物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)手冊(cè)-文庫(kù)吧資料
2025-01-17 03:44本頁(yè)面
【正文】 勿聽(tīng)客戶(hù)談話，更不允許側(cè)目注視客戶(hù)談話。 不可隨便向客戶(hù)打聽(tīng)對(duì)方年齡、工資、家庭等私人情況。對(duì)女客戶(hù)要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。 當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們工作表示滿(mǎn)意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠(chéng)懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。 交談：與客戶(hù)交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，仔細(xì)傾聽(tīng)要求、意見(jiàn)，回答時(shí)簡(jiǎn)要清楚，不遲延客戶(hù)時(shí)間。 舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。 化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。◆ 女不披頭散發(fā)（長(zhǎng)發(fā)需束攏，不遮臉）?！?保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。六、 儀容儀表培訓(xùn)通過(guò)儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會(huì)到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。 如果客戶(hù)的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。22． 如何處理客戶(hù)與屬下之間的爭(zhēng)執(zhí) 向客戶(hù)道歉并了解事情真相。21． 當(dāng)客戶(hù)所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi) 仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。 如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對(duì)方確認(rèn)。20． 在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽(tīng)電話 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽(tīng)電話，并說(shuō)‘你好，報(bào)出自己所在的部門(mén)’ 盡量使用對(duì)方的名字，未知姓名時(shí)，要稱(chēng)呼先生或小姐。19． 在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶(hù)遺留物品 應(yīng)立即通知部門(mén)主管，并做好記錄。 必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶(hù)的粗魯行為。 當(dāng)客戶(hù)用方言聽(tīng)講話你聽(tīng)不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶(hù)說(shuō)普通話，如果客戶(hù)仍不能明白，必要情況下可通過(guò)書(shū)寫(xiě)來(lái)進(jìn)行彼此間的溝通。 上交給部門(mén)。15． 當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí) 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶(hù)說(shuō)明只是做了應(yīng)該做的事。14． 在公共場(chǎng)所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通 共場(chǎng)所呼咸甚至伴以大幅度的手勢(shì)，影響大廈的氣氛。13． 在工作中若心情不舒暢時(shí) 在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。 答應(yīng)客戶(hù)的合理要求。12． 客戶(hù)對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí) 不可與客戶(hù)對(duì)吵或置之不理。 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過(guò)臉。 將禮物上交。 客戶(hù)堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下?！?盡量做到客戶(hù)離開(kāi)時(shí)不再有怨氣?！?客戶(hù)無(wú)理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決。9． 客戶(hù)對(duì)你言行舉止不遜時(shí) 首先做到不和客戶(hù)發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。8． 在工作時(shí)間，遇有客戶(hù)有意纏著要與你聊天 不可生硬地叫客戶(hù)走開(kāi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處理其他事情。7． 如何規(guī)范圓滿(mǎn)地回答客戶(hù)的咨詢(xún) 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是,要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽(tīng)，以示恭敬有禮。 對(duì)服裝奇異，舉止特殊的客戶(hù)應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。 等客戶(hù)意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶(hù)表示歉意，然后言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明事由，最后禮貌地離開(kāi)。 出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開(kāi)關(guān)，示意客戶(hù)先走出客梯。2． 在公共場(chǎng)合，遇到客戶(hù)迎面走來(lái)時(shí)要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見(jiàn)，毫無(wú)示意。 遇有兩位客戶(hù)同行時(shí)，切勿從客戶(hù)中間穿過(guò)。 不該說(shuō)的不說(shuō)、不該看的不看、不該問(wèn)的不問(wèn)、不該記的不記。 堅(jiān)持內(nèi)外有別。 接觸辦公室人員。 防范措施未落實(shí)不放過(guò)。 事故原因沒(méi)查清不放過(guò)；216。 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥216。 高忱無(wú)憂(yōu)：舌根堵氣道，造成缺氧216。 設(shè)備措施216。登高三條措施：216。216。216。216。216。216。13. 安全常識(shí)216。216。216。216。12. 日常工作的配合216。 動(dòng)態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；216。 劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；216。 時(shí)間、速度、技巧、力量的較量；216。 拖、磨、粘等待支援；216。 配合/現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)10. 突發(fā)事件的處置216。 力量、職責(zé)216。 滅火指揮216。 煙感、噴淋216。 抑制滅火法8. 熟悉幾種消防器材設(shè)備216。 隔離滅火法216。7. 滅火的基本方法216。 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；216。6. 三不準(zhǔn)：216。 熟悉避難場(chǎng)所；216。5. 三熟悉：216。 會(huì)處理事故苗子；216。4. 三會(huì)：216。 懂得消防措施；216。 多做多錯(cuò)必須掌握的消防工作基本內(nèi)容3. 三懂：216。 怕得罪人，怕報(bào)復(fù)216。 不搭界216。 高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。 高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。時(shí)刻牢記：客戶(hù)的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。四、 安全保衛(wèi)培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門(mén)的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門(mén)做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽(tīng)的不打聽(tīng)；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)公共責(zé)任險(xiǎn)。在保險(xiǎn)單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫(xiě)保險(xiǎn)項(xiàng)目。216。 人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類(lèi)統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任。 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失178。 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任：178。 空中運(yùn)行物體墜落178。 火災(zāi)、爆炸178。 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。用戶(hù)可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。 用戶(hù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。 物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。216。 大廈報(bào)險(xiǎn)物業(yè)管理中無(wú)論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。物業(yè)管理公司替用戶(hù)到保險(xiǎn)公司投保，既方便用戶(hù)也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。216。216。如：漏電、漏稅、漏氣等。216。 物業(yè)管理中常見(jiàn)的災(zāi)害和事故216。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。216。 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用216。在物業(yè)管理過(guò)程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。微笑還是一種資本。微笑是心理健康的標(biāo)志。微笑是和睦相處的反映。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。微笑是自信的象征。員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶(hù)和同事產(chǎn)生愉悅。 盡量使客人心平氣和地離開(kāi)。 注意作好記錄以示重視。 避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。 認(rèn)真傾聽(tīng)了解投訴的前因后果，保持友好，禮
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