【正文】 —— 看客戶經(jīng)濟(jì)狀況，支付能力； —— 客戶可能基于同類產(chǎn)品的價格，既使是真的比別人貴，也一定要強(qiáng)調(diào)本公司產(chǎn)品賣點(diǎn)特色、售后服務(wù)及品質(zhì)等等，說明“物有 所值”，即：將價格與價值結(jié)合起來； —— 客戶不了解你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品是新產(chǎn)品，但客戶不了解，銷售代表應(yīng)該讓客戶去了解到新產(chǎn)品的新特色、魅力。 十一、處理顧客異議 顧客在購買過程中，會出 現(xiàn)出多種多樣的異議，主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 貨源異議 —— 產(chǎn)品異議：顧客己了解產(chǎn)品的信息和自己的需要，但是擔(dān)心眼下這種產(chǎn)品是否能夠滿足這些需求，此方面主要集中于集團(tuán)購買客戶，（ 比如：今天某單位采購 20 臺汽車氧吧， 3日內(nèi)可否交貨 ）； —— 企業(yè)異議：對銷售態(tài)度、銷售服務(wù)等提出的異議 （例如：別人賣 200 元，你們賣 500元，搶劫嗎？） ； —— 銷售代表異議：顧客針對銷售代表而產(chǎn)生的異議 （例如：你怎么這樣服務(wù)態(tài)度）； —— 處理要點(diǎn)：銷售代表既要提高自身服務(wù)質(zhì)量，又要將客戶貨源異議信息 及時回饋給企業(yè)，還要運(yùn)用各種技巧改變客戶主觀看法； 價格異議 在購買過程中，銷售代表會經(jīng)常遇到討價還價的客戶 “這臺清新機(jī)，價格便宜點(diǎn)吧！” ， 18 面對這種客戶，銷售代表既使在允許的價格折扣內(nèi)也不要馬上做決定說 “可以，我給你打九折” ，這不是好辦法，我們給客戶 10%的優(yōu)惠，公司的利潤就會損失 10%。同時必須按經(jīng)銷商的規(guī)定按時呈報相關(guān)報表，如周報表、月匯總表、用戶登記表等。 3．銷售代表每天做好工作日記 銷售代表 [銷售導(dǎo)購 ]人員每天按規(guī)定填寫銷售日清表，不允許缺報、遲報。需留心觀察的方面有： 1．了解競爭對手的商業(yè)情報 首先，你要知道競爭對手的主要客戶來自何方，主力商品的陳列方式、陳列量、廣告方式、廣告主題及包裝等，競爭對手的價格政策、銷量，分析競爭對手產(chǎn)品暢銷或滯銷原因。一旦顧客已明確了意愿，就直接詢問，如 “我可以幫您開票了嗎？我?guī)湍旬a(chǎn)品包起來可以嗎？” 。 八、抓住成交前的信號 1 ．詢問某項(xiàng)事情或與某種產(chǎn)品有關(guān)的事 項(xiàng)； 2 ．開始沉思考慮； 3 ．翻看價碼卡，注意商品價格； 4 ．用手一再觸摸該商品，將商品放在手邊； 5 ．確認(rèn)商品是否有污損，制作是否精良； 6 ．很小心地處理某樣商品（已經(jīng)把商品當(dāng)做是自己的東西了）； 7 ．注意售后服務(wù)。 13．介紹產(chǎn)品時語言要流暢自如，顯示出充分的自信心。 11．不論是說明或示范，都應(yīng)力求有效生動。 9． 盡可能讓顧客觸摸，操作產(chǎn)品，以增加其 購買興趣。 7． 盡量使用客觀證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷。 5． 要配合顧客的認(rèn)識進(jìn)度，不急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。 3． 對顧客的詢問要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩。 求實(shí)求惠 偏愛動機(jī) 滿足個人特殊偏好 對某一類型的特定商品經(jīng)常地和持續(xù)地進(jìn)行購買 偏 好 求信動機(jī) 追求某一商店的信譽(yù) 購買行為由潛意識支配 信 譽(yù) 六、應(yīng)對各種類型顧客的方法： 類 型 應(yīng)對重點(diǎn) 1．悠閑型 （慎重選擇的顧客） 1． 慎重地聽，自信地推 2． 不焦急或強(qiáng)制顧客 2．急躁型 （易發(fā)怒的顧客） 1． 慎重的言語和態(tài)度 2． 動作敏捷不要讓顧客等待 3．沉默型 （不表示意見的顧客） 1． 觀察顧客表情、動作 2． 以具體的詢問來誘導(dǎo) 4．饒舌型 （愛說話的顧客） 1． 不打斷顧客話題，忍耐地聽 2． 把握機(jī)會切入主題 5．博識型 （知識豐富的顧客） 1．“您講得好專業(yè)”等贊美語 2．發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品 6．權(quán)威型 （傲慢的顧客） 1． 在態(tài)度和 言語上特別慎重 2． 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談 7．猜疑型 （疑心病的顧客） 1． 以詢問把握顧客的疑問點(diǎn) 2． 確實(shí)說明理由與根據(jù) 8．優(yōu)柔寡斷型 （欠缺欠斷力的顧客） 1． 對準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較 2． “我想這個比較好”之類建議 9．內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） 1． 以冷靜沉著的態(tài)度接近 2． 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 10．好勝型 （不服輸?shù)念櫩停? 1． 尊重顧客的心情和意見來推 2． 若顧客要求建議，要具有自信 11．理論型 （注重理論的顧客） 1． 條理井然地說明 2． 要點(diǎn)簡明，根據(jù)明確地說明 12．嘲弄型 （受諷刺的顧客） 1． 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對 2． 以“真會開玩笑”等話語帶過嘲諷 16 七、介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意的問題： 1． 保持和諧愉快的氣氛。還要不要看看其它產(chǎn)品； 此時銷售代表要格外注重禮節(jié)： 麻煩您在保修單上填寫相關(guān)信息，以便隨時與我們服務(wù)中心取得聯(lián)系，這是我們的電話 …… 您慢走！歡迎您下次光臨！ 階 段 銷售開啟階段 展示產(chǎn)品階段 完成銷售階段 15 五、消費(fèi)者的購買動機(jī)： 類 型 目 的 表 現(xiàn) 核 心 求新動機(jī) 時尚新穎 不太注重商品的價格 時髦奇特 好勝動機(jī) 爭強(qiáng) 好勝 不注重使用價值 爭贏擺闊 求名動機(jī) 顯示自己的地位和威望 注重商品造型、色彩、包裝等外在美，講究對人體的 美化和對環(huán)境的裝飾 美的感受 求實(shí)動機(jī) 追求商品的使用價值 注重商品的內(nèi)在質(zhì)量和效用，講究實(shí)惠、實(shí)用和使用 方便，不過分強(qiáng)調(diào)外觀、花色、款式等。 顧客購買過程描述 來到柜臺前 注意 興趣 聯(lián) 想 欲望 比較 信任 購買并滿足 消費(fèi)者 消費(fèi)者來到柜臺前， （凝視某一商品時，表示他對商品感興趣，這是極為合理的接近時機(jī)） （ 顧客 反復(fù)接觸或仔細(xì)看商品的相關(guān)宣傳資料，突然抬頭，尋找銷售代表，或在瀏覽過程中突然止步） 當(dāng) 顧 客從不同角度看或觸摸商品，并開始向銷售代表咨詢產(chǎn)品信息，比如： 這個產(chǎn)品有什么樣的功能或效果等等 在聽到銷售代表的介紹后，一般情況下會向銷售代表問及價格或有沒有優(yōu)惠？ 消 費(fèi) 者會有意或無意的說“ 太貴了，前些天看到 XX牌子，人家才賣 100元 ” 這個產(chǎn)品有沒有保修，如果我買回家過兩天壞了怎么辦 ？ 好了，就買這個，我要去哪付款，可不可以刷卡。 切勿忘記，顧客的心理變化無常，經(jīng)常在這七個階段中反復(fù)考慮。 二、七項(xiàng)接近的機(jī)會 1．注視特定的商品時； 2．以手接觸商品時； 3．顧客表示出尋找商品狀態(tài)時； 4．與顧客的視線相遇時； 5．顧客與同伴交談時； 14 6．將手提袋放下時； 7．探視柜臺或商品時。 —— 個性魅力 開朗，具感染力，時刻保持輕松的情緒； 熱心，富親和力，表現(xiàn)得專業(yè)可信； 誠意，對企業(yè)忠誠，同時也以真誠取得客戶信賴。所以，銷售代表必須時時刻刻訓(xùn)練自己的口才，包括 ①對有明確購買意愿的顧客， 使其產(chǎn)生極好的滿意度，從而實(shí)現(xiàn)重復(fù)購買；②對一些猶豫不決的顧客，使其實(shí)現(xiàn)購買；③對無購買意愿或?qū)ξ夜井a(chǎn)品無任何意識者，使其得到較滿意的產(chǎn)品知識，從而激發(fā)其購買欲。 —— 熟悉產(chǎn)品知識 銷售代表必須熟悉奧得奧產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識，包括企業(yè)簡介、技術(shù)原理、產(chǎn)品特點(diǎn)、獨(dú)特優(yōu)勢，以及帶給消費(fèi)者的利益或好處等。 —— 勇氣和自信心 做一名銷售代表應(yīng)具備充分的自信心，堅(jiān)信自己能成功，有了自信心就有了勇氣和向上的 動力。 13 第五部分 銷售技能培訓(xùn) 一、銷售代表的心態(tài)與應(yīng)具備的素質(zhì) —— 態(tài)度決定一切 終端銷售工作有沒有干好，有時是能力問題，但是，有沒有好好干，卻完全是心態(tài)的問題。 5． 禁忌的 18 種行為： （ 1） 營業(yè)時靠門、柜臺； （ 2） 營業(yè)時間干自己的活； （ 3） 對顧客的 招呼視而不見、充耳不聞； （ 4） 吃零食、閑聊； （ 5） 打瞌睡、看書看報； （ 6） 用白眼瞅過往打招呼過的顧客； （ 7） 遞拿商品時漫不經(jīng)心，粗魯?shù)匕焉唐妨淘诠衽_上，或者把找給顧客的錢扔在柜臺上； （ 8） 與同事在營業(yè)時間打情罵俏或出語粗俗； （ 9） 回答顧客問題時支支吾吾或有氣無力； （ 10） 顧客離去之后，與其他的店員對他評頭論足； （ 11） 顧客看貨物時，從他與商品之間過去； （ 12） 坐在商品的包裝上休息； （ 13） 在店內(nèi)對鏡子化妝； （ 14） 喜歡看看手表，或詢問下班時間； （ 15） 在顧客面前挖鼻子、剔牙齒； （ 16） 因?yàn)橐粋€顧客沒買東西時就不愛搭理； （ 17） 顧客詢問與購物無關(guān)的事時，不愿回答； （ 18） 顧客落下了貴重 物品據(jù)為已有。用語中多用 “您好”、“有什么可以幫到你嗎” 等等； （ 3） 暫時無法脫身的情況下，應(yīng)說聲 “請稍等”； （ 4） 怠慢顧客時，應(yīng)說聲 “讓您久等了”； （ 5） 顧客離開時應(yīng)說聲 “多謝惠顧，請?jiān)俟馀R” ； （ 6） 平時的話語中，不使用不禮貌用語，同事之間互相尊重。 （ 2）打招呼、敬禮的正確要領(lǐng) ① 頸部：頭頸不能彎曲； ② 背部：背部須打直，姿勢要端正； ③ 手部：雙手自然下垂，五指輕攏； ④ 眼睛：敬禮的時候，要看對方的腳； ⑤ 時間：不要馬上抬頭，要間隔 2 秒左右才抬頭； 3．引領(lǐng)、協(xié)助顧客： （ 1）現(xiàn)場解決顧客的詢問； （ 2）引領(lǐng)顧客現(xiàn)場試用； （ 3）引領(lǐng)顧客到收銀處； （ 4）適時向顧客推銷其他關(guān)聯(lián)商品，但不可勉強(qiáng)。 ? 開始營業(yè) 1．營業(yè)時遵循“三米微笑”原則。 2． 換、佩帶工牌，檢查儀容、儀表。專柜就近應(yīng)有安全電源插座，不要隨便鋪設(shè)在路面上，也不能零亂地堆放在一起，以免絆人。有條件的話，在終端賣場配備電視和 VCD，隨時聯(lián)機(jī)演示奧得奧公司的形象片、電視專題片，讓消費(fèi)者直觀地了解奧得奧產(chǎn)品的魅力、作用。 產(chǎn)品新款上市或重點(diǎn)推廣產(chǎn)品應(yīng)擺放在最醒目、最顯眼的位置，容易產(chǎn)生第一眼印象。 九、現(xiàn)場布置： 銷售代表應(yīng)嚴(yán)格按照奧得奧產(chǎn)品 VI 手冊進(jìn)行售點(diǎn)布置 。 隨著貨架上的商品不斷被顧客買走，尤其在高峰期時，有許多商品會凹到貨架里面，應(yīng)及時地把凹到里面的商品往外移，避免因許多商品沒有被顧客看見，錯過了銷售的機(jī)會。如果消費(fèi)者不了解價格，即使很想購買產(chǎn)品，也會猶豫，進(jìn)而喪失一次銷售機(jī)會。 七、價格、標(biāo)簽： 標(biāo)示清楚、醒目的價格牌，是增加購買的動力之一。 不同品種的產(chǎn)品應(yīng)安排在不同的排面單獨(dú)擺放，不能使不同品種重疊擺放，否則會造銷售下降 16%。 商品擺放從左到右，標(biāo)價牌應(yīng)定在第一件商品下端，作為商品位置的起點(diǎn)標(biāo)記和隔鄰商品的分界線。 最好的貨 架位置，留給最快銷產(chǎn)品。 確保貨架飽滿，并保持足夠庫存量。 多重陳列面能夠提高沖動性購買率，要爭取最多的陳列面，同樣產(chǎn)品最好要同時有三個以上的陳列面，只有一個陳列面則易被價格標(biāo)簽擋住，陳列面要放置穩(wěn)定，不易翻倒。人的眼睛看到的東西如果小于 1/3秒是不能留 下印象的。 —— 120CM 的分界線： 120CM 以上是成人視線及手臂可以觸及的區(qū)域， 120CM 以下是兒童視線與手臂可以觸及的區(qū)域，因此成年人選擇的產(chǎn)品盡量不要放于 120CM 以下的位置，兒童類產(chǎn)品則相反。 四、貨品陳列相關(guān)常識： 好的陳列是一種極為有效的促進(jìn)銷售的工具，業(yè)務(wù)員必須想方法爭取最好的貨架位和陳列位，這樣才能突顯自己企業(yè)的商品，而不至于被淹沒在商品的海洋中?！皧W得奧 —— 全球空氣清新機(jī)基地”始終要在終端出現(xiàn)。 靈活性： 由于各級市場終端質(zhì)量不一，使得終端的形態(tài)也千奇百怪，有的商場專柜位于拐角，有的是孤島，有的是墻面，所有這