【正文】 運(yùn)營(yíng)商測(cè)試接入 聯(lián)系 ： 84401116 電話 ： 13950404552 MSN： 聯(lián)系方式長(zhǎng)期有效 。 確?？蛻舴?wù)電話的接通率不低于 80%； 商業(yè)計(jì)劃書 33 附錄 營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件） 資信證明 法人代碼證書 稅務(wù)登記證明 專利證書、鑒定證書 高新技術(shù)企業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)品、高新技術(shù)成果認(rèn)定證書 【結(jié)束】 著名 Sp 短信平臺(tái)軟件開(kāi)發(fā)商，提供商。保證客戶在第一時(shí)間了解我公司的最新動(dòng)向； 3) 建立暢通的網(wǎng)上客戶服務(wù)渠道，設(shè)立“我的服 務(wù)”欄目，向客戶提供個(gè)性化的查詢、修改、取消訂制業(yè)務(wù)的網(wǎng)上渠道； 4) 我公司將在 12 小時(shí)內(nèi)給客戶予以答復(fù)，并在 72小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴，保證客戶服務(wù)響 應(yīng)的速度； 5) 我公司 保證客服熱線及客服移動(dòng)電話不隨意 變更。在不斷總結(jié)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，客服正從過(guò)去被動(dòng)等待客戶投訴和機(jī)械式地解決客戶的咨詢，逐步向主動(dòng)承擔(dān)質(zhì)量過(guò)失彌補(bǔ)和商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造 的職能轉(zhuǎn)變。 保證了客戶的所有權(quán)益。 通過(guò)在業(yè)務(wù)程序、數(shù)據(jù)庫(kù)中增加過(guò)濾功能，防止任何登錄用戶傳播、發(fā)布國(guó)家法律法規(guī)禁止的內(nèi)容。 對(duì)會(huì)員進(jìn)行會(huì)員專區(qū)形式的信息管理。 6） 在業(yè)務(wù)程序中增加過(guò)濾功能，以實(shí)現(xiàn)對(duì)上述禁止內(nèi)容的過(guò)濾及對(duì)用戶信息進(jìn)行保密。 4） 對(duì)相關(guān)管理人員設(shè)定管理權(quán)限，不得越權(quán)管理信息。 2） 內(nèi)部人員不得發(fā)布 、傳播國(guó)家法律禁止的內(nèi)容。對(duì)于匿名連接，運(yùn)營(yíng)中心在發(fā)現(xiàn)后有權(quán)先終止連接。網(wǎng)站部門每天檢查所有鏈接，保證其鏈接地址符合國(guó)家法律的要求，沒(méi)有被篡改和指向其他地方。 3) 若發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站所傳輸?shù)男畔⒚黠@屬于上述所列內(nèi)容之一的，立即停止傳輸，保存有關(guān)原始記錄，并向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 ；對(duì)網(wǎng)站所傳輸?shù)男畔?nèi)容一時(shí)難以辨別是否屬于上述所列內(nèi)容之一的，將報(bào)相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)審核同意后再在網(wǎng)站上發(fā)布。 信息監(jiān)控制度及措施 1) 不制作、復(fù)制、發(fā)布和傳播下列內(nèi)容的 信息： ? 反對(duì)憲法所確定的基本原則的； ? 危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一的； ? 損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的； ? 煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視、破壞民族團(tuán)結(jié)的； ? 破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的； 商業(yè)計(jì)劃書 31 ? 散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的； ? 散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的； ? 侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的； ? 含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。 ? 應(yīng)用程序角色的應(yīng)用 程序如果訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，采用應(yīng)用程序角色進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的連接訪問(wèn)，這樣可以在某程序內(nèi)部激活該應(yīng)用程序角色，使數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)在后臺(tái)執(zhí)行，因?yàn)閼?yīng)用程序角色是內(nèi)置于程序代碼中的，程序編譯后，便不可逆，這樣使程序和數(shù)據(jù)庫(kù)的連接有了高安全性的保證。 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)用戶角色權(quán)限 可以使用數(shù)據(jù)庫(kù)角色和服務(wù)器角色進(jìn)行權(quán)限的分配，權(quán)限分配可以精確到某一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象，這樣就可以對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)權(quán)限進(jìn)行細(xì)致、詳細(xì)的分配，高度保護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的資源。 商業(yè)計(jì)劃書 30 ? 殺毒軟件 使用諾頓 企業(yè)版，可以和企業(yè)級(jí)服務(wù)器高度集成，支持實(shí) 時(shí)文件防護(hù)、智能升級(jí)、查毒計(jì)劃等，最大程度保證系統(tǒng)的病毒防御能力，保護(hù)文件安全性。 ? 操作系統(tǒng) IP 篩選器 使用篩選器可以過(guò)濾一些用不到的協(xié)議端口，從系統(tǒng)底層丟棄非法網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，提高服務(wù)器性能，大大增加了系統(tǒng)安全性。 2) 網(wǎng)元層安全： ? 服務(wù)器 Web服務(wù)器采用 HP DL360 G2； 短 信接入服務(wù)器采用 HP DL360 G3； 后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)群集服務(wù)器采用 HP DL380 G2； ? 服務(wù)器位置 及帶寬 服務(wù)器設(shè)在移動(dòng) IDC機(jī)房?jī)?nèi)，通過(guò) 100M帶寬與 CHINGANET骨干網(wǎng)相連接。 軟件環(huán)境 ? 操作系統(tǒng)： 采用微軟 Windows 2021 或 Windows 2021 ? 語(yǔ)言運(yùn)行環(huán)境： FrameWork 商業(yè)計(jì)劃書 29 FrameWork J2EE ? 數(shù)據(jù)庫(kù)： Microsoft SQL Server 2021 信息安全措施 1) 網(wǎng)絡(luò)層安全： 交換機(jī)（ VLAN） 采用 Cisco Catalyst 3750 系列交換機(jī)，它結(jié)合業(yè)界領(lǐng)先的易用性和最高的冗余性，極大地提升了堆疊式交換機(jī)在局域網(wǎng)中的工作效率。 防水 /防火系統(tǒng)： ? 裝煙霧報(bào)警器 ? 具有防火，滅火系統(tǒng) ? 漏水感應(yīng)帶，在漏水時(shí)警報(bào) 安全監(jiān)控系統(tǒng)：具有完善的出入管理制度和門禁制度，具有安全報(bào)警系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)。 環(huán)境控制系統(tǒng)： 7 24 小時(shí)維持 21℃ +/2的恒溫和 50%+/5%的恒濕環(huán)境。 客戶服務(wù)主管 商業(yè)計(jì)劃書 28 對(duì)聯(lián)通客服中心轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的問(wèn)題，我們將加重其緊急程度，用最快的方式予以解決。 郵件管理工作流程 用戶 EMAIL 判斷類別 郵件管理 刪除自動(dòng)回信以及無(wú)聊郵件 商業(yè)計(jì)劃書 25 用戶投訴 使用回復(fù)模版及回復(fù)格式 服務(wù)查詢 直接回復(fù) 轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)客戶服務(wù)人員 轉(zhuǎn)發(fā)用戶投訴工作人員 告之用戶已將問(wèn)題轉(zhuǎn)相關(guān)部門，請(qǐng)用戶等候 獲取解答轉(zhuǎn)換為回復(fù)語(yǔ)言 依據(jù)工作流程解答問(wèn)題 記錄處理結(jié)果 退信 查詢用 戶信息進(jìn)行聯(lián)絡(luò) 記錄郵件內(nèi)容 未找到用戶聯(lián)絡(luò)方式 轉(zhuǎn)發(fā)合作、招聘等郵件至相關(guān)部門 填寫工作記錄 問(wèn)題解決 服務(wù)結(jié)束 回復(fù)用戶 告知用戶聯(lián)絡(luò)信息錯(cuò)誤請(qǐng)更改 商業(yè)計(jì)劃書 26 質(zhì)量管理工作流程 質(zhì)量管理 通過(guò)系統(tǒng)終端獲取各項(xiàng)數(shù)據(jù) 每周一 日常工作量數(shù)據(jù) 用戶反饋信息數(shù)據(jù) 服務(wù)提供情況數(shù)據(jù) 匯總各員工工作情況 提供每月量化評(píng)估考核數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)用戶增長(zhǎng)、投訴與建議、其他糾紛數(shù)據(jù) 數(shù)值統(tǒng)計(jì)表 分析報(bào)表 整理各類信息提供次數(shù)的列表 統(tǒng)計(jì)提供次數(shù)最高的服務(wù) 每周五提交周統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 每月 28日提交 月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 客服中心 信息 部 市場(chǎng)部 總裁辦 每周五提交部門工作情況報(bào)告 咨詢服務(wù)日常工作數(shù)據(jù)記錄 信息管理日常工作數(shù)據(jù)記錄 匯報(bào) 抄送 行政部 研發(fā)中心 編輯部 商業(yè)計(jì)劃書 27 調(diào)查方式：電話回訪 客戶服務(wù)質(zhì)量 為使客戶服務(wù)部工作質(zhì)量不斷提升，激勵(lì)員工奮進(jìn)，使員工考評(píng)有據(jù)可循，特制定以下考評(píng)表。 ? 判別后需核實(shí)投訴情況和用戶信息，再經(jīng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門，跟蹤獲得相關(guān)部門的 處理情況，轉(zhuǎn)換成回復(fù)語(yǔ)言后，調(diào)取用戶信息進(jìn)行回復(fù)。 商業(yè)計(jì)劃書 24 用戶投訴處理的職責(zé)： ? 處理全部的用戶投訴 ? 對(duì)用戶投訴和其他相關(guān)糾紛的應(yīng)答、跟蹤解決、回復(fù) 用戶投訴處理的接收與回復(fù)形式： ? 接收途徑： ? 回復(fù)方式： 用戶投訴處理的使用工具： ? 標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)模板 ? 用戶信息管理數(shù)據(jù)庫(kù) 用戶投訴處理的流程描述： ? 分析投訴內(nèi)容 —— 判別緊急（緊急類在半小時(shí)內(nèi)解決）和非緊急（非緊急類在 2 天內(nèi)解決）。當(dāng)某些超出你責(zé)任范圍之外的問(wèn)題，無(wú)法幫助用戶解決時(shí)，千萬(wàn)不要直截了當(dāng)說(shuō) “不” ，要禮貌而婉轉(zhuǎn)地解釋清楚原因，重新調(diào)整用戶的期望值，而且還要表示出我們?nèi)匀辉敢鉃樗?wù)，給用戶提供一些可行的建議或其他一些解決問(wèn)題的信息。 客戶服務(wù)方式 用戶投訴處理的功能： ? 處理全部的用戶投訴 ? 對(duì) 用戶投訴和其他相關(guān)糾紛的應(yīng)答、跟蹤解決、回復(fù) 用戶投訴處理的接收與回復(fù)形式： ? 接收途徑： ? 回復(fù)方式：