【正文】 記其情況，并承擔(dān)由此可能引發(fā)的后果后放行；②對(duì)自稱(chēng)是業(yè)主，值班人員不熟悉、認(rèn)識(shí)的，必須核對(duì)其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行；③屬外來(lái)人員的必須登記其身份證件號(hào)碼等相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行相關(guān)的聯(lián)系，認(rèn)證其攜帶物品合法后方可放行；值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋P(pán)問(wèn)，對(duì)未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應(yīng)的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。值班員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛(ài)護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運(yùn)作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。對(duì)講機(jī)丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。使用規(guī)定①使用對(duì)講機(jī)要本著“愛(ài)護(hù)設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對(duì)講機(jī)，保持對(duì)講機(jī)清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)；②持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機(jī)器，各治安人員的對(duì)講機(jī)一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時(shí)不得拿在手中；③發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上級(jí)報(bào)告，由部門(mén)主管檢查后進(jìn)行處理，嚴(yán)禁自行拆修；④?chē)?yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用1頻道，停電時(shí)使用2頻道）；⑤嚴(yán)格按照對(duì)講機(jī)充電程序充電，不得待機(jī)充電，電池使用完畢后方可進(jìn)行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；⑥交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)。交接班時(shí)要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。警棍使用制度為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。培訓(xùn)課程設(shè)置①培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)，提高保安員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的保安隊(duì)伍；②培訓(xùn)項(xiàng)目：A、應(yīng)知、應(yīng)會(huì)部分公司制度與規(guī)定部門(mén)制度與規(guī)定保安常識(shí)服務(wù)意識(shí)教育禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個(gè)人修養(yǎng)轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹消防常識(shí)B、崗位工作規(guī)范崗位禮貌用語(yǔ)、工作方法與技巧崗位工作職責(zé)與細(xì)則轄區(qū)突發(fā)事件的處理C、消防培訓(xùn)D、法律常識(shí)③培訓(xùn)要求A、培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理；B、理論培訓(xùn)時(shí)，自帶筆和筆記本，認(rèn)真做好記錄；C、隊(duì)列訓(xùn)練時(shí)，按正規(guī)化軍事要求操作；不得隨便開(kāi)玩笑，防止訓(xùn)練事故。本班與下班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開(kāi)展工作；保安人員交接班時(shí)，必須認(rèn)真填寫(xiě)《沈大物業(yè)保安交接班登記表》，并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方必須當(dāng)面說(shuō)明，如果交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問(wèn)題，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班或部門(mén)負(fù)責(zé)人處理；交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班；保安員培訓(xùn)制度崗前培訓(xùn)上崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀(jì)律、操作要求和崗位職責(zé)。本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位交接。①報(bào)告時(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)和特征等；②及時(shí)勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件；③遇緊急事件及重大事故應(yīng)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；④在當(dāng)班期間發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)，在《值班記錄》做好記錄。各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要求，堅(jiān)守崗位，巡邏人員要按時(shí)巡查，提高警惕，及時(shí)處理各種突發(fā)事件。值班管理規(guī)定保安人員實(shí)行24小時(shí)輪流值班制度。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書(shū)報(bào)、亂打電話(huà)和聽(tīng)收、錄音機(jī)等；值班室內(nèi)時(shí)不得躺臥、打盹、看書(shū)報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽(tīng)收、錄音機(jī)，不得兩、三人聊天；巡邏中無(wú)情況處理時(shí)不得進(jìn)入住戶(hù)樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽(tīng)收、錄音機(jī)，不得與無(wú)關(guān)人員閑聊；上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開(kāi)崗位；值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開(kāi)崗位到快餐店就餐；不得脫離崗位，按照規(guī)定時(shí)間、指定地點(diǎn)站崗；不得睡覺(jué)；對(duì)住戶(hù)要有禮有節(jié)，熱情受理住戶(hù)各種問(wèn)題，特別是夜間值班，對(duì)住戶(hù)提出的問(wèn)題要及時(shí)解決，解決不了的作好登記，三、日常管理不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間站崗或巡邏；認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實(shí)物出入登記；嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)講機(jī)管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無(wú)關(guān)的物品；門(mén)崗值班室不得會(huì)客。 第四部分 安全、消防、車(chē)輛管理制度第一章 安全管理制度保安人員守則一、著裝儀表工作或執(zhí)勤時(shí)，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。走（回）訪(fǎng)處理率達(dá)100%，投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。管理處走（回）訪(fǎng)制度為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶(hù)）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶(hù)）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶(hù)走（回）訪(fǎng)制度。在巡視過(guò)程中，做好記錄。每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無(wú)紀(jì)錄視作未巡視。員工的合理化建議記錄為員工晉級(jí)、年終評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實(shí)際效果，可不經(jīng)試行期直接獎(jiǎng)勵(lì)建議人。公司適時(shí)召集有關(guān)人員開(kāi)會(huì)講座各項(xiàng)建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。鼓勵(lì)員工和業(yè)主參與管理制度為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵(lì)各級(jí)員工和業(yè)主、住戶(hù)提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對(duì)建議人進(jìn)行物資獎(jiǎng)勵(lì)。工作人員如損壞住戶(hù)財(cái)產(chǎn)，視損壞程度，扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。在工作中嚴(yán)禁向住戶(hù)索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。上班紀(jì)律：上班時(shí)間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報(bào)到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時(shí)到公司簽到；上班時(shí)必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶(hù)監(jiān)督。1不利用工作之便和業(yè)主對(duì)公司的信任，私下向業(yè)主推銷(xiāo)產(chǎn)品，賺取外快。1不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價(jià)。1不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。不利用公款拉私人關(guān)系請(qǐng)、吃、喝。不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價(jià)差額。不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開(kāi)收據(jù)。不在上班時(shí)間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動(dòng)和聊天等。自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。⑤講誠(chéng)信：誠(chéng)信無(wú)欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。③主動(dòng)熱情：在服務(wù)過(guò)程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。②語(yǔ)言謙遜：在接待業(yè)主過(guò)程中，語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話(huà)、不講諷刺挖苦話(huà)、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話(huà)”。③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。員工文明服務(wù)要求熱愛(ài)本職工作：①要樹(shù)立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛(ài)本職工作。做到事事有著落，件件有回音。真熱情處理業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，積極為他們排憂(yōu)解難。遵守制度，精簡(jiǎn)辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。主動(dòng)向來(lái)訪(fǎng)客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問(wèn)掌握適度。管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶(hù)投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂(yōu)解難，決不允許推托了事。當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。公司員工接聽(tīng)所有來(lái)電時(shí)，第一句必須為：“您好，沈大物業(yè)”。接待來(lái)信來(lái)訪(fǎng)來(lái)電投訴制度為了實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住戶(hù)）反饋的每一信息，特制定本制度：實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，公司每一位員工，無(wú)論其部門(mén)分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來(lái)訪(fǎng)來(lái)電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶(hù)）反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門(mén)。綠化工崗位職責(zé)遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》；服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證；綠化養(yǎng)護(hù)操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序，無(wú)危及車(chē)輛、行人的現(xiàn)象；對(duì)住戶(hù)說(shuō)話(huà)和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥；花草樹(shù)木及時(shí)澆水，防止過(guò)旱和過(guò)澇；對(duì)花草樹(shù)木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲(chóng)害，對(duì)新栽的花草樹(shù)木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90％以上；熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹(shù)木；對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或管理員匯報(bào)。按月做好報(bào)修、維修記錄的匯總和材料采購(gòu)的計(jì)劃編制。維修人員崗位職責(zé)執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)；工作時(shí)間實(shí)行8小時(shí)在崗，16小時(shí)待崗制；熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、業(yè)主戶(hù)數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線(xiàn)走向；嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)受理業(yè)主提出的各種報(bào)修；積極為業(yè)主提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無(wú)投訴；工作時(shí)間按規(guī)定著裝，佩戴工作