【正文】 失物品處理制度 4 貴重物品保險箱管理制度 4 外幣兌換管理制度 4 總臺收銀備用金管理制度 4 總臺發(fā)票管理制度 4 問詢代辦服務(wù)操作制度 4 行李寄存制度 前廳部安全管理制度 員工下班前認(rèn)真檢查本崗位工作環(huán)境，如發(fā)現(xiàn)不安全隱患自己不能處理，應(yīng)立即報告直接上級 ； 嚴(yán) 禁在工作場所吸煙； 員工下班前應(yīng)認(rèn)真檢查崗位水電設(shè)備設(shè)施，及時將現(xiàn)金、票據(jù)上交或鎖入保險箱，關(guān)好門窗，消除隱患。在剔除上述獎懲總金額后的可分配獎勵總金額除以當(dāng)月見獎定員系數(shù)后即得當(dāng)月獎金的基點數(shù)； 各區(qū)塊月度見獎總額按既定用工定員數(shù)總系數(shù)乘以當(dāng)月獎金基點數(shù)； 各區(qū)塊主管對部門核定的月度獎金總額按工作量及區(qū)塊考核得分進行分配，計算員工個人獎金總額； 獎金分配應(yīng)充分體現(xiàn)公 正、公平、合理，每月獎金分配方案均以書面形式進行公布、存檔以備查，獎金分配方案存檔時間為二年； 部門每年度各區(qū)塊獎金考核分配辦法按年初責(zé)任書簽定內(nèi)容操作，在本年度內(nèi)如遇飯店政策調(diào)整則相應(yīng)進行調(diào)整； 部門每季度進行一次內(nèi)部英語考核，每半年進行一次內(nèi)部操作考試，同時結(jié)合部門各區(qū)塊對員工平時的工作績效的考核，秉著獎優(yōu)罰劣的原則，對員工的獎金與崗位工資進行優(yōu)化； 部門獎勵分配應(yīng)適當(dāng)留豐補欠，保持全年度平衡。 5） 清點相關(guān)物品并在“交班本”上簽名。 ③ 各區(qū)塊對上交的案例應(yīng)組織員工認(rèn)真分析，并對員工自己的分析內(nèi)容進行補充和完善，同時對其他員工進行培訓(xùn)。 日?？己? 1． 1 考核內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識、飯店規(guī)章制度、儀表儀容、行為規(guī)范等。 新員工晉 崗 晉 試考核 3． 1 考評內(nèi)容：工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、工作績效三大項。 前廳部員工考核及獎勵制度 目的、范圍 為提 高員工的整體素質(zhì)，最大限度調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，增強團隊 向心力和凝聚力。 考評方式： 1）員工自評； 2）上司評估 ； 3）上司與員工溝通； 4）部門經(jīng)理審核。 3）工作績效考核內(nèi)容指員工能否按時保質(zhì)保量完成所布置的工作和學(xué)習(xí)任務(wù)。 2． 1． 6 各區(qū)塊負(fù)責(zé)人月底如實填寫《考核表》，上交人事部。 2） 員工如遇急診，未事先請假的，須事后補辦上述手續(xù)。 對在工作崗位上表現(xiàn)突出的員工進行適當(dāng)獎勵：如賓客表揚、積極參加飯店的部門組織的各類活動、開動腦筋為飯店經(jīng)理管理獻計獻策、加班加點等，視情況給予一定的獎勵。 帶手機等移動電話進入工作場所位關(guān)機者，每次扣 1 分。 1上班時間在餐廳用餐或洗澡者，每次扣 2 分。處罰標(biāo)準(zhǔn)參見員工手冊第八章。 勤奮工作并主動幫助同事完成疑難問題者獎 2 分。 客人信息輸入錯誤，未能及時發(fā)現(xiàn)，每項扣 1 分，房價輸錯，導(dǎo)致第次日 須收銀手工處理的扣 2 分，導(dǎo)致客人投訴者扣 4 分，造成客人逃帳，逃 帳部分由責(zé)任人承擔(dān)。 1房卡填寫錯誤，每欄扣 1 分 。 2買重房造成客人投訴，扣除當(dāng)月獎金的 50%— 100%。 將電話外線及內(nèi)線電話轉(zhuǎn)接錯誤；扣 2 分。 晚上九點時，未將美容美發(fā)、足浴、棋牌、桑拿做熱線服務(wù)及第 二天未解除；扣 2 分。不到位者每次 扣 1 分。 2. 部門各區(qū)塊指定負(fù)責(zé)人在每月 22 號前根據(jù)區(qū)塊物資使用情況及盤存后庫存量情況制定次月物資采購計劃，報部門經(jīng)理審核后報財務(wù)審批。對 領(lǐng)用的物資設(shè)備按級審批。 3） 經(jīng)辦人應(yīng)及時將報廢單交部門資產(chǎn)管理員對部門資產(chǎn)臺賬進行調(diào)整。對檢查到位、維護盡責(zé)、報修及時的員工要予以表揚，對檢查不力、維護不當(dāng)、報修延誤 的員工將予以批評，直至處罰。 二、區(qū)塊例會 會議時間：總臺 區(qū)塊 ： 每天下午班前會 15： 30 禮賓部：每周一下午 15： 00 商務(wù)區(qū)塊 ： 每天 下午 班前會 15： 30 會議地點：各區(qū)塊所在場所 或培訓(xùn)教室 參加人員：各區(qū)塊全體員工 會議 主持人：（部門經(jīng)理視情況參加區(qū)塊例會） 總臺 區(qū)塊 ： 胡燕 商務(wù) 區(qū)塊 ： 方紅燕 禮賓部： 張成 會議議程和內(nèi)容： 1. 區(qū)塊負(fù)責(zé)人：總結(jié)區(qū)塊上周工作情況，傳達(dá)飯店和部門會議精神。 6. 根據(jù)資料的用途，確定存放的期限。 前廳部員工行為規(guī)范 一、宗旨： 前廳部全體員工必須本著“主動、熱情、友好”的態(tài)度竭誠為客人提供高效、準(zhǔn)確、禮貌 、周到 的 細(xì)致 服務(wù)，為賓客營造一個“賓至如歸” 家外之家 。 4. 言談：聲音應(yīng)自然清晰、柔和、親切，音量不要過高或過低，說話 要注意藝術(shù)，多用敬語；注意“謝”、“請”字不離口；要注意稱呼客人 姓氏，未知姓氏前，要稱呼“先生”“女士” “小姐”。如同時有二路或二路以上電話進入，應(yīng)在三聲鈴響接起電話并禮貌地請客人稍等，完成第一個電話，接第二個電話前應(yīng)向客人致歉，說“對不起，讓您久等了。其他坐位服務(wù)崗點的員工，若有客人前來，應(yīng)立即起立，向客人問好。 8. 如遇上級職能部門需查詢相關(guān)客人信息或工作經(jīng)營數(shù)據(jù)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)請 對方出示相關(guān)證件，并及時報告部門上級領(lǐng)導(dǎo)。 3. 員工討論和溝通，聽取員工意見和建議。 前廳部會議管理制度 一、部門一周例會 會議時間：周一 會議地點：前廳 辦公室 會議主持人：前廳部經(jīng)理 前廳部副經(jīng)理 會議記錄人：部門文員（記錄會議內(nèi)容并建檔保存） 參加人員： 總臺主管、商務(wù) 主管 、禮賓部主管 會議內(nèi)容： 1. 部門經(jīng)理 1）布置部門一周工作內(nèi)容、傳達(dá)飯店一周指令會內(nèi)容 。部門各級管理人員、各崗點（班組）各責(zé)任人有責(zé)任、有義務(wù)對管理的物資設(shè)備保持良好的技術(shù)狀態(tài)，對物資設(shè)備經(jīng)常性的進行檢查保養(yǎng)或報修（搶修）更 換。 3. 對技術(shù)復(fù)雜或難以掌握的物資設(shè)備，將操作規(guī)程寫成文字條款，并對操作人或責(zé)任人進行培訓(xùn)考核，直至能正確操作。申領(lǐng)時需填定領(lǐng)用單一式四聯(lián)，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后生效。 交班未做仔細(xì) 或交班事項沒有及時處理 者， 每次 扣 2 分。 1接聽電話語氣 平和，過于隨意；扣 2 分。 客人要求叫醒，第二天未按時叫醒或漏叫醒； 25 分。 2下班后未認(rèn)真檢查散客的房價，團隊房價等，每個房間扣 1 分。 1叫醒單填寫 錯誤，或未及時送總機扣 2 分 。 辦續(xù)住 時，未按細(xì)則操作規(guī)范處理，每項扣 1 分 。 1積極促銷的，完成部門促銷任務(wù)前三名者，獎 2— 5 分。 各 類考試崗點第一名者，獎 2 分；部門 第一名者獎 5 分。 無故不參加崗點、部門、飯店培訓(xùn)或會議者，扣 2 分，遲到一次扣 1 分 參加各類考試（ 包括抽查 )不合格者扣 3— 5 分。 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自在飯店消費者，每次扣 1 分。 考核細(xì)則 一、考勤 、紀(jì)律 上班 無故 遲到、早退，未提前 15 分鐘到崗交班者，每次扣 1— 5 分 （酌情扣分） 。 4） 病假工資按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2) 員工可享受以下 11 天有薪法定假日：元旦一天、春節(jié)三天、清明節(jié)一天、國際勞動節(jié)一天、國慶節(jié)