【正文】 分機(jī)彩鈴管理 功能描述： 主叫用戶在撥打 商務(wù)總機(jī) 并轉(zhuǎn)接到企業(yè)成員分機(jī)的過程中，等待被叫用戶摘機(jī)時，系統(tǒng)向主叫用戶播放企業(yè)預(yù)先設(shè)置的彩鈴音。 ? 免打擾 通過總機(jī)轉(zhuǎn)接該分機(jī)時，系統(tǒng)進(jìn)行語音提示，如：“您撥打的用戶不方便接 商務(wù)總機(jī)技術(shù)方案 北京誠智合創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 18 (010)58818655 聽您的電話，請稍后再撥”，同時不再進(jìn)行呼叫接續(xù)。默認(rèn)為該狀態(tài)。 分機(jī)狀態(tài)設(shè)置 功能描述： 企業(yè)員工可以設(shè)置自己的狀態(tài)，在不同的狀態(tài)下，主叫用戶通過總機(jī)轉(zhuǎn)接該分機(jī)時，為主叫用戶提供不同的服務(wù)流程。 分機(jī)順振：由 總機(jī)轉(zhuǎn)接該分機(jī)時，分機(jī)捆綁的多部電話根據(jù)事先設(shè)置的振鈴順序進(jìn)行振鈴，當(dāng)電話忙或無應(yīng)答時，自動接續(xù)下一部電話。系統(tǒng)默認(rèn)為順振?？芍С肿疃?3 個電話號碼。 ? 自動語音識別轉(zhuǎn)接 ASR 用戶撥打總機(jī)號碼進(jìn)入自動流程時，用戶說出聯(lián)系人的部門、姓名等信息后，系統(tǒng)通過自動語音識別查詢出分機(jī)后直接接通分機(jī)的電話。 ? 人工轉(zhuǎn)接分機(jī) 用戶撥打總機(jī)號碼進(jìn)入人工 座席 ，由話務(wù)員為用戶提供服務(wù)。允許系統(tǒng)放音時按分機(jī)號打斷放音直接接通該分機(jī)。 ? 直撥分機(jī)號 用戶撥打總機(jī)號碼，按照系統(tǒng)提示，直接撥打分機(jī)號碼。 分機(jī)功能 分機(jī)轉(zhuǎn)接方式 功能描述： 企業(yè)管理員可將企業(yè)通信錄里的每位企業(yè)員工設(shè)置為企業(yè)的一個分機(jī)，主叫用戶撥打總機(jī)號碼后，可轉(zhuǎn)接該分機(jī)對應(yīng)的電話號碼。排隊輪選號碼支持固定電話或移動終端。首先選擇空閑的電話進(jìn)行接續(xù)，如果有多部電話空閑，則系統(tǒng)自動選擇最近時間段內(nèi)話務(wù)量較少的電話號碼進(jìn)行接續(xù)；如果所有電話都占線，則系統(tǒng)自動將呼叫進(jìn)行排隊。當(dāng)主叫用戶撥打總機(jī)號碼時，系統(tǒng)自動按照排隊輪選規(guī)則進(jìn)行話務(wù)分配。對非企業(yè)員工可在語 商務(wù)總機(jī)技術(shù)方案 北京誠智合創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 16 (010)58818655 音流程中發(fā)布企業(yè)廣告、語音名片等對外的廣告宣傳信息，對企業(yè)員工則可簡化語音流程，比如只提供內(nèi)部溝通實用的查號轉(zhuǎn)接服務(wù)。否則系統(tǒng)自動鑒權(quán)為非企業(yè)員工。該廣告詞可由客戶自主錄制、上傳。 商務(wù)總機(jī)廣告設(shè)置 商務(wù)總機(jī) 系統(tǒng)可在 商務(wù)總機(jī) 的語音流程中實時發(fā)布企業(yè)最新促銷活動、通知信息等。 ? 個性化歡迎詞格式 支持文本轉(zhuǎn)語音（ TTS）或語音文件兩種方式。 ? 根據(jù)時段設(shè)置 根據(jù)不同的時間段設(shè)置不同的歡迎語，同一時間只播放一條歡迎語。語音文件支持 wmv、 wav、 vox、 mp3 等格式。 語音菜單格式 可以自定義菜單中的提示語音。 個性化多級語音菜單設(shè)置 多級菜單設(shè)置 企業(yè)管理員登錄 WEB 自助自定義總機(jī)的個性化語音菜單，菜單可多級設(shè)置。 引導(dǎo)音功能 功能描述： 主叫用戶撥打企業(yè)的總機(jī)號碼后，可由系統(tǒng)自動語 音流程進(jìn)行服務(wù)，客戶可根據(jù)語音提示選擇所需服務(wù)。 播報方式 短信報號 用戶撥打總機(jī)號碼查詢到通信錄后，可由人工服務(wù)或系統(tǒng)自動將通信錄通過文字短信播報給用戶；用戶可選擇短信播報號碼的接收短信的電話號碼，默認(rèn)為主叫號碼。 查詢條件 1) 可根據(jù)姓名、部門、職務(wù)、英文名、昵稱、電話號碼、工作職責(zé)、備注等進(jìn)行查詢； 2) 支持多個查詢條件組合查詢 ； 3) 支持模糊查詢 ； 4) 話務(wù)臺支持編碼查詢 ； 通訊錄保 密 1) 人工查詢 商務(wù)總機(jī)技術(shù)方案 北京誠智合創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 14 (010)58818655 通過人工服務(wù)查詢時，座席界面上不顯示通信錄的聯(lián)系人的真實電話號碼，顯示為“ *”。 3) 登錄 商務(wù)總機(jī) 自助 WEB 登陸自助服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行查詢，可按照姓名、部門、電話號碼、分機(jī)號、職務(wù)等信息進(jìn)行查詢，并可將查詢結(jié)果下載為文件，能下載為 txt、 Excel、 Outlook通信錄等格式。有以下幾種查詢方式： 查詢方式 1) 人工查詢 撥打總機(jī)號碼轉(zhuǎn)入人工 座席 ，可通過人工服務(wù)進(jìn)行查詢，說出聯(lián)系人的姓名或部門信息，也可說出聯(lián)系人的工作職責(zé)信息等。 轉(zhuǎn)接時間點(diǎn)設(shè)置 商務(wù)總機(jī)技術(shù)方案 北京誠智合創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 13 (010)58818655 企業(yè)管理員可對通信錄成員的聯(lián)系號碼，如分機(jī)號、小靈通、辦公電話、手機(jī)等設(shè)置轉(zhuǎn)接時段，在轉(zhuǎn)接時段內(nèi)呼入的允許轉(zhuǎn)接，不在設(shè)置的轉(zhuǎn)接時段內(nèi)呼入不允許轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)給出提示。 按群組方式配置權(quán)限 ? 訪問者范圍可以是所有主叫，也可以是通信錄中的群組、某聯(lián)系人或某聯(lián)系人的某個電話號碼。如：所有電話都可轉(zhuǎn)接銷售部的員工電話，只有企業(yè)內(nèi)部人員才能查詢技術(shù)部的員工電話。 維護(hù)內(nèi)容為通訊錄內(nèi)成員信息、群組信息的增、刪、改、查等。 維護(hù)內(nèi)容為通訊錄內(nèi)成員信息、群組信息的增、刪、改、查等。有以下幾種維護(hù)方式： 人工服務(wù)進(jìn)行代維護(hù) 撥打總機(jī)號碼呼入人工 座席 ，可以由人工服務(wù)進(jìn)行代維護(hù)，維護(hù)內(nèi)容為通訊錄內(nèi)成員信息、群組信息的增、刪、改、查等。 ? 其他聯(lián)系信息：傳真號碼、電子郵件。 ? 電話號碼：辦公電話、家庭電話、小靈通、手機(jī) 手機(jī) 其他號碼（預(yù)留 2個）。通信錄可設(shè)置多級群組，每個群組可以包含多個聯(lián)系人，群組可以是分公司、部門、小組等。 ? 其他聯(lián)系信息：傳真號碼、電子郵件。 ? 電話號碼：辦公電話、家庭電話、小靈通、手機(jī) 手機(jī) 其他號碼（預(yù)留 2個）。通信錄可設(shè)置多級群組，每個群組可以包含多個聯(lián)系人，群組可以是分公司、部門、小組等。內(nèi)部通信錄存放企業(yè)內(nèi)部員工的通信錄信息，外部通信錄存放企業(yè)經(jīng)常聯(lián)系的客戶的通信錄信息。 可以以已有電話或新裝電話 企業(yè)可申請新號碼作為總機(jī)號碼，若企業(yè)已有電話號碼，也可以利用原有電話號碼作為總機(jī)號碼。 4 商務(wù)總機(jī)業(yè)務(wù)功能 產(chǎn)品功能概述 商務(wù)總機(jī) 為企業(yè)分配一個終身不變的 總機(jī) 號碼，該號碼可作為 商務(wù)總機(jī) ，在該總機(jī)下為每名員工分配一個分機(jī)，分機(jī)可與手機(jī)、辦公電話、家庭電話等多個號碼捆綁，員工可以自由選擇接聽順序，大大提高接通率，成為真正企業(yè)一號通！ 為每個企業(yè)配置員工及客戶兩份『永不丟失的通訊錄』，企業(yè)內(nèi)外部的所有通訊除了可通過直撥實現(xiàn)外，還可以通過秘書臺 、語音呼叫等人性化的方式實現(xiàn)，個人無需保存和記憶任何號碼，既統(tǒng)一了企業(yè)形象，又方便了內(nèi)外部溝通。話務(wù)員如要自己回放錄 商務(wù)總機(jī)技術(shù)方案 北京誠智合創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 10 (010)58818655 音，直接在數(shù)據(jù)庫中查詢到該條錄音 的存放位置和文件名，到中心平臺下載后回放。 可以針對不同的錄音類型保存到不同的文件服務(wù)器。 錄音功能 商務(wù)總機(jī)系統(tǒng) 利用媒體服務(wù)器語音資源實現(xiàn)錄音。 系統(tǒng)對各項業(yè)務(wù)的計 /免費(fèi)能夠進(jìn)行靈活的設(shè)置。需要轉(zhuǎn)移的數(shù)據(jù)不僅包括上面提到的用戶信息，也包括座席與用戶的交流信息，如用戶姓名、需處理的事件、聯(lián)系方法、通信地址、處理方式、時間、處理部門或人等。 呼叫與數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移功能 當(dāng)需要將呼叫轉(zhuǎn)移到不同的座席時，系統(tǒng)可將呼叫和數(shù)據(jù)進(jìn)行同步轉(zhuǎn)移。 ? 人工到自動的切換 商務(wù)總機(jī)技術(shù)方案 北京誠智合創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 9 (010)58818655 當(dāng)不需要人工進(jìn)行處理時，可切換到自動應(yīng)答系統(tǒng)來處理，如播報用戶的查詢結(jié)果時，需切換到自動應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)果的報讀或傳真或 EMail 等。它包括自動到人工的轉(zhuǎn)換和人工到自動的轉(zhuǎn)換兩種情況。在一次服務(wù)中，座席的轉(zhuǎn)移可以進(jìn)行多次。 座席轉(zhuǎn)移 用戶在一次呼叫過程中可以進(jìn)行座席的轉(zhuǎn)移。 同時，用戶在自動流程中也可以轉(zhuǎn)入到人工呼叫。用戶基本資料的確認(rèn)以主叫號碼作為判 斷依據(jù)，包括：主叫號碼、用戶名稱、電話類別等。 在呼叫進(jìn)入到座席時，如果用戶在導(dǎo)航時具有明確的業(yè)務(wù)選擇，自動彈出該業(yè)務(wù)的操作窗口。 商務(wù)總機(jī)技術(shù)方案 北京誠智合創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 8 (010)58818655 座席分配 用戶的呼叫經(jīng)過分配和排隊后進(jìn)入相應(yīng)的座席。 在用戶排隊等待的過程中對用戶播放背景音樂。大客戶的用戶的級別設(shè)置高于一般用戶。 系統(tǒng)對各項技能或各自動流程分別設(shè)置排隊隊列。 ? 平均分配 呼叫在所有座席員之間根據(jù)其空閑程度平均分配呼叫。 當(dāng)呼叫進(jìn)入呼叫中心后，根據(jù)來話方信息、被叫方信息、呼叫時間、系統(tǒng)信息、客戶對呼叫中心通過交互式語音應(yīng)答 (IVR)提供的問題所作的選擇、客戶歷史信息、系統(tǒng)狀況等因素，將客戶接續(xù)到特定的技能組隊列中。 對于傳統(tǒng)的排隊算法，排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話、話務(wù)員的業(yè)務(wù)技能等一系列參數(shù)。 人工導(dǎo)航 人工導(dǎo)航指用戶通過其它方式接入后，由系統(tǒng)的操作員（包括座席員，如網(wǎng)頁導(dǎo)航等）為用戶服務(wù)，操作員根據(jù)用戶提供的資料進(jìn)行判斷，把用戶的資料錄入到相應(yīng)的功能子系統(tǒng)為用戶進(jìn)行服務(wù)。 二次導(dǎo)航 二次導(dǎo)航是指語音接入的用戶在接受自動流程的服務(wù)過程中，在流程結(jié)束后用戶可以重新進(jìn)入語音導(dǎo)航進(jìn)行服務(wù)選擇。 自動語音導(dǎo)航 (選擇服務(wù)務(wù)種類 ) 自動語音導(dǎo)航指用戶通過語音接入后，由系統(tǒng)的自動語音導(dǎo)航流程為用戶服務(wù)，用戶在系統(tǒng)自動語音的提示下，通過選擇相應(yīng)的服務(wù)要求，再由系統(tǒng)根據(jù)用戶的選擇將用戶的呼叫接續(xù)到相應(yīng)的座席或自動服務(wù) 流程。 按用戶的接入方式不同導(dǎo)航功能可以分為兩種：自動語音導(dǎo)航和人工導(dǎo)航。這些接入方式提供的數(shù)據(jù)經(jīng)過后續(xù)的分析、人工導(dǎo)航后將提交到相應(yīng)的子系統(tǒng)為用戶提供服務(wù)。 用戶通過語音進(jìn)入系統(tǒng)后將經(jīng)過后續(xù)的自動導(dǎo)航和話務(wù)分配而直接與系統(tǒng)的座席或自動服務(wù)流程進(jìn)行交互而獲得相應(yīng)的服務(wù)。 語音接入即用戶通過呼叫呼叫中心中心的號碼，由系統(tǒng)接收用戶的呼叫并進(jìn)行處理，完成用戶進(jìn)入系統(tǒng)的需求。 四、標(biāo)準(zhǔn)化、可實施的接口 誠智合創(chuàng)已開發(fā)完成了與 營賬 系統(tǒng)、計費(fèi)系統(tǒng)、 VPN 系統(tǒng)等外部系統(tǒng)的接口，可確保在最短時間內(nèi)達(dá)到 系統(tǒng)商業(yè)運(yùn)營 。 所以，就需要各地市都有相應(yīng)的人員來處理本地市的客戶需求。 二、靈活的系 統(tǒng)配置能力 商務(wù)總機(jī) 針對的是各種不同類型的企業(yè)，每個企業(yè)都有自身的獨(dú)特需求，所以必須有強(qiáng)大的配置能力，以適應(yīng)不同類型企業(yè)