【正文】 2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請(qǐng)單》交由銷售助理統(tǒng)一保管、存檔。 4．原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請(qǐng)、公司處理意見(jiàn)等資料一起交給銷售助理，后提交相關(guān)部門。 2．勸說(shuō)無(wú)效，客戶必須填寫《特需申請(qǐng)單》（見(jiàn)附表），退房申請(qǐng)最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。 5．問(wèn)題客戶管理 對(duì)于存在棘手問(wèn)題的客戶，可將情況匯總制作“問(wèn)題客戶一覽表”，及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。 5）已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問(wèn)題，加速資金回 籠。 3）業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”。 2．定金客戶管理 1）客戶認(rèn)購(gòu)后，案場(chǎng)助理將已售房屋各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購(gòu)房客戶的 明細(xì)資料輸入“業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”，以便對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。 七）客戶資源管理 1．意向客戶資源管理 1）銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來(lái)訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。未簽約客戶如 提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員應(yīng)首先婉拒，若客戶堅(jiān)持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至銷售助理處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時(shí)間。 4．合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場(chǎng)助理，其他人員無(wú)權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。 3．銷售助理必需使用活頁(yè)文件夾或文件袋對(duì)客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放。 六）合同管理 1．客戶檔案管理工作由銷售助理負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購(gòu)階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng)，登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表， 依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備購(gòu)房合同。 五）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) 1．認(rèn)購(gòu)單簽訂后，銷售人員有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款、簽定購(gòu)房合同，并辦理相關(guān)購(gòu)房手續(xù)。 3．開(kāi)出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號(hào)、金額。如因財(cái)務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。 7．簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由銷售助理負(fù)責(zé)保管。 5．銷售人員不得私自廢除認(rèn)購(gòu)單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購(gòu)單上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。 3．認(rèn)購(gòu)單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理（開(kāi)發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。 三）簽署認(rèn)購(gòu)書要求 1．客戶決定購(gòu)買某一單位，經(jīng)辦銷售人員應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和價(jià)格，并為客戶詳細(xì)計(jì)算并解釋購(gòu)房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 序號(hào) 報(bào)表名稱 填表人 交表時(shí)間 01 客 戶來(lái)電登記表 接聽(tīng)人 接聽(tīng)來(lái)電時(shí) 02 來(lái)訪客戶登記表 銷售人員 每天下班前 03 每周客戶跟進(jìn)情況匯總表 銷售人員 逢周日下班前 04 成交明細(xì)表 銷售人員 銷售后當(dāng)天 05 認(rèn)購(gòu)書 銷售人員 填寫后即時(shí) 06 客戶特殊要求申請(qǐng)表 銷售人員 填寫后即時(shí) 07 會(huì)議記錄簿 銷售人員 會(huì)后即時(shí) 08 樓盤調(diào)查情況表 市調(diào)人員 市調(diào)次日 09 銷售日?qǐng)?bào)表 項(xiàng)目助理 當(dāng)日完成 10 銷售周報(bào)表 項(xiàng)目助理 當(dāng)周完成 11 來(lái)電、來(lái)訪統(tǒng)計(jì)表 項(xiàng)目助理 項(xiàng)目助理 12 客戶資料統(tǒng)計(jì)表 項(xiàng)目助理 項(xiàng) 目助理 13 簽約明細(xì)表 項(xiàng)目助理 項(xiàng)目助理 表格樣本見(jiàn)附件 三．成交、簽約流程管理 一）成交、簽約流程示意 核對(duì) 《銷控表》 客戶選擇房源 簽定 收繳定金 填寫 《銷控表》 銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源 客戶選定房源 銷售經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目 二）銷控管理 1．房屋出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，再銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷售表公開(kāi)展示的，須及時(shí)更新，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。 10）每位銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。 9）銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。但 若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后給予補(bǔ)接待新客戶一次。 5）客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。若指定的銷售人員不在，當(dāng)值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。 3）當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待， 事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位。 2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購(gòu)買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 7．做好客戶登記 1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來(lái)訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。 2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。 4．項(xiàng)目介紹（戶型解讀） 1）戶型解讀流程示意（參考） 戶型 面積 功能性分析 裝修風(fēng)格建議 戶型優(yōu)劣勢(shì)總結(jié) 戶型比較分析 2）說(shuō)明 ﹡ 介紹中重點(diǎn)分析各戶型的優(yōu)劣勢(shì) ﹡ 詳細(xì)介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。 ﹡詳細(xì)介紹樣板區(qū)的各個(gè)細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過(guò)程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實(shí)際需求和疑慮點(diǎn)加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購(gòu)買的沖動(dòng)。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力，曾經(jīng)開(kāi)發(fā)過(guò)的項(xiàng)目等，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心； ﹡找出整個(gè)沙盤最亮麗的點(diǎn)及線路，在人少時(shí)，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。 二．來(lái)訪流程管理 一）來(lái)訪接待流程示意 制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 standbye 迎客好 銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆 、等） 客戶進(jìn)門 歡迎光臨、遞上名片 介紹項(xiàng)目 沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看 入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購(gòu)房費(fèi)用 促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客 戶下定 下定成交 暫未下定 備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式 登記 按要求填寫來(lái)訪登記表 二）來(lái)訪接待基本 要求 1． Standbye 迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來(lái)參觀（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢問(wèn)客人的尊稱?！? ： 1)口齒清楚； 2)語(yǔ)速不要過(guò)快； 3)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整， 避免單調(diào)的語(yǔ)氣； 4)語(yǔ)音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題接聽(tīng)不清楚時(shí)，注意不要叫喊； ，對(duì)客戶表示感謝“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”，待客戶切斷電話后再掛電話； ，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來(lái)電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤； ，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺(jué)的時(shí)間打電話。 7．如果同時(shí)有 2 個(gè)電話需要接聽(tīng)，通常是依先后次序來(lái)接聽(tīng)電話，但根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話； 8．如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等 一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。如果超過(guò)三聲再接聽(tīng)時(shí)，要先說(shuō)：“您好，《案名》，不好意思，讓您久等了。 一．來(lái)電流程管理 一）來(lái)電接聽(tīng)流程示意 制定統(tǒng)一說(shuō)辭 項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、戶型、面積、物業(yè) 費(fèi)等 接聽(tīng)培訓(xùn) 接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間控制 3 分鐘左右 接聽(tīng) 詢問(wèn)客戶個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意向客戶 禮貌告別 誠(chéng)邀現(xiàn)場(chǎng)看房、洽談 登記 按要求填寫來(lái)電登記表 二） 來(lái)電接聽(tīng)基本要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。 3．晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（原則上達(dá)到本級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)后方有機(jī)會(huì)晉升上一級(jí)） 1）職務(wù)：銷售組長(zhǎng) /主管助理 提拔人：由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡銷售業(yè)績(jī)達(dá)高級(jí)銷售代表標(biāo)準(zhǔn) ﹡能協(xié)助銷售主管處理樓盤的日常工作 2）職務(wù)：銷售助理 提拔人：由銷售經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡熟練操作 word、 excel、科耐或其它銷售管理軟件，打字速度不少于 40 字 /分 ﹡善于溝通，能協(xié)助銷售經(jīng)理處理樓盤日常工作 ﹡獨(dú)立負(fù)責(zé)項(xiàng)目的所有售后工作，包括編制各類報(bào)表及跟進(jìn)簽約后續(xù)工作 ﹡協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理及公司財(cái)務(wù)人員向開(kāi)發(fā)商核實(shí)、追收傭金 有潛質(zhì)管理人員 ﹡工作得到項(xiàng)目部同事的認(rèn)同 ﹡通過(guò)年底績(jī)效考核者 降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：詳見(jiàn)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 2）職務(wù)：銷售主管 提拔人：由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡銷售業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到年度統(tǒng)計(jì)前 3 名之內(nèi) ﹡善于溝通協(xié)調(diào)能操作案場(chǎng)前臺(tái)工作 ﹡能獨(dú)立進(jìn)行屬下銷售 團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn) ﹡具備與開(kāi)發(fā)商溝通協(xié)調(diào)的能力 ﹡具發(fā)現(xiàn)和及時(shí)處理危機(jī)的能力，獨(dú)立妥善處理客戶投訴 ﹡工作得到項(xiàng)目部同事的認(rèn)同 ﹡通過(guò)年底績(jī)效考核者 降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：詳見(jiàn)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 3）職務(wù)：銷售副經(jīng)理 提拔人：由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)：﹡能獨(dú)立負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常銷售管理工作 ﹡具策劃基礎(chǔ)能力并可介入開(kāi)展項(xiàng)目策劃工作 ﹡與開(kāi)發(fā)商溝通良好，并具協(xié)調(diào)推進(jìn)能力，得到開(kāi)發(fā)商好評(píng) ﹡具授課能力，能獨(dú)立承擔(dān)銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)講授，每月不少于 一個(gè)課題的培訓(xùn) ﹡一年內(nèi)成功培養(yǎng) 1 名銷售主管 ﹡通過(guò)年底績(jī)效考核者 降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：詳見(jiàn)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 3）職務(wù)：銷售經(jīng)理 提拔人：由銷售部經(jīng)理或以上提拔，報(bào)公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)：﹡能獨(dú)立操作樓盤的日常銷售管理工作 ﹡能直接與策劃人員、發(fā)展商溝通協(xié)調(diào)工作 ﹡具備銷售經(jīng)理崗位實(shí)操工作能力及管理能力并得到各部門認(rèn)同 ﹡一年內(nèi)成功培養(yǎng) 1 名銷售副經(jīng)理或 2 名銷售主管 ﹡通過(guò)年底績(jī)效考核者 降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：詳見(jiàn)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 六）《項(xiàng)目員工績(jī)效考核表》 （見(jiàn)附表）。 3)自律管理 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正 0～ 1 分。 3)營(yíng)銷計(jì)劃完成情況 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際完成件數(shù)247。 （適用案場(chǎng)主管以上級(jí)） 1)溝通協(xié)調(diào)能力 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：有良好的溝