【正文】 一位 目標客戶或客戶建立真正的關(guān)系就必須參與策劃進程，并 且向著合作伙伴的角色努力。我見過的很多人都可以歸人這一類。我和你在一 起度過大量的時間井不表示我和你的關(guān)系很好。 此資料來自 企業(yè) (),大量管理資料下載 優(yōu)秀的銷售人員知道如何恰當?shù)亟⑦@些關(guān)系許多銷售人員把關(guān)系和時間混為一談。銷售是件依賴性的活動，你與別人合作、配合得越好，你成功的可能性就越大。但只有當我們達到合作關(guān)系階段時我們才意識到這樣的相互依賴的眾多好處所在。你的目標應(yīng)該就是和你的客戶建立相互依賴的合作關(guān)系。 這就是合作關(guān)系，也是最理想的狀態(tài)。每年的 I1 月，我們都會計劃出下一年的活動。如 果你能夠做到以下的程度，那么你就絕不僅僅是一個銷售人員，而成了一名合作伙伴 — 盡可能了解你銷售產(chǎn)品的那家公司，做到像該公司的高級管理人員那樣，對其面臨的挑戰(zhàn)和目標了如指掌，不斷地為改進他們的工作出謀劃策．使他們在每做出重大戰(zhàn)略決策前都會征詢你的意見。 非常成功的銷售人員經(jīng)年累月地工作，致力于與客戶發(fā)展互助互利的關(guān)系，這一點與婚姻有點相似。 很少有人達到第三層賣主的境界。如果有一個突然的戰(zhàn)略調(diào)整，事先你會得到預(yù)告，而且有可能在新的基礎(chǔ)上建立新的供需關(guān)系。你已經(jīng)經(jīng)歷了好幾個層次。這一名稱意味著忠誠、信任以及更深一層的關(guān)系。我們對于目標客戶正在做什么有了進一步的了解，但是關(guān)于他或她的生意了解得并不夠多。最典型的特征就是當前客戶 正從其手中購買產(chǎn)品。我們目前也許擁有最好的價格，但是在競爭者面前這一優(yōu)勢非常脆弱，當別人提供一個更好的價錢時（或者一個更快的周轉(zhuǎn)或者一項更好的服務(wù)計劃我們就肯定會推動這一客戶。所有一切都是短期的。我們進去，所談?wù)摰闹皇敲涝ㄒ痪褪强焖偻哆f或者其他能讓目標客戶立刻產(chǎn)生興趣的話題）。事實上在腳們銷售產(chǎn)品時我們每個人都經(jīng)歷了 a 個層次的蛻變：銷售人員的第一層次是小販（我找不到更好的詞）。 策略 9 知道如何發(fā)展相互依賴的關(guān)系 關(guān)系不是靜態(tài) 的，而是相互依賴的和動態(tài)的。付于與重要的潛在客戶的關(guān)鍵性會晤，讓你的銷售經(jīng)理或者你們公司的技術(shù)人員陪你參加比較好?！蹦憧梢宰屇銈兊募夹g(shù)專家和對方的技術(shù)專家進行聯(lián)系。他們是些技術(shù)專家你是否有效地利用了那些專家獲取額外的信息．而這些信息又是你在做客戶陳述時必需的？比方說．你會不會對你未來的客戶說：“我有個主意，下周我把我們的技術(shù)專家?guī)?來。想想看有那么多的人同意和你見一次面．但答應(yīng)第二次見面的具體日期的人就少得多了。如果他們需要我或公司里的其他主管出面的話，我們會進行商談。你也可以從你的經(jīng)理或同事那兒尋求幫助。重要的不是在第一次的會晤中我們是否被誤導(dǎo)了，而是這樣的事實：在隨后的會晤中，我們正在向共同的目標邁進為這家公司找到正確的答案。不是說完全錯了，在事后的反思中，我意思到可能是我們在第一次接觸和第二次的接觸中所獲得的信息不一樣。 最近在給一家《財富》 1000 強之一的公司董事會做陳述時， 我們的銷售代表講解了先前的會晤中我方設(shè)定的 5 個假定條件。這樣才是正確的。如果我所說的不對．那么他或她就會給我提供有意義的反饋信息。我做些記錄．然后我會在下周回來 — 下周二上午 1 0： 00 如何？ — 我下周再來一次．那時我會仔細檢查所有的條件。在第二次見面后我也很少會帶回一份正式的計劃書，甚至在第三次見面時還是沒有。我們會解釋我們要做什么及如何去做，同時還會弄清他們做什么、如何做、什么時候做、什么地點做、和誰一起做以及為什么那樣做。我們在 運用的技巧之一就是框架概念。最好卿髯聲務(wù)員知道如何“誘出”修正意見來改 進雙方的關(guān)系， 并提高自己所收集到的信息的質(zhì)量。尋求幫助可能只是讓你的客戶修正你的建議?！睆奈业慕?jīng)驗來看，那些能夠?qū)λ麄兊目蛻艋蛭磥淼目蛻?、甚至自己的上司說“幫我做成這件事”的人，通常都是單位里的頂尖人物。她對我說：“如果我不能獨自做成這筆生意，會不會顯得我很無能？”對此我回答說：“絕對不會。他們不會羞于啟齒。 策略 8 知道何時該尋求幫助 對于與重要的潛在客戶的關(guān)鍵性會晤，讓你的銷售經(jīng)理或者你們公司的技術(shù)人員陪你參加比較好，因此，盡管開口要求吧，超級銷售明星們正是這么做的。在銷售戰(zhàn) 爭中，我們都會打敗仗仗，但目標不是要避免某一次銷售的失利，而是要贏得整場銷售戰(zhàn)爭。有時，最好、最有效的堅持就是退一步、靜觀其變。同時，要學(xué)會何時該放棄。不要過于計較眼前的挫折，要注重自己的工作，但不能一棒子打死。然而，大約三個月后正是我為那家銀行上了一系列培訓(xùn)計劃的第一課。 12 年前，我試圖向紐約一家大銀行銷售我們的銷售培訓(xùn)業(yè)務(wù)，這家銀行的總裁盯著我說：“瞧，我跟你直說了吧．我堅決不會雇用像你這樣的人。如果你知道何時該走開，那么你將來某一時候還有可能與這位潛在客戶做生意；相反，如果你堅持和他糾纏，直到 此資料來自 企業(yè) (),大量管理資料下載 他變得聽到你或你去公司名字就惱火，那么就該小心了，你正好中了“沙鼠的匆．這個潛在客戶和這家公司都不會再和你做生意了。一些銷售人員不辭勞苦地跑這跑那，但卻毫無收獲 他們惟一做的事就是指責(zé)別人－－正是由于這種“沙鼠的詛咒”，這個人一度 曾是一個潛在客戶，但現(xiàn)在卻不會再是了。我們把這叫做“沙鼠銷售”。這兩只沙鼠在小輪子里不停地跑動。要建立一種相互信任的商業(yè)關(guān)系是兩廂情愿的事，只有你自己一廂情愿是不會成功的。有時意氣相投就是無法發(fā)生，你也無法控制別人決定不和你做生意的原因：可能你太高 或太矮了，或者因為你的頭發(fā)太紅了，或者任何其他因素都有可能使他拒絕你。但在現(xiàn)實世界中，很多情況下我們最好的、最恰當?shù)倪x擇就是把這位潛在客戶放在一邊，把時間花在其他更有意義的事上（比方說給另外的人打電話）。好像你的意思是說：，’你最好快點給我回電話 ，你必須給我一個解釋：為什么不回我的前 17 個電話？”如果有了這樣的開端，誰還愿意與你建立長期的生意聯(lián)系？在有些情況下，我們真的無力扭轉(zhuǎn)局勢。 有些客戶拒絕你時可能什么都不用說，明白這一點非常重要。我不 曾追究數(shù)字和精確性，但是我確實相信她沒有和那個人見上面。確實一天可能會打上 100 次，但不是我書里所說的 100 個“銷售電話”。這些代表們只是給同一批潛在客戶打電話，卻一次又一次、不斷地被拒絕！當時就想：天啊總這么做，新的生意究竟從何而來？ 我曾經(jīng)和若干位銷售人員談過話，他們告訴我自己每天要打 100 個銷售電話。不久前我在加拿大和一家大電信公司合作，我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)銷售人員的通訊錄 此資料來自 企業(yè) (),大量管理資料下載 都被折角了。 不幸的是，許多銷售人員只顧鍥而不舍地打電話，錯失了體面地撤退的機會。）有些時候，無論你認識你做得多么好，也不管你們有多少個應(yīng)該合作的理由，你就是做不成這筆生意。 從這件事中我們能得到什么教訓(xùn)呢？那就是有時我們應(yīng)該知道放棄，而不是在某一位潛在客戶身上浪費更多的時間。很顯然鮑勃不想回我的們的電話。他給我打電話說：“史蒂芬，你能給鮑勃打個電話試試嗎？看他接不接電話。但是第二周我的銷售代表打了一次電話，說鮑勃沒有接這筆生意。他要求我們．改一下，把建議書做得更詳細點。我對那位潛在客戶說：．鮑勃．我的確相信這個建議書有道理，我們應(yīng)該采取進一步的措施。事實上，他的建議書好得連我都覺得我們可 以和這家公司做成生意。我們談?wù)撈鹚奈逯芤詠硪恢痹谂幦〉囊粋€客戶。 此資料來自 企業(yè) (),大量管理資料下載 策略 7 知道何時該放棄 在銷售戰(zhàn)爭中，我們都會打敗仗，但目標不是要避免某一次銷售的失利，而是要贏得整場銷售戰(zhàn)爭．應(yīng)該放棄時，就該拿起電話與新的目標客戶聯(lián)系，這樣你才可能建立新的商務(wù)關(guān)系。那不是什么問題，只要繼續(xù)前進就是了。你應(yīng)該說：“你好！我們在星期二上午 10:00 見個怎么樣？”你還要敢于說：“當然，星期四午餐時我有空，你來吧，我們聊聊。 并不是你要見的每一個人都能成為你的客戶，這是事實。答應(yīng)第一次約見，只要確認對方知道你以做什么為生并且知道你為誰做事就可以了。女士們經(jīng)理非常樂意和我見面－－結(jié)果我為我的公司又爭取了一個新的客戶。會晤結(jié)束時，我問那位銷售代表：“你是如何學(xué)會這樣銷售產(chǎn)品的？經(jīng)過如何？”然后他就開始描述與他與他的經(jīng)理一起工作的情況，這位經(jīng)理每周召 開一次會議激勵和訓(xùn)練他的銷售人員。并非沒有不見的理由，但我仍然說：“我當然要見你。記得我先前告訴過你的事實嗎 — 每個人認識另外 250 個人，所以至少應(yīng)答 應(yīng)進行第一次會晤，不管會晤的對象是潛在客戶、對手或者是銷售人員，都有可能使你進人一個全新的人際網(wǎng)絡(luò)。讓我告訴你為什‘我認為堅持這一標準很重要。出于同樣的原因，我還相信：把時間花在不斷地與那些沒有實際商業(yè)機會的客戶碰面上是最大的浪費。 此資料來自 企業(yè) (),大量管理資料下載 對這一點我有強烈的感受。 這么多年以來，這一原則為我們贏得了大量的尊重、忠誠及贊賞，相信它對你也同樣適用。）在這幅巨型海報下面附有一條文字說明：“請在 24 小時內(nèi)回復(fù)電話很顯然這家大公司曾經(jīng)存在一個問題：他們的職員 不回電話因此才有了這樣的覺醒運動。” 許多年前，我到一家大的通信科技公司進行銷售訪問，在他們的會議室里，就有一幅巨大的喜劇演員鮑勃紐哈特的海報。要記?。河卸Y貌地 立刻回電話也許是將你自己和我們快節(jié)奏的經(jīng)濟生活中的激烈競爭區(qū)分開來的惟一的好辦法。那么不可避免地，有時我接電話時只是寒暄說：“哦，我很好奇，你以做什么為主？”在隨后的談話中，我會更多地了解他們，從而捕捉到新的商機。因此，即使只是為了弄清給你打電話的原因，你也應(yīng)該回電話并且力爭在一個工作日內(nèi)回。我怎么能夠冒險因忽略一條信息或者搪塞一個電話而錯失后面附著的生意呢？ 我的哲學(xué) — 同時也是我認識的大多數(shù)成功銷售人員的哲學(xué)一就是你永遠不能不給某個人回電話，不管這個電話看上去是多么地微不足道。這樣我就會和很多沒有必要通話的人講話。當我不在辦公室時，我會讓他們把所有的留言轉(zhuǎn)達給我。 史密斯找你， 2 線。 策略 5 在 24 小時內(nèi)回電話 在一個工作日內(nèi)回復(fù)每一個來電－－這其中當然包括電子郵件，不要拖延，馬上回復(fù)！ 在我的辦公室有一項政策：沒有什么電話是經(jīng)過篩選的，同時為我工作的銷售人們遵循我的例子。記住誰在“掌權(quán)”。如果你無法確定一個確切的時間和日期，就直接說出來，然后安排日程不是太滿的日子見面。 在“軟”約定（“我認為我們可以在 1:00 見面，但請你在上午給我打電話確認一下”）的 基礎(chǔ)上敲定“硬”約定（“是的，我在星期二上午 10:00 與您見面”）。你必須尊重你自己的時間和你未來客戶的時間。當一名潛在客戶擬定某一時間要和你見面時，你就必須蝎盡全力使會晤按時進行。但是．想想看嘛，你是否有過這樣的經(jīng)歷：在你匆匆忙忙地按時趕過去時，某位醫(yī)生或牙醫(yī)卻讓你等了足足 20 分鐘？也許，為了能在 4:00 時趕到牙醫(yī)的診所，你乘坐一輛出租車或自己駕車以接近自殺的速 此資料來自 企業(yè) (),大量管理資料下載 度趕過去，結(jié)果卻只是為了花 20 分鐘的時間在那兒等待。他遲到了整整 15 分鐘，動用一切可資利用的資源，這才是抓住機遇的真正含義?！蓖蝗恢g，您比從前更了解你的這位客戶，同時你也處于一個更有利的位置采取新的行動。 同時，銷售代表本人為自己因陳述錯誤而錯失生意道歉也一樣能抓住機遇?！比缓笪視f：“哦，太好了， 您近來在忙什么呢？”突然之間談話就這樣開始了。”十有八九對方會說：“不，不，不，吉姆沒有做錯什么。）在過去的若干年里，我和我的經(jīng)理們就多次成功地運用了這一戰(zhàn)術(shù)。讓你的經(jīng)理打個電話，為你可能犯的任何錯誤道歉。 不要以為銷 售額會從天而降，不要想當然地認為你知道答案，也不要以為你做成了上一筆交易，這一筆你就志在必得，一定要多問問題，然后記錄下答案。然后再利用你的記錄做一個初步的建議書，在你提交正式的建議書之前，這一初步建議書客戶是可以廢除的。 讓客戶為你“寫”建議書。因此你得制定一個計劃－－也就是我們通常據(jù)說的建議書 －－讓你的可能客戶明白他或她為什么要使用你的產(chǎn)品，但這里有個技巧：建議書必須是為客戶定制的。要抓住機遇就必須充分利用每一個新情況，量還不能夠急于求成。）只要讓他們知道你正在從事的工作以及你如何工作就可以 了。不要試圖向這些人銷育東西，那樣只會讓他們感到厭煩。我所認識的優(yōu)秀銷售人員會把他們的工作告知生活圈子中的每一個人，同樣也會告訴每一個新認識的人。我只是讓你知道我所從事的工作，也許你會把它告訴別人。 此資料來自 企業(yè) (),大量管理資料下載 那么很可能在這 250 人當中至少有一個人會在某一時刻有興趣與我談?wù)撲N售培訓(xùn)的事?？傊还芪覀兪遣皇窃谏虡I(yè)性的場合見面你都會了解到有關(guān)我和我們公司的詳細情況。 ，而我們是一家全國性的銷售培訓(xùn)公司，我們公司在紐約、芝加哥、洛杉磯及達拉斯都設(shè)有辦事處，大約有 40 名銷售代表在為工作。每見一個人，我便會告訴他我是從事什么行當?shù)摹? 尋找目標客戶有若干種方法。比方說尋找潛在客戶。優(yōu)秀的銷售人員能夠快速有效地找到機會，并且能