【正文】 員收費情況。 接班人接班時，應當面點清發(fā)票號碼、收費金額、時租卡數(shù)量、 設備運行狀況等，交班后發(fā)現(xiàn)錯誤，由接班人負責。 如遇特殊情況需免費的，必須經(jīng)管理處主任以上級別人員批準后 方可免費，并做好相關(guān)登記。 車輛免費制度 本公司的車輛可免費，但駕駛員必須在《車輛免費登記表》簽名， 以備財務部查核。 月租卡在車輛在出入小區(qū)時應隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失 月租卡而不能出小區(qū)的車輛應提供身份證明材料方可出小區(qū)。 月租卡用戶應在月租卡到期前 3 日內(nèi)到管理處續(xù)交停車費，交回 月租卡，發(fā)給臨時通行卡，月租卡續(xù)費發(fā)放時收回臨時通行卡。 月租卡管理規(guī)定 月租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡 人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補辦，并由原持有人 交納制作工本費。 每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。 其他特殊情況需要進行人工抬閘時，須經(jīng)當班班長或管理處負責人同意后方可人工抬閘放行。 維持收費崗亭良好秩序，保持收費崗亭及出入車道的衛(wèi)生整潔。對此期間所收回的未付款 IC 卡應分 類保管，交收費管理員處理。 愛護設備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設置、刪除資料和進行非法操 作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作， 違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。 若 IC 卡丟失， 值班人員要照價賠償；如遇車輛丟失，根據(jù)電腦資料要追究當班值班人員 的責任。 加強學習，不斷提高業(yè)務技能，熟練掌握收費系統(tǒng)的操作。 每天（連續(xù)時間 24 小時）收費超過每輛 10 元的，按 10 元收取。 本小區(qū)無車庫的住戶的車輛，包年：1200 元/年，包月：120 元/ 月，包半月：70 元/半月，包星期：40 元/星期，并收取 IC 卡押金 30 元。 違反以上規(guī)定者，除按《中華人民共和國交通管理條例》處罰 外，并按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)特別嚴重的，移交公安部門處理。 管理人員必須堅持原則，嚴格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā) 現(xiàn)可疑情況及時報告。駛?cè)胄^(qū)的車輛 應減速行駛，時速不得超過 5 公里，不得鳴號。 進入本小區(qū)的貨車，卸完貨物后應及時離開小區(qū)，因故不能離開 的，應將車停放在指定停車位置。出小區(qū)時收回 IC 卡，并按停車時間收取停車費。 本小區(qū)住戶車輛進入小區(qū)后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫 內(nèi)，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴禁亂停亂放。2 噸以上的卡車一律不得進入小區(qū)，特殊情況除外。 管理人員必須堅持原則，嚴格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費標 準，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松 管理，違者從嚴處理。對損壞小區(qū)路面和公共設施的車輛要令其賠 償損失，并視情節(jié)處以罰款。 提高責任意識，加強責任心。出小區(qū)時，應對其進行檢查， 并按規(guī)定收取停車費。 停車管理制度 凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及 2 噸位以上 的貨車，嚴禁進入小區(qū)。 公司對在職員工的消防知識培訓每年不少于一次； 公司對新入職的員工的消防培訓，培訓率要達到 100％； 培訓內(nèi)容包括: ①學習消防理論知識 ②熟悉使用常用滅火器材 ③開展消防綜合演練 公司每年至少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓，包括： ①物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定 ②消防應急通道的位置及緊急情況的疏散方法 滅火器管理規(guī)定 滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使 用； 保安部負責滅火器的管理工作； 員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器； 滅火器購回后，保安部應滅火器上貼明購入時間或充氣日期； 在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞 的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期。 檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設施設備有變異，或違反消防規(guī)定的 問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改 通知書，限期整改。 發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理 ①立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源； ②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要 用絕緣的東西把人拉開； ③立即進行人工急救，并送醫(yī)院急救。 電梯困人的處理程序 ①值班人員接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報告主管，組 織相關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方 位、停留樓層通知過程維修部； ②監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應急電話 與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作； ③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應立即報 消防部門或求助有關(guān)部門解決； ④部門經(jīng)理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處理經(jīng)過。 緊急事件處理程序 突發(fā)事件處理程序 ①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡 或重大糾紛等） ，必須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理處負責人、 保安部； ②簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值； ③驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況； ④查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況 和人員； ⑤對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化； ⑥對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事 態(tài)； ⑦對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應 報告派出所處理； ⑧對涉及刑事及重大責任事故或因治安、 刑事案件導致的傷亡事故， 應立即報告管理處負責人、保安部，并由公安機關(guān)調(diào)查處理； ⑨相關(guān)責任人在接到突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工 作，防止事態(tài)擴大； ⑩保安部組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控 堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。 重大事件報告制度 重大事件報告制度 為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制 定重大事件處理報告制度。 未經(jīng)上級部門主管批準，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容； 未經(jīng)上級部門主管批準，無關(guān)人員不得進入監(jiān)控室； 保持監(jiān)控設備的清潔，定期進行擦拭、維護； 確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境； 背景音樂播放制度 加強學習，不斷提高業(yè)務技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作； 值班員必須嚴格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設 置，確保其正常運作； 嚴格按照規(guī)定的時間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂； 非公司制定的操作人員不得擅自動用設備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當班 人員相關(guān)責任； 保持背景音樂設備的清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好的工 作環(huán)境。 監(jiān)控系統(tǒng)操作制度 加強學習，不斷提高業(yè)務技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。 對話要求 ①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為： “我是，呼叫 ，收到請回話” ；②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況 或信號后，應回答“清楚”或“明白” ； ③對講機僅限于進行公事聯(lián)絡， 用對講機講話應使用規(guī)范禮貌用語， 嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情； 凡違反以上規(guī)定者將嚴肅處理。 對講機使用制度對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機 使用規(guī)定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。 當班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價 賠償。 處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。 當班保安員應將警棍掛在腰帶后右側(cè)。 ④考評方式 A、 理論培訓在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進行， 85 分以上為優(yōu)，75－84 為良，60－74 分為中，60 分以下為差； B、 軍事培訓由教員在一個訓練階段結(jié)束后進行考核，成績分為優(yōu)、 良、中、差四個等級，具體評分標準由培訓教員擬定； C、 根據(jù)考評等級給予相應的獎勵和處罰。 ①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設備器材的使用和操作； ②新入職的保安員須進行 3－5 天時間進行培訓實習， 掌握本職工作 和基本技能，然后開始正式上崗； 崗位培訓 ①保安培訓：根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓計劃，擬訂保安培 訓方案，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培訓， 從而提高保安員的警惕性、 “四防”意識、應變能力和身體素質(zhì)，使其掌 握基本技能； ②消防培訓：根據(jù)每年制定的保安部內(nèi)部制定的培訓計劃，擬訂消防培訓方案、年度消防演習計劃安排及滅火等培訓內(nèi)容，通過授課與實 際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培訓，從而達到提高保安員的 防火意識、掌握滅火搶救能力的目的； ③每位保安員必須根據(jù)培訓計劃參加公司和部門組織課程，培訓前 進行書面通知，并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。 接班人須提前 15 分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗， 否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。 交接班制度為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起 的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。 ①報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等； ②及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件； ③遇緊急事件及重大事故應報告相關(guān)領(lǐng)導；④在當班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。 各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責 任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各 種突發(fā)事件。 值班管理規(guī)定 保安人員實行 24 小時輪流值班制度。不得坐臥、倚 靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機 等； 值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機， 不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天； 巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不 得聽收、錄音機，不得與無關(guān)人員閑聊； 上班人員必須提前十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不 得遲到早退，不得擅自離開崗位； 值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐； 不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗； 不得睡覺； 對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班， 對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記， 日常管理 不得遲到早退，嚴格按照規(guī)定時間站崗或巡邏； 認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記； 嚴格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定； 做好本班崗亭的清潔衛(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無 關(guān)的物品； 門崗值班室不得會客。保安人員守則 著裝儀表 工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混 穿； 制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴 好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。走（回）訪處理率達 100%， 投訴率力爭控制在 1%以下。 管理處走（回）訪制度為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作 置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓， 不斷改進管理工作，提高服務質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。 在巡視過程中，做好記錄。 每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄， 無紀錄視作未巡視。 員工的合理化建議記錄為員工晉級、 年終評比和獎勵的重要依據(jù)， 多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。如合理化建議有明顯的建設性和實際效果， 可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。 公司適時召集有關(guān)人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由 相關(guān)部門負責人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導審批后執(zhí)行。 鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度 為了改進服務質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業(yè)主、 住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎 勵。 工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一 經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。 上班紀律： 上班時間根據(jù)公司工作安排， 每天必須先到公司報到， 然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。 1 不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品， 賺取外快。 1 不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務和物價。 1 不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。 不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。 不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。 不亂收費或收費不開收據(jù)。 不在上班時間干私活， 不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。 自覺抵制不正之風，嚴守法紀。 ⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經(jīng) 營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言 而有信，嚴守信用。 ③主動熱情：在服務過程中要做到： “三個一樣”即： “對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣” 。 ②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務 必做到“四個不講”即： “不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺 挖苦話、 不講與管理無關(guān)的閑話” 。 ③待業(yè)主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。 員工文明服務要求 熱愛本職工作： ①要樹立干好服務工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。做到事事有著落， 件件有回音。 真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。 遵守制度，精簡辦事程序，團結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按 質(zhì)按量完成本職工作。 主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握 適度