【正文】 分機(jī)彩鈴管理 功能描述： 主叫用戶(hù)在撥打 商務(wù)總機(jī) 并轉(zhuǎn)接到企業(yè)成員分機(jī)的過(guò)程中，等待被叫用戶(hù)摘機(jī)時(shí)，系統(tǒng)向主叫用戶(hù)播放企業(yè)預(yù)先設(shè)置的彩鈴音。 ? 免打擾 通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接該分機(jī)時(shí)，系統(tǒng)進(jìn)行語(yǔ)音提示，如：“您撥打的用戶(hù)不方便接 商務(wù)總機(jī)技術(shù)方案 北京誠(chéng)智合創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 18 (010)58818655 聽(tīng)您的電話(huà)，請(qǐng)稍后再撥”，同時(shí)不再進(jìn)行呼叫接續(xù)。默認(rèn)為該狀態(tài)。 分機(jī)狀態(tài)設(shè)置 功能描述： 企業(yè)員工可以設(shè)置自己的狀態(tài)，在不同的狀態(tài)下，主叫用戶(hù)通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接該分機(jī)時(shí)，為主叫用戶(hù)提供不同的服務(wù)流程。 分機(jī)順振：由 總機(jī)轉(zhuǎn)接該分機(jī)時(shí)，分機(jī)捆綁的多部電話(huà)根據(jù)事先設(shè)置的振鈴順序進(jìn)行振鈴，當(dāng)電話(huà)忙或無(wú)應(yīng)答時(shí)，自動(dòng)接續(xù)下一部電話(huà)。系統(tǒng)默認(rèn)為順振?？芍С肿疃?3 個(gè)電話(huà)號(hào)碼。 ? 自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)接 ASR 用戶(hù)撥打總機(jī)號(hào)碼進(jìn)入自動(dòng)流程時(shí)，用戶(hù)說(shuō)出聯(lián)系人的部門(mén)、姓名等信息后，系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別查詢(xún)出分機(jī)后直接接通分機(jī)的電話(huà)。 ? 人工轉(zhuǎn)接分機(jī) 用戶(hù)撥打總機(jī)號(hào)碼進(jìn)入人工 座席 ，由話(huà)務(wù)員為用戶(hù)提供服務(wù)。允許系統(tǒng)放音時(shí)按分機(jī)號(hào)打斷放音直接接通該分機(jī)。 ? 直撥分機(jī)號(hào) 用戶(hù)撥打總機(jī)號(hào)碼，按照系統(tǒng)提示，直接撥打分機(jī)號(hào)碼。 分機(jī)功能 分機(jī)轉(zhuǎn)接方式 功能描述： 企業(yè)管理員可將企業(yè)通信錄里的每位企業(yè)員工設(shè)置為企業(yè)的一個(gè)分機(jī)，主叫用戶(hù)撥打總機(jī)號(hào)碼后，可轉(zhuǎn)接該分機(jī)對(duì)應(yīng)的電話(huà)號(hào)碼。排隊(duì)輪選號(hào)碼支持固定電話(huà)或移動(dòng)終端。首先選擇空閑的電話(huà)進(jìn)行接續(xù)，如果有多部電話(huà)空閑，則系統(tǒng)自動(dòng)選擇最近時(shí)間段內(nèi)話(huà)務(wù)量較少的電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行接續(xù)；如果所有電話(huà)都占線(xiàn)，則系統(tǒng)自動(dòng)將呼叫進(jìn)行排隊(duì)。當(dāng)主叫用戶(hù)撥打總機(jī)號(hào)碼時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)按照排隊(duì)輪選規(guī)則進(jìn)行話(huà)務(wù)分配。對(duì)非企業(yè)員工可在語(yǔ) 商務(wù)總機(jī)技術(shù)方案 北京誠(chéng)智合創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 16 (010)58818655 音流程中發(fā)布企業(yè)廣告、語(yǔ)音名片等對(duì)外的廣告宣傳信息，對(duì)企業(yè)員工則可簡(jiǎn)化語(yǔ)音流程，比如只提供內(nèi)部溝通實(shí)用的查號(hào)轉(zhuǎn)接服務(wù)。否則系統(tǒng)自動(dòng)鑒權(quán)為非企業(yè)員工。該廣告詞可由客戶(hù)自主錄制、上傳。 商務(wù)總機(jī)廣告設(shè)置 商務(wù)總機(jī) 系統(tǒng)可在 商務(wù)總機(jī) 的語(yǔ)音流程中實(shí)時(shí)發(fā)布企業(yè)最新促銷(xiāo)活動(dòng)、通知信息等。 ? 個(gè)性化歡迎詞格式 支持文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（ TTS）或語(yǔ)音文件兩種方式。 ? 根據(jù)時(shí)段設(shè)置 根據(jù)不同的時(shí)間段設(shè)置不同的歡迎語(yǔ)，同一時(shí)間只播放一條歡迎語(yǔ)。語(yǔ)音文件支持 wmv、 wav、 vox、 mp3 等格式。 語(yǔ)音菜單格式 可以自定義菜單中的提示語(yǔ)音。 個(gè)性化多級(jí)語(yǔ)音菜單設(shè)置 多級(jí)菜單設(shè)置 企業(yè)管理員登錄 WEB 自助自定義總機(jī)的個(gè)性化語(yǔ)音菜單，菜單可多級(jí)設(shè)置。 引導(dǎo)音功能 功能描述： 主叫用戶(hù)撥打企業(yè)的總機(jī)號(hào)碼后，可由系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ) 音流程進(jìn)行服務(wù)，客戶(hù)可根據(jù)語(yǔ)音提示選擇所需服務(wù)。 播報(bào)方式 短信報(bào)號(hào) 用戶(hù)撥打總機(jī)號(hào)碼查詢(xún)到通信錄后，可由人工服務(wù)或系統(tǒng)自動(dòng)將通信錄通過(guò)文字短信播報(bào)給用戶(hù)；用戶(hù)可選擇短信播報(bào)號(hào)碼的接收短信的電話(huà)號(hào)碼，默認(rèn)為主叫號(hào)碼。 查詢(xún)條件 1) 可根據(jù)姓名、部門(mén)、職務(wù)、英文名、昵稱(chēng)、電話(huà)號(hào)碼、工作職責(zé)、備注等進(jìn)行查詢(xún)； 2) 支持多個(gè)查詢(xún)條件組合查詢(xún) ； 3) 支持模糊查詢(xún) ； 4) 話(huà)務(wù)臺(tái)支持編碼查詢(xún) ； 通訊錄保 密 1) 人工查詢(xún) 商務(wù)總機(jī)技術(shù)方案 北京誠(chéng)智合創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 14 (010)58818655 通過(guò)人工服務(wù)查詢(xún)時(shí)，座席界面上不顯示通信錄的聯(lián)系人的真實(shí)電話(huà)號(hào)碼，顯示為“ *”。 3) 登錄 商務(wù)總機(jī) 自助 WEB 登陸自助服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行查詢(xún)，可按照姓名、部門(mén)、電話(huà)號(hào)碼、分機(jī)號(hào)、職務(wù)等信息進(jìn)行查詢(xún)，并可將查詢(xún)結(jié)果下載為文件，能下載為 txt、 Excel、 Outlook通信錄等格式。有以下幾種查詢(xún)方式： 查詢(xún)方式 1) 人工查詢(xún) 撥打總機(jī)號(hào)碼轉(zhuǎn)入人工 座席 ，可通過(guò)人工服務(wù)進(jìn)行查詢(xún)，說(shuō)出聯(lián)系人的姓名或部門(mén)信息，也可說(shuō)出聯(lián)系人的工作職責(zé)信息等。 轉(zhuǎn)接時(shí)間點(diǎn)設(shè)置 商務(wù)總機(jī)技術(shù)方案 北京誠(chéng)智合創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 13 (010)58818655 企業(yè)管理員可對(duì)通信錄成員的聯(lián)系號(hào)碼，如分機(jī)號(hào)、小靈通、辦公電話(huà)、手機(jī)等設(shè)置轉(zhuǎn)接時(shí)段，在轉(zhuǎn)接時(shí)段內(nèi)呼入的允許轉(zhuǎn)接，不在設(shè)置的轉(zhuǎn)接時(shí)段內(nèi)呼入不允許轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)給出提示。 按群組方式配置權(quán)限 ? 訪問(wèn)者范圍可以是所有主叫，也可以是通信錄中的群組、某聯(lián)系人或某聯(lián)系人的某個(gè)電話(huà)號(hào)碼。如：所有電話(huà)都可轉(zhuǎn)接銷(xiāo)售部的員工電話(huà)，只有企業(yè)內(nèi)部人員才能查詢(xún)技術(shù)部的員工電話(huà)。 維護(hù)內(nèi)容為通訊錄內(nèi)成員信息、群組信息的增、刪、改、查等。 維護(hù)內(nèi)容為通訊錄內(nèi)成員信息、群組信息的增、刪、改、查等。有以下幾種維護(hù)方式： 人工服務(wù)進(jìn)行代維護(hù) 撥打總機(jī)號(hào)碼呼入人工 座席 ，可以由人工服務(wù)進(jìn)行代維護(hù)，維護(hù)內(nèi)容為通訊錄內(nèi)成員信息、群組信息的增、刪、改、查等。 ? 其他聯(lián)系信息：傳真號(hào)碼、電子郵件。 ? 電話(huà)號(hào)碼：辦公電話(huà)、家庭電話(huà)、小靈通、手機(jī) 手機(jī) 其他號(hào)碼（預(yù)留 2個(gè)）。通信錄可設(shè)置多級(jí)群組，每個(gè)群組可以包含多個(gè)聯(lián)系人，群組可以是分公司、部門(mén)、小組等。 ? 其他聯(lián)系信息：傳真號(hào)碼、電子郵件。 ? 電話(huà)號(hào)碼：辦公電話(huà)、家庭電話(huà)、小靈通、手機(jī) 手機(jī) 其他號(hào)碼（預(yù)留 2個(gè)）。通信錄可設(shè)置多級(jí)群組，每個(gè)群組可以包含多個(gè)聯(lián)系人，群組可以是分公司、部門(mén)、小組等。內(nèi)部通信錄存放企業(yè)內(nèi)部員工的通信錄信息，外部通信錄存放企業(yè)經(jīng)常聯(lián)系的客戶(hù)的通信錄信息。 可以以已有電話(huà)或新裝電話(huà) 企業(yè)可申請(qǐng)新號(hào)碼作為總機(jī)號(hào)碼，若企業(yè)已有電話(huà)號(hào)碼，也可以利用原有電話(huà)號(hào)碼作為總機(jī)號(hào)碼。 4 商務(wù)總機(jī)業(yè)務(wù)功能 產(chǎn)品功能概述 商務(wù)總機(jī) 為企業(yè)分配一個(gè)終身不變的 總機(jī) 號(hào)碼，該號(hào)碼可作為 商務(wù)總機(jī) ，在該總機(jī)下為每名員工分配一個(gè)分機(jī)，分機(jī)可與手機(jī)、辦公電話(huà)、家庭電話(huà)等多個(gè)號(hào)碼捆綁，員工可以自由選擇接聽(tīng)順序，大大提高接通率，成為真正企業(yè)一號(hào)通！ 為每個(gè)企業(yè)配置員工及客戶(hù)兩份『永不丟失的通訊錄』，企業(yè)內(nèi)外部的所有通訊除了可通過(guò)直撥實(shí)現(xiàn)外，還可以通過(guò)秘書(shū)臺(tái) 、語(yǔ)音呼叫等人性化的方式實(shí)現(xiàn)，個(gè)人無(wú)需保存和記憶任何號(hào)碼，既統(tǒng)一了企業(yè)形象，又方便了內(nèi)外部溝通。話(huà)務(wù)員如要自己回放錄 商務(wù)總機(jī)技術(shù)方案 北京誠(chéng)智合創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 10 (010)58818655 音，直接在數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢(xún)到該條錄音 的存放位置和文件名，到中心平臺(tái)下載后回放。 可以針對(duì)不同的錄音類(lèi)型保存到不同的文件服務(wù)器。 錄音功能 商務(wù)總機(jī)系統(tǒng) 利用媒體服務(wù)器語(yǔ)音資源實(shí)現(xiàn)錄音。 系統(tǒng)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的計(jì) /免費(fèi)能夠進(jìn)行靈活的設(shè)置。需要轉(zhuǎn)移的數(shù)據(jù)不僅包括上面提到的用戶(hù)信息，也包括座席與用戶(hù)的交流信息，如用戶(hù)姓名、需處理的事件、聯(lián)系方法、通信地址、處理方式、時(shí)間、處理部門(mén)或人等。 呼叫與數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移功能 當(dāng)需要將呼叫轉(zhuǎn)移到不同的座席時(shí)，系統(tǒng)可將呼叫和數(shù)據(jù)進(jìn)行同步轉(zhuǎn)移。 ? 人工到自動(dòng)的切換 商務(wù)總機(jī)技術(shù)方案 北京誠(chéng)智合創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 9 (010)58818655 當(dāng)不需要人工進(jìn)行處理時(shí)，可切換到自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)來(lái)處理，如播報(bào)用戶(hù)的查詢(xún)結(jié)果時(shí)，需切換到自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)果的報(bào)讀或傳真或 EMail 等。它包括自動(dòng)到人工的轉(zhuǎn)換和人工到自動(dòng)的轉(zhuǎn)換兩種情況。在一次服務(wù)中，座席的轉(zhuǎn)移可以進(jìn)行多次。 座席轉(zhuǎn)移 用戶(hù)在一次呼叫過(guò)程中可以進(jìn)行座席的轉(zhuǎn)移。 同時(shí)，用戶(hù)在自動(dòng)流程中也可以轉(zhuǎn)入到人工呼叫。用戶(hù)基本資料的確認(rèn)以主叫號(hào)碼作為判 斷依據(jù)，包括：主叫號(hào)碼、用戶(hù)名稱(chēng)、電話(huà)類(lèi)別等。 在呼叫進(jìn)入到座席時(shí)，如果用戶(hù)在導(dǎo)航時(shí)具有明確的業(yè)務(wù)選擇，自動(dòng)彈出該業(yè)務(wù)的操作窗口。 商務(wù)總機(jī)技術(shù)方案 北京誠(chéng)智合創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 8 (010)58818655 座席分配 用戶(hù)的呼叫經(jīng)過(guò)分配和排隊(duì)后進(jìn)入相應(yīng)的座席。 在用戶(hù)排隊(duì)等待的過(guò)程中對(duì)用戶(hù)播放背景音樂(lè)。大客戶(hù)的用戶(hù)的級(jí)別設(shè)置高于一般用戶(hù)。 系統(tǒng)對(duì)各項(xiàng)技能或各自動(dòng)流程分別設(shè)置排隊(duì)隊(duì)列。 ? 平均分配 呼叫在所有座席員之間根據(jù)其空閑程度平均分配呼叫。 當(dāng)呼叫進(jìn)入呼叫中心后，根據(jù)來(lái)話(huà)方信息、被叫方信息、呼叫時(shí)間、系統(tǒng)信息、客戶(hù)對(duì)呼叫中心通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答 (IVR)提供的問(wèn)題所作的選擇、客戶(hù)歷史信息、系統(tǒng)狀況等因素，將客戶(hù)接續(xù)到特定的技能組隊(duì)列中。 對(duì)于傳統(tǒng)的排隊(duì)算法，排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、可用話(huà)務(wù)員數(shù)、等待最久的來(lái)話(huà)、話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)技能等一系列參數(shù)。 人工導(dǎo)航 人工導(dǎo)航指用戶(hù)通過(guò)其它方式接入后，由系統(tǒng)的操作員（包括座席員，如網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航等）為用戶(hù)服務(wù)，操作員根據(jù)用戶(hù)提供的資料進(jìn)行判斷，把用戶(hù)的資料錄入到相應(yīng)的功能子系統(tǒng)為用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。 二次導(dǎo)航 二次導(dǎo)航是指語(yǔ)音接入的用戶(hù)在接受自動(dòng)流程的服務(wù)過(guò)程中，在流程結(jié)束后用戶(hù)可以重新進(jìn)入語(yǔ)音導(dǎo)航進(jìn)行服務(wù)選擇。 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航 (選擇服務(wù)務(wù)種類(lèi) ) 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航指用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音接入后，由系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航流程為用戶(hù)服務(wù)，用戶(hù)在系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音的提示下，通過(guò)選擇相應(yīng)的服務(wù)要求，再由系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)的選擇將用戶(hù)的呼叫接續(xù)到相應(yīng)的座席或自動(dòng)服務(wù) 流程。 按用戶(hù)的接入方式不同導(dǎo)航功能可以分為兩種：自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航和人工導(dǎo)航。這些接入方式提供的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)后續(xù)的分析、人工導(dǎo)航后將提交到相應(yīng)的子系統(tǒng)為用戶(hù)提供服務(wù)。 用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)入系統(tǒng)后將經(jīng)過(guò)后續(xù)的自動(dòng)導(dǎo)航和話(huà)務(wù)分配而直接與系統(tǒng)的座席或自動(dòng)服務(wù)流程進(jìn)行交互而獲得相應(yīng)的服務(wù)。 語(yǔ)音接入即用戶(hù)通過(guò)呼叫呼叫中心中心的號(hào)碼，由系統(tǒng)接收用戶(hù)的呼叫并進(jìn)行處理，完成用戶(hù)進(jìn)入系統(tǒng)的需求。 四、標(biāo)準(zhǔn)化、可實(shí)施的接口 誠(chéng)智合創(chuàng)已開(kāi)發(fā)完成了與 營(yíng)賬 系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、 VPN 系統(tǒng)等外部系統(tǒng)的接口，可確保在最短時(shí)間內(nèi)達(dá)到 系統(tǒng)商業(yè)運(yùn)營(yíng) 。 所以，就需要各地市都有相應(yīng)的人員來(lái)處理本地市的客戶(hù)需求。 二、靈活的系 統(tǒng)配置能力 商務(wù)總機(jī) 針對(duì)的是各種不同類(lèi)型的企業(yè)，每個(gè)企業(yè)都有自身的獨(dú)特需求，所以必須有強(qiáng)大的配置能力，以適應(yīng)不同類(lèi)型企業(yè)