【正文】 5. 電話：所有來(lái)電務(wù)必在三響之內(nèi)接答，先問(wèn)好并自報(bào)崗位和姓名，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么嗎？”不得顛倒次序。 二、綜合要求： 1. 儀態(tài)：本部門(mén)站立姿勢(shì)服務(wù)崗點(diǎn)的員工，應(yīng)該注意保持正確的站姿，身體不得東倒西歪、前傾后到；不得做出伸懶腰、挖鼻孔、抓頭撓癢、雙手抱胸、敲桌子、玩弄物品、雙手插袋、哼歌吹口哨、跺腳等不雅動(dòng)作；不得在營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)吃東西，打噴嚏時(shí)應(yīng)將頭轉(zhuǎn)向 用手捂住嘴巴， 并向客人說(shuō)對(duì)不起；不得用一個(gè)手指或筆為客人指方向；向客人遞筆、紙或零錢(qián)時(shí)應(yīng) 使用雙手遞上。 7. 前廳的文檔由 部門(mén)文員 保管 ， 不 得 將飯店的經(jīng)營(yíng)情報(bào)向無(wú)關(guān)人員泄露。 2. 布置本周工作，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行培訓(xùn)和分析。 10. 飯店內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)拔由需求方開(kāi)具調(diào)拔單經(jīng)雙方部門(mén)經(jīng)理簽字同意，經(jīng)辦人簽字后一聯(lián)交財(cái)務(wù)部核算 ,另二聯(lián)相關(guān)調(diào)拔部門(mén)各留存一聯(lián) ,同時(shí)部門(mén)做好資產(chǎn)的登記工作 。 6. 設(shè)備設(shè)施是本部門(mén)進(jìn)行正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要組成部分。實(shí)行專(zhuān)人管理、專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并建立物資領(lǐng)用臺(tái)帳制度。 3. 根據(jù)申購(gòu)計(jì)劃，各區(qū)塊根據(jù)用量定期向財(cái)務(wù)倉(cāng)庫(kù)申領(lǐng)。 索要小費(fèi)受到投訴者，按飯店投訴處罰條例處理 未完成部門(mén)促銷(xiāo)任務(wù)，根據(jù)任務(wù)額增均扣罰到人。 1 晚 9： 30 未將外賓、 VIP、自用房、公用電話、及值班房做上 DND 及第二天未解除；扣 2 分。 客人詢問(wèn)有關(guān)路線及建德旅游景點(diǎn)事項(xiàng)，不明白；扣 2 分。 2下班后未檢查信息是否全部輸入公安局電腦，每個(gè)房間扣 1 分。 1小件物品未按規(guī)范操作，每項(xiàng)扣 1 分 。 內(nèi)、外賓登記單表格不整齊，不清楚或錯(cuò)誤， 未按規(guī)范逐項(xiàng)填寫(xiě)的，每項(xiàng) 扣1 分。 帶徒弟，每人每次獎(jiǎng) 5 分。 四 、獎(jiǎng)勵(lì) 被客人口頭表?yè)P(yáng)，獎(jiǎng) 3 分 ；被客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng) 5 分，被飯店部門(mén)經(jīng)理 以上領(lǐng)導(dǎo) 表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng) 3 分：被部門(mén)經(jīng)理或部門(mén)值班經(jīng)理表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng) 2 分， 出滿勤， 主動(dòng)加班者， 工作表現(xiàn)優(yōu)秀者， 每次 1— 3 分。 二、衛(wèi)生、培訓(xùn) 當(dāng)班人員未完成區(qū)域日常、計(jì)劃衛(wèi)生者，扣 1 分；飯店衛(wèi)生檢查扣分的 罰當(dāng)班人員加倍分?jǐn)?shù)。 私自將親友帶如工作場(chǎng)所者，每次扣 2 分。 每月二十五日前由所轄區(qū)塊的主管對(duì)員工本月扣分、獎(jiǎng)勵(lì)情況進(jìn)行匯總，員工考核總分與該員工當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤，并將考核情況進(jìn)行排名，凡符合部門(mén)主題評(píng)優(yōu)條件的員工，由各區(qū)塊推薦到部門(mén)，列入本月度主題評(píng)優(yōu)后選人。 3） 長(zhǎng)期病假的需每月填寫(xiě)“休假申請(qǐng)表”。 2． 2 休假 2． 2． 1 法定休息日與假日 1) 前 臺(tái) 員 工 每 月 休 息 七 至 八 天 , 后 臺(tái) 員 工 每 月 休 息 八 天 , 由 崗點(diǎn)根據(jù)工作需要安排 ， 員工應(yīng)服從崗點(diǎn)的工作時(shí)間安排 。考評(píng)由所在區(qū)塊主管進(jìn)行評(píng)估。 3． 2． 3 獎(jiǎng)罰辦法： 1）對(duì)考核成績(jī)良好者可上調(diào)一檔技能工資，成績(jī)合格者不增不減技能工資，成績(jī)不合格者下調(diào)一檔技能工資。 制度要求 員工考核 分為新員工晉崗（晉 試）考核、員工年度考核評(píng)估、日?？己说? 。 3． 2 考評(píng)方式： 1）工作態(tài)度包括責(zé)任性、主動(dòng)性、紀(jì)律性、自我提高的熱情、基本行為 規(guī)范等。 1． 2 考核方法：與月度獎(jiǎng)金掛鉤，具體參看“前廳部獎(jiǎng)金考核分配辦法”。 ④ 每月二十 三 日，部門(mén)文員將各區(qū)塊上交的案例進(jìn) 行 篩選后報(bào)培訓(xùn)部存檔。 前廳部客戶信息收集制度 為進(jìn)一步提升飯店服務(wù)質(zhì)量，了解客戶需求以實(shí)現(xiàn) 酒 店和部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)，特制定部門(mén)基礎(chǔ)管理制度如下： 合理化建議收信制度： ① 部門(mén)各區(qū)塊在每月二十六 號(hào)上交區(qū)塊案例的同時(shí)，做好員工對(duì) 酒 店或部門(mén)合理化建議的收集工作， 經(jīng)整理后上交部門(mén)。 前廳部員工交接班制度 1． 目的、范圍 為確保部門(mén)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，做好相關(guān)信息的溝通工作。遇有發(fā)生本人不能 解決的情況或可疑的人和事，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)或安全部 ； 發(fā)現(xiàn)可疑或不法行為的人或事，要及時(shí)報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理、安全部值班人員 ； 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有害物品帶入工作場(chǎng)所； 行李處應(yīng)該對(duì)客人的寄存物品進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁易燃易爆及危險(xiǎn)品帶入工作場(chǎng)所； 發(fā)生火警時(shí)，應(yīng)按規(guī)定程序處理； 所有員工必須牢記和熟讀防火規(guī)則和步驟，必須知道消防通道，知曉滅火器的存放地點(diǎn)并懂得使用方法 ； a) 如發(fā)生火情，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，電話及時(shí)通知安全部及總機(jī)；報(bào)清個(gè)人姓名、部門(mén)；講明火災(zāi)地點(diǎn)；如有可能講明火情 ； b) 盡量嘗試使用滅火器撲 滅火災(zāi)，避免將自己困在火場(chǎng)中；盡量保持冷靜，盡力幫助別人；盡可能留在現(xiàn)場(chǎng)，直到救火隊(duì)或主管到達(dá) ； c) 電源線著火，應(yīng)及時(shí)切斷電源，關(guān)閉門(mén)窗 ； d) 聽(tīng)到火警鳴號(hào)，員工非報(bào)警不得使用電話，不準(zhǔn)乘電梯。 1總臺(tái)發(fā)生火災(zāi)的可能性：電源線的著火；客人煙蒂未熄滅。 3） 查看本次上班與前次下班之間飯店與部門(mén)有關(guān)通函，了解相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)。 案例收集制度： ① 員工將在操作中遇到突發(fā)性事例、賓客表?yè)P(yáng)以及工作中的體會(huì)和感受等及時(shí)記錄下來(lái)，用文字進(jìn)行描述和分析，并于每月二十 六 日前進(jìn)行上交。 前廳部員工動(dòng)態(tài)管理考核制度 目的 ： 為提高員工的整體素質(zhì)，最大限度調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力。 考評(píng)方式： 1）員工自評(píng)； 2）主管 評(píng)估； 3）主管或部門(mén)經(jīng)理 與員工溝通；4）部門(mén)經(jīng)理審核。 考評(píng)由所在區(qū)塊主管進(jìn)行評(píng)估。 2）操作技能考試除各崗點(diǎn)操作技能外還包括相關(guān)工作內(nèi)容的口試題如促銷(xiāo)技巧、服務(wù)意識(shí)等。 2）業(yè)務(wù)技能包括知識(shí)和操作兩方面。 2． 1． 4 員工下班按規(guī)定時(shí)間，不可早退，非上班時(shí)間，不得無(wú)故在崗點(diǎn)逗留。 4） 實(shí)行事假無(wú)薪制度。 前廳部值班制度 部門(mén)經(jīng)理每月底前編制次月部門(mén)值班人員排班表交總辦匯總；部門(mén)管理人員按排值表進(jìn)行值班，堅(jiān)守工作崗位，值班時(shí)間需調(diào)整應(yīng)報(bào)部門(mén)經(jīng)理同意并報(bào)總機(jī)備查； 部門(mén)值班人員在值班期間全權(quán)負(fù)責(zé)部門(mén)安全工作，妥善處理發(fā)生的各類(lèi)安全、治安等事件，做好消防安全檢查，消除各種隱患； 加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好工作記錄； 監(jiān)督各崗位員工工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)進(jìn)行考核扣分；有工 作表現(xiàn)出色的員工有權(quán)向部門(mén)建議獎(jiǎng)勵(lì)； 遇到客人對(duì)部門(mén)工作質(zhì)量或員工工作態(tài)度等方面投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)并做好書(shū)面記錄，盡快平息客人，在考慮飯店利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)滿足客人的合理要求，做到合理解決，以維護(hù)飯店的良好聲譽(yù)； 協(xié)調(diào)和處理各類(lèi)突發(fā)性事件，完成飯店領(lǐng)導(dǎo)和總值班經(jīng)理布置的其他各項(xiàng)工作； 檢查部部門(mén)各營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)工作質(zhì)量，保證部門(mén)各營(yíng)業(yè)區(qū)塊的正常運(yùn)作，做好部門(mén)崗點(diǎn)的替班代崗工作； 遇部門(mén)經(jīng)理休息時(shí)，代表部門(mén)參加飯店晨會(huì)或其它會(huì)議。 長(zhǎng)時(shí)間（二分鐘以上）接聽(tīng)私人電話者，每次扣 2 分。 1被客人投訴者（核實(shí)有效的）扣 5— 10 分。 利用飯店設(shè)施干私活、使用客用設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)一次扣 5— 10 分。 積極參加飯店及部門(mén)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，獎(jiǎng) 2— 5 分，為飯店或部門(mén)贏得榮譽(yù)的，視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。 不主動(dòng)問(wèn)候客人，怠慢客人， 老客人沒(méi)有用姓氏尊稱(chēng)客人； 正常情況下未在60 秒之內(nèi) 接待客人，登記時(shí)間超過(guò)三分鐘，每次扣 2 分