【正文】 (6)貴賓推薦書(shū)（業(yè)務(wù)員給客戶） (7)價(jià)目表 (8)客戶認(rèn)購(gòu)須知（業(yè)務(wù)員給客戶） (9)貸款利 率表、手續(xù)告知 (10) 保留書(shū)（小定） (11) 認(rèn)購(gòu)書(shū)（大定） (12) 銷售合同 (13) 購(gòu)房備忘表（交易手續(xù)費(fèi)及入戶費(fèi)用） (14) 客戶跟蹤記錄 (15) 銷售員周報(bào) (16) 銷售工作制度 (17) 銷控表 (18) 銷控通知單 (19) 現(xiàn)金管理表（小定金、大定金） (20) 現(xiàn)場(chǎng)費(fèi)用支出登記 (21) 現(xiàn)場(chǎng)人員外出登記 (22) 小定、大定、合同清單 (23) 折扣申請(qǐng)表 （以上內(nèi)容詳見(jiàn)附件六） 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 30頁(yè) 共 頁(yè) 第三部分 分工與合作 發(fā)展商 代理 /顧問(wèn) 廣告公司 人力資源管理 崗位職責(zé)制定 人員招聘 人員培訓(xùn)及再培訓(xùn) 人員定崗 工作考核 計(jì)劃任務(wù)制定 項(xiàng)目總計(jì)劃 月度計(jì)劃 部門(mén)建設(shè)計(jì)劃 推廣控制及評(píng)估 推廣計(jì)劃、費(fèi)用核定 推廣核心及主線核定 推廣表現(xiàn)核定 推廣績(jī)效評(píng)估 推廣調(diào)整建議 銷售管理與協(xié)調(diào) 開(kāi)盤(pán)前準(zhǔn)備 現(xiàn)場(chǎng)管理 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào) 現(xiàn)金管理 信息反饋 現(xiàn)場(chǎng)期報(bào) 市場(chǎng)報(bào)告 快報(bào) 銷售建議 簽約及后續(xù)工作 簽約 款項(xiàng)催收 售后服務(wù) 收樓 違約處理 注：此表內(nèi)容根據(jù)市場(chǎng)一般操作貫例劃分 ，具體工作分工、配合及流程須經(jīng)雙方商定。結(jié)構(gòu) 。銷售層 。如已購(gòu)房客戶，在與 A 業(yè)務(wù)員首次成交后，再購(gòu)買第二套單元時(shí)沒(méi)有找 A 業(yè)務(wù)員，而是與其它業(yè)務(wù)人員聯(lián)系或成交，則 A業(yè)務(wù)員沒(méi)有任何傭金。如果客戶不記得接待過(guò)的業(yè)務(wù)員，該業(yè)務(wù)員也沒(méi)有認(rèn)出客戶，則當(dāng)日接訪組接待，如成交第一接待無(wú)業(yè)績(jī)、無(wú)傭金，當(dāng)日接訪者有傭 金、業(yè)績(jī)。 四、 關(guān)于撞單 客戶第一接待確認(rèn)制，如之前來(lái)電、以來(lái)電接待人為準(zhǔn)，如果客戶不記得接電同事轉(zhuǎn)到接訪組接待。）該客戶算為新客戶輪為排序。如值班人員不在，由最早到者接待。作好客戶的確認(rèn)的工作明確新客戶后方可接待，以免撞單。 d. 如銷售代表甲完成客戶甲的成交工作，日后該客戶再向銷售代表甲推薦客戶乙，且客戶甲陪同乙客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)或客戶乙自己來(lái)銷售現(xiàn)場(chǎng)并指明有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，則客戶乙仍有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，若客戶乙單獨(dú)到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)，且 未明確指明有銷售代表甲接待，而由銷售代表乙接 待的，則客戶乙作為銷售代表乙的新客戶由銷售代表一負(fù)責(zé)接待。 2. 接待來(lái)訪 a. 第一次到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的客戶，由現(xiàn)場(chǎng)的銷售代表按 序輪流接待，接待后填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》 b. 因時(shí)間的差異，或老客戶來(lái)訪造成當(dāng)天負(fù)責(zé)接待的銷售代表在接待新客戶論空時(shí)，在當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)充一次接待機(jī)會(huì)。 b. 接聽(tīng)電話人員如遇原有老客戶來(lái)訪，則接聽(tīng)電話工作暫停，電話接聽(tīng)工作有其他負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)的人員完成，事后當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)一次接待機(jī)會(huì)。 二、 銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則 現(xiàn)場(chǎng)售樓處，銷售代表每天按照接聽(tīng)電話、接 待來(lái)訪客戶分為兩組，每日認(rèn)真準(zhǔn)確填寫(xiě)來(lái)電來(lái)訪記錄，銷售代表每天填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》，自己妥善保管。 l) 中介公司帶來(lái)客戶，中介費(fèi)需預(yù)先約定，代理公司要親自帶客戶到現(xiàn)場(chǎng)并在第一時(shí)間做登記，要詳細(xì)寫(xiě)明中介公司的名字及客戶名字，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)由主管簽字并及時(shí)告知經(jīng)理。 k) 鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領(lǐng)用鑰匙企業(yè) ()大量管理資料下載 第 26頁(yè) 共 頁(yè) 要作登記。 j) 打出電話不得占用銷售熱線，嚴(yán)禁打咨詢收費(fèi)電話。 i) 嚴(yán)禁在接聽(tīng)客戶電話或接待過(guò)程中吃各類食物、員工嚴(yán)禁在銷售大廳吸煙。 h) 銷售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷售部員工不得在銷售大廳閱讀任何與專業(yè)工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙書(shū)刊。病假上班后要補(bǔ)交病假條及病歷書(shū)。如在銷售主管不知情的情況下，查出不在崗，罰款 50 元。 e) 遲到早退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 50 元。 d) 前臺(tái)不許睡覺(jué)，坐姿端正。每天接訪組負(fù)責(zé)清理客戶用過(guò)的紙杯、煙灰缸，接電組負(fù)責(zé)清理前臺(tái)臺(tái)面。 b) 保持辦公區(qū)域的干凈整齊，接待廳內(nèi)各臺(tái)面、椅面、地面嚴(yán)禁堆放雜物。銷售人員上班時(shí)間必須配戴胸卡。 一、 日常行為規(guī)范 a) 所有銷售人員在工作時(shí)間必須穿公司配發(fā)整套工服，佩帶佩帶胸卡，男同事系領(lǐng)帶，穿深色皮鞋 ，女同事要化淡妝。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 25頁(yè) 共 頁(yè) （三） 工作制度 （ 1） 公司員工手冊(cè) （ 2） 現(xiàn)場(chǎng)管理制度的補(bǔ)充及沖突處理 本制度是為便于現(xiàn)場(chǎng)管理、更好的實(shí)現(xiàn)銷售而制定的，系在公司員工手冊(cè)等各項(xiàng)目基本制度上，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況而制定的一種補(bǔ)充管理制度。 二、注意事項(xiàng) 1. 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。 4. 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 2. 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。 9. 及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 7. 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。 5. 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。 3. 簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng) 理。 二、注意事項(xiàng) 1. 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 8. 辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 6. 將認(rèn)購(gòu)書(shū)收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 4. 與客戶商討并確定所有內(nèi)容。 2. 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)戶資格。 2. 將原定單收回。 2. 將新認(rèn)購(gòu)書(shū)副本交開(kāi)發(fā)商代表?yè)Q回原認(rèn)購(gòu)書(shū)，原認(rèn)購(gòu)書(shū)（兩份）交經(jīng)理備案。 （ 12） 換房 一、基本動(dòng)作 1. 將原 認(rèn)購(gòu)書(shū)收回，當(dāng)客戶面封上作廢。 2. 填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 5. 恭喜客戶，送至大門(mén)外或電梯間。 3. 若重新開(kāi)單，大定金認(rèn)購(gòu)書(shū)依據(jù)小定金認(rèn)購(gòu)書(shū)的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。 （ 11） 定金補(bǔ)足 一、基本動(dòng)作 1. 將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉，注明實(shí)收數(shù)額及日期。 6. 認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶別、面 積、總價(jià)、定金等是否正確。 4. 小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，需向經(jīng)理咨詢。 2. 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。 10. 送客至大門(mén)外或電梯間。 8. 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 6. 填寫(xiě)完認(rèn)購(gòu)書(shū)，將認(rèn)購(gòu)書(shū)副聯(lián)連同定金送交開(kāi)發(fā)商代表點(diǎn)收備案，將認(rèn)購(gòu)書(shū)復(fù)印件交經(jīng)理備案。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 21頁(yè) 共 頁(yè) 4. 詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容： 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫(xiě)于認(rèn)購(gòu)書(shū)上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額填寫(xiě)于認(rèn)購(gòu)書(shū)上；或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依認(rèn)購(gòu)書(shū)的格式如實(shí)填寫(xiě)。 2. 同總控表或向經(jīng)理確認(rèn)客戶所要的單元可供銷售。 4. 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 2. 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。 4. 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 2. 對(duì)于 A、 B 等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。 3. 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 20頁(yè) 共 頁(yè) 二、注意事項(xiàng) 1. 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。 定期跟蹤后對(duì)客戶情況進(jìn)行記錄和更新，如遇問(wèn)題及時(shí)向主管及經(jīng)理反饋。 2. 填寫(xiě)重點(diǎn)： ? 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人咨詢資料； ? 客戶對(duì)樓盤(pán)的 要求條件； ? 成交或未成交的真正原因。 3. 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 二、注意事項(xiàng) 1. 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 3. 對(duì)有意的客戶再次約定時(shí)間。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 19頁(yè) 共 頁(yè) （ 7） 暫未成交 一、基本動(dòng)作 1. 將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 2. 讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報(bào)。 8. 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。 6. 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 4. 向客戶推薦戶型時(shí)以候選單位以 2 戶為好，盡量不要超過(guò) 3戶。 2. 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn) 備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 6. 在客戶對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。 4. 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。 2. 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)， 應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。 4. 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 2. 用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 2. 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷售路線，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、投資重點(diǎn)等）。 4. 沒(méi)有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。 2. 接待客戶或一人，或一主二副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。 3. 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和接受的媒體。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 17頁(yè) 共 頁(yè) （ 3） 迎接客戶 一、基本動(dòng)作 1. 客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。 明白客戶需要 辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度。 早上好！ xxx，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？ 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐怎么稱呼？ 二、對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 稱呼來(lái)電者 以姓氏稱呼來(lái)電者 或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。 附件一：中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法 附件二：商品房銷售管理辦法 附件三：建設(shè)部《住宅建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》摘錄 附件四：銀行按揭貸款流程 附件五：《建筑面積計(jì)算規(guī)則》 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 15頁(yè) 共 頁(yè) （二） 規(guī)范流程 （ 1） 電話及客戶接待流程 一、 輪值制度 來(lái)訪電話 及新來(lái)訪客戶接待均采用輪流接待制度，如當(dāng)值業(yè)務(wù)員正在接待其它客戶則跳過(guò)，后補(bǔ)。 ? 各種計(jì)算公式 套內(nèi)建筑面積 =套內(nèi)（單元）內(nèi)的使用面積 +套內(nèi)墻體面積 +陽(yáng)臺(tái)建筑面積 商品房銷售面積 =套內(nèi)建筑面積 +分?jǐn)偣媒ㄖ娣e 公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù) =住宅公用建筑面積 /非公用建筑面積 公用分?jǐn)偨ㄖ娣e分?jǐn)倲?shù) =公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù) *此套住宅的套內(nèi)建筑面積 ? 陽(yáng)臺(tái)面積計(jì)算： 封閉式陽(yáng)臺(tái)、挑廊，按其水平投影面積計(jì)算建筑面積。簡(jiǎn)單說(shuō)，容積率就是項(xiàng)目總建筑面積除以項(xiàng)目占地面積。 ? 容積率 ：是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 14頁(yè) 共 頁(yè) ? 公共面積： 住宅樓內(nèi)為住戶方便出入，正常交往，保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門(mén)廳、樓層間廳等所占面積的總和。 ? 建筑面積 ：指建筑物各層外墻 (或外柱 )外圍以內(nèi)水平投影面積之和。 ? 使用