物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓手冊-文庫吧
2025-01-17 03:44 本頁面
【正文】 保險。用戶財產(chǎn)保險是指用戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。216。 物業(yè)管理的保險責任在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應(yīng)負責賠償。具體是：178。 火災、爆炸178。 暴雨、洪水178。 空中運行物體墜落178。 被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失216。 財產(chǎn)保險的主要除外責任由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責任：178。 自然磨損178。 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失178。 電器或機械事故引起的電器設(shè)備或機器本身的損失n 人身保險人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責任。216。 人身意外傷害保險保險公司為了定性準確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險。216。 公共責任險公共責任險，也叫‘公眾責任險’。在保險單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險項目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上應(yīng)承擔的賠償金額，保險公司負責賠償。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號、成本價、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。四、 安全保衛(wèi)培訓通過培訓使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報警，并積極投入到撲滅救火行動。時刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠是第一位的。1. 為什么要學習掌握保安基礎(chǔ)知識216。 高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復雜性、突發(fā)性。216。 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當時人，具有客觀性。216。 高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導的統(tǒng)一性及整體性。2. 解決幾種錯誤思想：216。 不搭界216。 多一事不如少一事216。 怕得罪人，怕報復216。 吃虧216。 多做多錯必須掌握的消防工作基本內(nèi)容3. 三懂：216。 懂得高層樓宇發(fā)生火災的危險性；216。 懂得消防措施；216。 懂得滅火方法。4. 三會：216。 會報警；216。 會處理事故苗子；216。 會使用消防器材。5. 三熟悉：216。 熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；216。 熟悉避難場所；216。 熟悉疏散方向。6. 三不準：216。 不準私自儲存危險物品；216。 不準電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；216。 不準擅自運用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。7. 滅火的基本方法216。 冷卻滅火法216。 隔離滅火法216。 窒息滅火法216。 抑制滅火法8. 熟悉幾種消防器材設(shè)備216。 消火栓216。 煙感、噴淋216。 二氧化碳滅火機、1211滅火機、干粉滅火機9. 滅火要案主要內(nèi)容216。 滅火指揮216。 報警、搶救、撲救216。 力量、職責216。 疏散路線216。 配合/現(xiàn)場保護10. 突發(fā)事件的處置216。 怎樣報警；216。 拖、磨、粘等待支援；216。 先聲奪人，威勢取勝；216。 時間、速度、技巧、力量的較量；216。 仔細搜查；216。 劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；216。 犯罪嫌疑人的心態(tài)；11. 人與設(shè)施的有機配合：216。 動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；216。 靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動標語。12. 日常工作的配合216。 保持通道暢通。216。 地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動作。216。 勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。216。 保護、收集證據(jù)。13. 安全常識216。 安全管理是物業(yè)管理一個重要組成部分。216。 不傷害自己、他人及被他人傷害。216。 事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。216。 防止能量意外溢散：機械能、熱能、電能、化學能。216。 觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。216。 預防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。登高三條措施：216。 組織措施216。 設(shè)備措施216。 保護措施14. 搶救要防止幾種錯誤方法：216。 高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧216。 齊心協(xié)力：墜落后搖動拍打、翻動216。 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥216。 錦上添花：骨折睡海棉墊15. 對待事故三不放過原則216。 事故原因沒查清不放過；216。 員工沒受到教育不放過；216。 防范措施未落實不放過。16. 做好保密工作216。 接觸辦公室人員。216。 堅持內(nèi)外有別。216。 不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。五、 日常工作中處理實際情況的技巧1． 當遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時 應(yīng)先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。 遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。 超越后，應(yīng)回頭向客戶點頭以示謝意。2． 在公共場合，遇到客戶迎面走來時要主動側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。3． 在工作中需與客戶使用同部客梯時 手扶電梯門，示意客戶進入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。 出客梯時應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。4． 客戶正在交談，此時有急事需詢問 應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。 等客戶意識到或在恰當?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 要尊重客戶的風俗習慣。 對服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。6． 節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。7． 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 客戶詢問是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。 對于客戶的問題，應(yīng)詳細回答，對于不清楚的細節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。8． 在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。 請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。9． 客戶對你言行舉止不遜時 首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。 根據(jù)事實情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施?！?客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。◆ 客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉?！?盡量做到客戶離開時不再有怨氣。10． 客戶以贈送小禮品來表達謝意時 感謝客戶的好意，說明
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