物流企業(yè)的口碑營銷與品牌形象塑造-文庫吧資料
2025-01-17 03:37本頁面
【正文】 期而取消交易時，順豐會恰當(dāng)?shù)奶幚怼Ａ硗忭権S的五項百分百服務(wù)、4+8便捷服務(wù)渠道、310秒服務(wù)、5項免費服務(wù)、5項特色服務(wù)等一系列服務(wù)項目，都令人津津樂道，做到了讓消費者的服務(wù)體驗之旅全程放心、安心、舒心。順豐的所有收派員身著統(tǒng)一工服、佩戴順豐工牌，順豐公司的汽車車身“SF”標志明顯，留給人專業(yè)化的印象。（2）速運物流行業(yè)中的服務(wù)佼佼者在服務(wù)缺乏標準化、可度量化的情況下，順豐的服務(wù)做到了標準作業(yè)和服務(wù)承諾，1小時內(nèi)上門取件、全國聯(lián)網(wǎng)36小時送達。不需要媒體宣傳，幾乎不做任何廣告的順豐將快速做到了極致，低調(diào)的獲得了用戶的好口碑。順豐的企業(yè)品牌不是依靠廣告打出來的，而是在營銷方面打出了組合拳。例如錦城物流集團只利用短短幾年時間就成為全國性和國際化的物流集團，在業(yè)內(nèi)有良好的口碑，企業(yè)效益排名居高不下。由此可見口碑營銷是一種雙贏的營銷手段。由于口碑在傳播過程中抗噪音能力大大超出人們的一般預(yù)期，從而導(dǎo)致市場價格的下降，使得消費者獲得更多的剩余。另一方面，口碑傳播可以幫助潛在的消費者縮小普遍存在于買方和賣方之間的信息不對稱，由于社會經(jīng)濟風(fēng)險越高，人際影響對于購買決策的作用就越明顯。物流企業(yè)的利潤空間在價格戰(zhàn)中不堪重負，企業(yè)利潤空間隨著能源價格上漲不斷壓低、媒體廣告的可信度逐年下降，而用戶的口碑這種悄然而來的無形滲透，克服了傳統(tǒng)營銷方式的弱點。所以說口碑營銷是留住老顧客，發(fā)展新顧客的法寶，對企業(yè)發(fā)展有著舉足輕重的作用。信譽品牌表面上是無形的，卻是“眾人的口碑”，是社會的廣泛認同，也就是說用戶的口碑傳播促成了品牌美譽度。用戶通過影響他人而為企業(yè)間接創(chuàng)造的價值，主要來自顧客的口碑效應(yīng)，因此關(guān)于企業(yè)品牌的口碑營銷能夠短時間贏取用戶的信任，提升品牌知名度。物流服務(wù)與有形的產(chǎn)品不同，具備生產(chǎn)與消費的時空統(tǒng)一性、時間上的不可儲存性等特征，運輸安全是組成物流服務(wù)要素之一，用戶可能存在對未使用過的物流服務(wù)品牌懷有較高的風(fēng)險預(yù)期。口碑營銷在打造知名品牌的過程中起到了重要作用。（4）大部分物流企業(yè)缺乏負面消息響應(yīng)機制和危機公關(guān)的能力，當(dāng)負面口碑大量出現(xiàn)時，無法進行及時回應(yīng)和輿論引導(dǎo)，導(dǎo)致物流企業(yè)品牌形象的認知度普遍較低。但在物流企業(yè)快速發(fā)展的過程中，國內(nèi)物流企業(yè)中的知名品牌較少，物流企業(yè)品牌發(fā)展缺乏動力，主要存在以下制約因素：（1）物流企業(yè)在從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)型過程中經(jīng)驗不足、品牌定位不清晰，許多物流企業(yè)的品牌形象缺乏個性，無法使消費者在接觸品牌時產(chǎn)生應(yīng)有的聯(lián)想。用戶的個人價值認可、群體認可以及其后面的個人信譽有效地形成了產(chǎn)品和服務(wù)的公信力，打消用戶的懷疑和抵觸、讓其信服，遠勝于企業(yè)自說自話的“王婆賣瓜”?？诒畟鞑ヒ话愣喟l(fā)生在朋友、親友、同事、同學(xué)等關(guān)系較為親近或密切的群體之間。同時利用熱點話題，引發(fā)討論，擴大人際傳播范圍，更是一種高層次的互動過程。傳統(tǒng)營銷策略多是針對市場規(guī)律和行業(yè)競爭制定的，一般發(fā)生在生產(chǎn)商、銷售商二者與消費者個體之間，消費者之間的溝通和互動并未強調(diào)，而口碑營銷則使市場營銷的重點再次發(fā)生轉(zhuǎn)變，從個體顧客的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩椭g的互動性。尤其是在新媒體時代，每個人都是一個自媒體平臺，多種傳播渠道和傳播途徑，可能使信息以幾何級數(shù)的增長速度傳播開，而且每一次傳播行為都是
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