【正文】 小區(qū)內(nèi)喬灌木每月應(yīng)噴一次殺蟲劑（對(duì)突發(fā)性病蟲害應(yīng)及時(shí)針對(duì)性地噴農(nóng)藥），噴農(nóng)藥時(shí)應(yīng)注意噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時(shí)應(yīng)注意風(fēng)向，保護(hù)員工及周圍人員安全。嚴(yán)禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。視草坪的生長(zhǎng)情況，對(duì)草坪進(jìn)行噴灑農(nóng)藥（對(duì)突發(fā)性的病蟲害應(yīng)及時(shí)噴農(nóng)藥），用何種農(nóng)藥應(yīng)由綠化化視實(shí)際情況再作決定，綠化工作在進(jìn)行噴藥時(shí)要戴好保護(hù)裝置，以防出現(xiàn)事故。草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范草坪淋水視天氣情況而定，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則。花擺放應(yīng)先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內(nèi)的蚊蟲，對(duì)擺出去的花要注意巡查，發(fā)現(xiàn)病蟲害應(yīng)及時(shí)噴藥，沒有特別病蟲害時(shí)，花壇要求每周噴一次藥。1消殺工作：（1）滅鼠工作應(yīng)上下半年各進(jìn)行一次，期間應(yīng)注意：A、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業(yè)；B、事先務(wù)必作好宣傳工作，必要時(shí)在投擲地掛上明顯的標(biāo)識(shí)；C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處；（2）滅蚊蠅工作在510月份應(yīng)每月一次，注意事項(xiàng)：A、使用高效低毒消殺品，按比例配制，用背式噴霧器按要求噴灑；B、噴灑時(shí)應(yīng)作好自身安全措施，穿長(zhǎng)衣褲，帶口罩；C、在公共場(chǎng)所噴藥時(shí)，盡量在順風(fēng)處噴藥，以減少對(duì)行人的影響。1標(biāo)識(shí)牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。樓道梯級(jí)清潔每周一次，確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。廣場(chǎng)、停車場(chǎng)及其通道每天保潔，不定時(shí)循環(huán)打掃，確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。第六部分 清衛(wèi)、綠化類制度清潔衛(wèi)生實(shí)施細(xì)則小區(qū)內(nèi)的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時(shí)循環(huán)打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。業(yè)主提出有關(guān)服務(wù)的要求時(shí)，如果是屬于有償服務(wù)方面的，公司必須向業(yè)主解釋清楚收費(fèi)的原則，避免服務(wù)后因收費(fèi)而產(chǎn)生不必要的麻煩。做到服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量“三公開”自覺接受住戶監(jiān)督和上級(jí)檢查。辭別向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)房間主人說：“今后有問題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見。實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)事先向房間主人打招呼。介紹主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時(shí)，首先自我介紹：“對(duì)不起，打擾了，我是沈大物業(yè)有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務(wù)。當(dāng)月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當(dāng)月底送交辦公室及財(cái)務(wù)部。發(fā)放材料時(shí)，材料保管員應(yīng)審核維修單的項(xiàng)目要求，合理發(fā)放材料，作好簽領(lǐng)記錄。工程部門應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修計(jì)劃及年底維修物業(yè)專題報(bào)告。工程部門在確定每件維修工作時(shí)，應(yīng)填寫物業(yè)維修申報(bào)單，做好維修存檔工作。違反以上規(guī)定者，除按《中華人民共和國(guó)交通管理?xiàng)l例》處罰外，并按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)特別嚴(yán)重的，移交公安部門處理。駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速行駛，時(shí)速不得超過5公里，不得鳴號(hào)。出小區(qū)時(shí)收回臨時(shí)通行證，并按停車時(shí)間收取停車費(fèi)。2噸以上的卡車一律不得進(jìn)入小區(qū)，特殊情況除外。對(duì)損壞小區(qū)路面和公共設(shè)施的車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。出小區(qū)時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行檢查，并按規(guī)定收取停車費(fèi)。公司對(duì)在職員工的消防知識(shí)培訓(xùn)每年不少于一次；公司對(duì)新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達(dá)到100％；培訓(xùn)內(nèi)容包括:①學(xué)習(xí)消防理論知識(shí)②熟悉使用常用滅火器材③開展消防綜合演練公司每年至少對(duì)業(yè)主開展消防宣傳教育培訓(xùn)，包括：①物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定②消防應(yīng)急通道的位置及緊急情況的疏散方法滅火器管理規(guī)定滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用；保安部負(fù)責(zé)滅火器的管理工作；員工不得亂動(dòng)、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；滅火器購回后，保安部應(yīng)滅火器上貼明購入時(shí)間或充氣日期；在每次的消防檢查中，要滅火器進(jìn)行檢查，及時(shí)更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期。發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理①立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，切斷電源；②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；③立即進(jìn)行人工急救，并送醫(yī)院急救。二、緊急事件處理程序突發(fā)事件處理程序①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人、保安部；②簡(jiǎn)要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值；③驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況；④查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員；⑤對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化；⑥對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)；⑦對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作，對(duì)明確死亡的，應(yīng)報(bào)告派出所處理；⑧對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人、保安部，并由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理；⑨相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大；⑩保安部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。未經(jīng)上級(jí)部門主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；未經(jīng)上級(jí)部門主管批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室；保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)；確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營(yíng)造良好的工作環(huán)境；背景音樂播放制度（暫未實(shí)施管理，緊急情況下使用）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作；值班員必須嚴(yán)格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設(shè)置，確保其正常運(yùn)作；嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂；非公司制定的操作人員不得擅自動(dòng)用設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當(dāng)班人員相關(guān)責(zé)任；保持背景音樂設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。對(duì)話要求①呼叫對(duì)方，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，為：“我是，呼叫，收到請(qǐng)回話”；②收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”；③對(duì)講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對(duì)講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情；凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。當(dāng)班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識(shí)或損壞，要照價(jià)賠償。當(dāng)班保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作；②新入職的保安員須進(jìn)行3－5天時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)習(xí)，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗；崗位培訓(xùn)①保安培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂保安培訓(xùn)方案，通過授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識(shí)、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能；②消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部?jī)?nèi)部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計(jì)劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高保安員的防火意識(shí)、掌握滅火搶救能力的目的；③每位保安員必須根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃參加公司和部門組織課程，培訓(xùn)前進(jìn)行書面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。交接班制度為認(rèn)真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。值班人員分早、晚兩班，早班為：7：30－18：00，晚班為：17：30－8：00。二、行為規(guī)范上班時(shí)間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；站崗時(shí)姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢(shì)，不得東搖西晃。走（回）訪要求①物業(yè)管理處把對(duì)業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中；②走（回）訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；③走（回）訪中，對(duì)業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。巡視監(jiān)督要求：①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營(yíng)業(yè)）；③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動(dòng)）；④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場(chǎng)所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）；⑥留意傾聽業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見反映。獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)分300元、200元、100元、50元、30元五個(gè)等級(jí)，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護(hù)方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟(jì)收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時(shí)，公司通過核實(shí)后，將作辭退處理。對(duì)外服務(wù)工作管理制度思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。1節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。業(yè)余時(shí)間，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。員工廉潔工作制度在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。對(duì)業(yè)主的投訴、批評(píng)、建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級(jí)匯報(bào)。工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。每一位員工都