【正文】 “謝謝您！”了解姓名后改用姓氏稱呼，（對不配合出示身份證的客人應婉意告之：“實在對不起，給您添麻煩了，但公安部門住宿規(guī)。如同時有二路或二路以上電話進入，應在三聲鈴響接起電話并禮貌地請客人稍等，完成第一個電話，接第二個電話前應向客人致歉，說“對不起，讓您久等了。 4. 言談：聲音應自然清晰、柔和、親切，音量不要過高或過低，說話 要注意藝術(shù)，多用敬語；注意“謝”、“請”字不離口；要注意稱呼客人 姓氏，未知姓氏前，要稱呼“先生”“女士” “小姐”。在對客中，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。 3. 表情：微笑是員工最起碼的應有表情。其他坐位服務崗點的員工，若有客人前來，應立即起立，向客人問好。 前廳部員工行為規(guī)范 一、宗旨： 前廳部全體員工必須本著“主動、熱情、友好”的態(tài)度竭誠為客人提供高效、準確、禮貌 、周到 的 細致 服務，為賓客營造一個“賓至如歸” 家外之家 。 11. 不將客人的信息向無關(guān)人員泄露。 9. 用何種方法消毀到期的資料應聽從上級的指令。 8. 如遇上級職能部門需查詢相關(guān)客人信息或工作經(jīng)營數(shù)據(jù)，應婉轉(zhuǎn)請 對方出示相關(guān)證件，并及時報告部門上級領(lǐng)導。 6. 根據(jù)資料的用途，確定存放的期限。 4. 部門文員 定期將簽名傳閱的文件歸類存檔，以方便檢索。 2. 被指定的傳閱者應認真仔細閱讀并在文件上方的空白簽名單上簽名。 3. 員工討論和溝通，聽取員工意見和建議。 二、區(qū)塊例會 會議時間：總臺 區(qū)塊 ： 每天下午班前會 15： 30 禮賓部：每周一下午 15： 00 商務區(qū)塊 ： 每天 下午 班前會 15： 30 會議地點：各區(qū)塊所在場所 或培訓教室 參加人員：各區(qū)塊全體員工 會議 主持人：（部門經(jīng)理視情況參加區(qū)塊例會） 總臺 區(qū)塊 ： 胡燕 商務 區(qū)塊 ： 方紅燕 禮賓部： 張成 會議議程和內(nèi)容： 1. 區(qū)塊負責人：總結(jié)區(qū)塊上周工作情況，傳達飯店和部門會議精神。 3）各區(qū)塊主管匯報工作中存在的部門接口問題及工作中的困惑 。 2. 各區(qū)塊主管 1） 預定處主管 通報飯店一周客情及重要客情信息。 前廳部會議管理制度 一、部門一周例會 會議時間：周一 會議地點：前廳 辦公室 會議主持人：前廳部經(jīng)理 前廳部副經(jīng)理 會議記錄人：部門文員（記錄會議內(nèi)容并建檔保存） 參加人員： 總臺主管、商務 主管 、禮賓部主管 會議內(nèi)容： 1. 部門經(jīng)理 1）布置部門一周工作內(nèi)容、傳達飯店一周指令會內(nèi)容 。對檢查到位、維護盡責、報修及時的員工要予以表揚，對檢查不力、維護不當、報修延誤 的員工將予以批評，直至處罰。 9. 部門所有的設備設施清潔衛(wèi)生、基礎(chǔ)保養(yǎng)及維修后的檢查等工作分解到人：各區(qū)塊主管為該項工作的責任人，負責落實、跟蹤部門設備設施的工作檢查計劃，做到定時檢查，及時抽查，及時報修。維修工作結(jié)束后，應當場調(diào)試使用，查看其工作狀況，并作好相關(guān)記錄。部門各級管理人員、各崗點（班組）各責任人有責任、有義務對管理的物資設備保持良好的技術(shù)狀態(tài)，對物資設備經(jīng)常性的進行檢查保養(yǎng)或報修（搶修）更 換。 3） 經(jīng)辦人應及時將報廢單交部門資產(chǎn)管理員對部門資產(chǎn)臺賬進行調(diào)整。如屬責任事故、且損 失嚴重，應講明情況寫出事故分析報告，部門經(jīng)理審核后上報設備部并對人為責任事故的責任人進行經(jīng)濟考核視損失情況承擔 30%50%不等的經(jīng)濟賠償。做到檢查有記錄、有反饋、有整改；使用有標準、保養(yǎng)有程序、管理有制度。 3. 對技術(shù)復雜或難以掌握的物資設備，將操作規(guī)程寫成文字條款，并對操作人或責任人進行培訓考核，直至能正確操作。對 領(lǐng)用的物資設備按級審批。 前廳部物資、設備管理制度 1. 部門使用或擁有的所有物資設備均應建立物資設備檔案，并載明使用崗點（班組或區(qū)域），使用時間、使用年限、生產(chǎn)制造廠商、物資設備產(chǎn)品合格證、使用說明書等相關(guān)資料；并對固定資產(chǎn)與非固定資產(chǎn)分類管理 ,部門資產(chǎn)在財務部統(tǒng)一安排下原則上每年必須盤存 12 次。 5. 采購計劃及領(lǐng)用單上應注明物資的詳細名稱及代碼（型號），注 明單價、領(lǐng)用人簽名及領(lǐng)用日期等。申領(lǐng)時需填定領(lǐng)用單一式四聯(lián)，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后生效。 2. 部門各區(qū)塊指定負責人在每月 22 號前根據(jù)區(qū)塊物資使用情況及盤存后庫存量情況制定次月物資采購計劃，報部門經(jīng)理審核后報財務審批。 1 每周星期三前上交賓客意見 2 條，遲交或少交 1 條扣 2 分 。 1 每月 10 日前每人上交案例 1 個； 20 日前每人上交案例 1 個 ，客史 1 條，合理化建議 1 條，遲交或少交 1 個（條）扣 3 分。 交班未做仔細 或交班事項沒有及時處理 者， 每次 扣 2 分。不到位者每次 扣 1 分。收到急件，未及時通知客人；扣 2 分 2 將客人文件打印錯誤；每次扣 2 分 在接待過程中，由于接待不當，造成成客人投訴；扣 10 分 3 不聽從部門的工作分配，擅自 作主；扣 10 分 3 對團隊及會議場地 未做好確認，導致場地 臨時 取消等狀況；扣 25 分 3 對其它部門進入商務中心 打印復印等 未簽字 ,每次扣 1 分 3工作無熱情 ,敷衍工作扣 2 分 ,服務不耐煩 ,沖撞客人扣 3 分 3以上扣分項目 ,如有重犯者 ,將加倍扣分 （ 四 ）禮賓部 動作不標準 (迎賓動作標準、門崗動作標準等 )，每次扣 2 分。 1 在接聽電話過程中，由于接聽不當，造成客人投訴；扣 10 分。 1接聽電話語氣 平和，過于隨意；扣 2 分。 晚上九點時，未將美容美發(fā)、足浴、棋牌、桑拿做熱線服務及第 二天未解除；扣 2 分。 未確認當日酒店值班經(jīng)理和部門值班人員；扣 2 分。 對保密房間未設免打擾狀態(tài)；扣 2 分。 客人要求叫醒，第二天未按時叫醒或漏叫醒； 25 分。 將電話外線及內(nèi)線電話轉(zhuǎn)接錯誤；扣 2 分。 2以上扣分項目，如有重犯者，將加倍扣分。 2電話禮儀不符合規(guī)范，每次扣 1 分。 2下班后未認真檢查散客的房價，團隊房價等，每個房間扣 1 分。 2買重房造成客人投訴，扣除當月獎金的 50%— 100%。 每月 23 日前上交案例 1 篇，少交一篇扣 2 分。 1信息未及時通知有關(guān)崗點或人員，扣 2 分 。 1叫醒單填寫 錯誤，或未及時送總機扣 2 分 。 1房卡填寫錯誤，每欄扣 1 分 。 1預付款單與承諾付款書填寫缺項、 錯項，每項扣 1 分，未向客人講明簽單問題，扣 2 分 。 凌晨接待客人未將房價政策對客人講明，或鑰匙做錯的扣 2 分． 團隊抵店時，未按規(guī)范操作的，每項扣 1 分。 辦續(xù)住 時，未按細則操作規(guī)范處理，每項扣 1 分 。 客人信息輸入錯誤，未能及時發(fā)現(xiàn)，每項扣 1 分，房價輸錯，導致第次日 須收銀手工處理的扣 2 分，導致客人投訴者扣 4 分，造成客人逃帳，逃 帳部分由責任人承擔。 不主動問候客人，怠慢客人， 老客人沒有用姓氏尊稱客人； 正常情況下未在60 秒之內(nèi) 接待客人，登記時間超過三分鐘，每次扣 2 分 。 1發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時排除或上報者，獎 5— 10 分。 1積極促銷的，完成部門促銷任務前三名者，獎 2— 5 分