【正文】 對于信息傳播和溝通來說，收到信息的社會公眾的絕對數(shù)量雖然很重要，但更重要的是公共關(guān)系活動目標(biāo)公眾。 ③檢查接收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介，才能較廣泛到達(dá)目標(biāo)公眾。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和 其他宣傳活動的進行情況，通過實際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實施過程中的弱點和不合理的地方。 ①檢查發(fā)送信息數(shù)量。這實際上是對公司公共關(guān)系組織者專業(yè)技能的檢驗。 ③信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。評估的主要內(nèi)容包括：公共關(guān)系活動中準(zhǔn)備的資料是否符合問題本身目標(biāo)及媒介的要求，溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標(biāo)公眾的要求 ，是否存在與溝通信息相對抗的行為，是否制造新聞或其他活動配合公共關(guān)系活動。這實際上是檢驗前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性。 ①背景材料是否充分。通過對公司公共關(guān)系活動 評估結(jié)果的充分利用，公司公共關(guān)系問題的確定和形勢分析將會更加準(zhǔn)確，從而使公司的公共關(guān)系活動更加成功。 (7)充分利用評估結(jié)果。 (6)向公司高層管理者報告評估結(jié)果。 (5)保持完整 的公共關(guān)系活動實施記錄。在某些情況下，小范圍的試驗和最終報告也是十分有效的。 調(diào)查是了解公共關(guān)系活動效果的重要途徑，但并非惟一途徑。所以，應(yīng)根據(jù)評估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u估尺度，以保證對公司公共關(guān)系活動實施的效果進行客觀公正的評估。 (3)選擇適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)。 對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃，以及評估工作的具體實施，都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。如果將目標(biāo)具體化，對有關(guān)問題以評估重點的方式形成書面材料，就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進行。 統(tǒng)一 的評估是檢驗公共關(guān)系工作的參照物。約定完成后，必須注意談完主題內(nèi)容后，不要再說一些無謂的話，應(yīng)該趕快道謝離去；不要超過預(yù)定的時間，萬一超過必須道歉；離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品，以免泄露公司機密。 與人有約，一定要切實履行，絕不可輕易失約，并且要準(zhǔn)時。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的，所以發(fā)言時要用“敝公司”或“我們”??，而不是“我”??，總之要時時以公司的意向為依歸，在與對方洽談時，要避免流露出個人的意見、感情。談話要能夠引起對方的共鳴，不可傷對方的自尊，也不要使用對方不懂的專門用語或外語。長話最好分成幾個段落，以便讓對方有思考的時間。咬字要清楚，讓對方易于了解。所以入座時應(yīng)盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并且應(yīng)避免蹺起大腿。但在向?qū)Ψ阶稣f明前，最好不要抽煙，還有絕不可以叼著煙，這樣很不禮貌。 ⑤訪談。對方說請坐時，應(yīng)即道謝。對方要進入時，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象，以便等一下站起來與對方打招呼。 ④引見。等候的時間超過 30分鐘仍無法會面，不妨約定下次再見面的時間，然后離去。在等候時，不可 東張西望，流露出驚恐的樣子，應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候。柜臺答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達(dá)時，應(yīng)道謝，再在指定的場所等候。此外，還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象，以及事前是否有預(yù)約，并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達(dá)。如果遲到的話，應(yīng)該及早與對方或自己的公司聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你不守信用。 ②到訪。多數(shù)人一同去拜訪時，應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作，將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。先與訪問者預(yù)約，并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告知對方。 ①訪前準(zhǔn)備?？腿顺俗杂密噥碓L時，應(yīng)該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候，同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。送客時要注意：當(dāng)走在走廊時，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當(dāng)要為客人指引出口、電梯時，就要走在客人的左前方。 ③送客。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。無論訪客的身份如何，不可讓他久等。 在上班時間，若須在同一時段內(nèi)約見同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。 搭電梯時，要注意的是：自己先進入、按鈕，到了之后先讓客人出去：如果電梯有人操作，進出電梯時，都讓客人或上司先走。當(dāng)有客人來公司時，柜臺業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對方時，要先說“歡迎光臨敝公司”，然后將客人帶到會客室。 (3)會客的注意事項。 ⑧收到對方的名片后，若是站著講話，應(yīng)該將名 片拿在齊胸的高度；若是坐著，就放在視線所及之處；若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上。 ⑦拿到對方名片時，應(yīng)先仔細(xì)看一遍，碰到不認(rèn)識的字，應(yīng)問對方怎么念。 ⑤名片遞給對方時應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。 ④地位較低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片。 ②名片應(yīng)從名片夾中抽出，而名片夾不能放在長褲口袋中，名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看 。 交換名片是建立人際關(guān)系的第一步，如果運用得當(dāng)，將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。 ⑨電話打完后，要確定對方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應(yīng)有的禮貌。 ⑧接電話時，一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上，以免忘了誤事。 ⑥接了電話以后，要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。如果要拜訪顧客，或向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時，不管對方住得多遠(yuǎn)，最好親自去拜訪一下，比打電話來得好。若參雜喧鬧嬉笑聲，會引起對方的不悅，這點也要留意。 ②打電話的時間應(yīng)該留意小心，如打到公司時，最好避免中午或下班以后的時間；打到個人的住家，則應(yīng)避免吃飯的時間。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。 電話對于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來說，是不可缺少的工具。 分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生，比如沒有充分發(fā)揚民主、讓員工參與公共關(guān)系活動，沒有公正地分配工作任務(wù)和活動經(jīng)費等，預(yù) 測可能出現(xiàn)的問題，然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。必須采取各種防范措施，不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴大，從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。 (1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等，如果公眾無法方便地獲取，則必然會影響公共關(guān)系計劃的實施進程和效果。 (2)物資的準(zhǔn)備。 (1)人員的準(zhǔn)備。 為使公司管理層及時掌握計劃的通曉情況，應(yīng)該建立公共關(guān)系報告制度，及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告。這種 預(yù)算方法計劃性強，且符合實際，而且有伸縮余地，但要防止寬打亂用，影響預(yù)算的控制。這種方法編制預(yù)算的速度快，總體控制性強，但缺點是不一定符合實際，特別是新增活動項目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費支持。具體包括計劃方案內(nèi)各項目所需費用和計劃實施時物價上漲所增加的費用，以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計劃所新增項目的開支費用。具體包括：第一，勞動力成本，即從事公共關(guān)系人員的工資報酬和福利補貼；第二，材料費用，主要包括郵費、印刷費、廣告費及購買或使用視聽設(shè)備、復(fù)印機、計算機、展覽設(shè)施、紀(jì)念品、報刊雜志等費用；第三，辦公費，指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費用，包括房租、水電費、交通運輸費等。 關(guān)系管理預(yù)算的分類 物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動的經(jīng)費預(yù)算一般由行政開支和項目開支這兩大部分構(gòu)成。 (三 )編制物業(yè)管理公司公共關(guān)系預(yù)算 要將公共關(guān)系活動具體化，就要編制預(yù)算。 為了實現(xiàn)公司與其目標(biāo)公眾的傳播溝通，必須選擇與特定公眾進行交流的傳播媒介。 何時開展已經(jīng)安排好的活動項目最為有利，也是公共關(guān)系計劃制定中重要的一環(huán)。 (4)社會型活動項目。 (3)服務(wù)型活動項目。 (2)交際型活動項目。公共關(guān)系活動項目一般有以下幾種： (1)宣傳型活動項目。 活動項目是圍繞活動主題而開展的一系列有組織的行動。主題就是為了達(dá)到公共關(guān)系目標(biāo)而貫穿全活動過程中的基本思想和指導(dǎo)原則。確定時，可以按照不同的公眾進行細(xì)分。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個方面： 物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。 調(diào)查報告應(yīng)盡量采用圖表和曲線，也可以把主要結(jié)果寫成報告，而把如何進行調(diào)查以及詳細(xì)數(shù)據(jù)作為報告的附屬文件。 調(diào)查的最后一個步驟是撰寫調(diào)查報告。 調(diào)查評價一般包括兩個方面。 調(diào)查評價是為確保調(diào)查的可靠性，在調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查報告撰寫前，對整個調(diào)查活動進行檢測和評估。實際工作中往往采用兩種方法相結(jié)合來確定調(diào)查成本。具體的成本計算確定可以采用順加法和分?jǐn)偡ā? (5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。調(diào)查每一個步驟所需要的時間，需經(jīng)過認(rèn)真核算，弄清工作量的大小及人力、物力、財力的投入規(guī)模，以正確加以估計。調(diào)查時間的確定包括調(diào)查起止時間、時間分配和進度計劃。 (4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時間。 ③案例調(diào)查法。問卷是民意測驗的最主要的工具，也是訪問調(diào)查全過程中的關(guān)鍵性問題之一。 訪問調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查最常用的方法。書面調(diào)查法的關(guān)鍵在于提高問卷的回收率，為此，可給被調(diào)查者少量的報酬和紀(jì)念品，對被調(diào)查人較集中的地區(qū)，可采用面談和書面填寫相結(jié)合的方法。在解決簡要的普遍性問題時，應(yīng)采用電話調(diào)查法，如對廣告效果的調(diào)查等。采用座談會式的面談法時一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問題的人員參加，人數(shù)不宜過多， 一般在 5～ 20 人之間。 面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過面對面的交談進行調(diào)查的方法，有個別面談和座談會這兩種形式。訪問調(diào)查就是公共關(guān)系人員通過對被調(diào)查者進行訪問，從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。 采用觀察法首先要有明確的目的；其次要有研究計劃 ，擬訂調(diào)查提綱，然后需要詳細(xì)準(zhǔn)確記錄觀察過程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象；最后要對所獲資料及時加以整理和分析。如公司的公共關(guān)系人員通過參與招標(biāo)投標(biāo)會來了解本公司的經(jīng)營管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。 觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問的，被調(diào)查人員沒有意識到是處于被觀察中而使其具有自然性，從而使得觀察得到的公共關(guān)系資料具有客觀性。 ①觀察法。同時根據(jù)公司的實力將調(diào)研對象的具體構(gòu)成，包括調(diào)研對象的總量、分布地區(qū)、背景、對問題的知曉程度進行可行性分析，綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。物業(yè)管 理公司調(diào)查分析的主要對象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾，這些個人或團體具有一些共同的東西，受相同關(guān)系或問題的影響。 ③調(diào)查對象的選擇。在選擇調(diào)查地點時，可將重點調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來進行。 Ｃ區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查，是調(diào)查的非重點。 Ａ區(qū)是難度較高，但重要程 度較低的調(diào)查，應(yīng)盡可能尋求代用資料，或在前期調(diào)查中將其省略。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。認(rèn)識與調(diào)查內(nèi)容過多，不僅會增加成本，同時還會影響其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。 (2)確定調(diào)查的范圍和對象。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系的認(rèn)識與調(diào)查目標(biāo)可以分為兩類：一類是配合性調(diào)查目 標(biāo)，即根據(jù)公司整體目標(biāo)的需要，為配合公司經(jīng)營管理計劃活動所要進行的調(diào)查目標(biāo)。 此外，物業(yè)管理公司還要對社會環(huán)境進行調(diào)查，包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境，都要進行調(diào)查。 ④公共關(guān)系活動效果調(diào)查。 ③公眾評價調(diào)查。 ②信譽調(diào)查。它主要包括以下幾個方面： ①知名度的調(diào)查。 (2)外部公眾意見的調(diào)查。 ③公司員工情況。 ②公司 領(lǐng)導(dǎo)者的情況。 ①物業(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況。 (1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研。 除了以上兩大職能外，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負(fù)有對公眾心理的分析、預(yù)測和咨詢以及對物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動的環(huán)境分析的職能，環(huán)境分析包括對歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會文化和經(jīng)濟環(huán)境的分析。如果別人根本不知道你這家公司，又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢？ ②提高公司的美譽度。 ①擴大公司知名度。 信息溝通是雙向的信息交流。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括：國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實施情況，新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢等。 ②公司發(fā)展環(huán)境的信息。這包括他們對服務(wù)價格的反映，對服務(wù)質(zhì)量、水平等的評價和改進意見等方面。 ①公司形象的信息。要做到這些，公共關(guān)系人員一方面要起到溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋 梁作用，另一方面要引導(dǎo)公司每一個員工重視公司的形象與聲譽。 (2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。 ③幫助和引導(dǎo)公眾加深對公司的了解。 ②注意傾聽客戶意見，處理客 戶抱怨。 ①尋求與公眾的共同點。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。 (三 )物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能 這一職能包括兩個方面：一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系，使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動，這是公司得以發(fā)展的前提條件；二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系，通過公 司員工的團結(jié)合作共同實現(xiàn)公司的目標(biāo)，這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進行大規(guī)模的消防訓(xùn)練，并 24小時把消防設(shè)施向公眾開放，以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。 ③盡量幫助公眾擺脫困境。在安排公共關(guān)系活動時，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想，即考慮能否滿足公眾需要，為其解決問題。如 物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時，不僅受到社會公眾的歡迎，今后如果公司遇到困難了，這些社區(qū)公眾就會對其大力支持和幫助，而且還會引起別的公眾的注意，這些公眾也同樣會稱贊該物業(yè)管理