物業(yè)行業(yè)保潔員培訓(xùn)方案doc11-物業(yè)管理-文庫吧資料
2024-08-22 20:08本頁面
【正文】 水牌及指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物。 4． 墻面：無污跡、無亂張貼物。 2． 天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。 7． 地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。 5． 洗手盆：無污跡、無茶葉及雜物。 3． 天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。 三、 茶水間 1． 地面：無污 跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。 14． 門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。 12． 廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。 10． 尿槽：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。 8． 鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物。 6． 鏡臺：無污跡、無積塵、無亂張貼物。 4． 光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。 2． 墻面：無污跡、無亂張貼物。 9． 出入口欄桿：無污物、無阻塞。 6． 門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。 4． 扶手：無污跡、無水跡。 2． 所管區(qū)域道路和地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔。 ，不許裸露（男不許光背，女不許裸露四肢） 禮 貌 用 語 A.“您好 ”、 “請 ”、 “對不起 ”“謝謝 ”“先生 ”“女士 ”“小姐 ”“沒關(guān)系 ”“不客氣 ”“打擾了 ” “您好 ” “請 ”結(jié)束問話時說 “謝謝 ”失誤時一定說 “對不起 ” “對不起 ” “您早 ”前面加上 XXX 經(jīng)理或 XXX 主任 、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。 ，穿白襪或肉色絲襪。 ，噴怪味香水。 ，保持干凈，整潔。 ，不袖手、背手、插手。 ，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。 ，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。 ，按規(guī)定上交，不得私分占用。對有 爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗。 ，不私自 “使 ”“用 ”“藏 ”客用品。 、不早退、遇風(fēng)雨天氣，提前半小時到崗。記住：沒有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服 務(wù)意識就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為服務(wù)者，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。可以說，是否樹立了服務(wù)意識，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會、充滿挑戰(zhàn)。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。 物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的 認(rèn)識，樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。 (二 )物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng) 建設(shè)部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第 15 條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴 ，讓業(yè)主暢所欲言；③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門；④投訴事項中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據(jù)；⑥對投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。 行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。 許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作 。管理公司
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