一次性的”，或“對(duì)不起，您誤拿了 XX”。 ?⑷ 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。 ?⑵ 迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。 ? ⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來(lái)最好先打電話(huà)預(yù)訂。 ? ⑶ 向客人說(shuō)明情況，問(wèn)客人是否可以等候。 企業(yè) 18 第17客人來(lái)店時(shí)已經(jīng)客滿(mǎn)怎么辦？ ? ⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 ?⑶ 安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。 企業(yè) 17 第16如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？ ?⑴ 及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。 ⑸ 對(duì)自已無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。 ? ⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。 ? ⑴ 要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。 ?⑷必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤(pán)等給客人以補(bǔ)償。 ?⑵ 盡量減少其他客人的注意，減少影響。 ?⑷ 如有損壞酒店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講明要求賠償。 ?⑵ 更加耐心細(xì)致地服務(wù)。 ?⑷ 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。 ?⑵ 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。 ?⑵ 但若是以自已喝水來(lái)達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。 ?⑸ 任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角 。 ?⑶
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