【正文】 施設(shè)備保養(yǎng)知識、處理問題能力考核、旅游知識、專業(yè)技能相關(guān)知識、崗位職責、英語會話等。 3． 2． 3 獎罰辦法： 1）對考核成績良好者可上調(diào)一檔技能工資，成績合格者不增不減技能工資，成績不合格者下調(diào)一檔技能工資。員工進行培訓(xùn)期和試用 期自我總結(jié)，所在區(qū)塊主管進行評估。考評由所在區(qū)塊主管進行評估。 2． 1． 3 員工應(yīng)服從部門根據(jù)客情需要所做的加班，調(diào)休安排。 2． 2 休假 2． 2． 1 法定休息日與假日 1) 前 臺 員 工 每 月 休 息 七 至 八 天 , 后 臺 員 工 每 月 休 息 八 天 , 由 崗點根據(jù)工作需要安排 ， 員工應(yīng)服從崗點的工作時間安排 。 3） 事假未經(jīng)批準按曠工處理。 3） 長期病假的需每月填寫“休假申請表”。 3） 假期待遇按國家和酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 每月二十五日前由所轄區(qū)塊的主管對員工本月扣分、獎勵情況進行匯總，員工考核總分與該員工當月獎金掛鉤，并將考核情況進行排名，凡符合部門主題評優(yōu)條件的員工，由各區(qū)塊推薦到部門，列入本月度主題評優(yōu)后選人。 在工作區(qū)域扎堆聊天、大聲喧嘩、吃東西、打鬧者，每項扣 2 分。 私自將親友帶如工作場所者，每次扣 2 分。 1被部門經(jīng)理或部門值班經(jīng)理點名批評者，扣 2 分； 被飯店總值班經(jīng)理 以上領(lǐng)導(dǎo)點名批評者，扣 3 分；被開黃票者，扣 5 分（如飯店已考核，崗點不再重復(fù)考核）。 二、衛(wèi)生、培訓(xùn) 當班人員未完成區(qū)域日常、計劃衛(wèi)生者，扣 1 分；飯店衛(wèi)生檢查扣分的 罰當班人員加倍分數(shù)。 隨地吐痰、亂拋雜物、不講衛(wèi)生，每項扣 2 分。 四 、獎勵 被客人口頭表揚，獎 3 分 ；被客人書面表揚者，獎 5 分，被飯店部門經(jīng)理 以上領(lǐng)導(dǎo) 表揚者，獎 3 分：被部門經(jīng)理或部門值班經(jīng)理表揚者，獎 2 分， 出滿勤， 主動加班者， 工作表現(xiàn)優(yōu)秀者， 每次 1— 3 分。 提出合理化建議被崗點、部門或飯店采納者，獎 5— 10 分。 帶徒弟，每人每次獎 5 分。 五、工作質(zhì)量 （一）總臺 站立不符合規(guī)范，扣 1 分。 內(nèi)、外賓登記單表格不整齊，不清楚或錯誤， 未按規(guī)范逐項填寫的，每項 扣1 分。 1當班人員未將 VIP 抵店前 的準備工作做好，扣 1 分 。 1小件物品未按規(guī)范操作，每項扣 1 分 。 1每周三前上交 2 條客史， 1 條合理化建議，每少一條扣 1 分。 2下班后未檢查信息是否全部輸入公安局電腦，每個房間扣 1 分。 2 發(fā)生設(shè)備故障不及時上報扣 2 分，操作不規(guī)范導(dǎo)致設(shè)備故障扣 2 分。 客人詢問有關(guān)路線及建德旅游景點事項，不明白；扣 2 分。 對一級保密房間，未征得客人同意就將電話轉(zhuǎn)入房間；扣 2 分。 1 晚 9： 30 未將外賓、 VIP、自用房、公用電話、及值班房做上 DND 及第二天未解除；扣 2 分。 （三） 商務(wù) 預(yù)訂處 不按規(guī)定標準接電話、未報崗位名稱；扣 1 分 對客服務(wù)中未使用敬語及規(guī)范用語，對客不熱情 ；扣 1 分 對待進行商務(wù)中心的客人或領(lǐng)導(dǎo)未起身問候者 ,第一次扣 1 分 ,兩次以上加倍扣分 各類通知單等填寫不符合規(guī)范、漏填、錯填信息；扣 2 分 不按規(guī)定程序操作，將預(yù)訂信息輸錯，造成差錯或損失；扣 2 分 對所受理的預(yù)訂信息含糊不清且不與相關(guān)人員進行確認，造成差錯；扣 2 分 對當班的重要事項不交班或交班事項不及時處理；扣 25 分 散客、團隊信息（包括更改信息）未及時下單通知（或口頭通知）到相應(yīng)崗位；扣 2 分 散客、團隊取消未及時 取消電腦信息及未通知相關(guān)崗點；每次扣 2 分 因工作失誤導(dǎo)致重復(fù)預(yù)定，造成投訴等不良影響；扣 5 分 1 受理預(yù)訂信息含糊不清且不與相關(guān)預(yù)訂人確認清楚 ,造成差錯；扣 2 分 1 在上傳美工單、工程單時有字打錯或漏通知； 扣 25 分 1 對當班的重要事項不交班或交班事項不及時處理；每次扣 2 分 1 工作不積極 ,相互推諉；每次扣 5 分 1 已與客人確認房號 ,電腦未做預(yù)留；扣 2 分 1 中班未將次日散客訂單送至總臺；每次扣 2 分 1 發(fā)生設(shè)備故障不及時上報或操作不規(guī)范導(dǎo)致設(shè)備故障；扣 2 分 1 沒有做好各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作；扣 2 分 1 沒有及時上傳各類預(yù)訂信息、接待計劃等事宜；扣 2 分 每日客情及各類表單制作錯誤；扣 2 分 2 接待計劃單中事項漏通知；每項扣 2 分 2 對接待計劃單有關(guān)內(nèi)容， 在西軟中未進行修改及備注；扣 2 分 2 未查看房類資源，導(dǎo)致無房間提供給客人；扣 2 分 2 打印各類文件及席簽，漏打或打錯；扣 2 分 2 每日及每周客情未及時上傳；扣 2 分 2 訂票將客人身份證號碼或姓名通知錯誤；扣 25 分 2 對其它部門進入商務(wù)中心未簽字登記；每次扣 1 分 2 收到傳真未通知客人，每次扣 1 分 。 索要小費受到投訴者，按飯店投訴處罰條例處理 未完成部門促銷任務(wù)，根據(jù)任務(wù)額增均扣罰到人。 1 未在三聲之內(nèi)接聽客人電話者，每次扣 1 分。 3. 根據(jù)申購計劃，各區(qū)塊根據(jù)用量定期向財務(wù)倉庫申領(lǐng)。 6. 每月部門應(yīng)對費用開支情況進行分析，對異常情況進行分析，有效 的 控制費用。實行專人管理、專人負責，并建立物資領(lǐng)用臺帳制度。 5. 物資設(shè)備的更換及報廢： 1） 分析：要將物資設(shè)備名稱、損壞原因、損壞程度、使用崗點（班組）和管理責任人寫在清單上，報部門經(jīng)理審定。 6. 設(shè)備設(shè)施是本部門進行正常經(jīng)營活動的重要組成部分。 8. 設(shè)備若需更換，應(yīng)提前將設(shè)備名稱、生產(chǎn)廠家、損壞原因等相關(guān)情況報工程部或采購部門，依據(jù)飯店規(guī)程處置。 10. 飯店內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)拔由需求方開具調(diào)拔單經(jīng)雙方部門經(jīng)理簽字同意，經(jīng)辦人簽字后一聯(lián)交財務(wù)部核算 ,另二聯(lián)相關(guān)調(diào)拔部門各留存一聯(lián) ,同時部門做好資產(chǎn)的登記工作 。 2）各區(qū)塊主管對本區(qū)塊服務(wù)質(zhì)量進行分析并匯報上周客戶回訪意見。 2. 布置本周工作，對服務(wù)質(zhì)量進行培訓(xùn)和分析。 3. 傳閱者應(yīng)在第一時間內(nèi)將信息進一步傳遞，直到落實。 7. 前廳的文檔由 部門文員 保管 ， 不 得 將飯店的經(jīng)營情報向無關(guān)人員泄露。 10. 前廳各崗位員工應(yīng)樹立客人信息保密及工作情報保密的意識。 二、綜合要求： 1. 儀態(tài)：本部門站立姿勢服務(wù)崗點的員工，應(yīng)該注意保持正確的站姿，身體不得東倒西歪、前傾后到；不得做出伸懶腰、挖鼻孔、抓頭撓癢、雙手抱胸、敲桌子、玩弄物品、雙手插袋、哼歌吹口哨、跺腳等不雅動作；不得在營業(yè)崗點吃東西，打噴嚏時應(yīng)將頭轉(zhuǎn)向 用手捂住嘴巴， 并向客人說對不起；不得用一個手指或筆為客人指方向；向客人遞筆、紙或零錢時應(yīng) 使用雙手遞上。面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、真實、友好的表情，與客人交流應(yīng)眼望對方并頻頻點頭稱是。 5. 電話：所有來電務(wù)必在三響之內(nèi)接答，先問好并自報崗位和姓名，后講“請問能幫您什么嗎？”不得