【正文】 ........................................................................................... 85 系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模 ............................................................................................... 85 系統(tǒng)話務(wù)模型 ............................................................................................... 85 系統(tǒng)規(guī)模計(jì)算 ............................................................................................... 85 接入交換設(shè)備計(jì)算 ...................................................................................... 86 外線中繼配置 .................................................................................... 86 媒體資源配置要求 ........................................................................... 86 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器計(jì)算 ...................................................................................... 86 存儲(chǔ)設(shè)備配置計(jì)算 ...................................................................................... 87 應(yīng)用服務(wù)器計(jì)算 .......................................................................................... 88 WEB 服務(wù)器計(jì)算 ......................................................................................... 89 10 設(shè)備配置列表 ........................................................................................................ 89 11 系統(tǒng)性能指標(biāo) ........................................................................................................ 90 平臺(tái)關(guān)鍵指標(biāo) ............................................................................................... 90 接入設(shè)備性能指標(biāo) ...................................................................................... 91 平臺(tái)其他參數(shù) ............................................................................................... 92 商務(wù)總機(jī)技術(shù)方案 北京誠(chéng)智合創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 1 (010)58818655 1 系統(tǒng) 概 述 系統(tǒng)背景 企業(yè)的發(fā)展離不開通信的 支持，幾乎每個(gè)企業(yè)都設(shè)有總機(jī)系統(tǒng)，但是現(xiàn)有的傳統(tǒng)總機(jī)因其技術(shù)特點(diǎn)存在諸多的缺憾，比如： ? 一個(gè)分機(jī)對(duì)應(yīng)一部固定電話； ? 分機(jī)僅限于辦公室使用； ? 分機(jī)接聽率低（僅 26％左右）； ? 為員工配備了固定分機(jī)，實(shí)際上很多的日常工作上的聯(lián)系還是通過(guò)移動(dòng)手機(jī)； ? 無(wú)自建電話會(huì)議系統(tǒng)，召開電話會(huì)議麻煩； ? 小型企業(yè)沒有秘書人員，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法得到秘書服務(wù)； ? 話費(fèi)控制始終沒有理想的措施； ? 企業(yè)郵箱、公司網(wǎng)站、傳真等渠道與電話系統(tǒng)無(wú)法融合等方面問(wèn)題； ? 客戶資源隨著員工的離職而流失。 誠(chéng)智合創(chuàng)商務(wù)總機(jī)是從運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的角度出發(fā)，在不改變客戶使用習(xí)慣的基礎(chǔ) 上，為其提供全業(yè)務(wù)、全終端集團(tuán)客戶通訊解決方案。 三、強(qiáng)大的系統(tǒng)管理能力 商務(wù)總機(jī)技術(shù)方案 北京誠(chéng)智合創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 5 (010)58818655 商務(wù)總機(jī) 面對(duì)的是大量的政企客戶，客戶對(duì)業(yè)務(wù)的理解水平參差不 齊，需要系統(tǒng)管理員幫助其完成諸如：企業(yè)彩鈴上傳、通訊錄導(dǎo)入等相關(guān)工作，但此類工作由省級(jí)管理員統(tǒng)一負(fù)責(zé)無(wú)法滿足要求。 其它接入功能 為更好地為用戶服務(wù)，同時(shí)還提供了其它的接入方式，主要包括 WEB 接入、信函 /EMail 接入和來(lái)訪接入等。二次導(dǎo)航的自動(dòng)語(yǔ)音只播放功能選擇提示音，其要求同首次導(dǎo)航中的功能選擇提示音要求相同。 排隊(duì)等待 用戶的呼叫按照選擇的呼叫分配方式進(jìn)行座席分配后，不能立即轉(zhuǎn)入座席的進(jìn)行相應(yīng)的技能隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)；或者用戶的呼叫選擇進(jìn)入的自動(dòng)服務(wù)流程的接入數(shù)目已滿，呼叫進(jìn)行排隊(duì)。 在呼叫進(jìn)入到座席時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答客戶并報(bào)工號(hào)。座席的轉(zhuǎn)移包括話務(wù)的轉(zhuǎn)移和話務(wù)員已經(jīng)錄入的用戶資料的轉(zhuǎn)移。首先將語(yǔ)音轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的座席，同時(shí)要將用戶信息和原來(lái)座席與用戶交流的信息同步轉(zhuǎn)移到另一座席上，并將該信息在目標(biāo)座席的屏幕上顯示出來(lái)，這樣避免了用戶的重復(fù)輸入，提高了用戶的滿意度。座席錄音一般會(huì)保留一天，錄音會(huì)根據(jù)配置的清理時(shí)間點(diǎn)和保留天數(shù)進(jìn)行清理。 內(nèi)部通訊錄 （ 1）內(nèi)部通信錄存放企業(yè)內(nèi)部員工的通信錄信息。 （ 2）通信錄中的聯(lián)系人的信息包括： ? 基本信息：姓名、性別、英文名、昵稱、愛好、生日等。 發(fā)送短信方式進(jìn)行維護(hù) 發(fā)送短信到指定號(hào)碼進(jìn)行通訊錄維護(hù)。 通訊錄查詢 功能描述： 主叫用戶可對(duì)屬于可查詢權(quán)限范圍內(nèi)的號(hào)碼進(jìn)行查詢。 語(yǔ)音報(bào)號(hào) 用戶撥打總機(jī)號(hào)碼查詢到通信錄后，可由系統(tǒng)將通信錄通過(guò)語(yǔ)音方式播報(bào)給用戶。 自定義配置每個(gè)按鍵對(duì)應(yīng)的處理方式 可以配置每個(gè)按鍵對(duì)應(yīng)的處理方式， 按鍵有以下幾種類型： 商務(wù)總機(jī)技術(shù)方案 北京誠(chéng)智合創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 15 (010)58818655 1．語(yǔ)音菜單 2．分機(jī) 轉(zhuǎn)接 3．人工服務(wù) 4．語(yǔ)音名片 5．企業(yè)留言信箱 6．網(wǎng)絡(luò)傳真 7．電話會(huì)議 個(gè)性化歡迎詞設(shè)置 功能描述： 主叫用戶撥打 商務(wù)總機(jī) 號(hào)碼后，系統(tǒng)為主叫播放事先設(shè)置的企業(yè)歡迎語(yǔ)，如“您好，歡迎致電 xxx公司”。 內(nèi)外語(yǔ)音流程設(shè)置 ? 系統(tǒng)鑒權(quán) 主叫用戶通過(guò)企業(yè)通信錄里的內(nèi)部通信錄的號(hào)碼撥打 商務(wù)總機(jī) 時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)鑒權(quán)為企業(yè)員工。 ? 轉(zhuǎn)接電話可設(shè)置 企業(yè)管理員可登陸自助服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行設(shè)置。 ? 根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵選擇分機(jī) 用戶撥打總機(jī)號(hào)碼后，根據(jù)語(yǔ)音提示，選擇接通某個(gè)分機(jī)。 分機(jī)同振：由總機(jī)轉(zhuǎn)接該分機(jī)時(shí)，分機(jī)捆綁的多部電話同時(shí)振鈴，可接聽其中任意一部電話進(jìn)行通話。員工也可以自定義語(yǔ)音提示，如：“我正在開會(huì)，請(qǐng)下班后再撥打”?？稍O(shè)置以下幾種狀態(tài)： ? 正常接續(xù) 通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接該分機(jī)時(shí)，按照員工預(yù)先設(shè)置的接續(xù)規(guī)則進(jìn)行分機(jī)電話的接續(xù)。 分機(jī)一號(hào)通 ? 分機(jī)對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)接號(hào)碼設(shè)置 轉(zhuǎn)接分機(jī)時(shí)輪循轉(zhuǎn)接號(hào)碼可設(shè)置為固話、手機(jī)、小靈通。企業(yè)管理員可通過(guò)自助服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行分機(jī)的設(shè)置。 自動(dòng)話務(wù)分配功能 功能描述： 企業(yè)可設(shè)置多部電話作為總機(jī)的排隊(duì)輪選號(hào)碼。語(yǔ)音文件支持 wmv、 wav、 vox、mp3 等格式。設(shè)置內(nèi)容為每一級(jí)菜單設(shè)置那些按鍵及按鍵對(duì)應(yīng)功能。 4) 短信方式 發(fā)送姓名、部門、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)、職務(wù)等信息到指定號(hào)碼進(jìn)行查詢，系統(tǒng)將通過(guò)短信返回結(jié)果。 查詢、轉(zhuǎn)接權(quán)限管理 企業(yè)管理員可對(duì)通信錄進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，訪問(wèn)權(quán)限包括：可查詢可轉(zhuǎn)接、只能轉(zhuǎn)接不能查詢、不能查詢不能轉(zhuǎn)接。 商務(wù)總機(jī)技術(shù)方案 北京誠(chéng)智合創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 12 (010)58818655 通訊錄維護(hù) 功能描述： 企業(yè)管理員可維護(hù)企業(yè)通信錄的群組信息以及企業(yè)所有員工的通信錄信息，企業(yè)員工可維護(hù)自己的通信錄信息。 ? 工作信息：部門、職務(wù)、工作職責(zé)、備注。 產(chǎn)品功能說(shuō)明 總機(jī)號(hào)碼 功能描述： 為企業(yè)提供一個(gè)對(duì)外統(tǒng)一的 商務(wù)總機(jī) 號(hào)碼，企業(yè)的客戶撥打總機(jī)號(hào)碼后，即可接通該企業(yè)，進(jìn)入企業(yè)的自動(dòng)語(yǔ)音流程或直接由人工話務(wù)員服務(wù)。 對(duì)于計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)，提供靈活的分業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)功能，可采集對(duì)用戶的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、主叫、被叫、業(yè)務(wù)類型等詳細(xì)的計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)。 ? 自動(dòng)到人工的轉(zhuǎn)換 當(dāng)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)不能處理用戶的需求或用戶需要人工處理時(shí)，可將呼叫轉(zhuǎn)移到人工座席進(jìn)行處理。 人工 /自動(dòng)轉(zhuǎn)換 座席在跟用戶的通話過(guò)程中，可以控制用戶的呼叫進(jìn)入自動(dòng)流程。 在同一人工技能隊(duì)列中，按照先閑先服務(wù)的原則對(duì)座席進(jìn)行來(lái)話分配。如基于技能的業(yè)務(wù)座席選擇技術(shù)將客戶引導(dǎo)至最符合要求的話務(wù)員。通過(guò)語(yǔ)音接入的用戶通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能進(jìn)入相應(yīng)的子系統(tǒng)；通過(guò)其它方式接入的用戶通過(guò)人工導(dǎo)航功能進(jìn)入相應(yīng)的子系統(tǒng)。 3 商務(wù)總機(jī) 系統(tǒng)功能 接入功能 語(yǔ)音接入功能 語(yǔ)音接入包括傳統(tǒng)的電話 語(yǔ)音（有線、無(wú)線、傳真）和 IP 語(yǔ)音。 三、 統(tǒng)一企業(yè)通信門戶，深度鎖 定客戶 ? 統(tǒng)一通信門戶，匯聚企業(yè)通信流量，增加收入； ? 統(tǒng)一通信門戶，養(yǎng)成客戶通過(guò)總機(jī)進(jìn)行所有通訊的習(xí)慣，鎖定客戶。 誠(chéng)智合創(chuàng) 商務(wù) 總機(jī)業(yè)務(wù)平臺(tái)的推出，徹底改善了企業(yè)的通訊現(xiàn)狀，企業(yè)無(wú)需投資建設(shè)專門的總機(jī)系統(tǒng)，只需要向 河北聯(lián)通 公司提出申請(qǐng)，即可擁有企業(yè)綜合的通信門戶，不僅擁有了總機(jī)的功能，而且分機(jī)還可以是移動(dòng)手機(jī)，同時(shí)還擁有了電話會(huì)議、企業(yè)秘書、電子傳真、語(yǔ)音留言、短信群發(fā)、客戶資源管理、實(shí)時(shí)的企業(yè) 通信錄、員工通訊管理等一系列增值功能；為企業(yè)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公提高工作效率提供了便捷的、實(shí)用的平臺(tái)。 隨著電信產(chǎn)業(yè)重組，運(yùn)營(yíng)商如何把握住企業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì) ，中國(guó)移動(dòng)率先推 商務(wù)總機(jī)技術(shù)方案 北京誠(chéng)智合創(chuàng)信息技術(shù)有限公司 2 (010)58818655 出移動(dòng)總機(jī)，中移動(dòng)全國(guó)已 超過(guò) 30 萬(wàn)移動(dòng)總機(jī)客戶，近期正進(jìn)行大規(guī)模業(yè)務(wù)拓展 。 2 誠(chéng)智合創(chuàng)產(chǎn)品 特色 全業(yè)務(wù)商務(wù)總機(jī)的業(yè)務(wù)特色主要體現(xiàn)在如下五個(gè)方面，簡(jiǎn)稱為“兩單三全”： ?單一集團(tuán)標(biāo)識(shí)：為集團(tuán)客戶提供統(tǒng)一的接入號(hào)，該接入號(hào)將成為集團(tuán)的單一標(biāo)識(shí)，無(wú)論內(nèi)部通訊 還是員工與客戶間的通