【正文】 嚴(yán)格按照操作程序工作為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； （ ）一絲不茍的工作態(tài)度是安全與質(zhì)量的保證； （ ）要有因人而異的造型意識(shí)； （ ）嚴(yán)格的衛(wèi)生消毒程序； （ ）親切溫和的態(tài)度給人以安撫感；
。 柜管員崗位責(zé)任制 貨柜每天必須保持整潔； 貨柜 中的產(chǎn)品擺放要美觀，間距要有尺度； 所有上柜產(chǎn)品，必需都要明碼標(biāo)價(jià)； 將要上柜產(chǎn)品，都有嚴(yán)格審核：出廠日期及許可證等； 每日將進(jìn)出產(chǎn)品明細(xì)登記，以免出現(xiàn)誤差； 貨柜中缺乏的產(chǎn)品要及時(shí)補(bǔ)齊，以保證正常供應(yīng)； 每月將“不動(dòng)”產(chǎn)品及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，以免造成積壓； 每逢月底，要盤庫(kù)做報(bào)表并及時(shí)匯報(bào)。 （ 7） 按工輪號(hào)，遵守安排，有異議不當(dāng)客人面爭(zhēng)執(zhí)。 （ 5） 在服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格按照護(hù)膚操作程序工作，動(dòng)作要輕柔，語(yǔ)氣要溫和，要使客人感到安逸、舒服，不偷工減料弄虛作假，邊做邊要向客人介紹所用的產(chǎn)品的種類的功能及作用效果。 （ 3） 打掃負(fù)責(zé)范圍衛(wèi)生臺(tái)面要干凈，護(hù)理品按系列擺放整放整齊抹干凈瓶蓋，柜類化妝品按類擺放并抹去浮塵（根據(jù)情況，眉掃、唇掃、胭脂掃等用具要定期用酒精浸泡清洗消毒）。 工作程序： （ 1） 每天營(yíng)業(yè)前，檢查客人預(yù)約登記情況，根據(jù)預(yù)約時(shí)間，得前 10分鐘打開蒸汽機(jī)。 （ 8） 遵守紀(jì)律、不能遲到早退，調(diào)班補(bǔ)時(shí)須經(jīng)主管批準(zhǔn)方可生效。 （ 6） 服從咨詢接待員的工作指令，自學(xué)遵守《輪號(hào)規(guī)定》。 （ 4） 負(fù)責(zé)解答客人有關(guān)美容護(hù)膚方面的內(nèi)容咨詢，根據(jù)客人不同皮膚性質(zhì)提供相應(yīng)的護(hù)理程序，向客人推銷產(chǎn)品。 美容師 美容師的職能和工作程序 崗位責(zé)任制： （ 1） 遵守美容院的職業(yè)道德、培養(yǎng)斯文有禮的性格、尊重客人、盡責(zé)盡職、給客人以信任感； （ 2） 接受院方的專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格程序向客 人提供服務(wù)，堅(jiān)持一流的國(guó)際美容標(biāo)準(zhǔn)。 你的職責(zé)： 總經(jīng)理 整體監(jiān)控各職能部門的工作，負(fù)責(zé)公司對(duì)外公關(guān)、接待事務(wù)，掌控公司的整體發(fā)展。 周會(huì)： 每個(gè)星期一院長(zhǎng)，經(jīng)理將會(huì)跟你一起討論本美容院的服務(wù)，目標(biāo)等有關(guān)問(wèn)題： 好建議： 在工作中你會(huì)想到一種改進(jìn)工作的設(shè)想或建設(shè)性批評(píng)，我們歡迎，因?yàn)檫@對(duì)我們的成功的未來(lái)非常重要，請(qǐng)務(wù)必告知院長(zhǎng)、經(jīng)理。 J．幾位客人雖已更衣，但又不想做，這時(shí)有客人，接待員先請(qǐng)后到客人稍等，馬上決定前到客做否，再確定輪號(hào)。 H．當(dāng)一位客人說(shuō)了要做美容，但想閑一會(huì)兒，或挑點(diǎn)化妝品，又一 位客人到，先者頭號(hào)。 F．美容師 A正在做兩個(gè)面部護(hù)理，美容師 B做的化妝已完，第四位客人進(jìn)來(lái)，輪到 A，A暫時(shí)出不來(lái)，在這種情況下，應(yīng)以客人的時(shí)間為重，不能因?yàn)檩喬?hào)造成客人空等，而 B又無(wú)活干的現(xiàn)象，此時(shí)接待員應(yīng)先征求 A的意見，如果 5分鐘出不來(lái)，則安排B做。 D．美容師已到下班時(shí)間，但還有客 人，在這種情況下，美容師應(yīng)向客人建議能否由他人服務(wù)，由客人決定。 B．一個(gè)美容師不可以同時(shí)做三間客人，必須在第一位顧客服務(wù)結(jié)束后，才能開第三間房。 （ 4） 美容師遵守公德，同心協(xié)力提高營(yíng)業(yè)額，不互相拆臺(tái)，不“爬頭”接客，不偷工減料，不巧立目收費(fèi)。 （ 2） 美容師輪號(hào)程度須由接待員統(tǒng)籌安 排，美容師有服從工作指令，不搞小動(dòng)作。 美容師每?jī)芍芾僖惶?，?shí)行輪休。 3． 1辭退通知： 如果要辭職，必須提早 30天向院長(zhǎng)提出書面報(bào)告。 （三） 無(wú)故曠工兩日以上者即時(shí)開除，并停發(fā)所有工資及獎(jiǎng)金。 （一） 事假注明請(qǐng)假原因，病假需醫(yī)生證明，三天以上報(bào)總經(jīng)理批，如有緊急需請(qǐng)假或延長(zhǎng)假期，應(yīng)當(dāng)面或電話告知，事后即時(shí)補(bǔ)交假條，否則以曠工論處。 美容院的人事架構(gòu) 經(jīng) 理 院 長(zhǎng) 院長(zhǎng)助理 前 美 后 臺(tái) 容 勤 接 師 待 領(lǐng) 咨 班 詢 美容師 實(shí)習(xí)生 二、你的報(bào)酬、訓(xùn)練 每位美容師及其他人員都為店鋪的成功起著重大作用，作為你貢獻(xiàn)的回報(bào)，本美容院將為你提供具有競(jìng)爭(zhēng)性的工資和其他福利、待遇，以及完善的訓(xùn)練及晉升機(jī)會(huì)。 是專門為顧客提供專業(yè)的化妝品護(hù)理及身體護(hù)理服務(wù)場(chǎng)所，也是一個(gè)專門的化妝品零售終端，同時(shí)它還是一個(gè)傳播企業(yè)文化、普及美容知識(shí)、培育顧客消費(fèi)意識(shí)的集聚點(diǎn)。 附表一： 員工考核表 姓名 部門 時(shí)間 年 月 考評(píng)內(nèi)容 得 分 勞動(dòng)紀(jì)律 出勤率 規(guī)章制度 工作態(tài)度 合作心態(tài) 工作主動(dòng)性 完成工作目標(biāo) 投訴（工作失誤） 專業(yè)技能考核 產(chǎn)品知識(shí) 美容專業(yè)知識(shí) 其他（電腦） 評(píng)語(yǔ)： 部門主管簽章： 經(jīng)理意見： 說(shuō)明： 滿分 100分，其中： 勞動(dòng)紀(jì)律 10分（出勤率 5分，規(guī)章制度 5分）； 工作態(tài)度 10分（合作心態(tài) 5分，工作主動(dòng)性 5分）； 完成工作目標(biāo) 70分； 投訴（工作失誤） 5分； 專業(yè)技能考核 5分。我們?yōu)榱朔奖隳牟僮?，將把所有產(chǎn)品放到調(diào)料碟里，這樣便于操作（可節(jié)約您的時(shí)間）同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量也是一種保障，可能時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一些，您稍稍休息一下。 三、帶入美容服務(wù)區(qū) “ 小姐，這邊請(qǐng)，您躺這張床 ” ，邊講邊雙手輕扶顧客后背躺在美容床上； 蹲下來(lái)放好顧客脫下的拖鞋； 將披在客人背上的浴巾拿開，把浴巾及被子蓋在客人身上； 美容師坐下，帶上一次性口罩，給客人做一下頭部放松，說(shuō)： “ 小姐，由于您今天是第一次來(lái)我們店做護(hù)理，所以待會(huì)我會(huì)將公司的產(chǎn)品及技術(shù)用途向您作一一的介紹，便于您的了解，但是如果您特別疲勞想休息的話，也麻煩您告訴我，待會(huì)做完后再告訴您我今天幫您做過(guò)的所有項(xiàng)目及功效。 ” （在天氣較冷或室內(nèi)溫度較底時(shí)） 提醒客人： “ 小姐，請(qǐng)您把身上貴重的飾品放入包內(nèi)，把柜子鎖上保管好鑰匙。 ” ），客人換好衣后幫顧客把衣服掛在衣柜內(nèi)。 美容師服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀流程 一、店長(zhǎng)咨詢完畢 美容師向顧客點(diǎn)頭打招呼：“小姐，您好！我是，你叫我就行了， 很高興今天的護(hù)膚由我來(lái)幫您操作完成，在護(hù)膚的過(guò)程中如有什么不滿意，不舒服的地方，請(qǐng)您告訴我好嗎？謝謝！” 二、帶入美容區(qū) 美容師手拿資料卡面帶微笑，帶客人進(jìn)入美容區(qū)，上前兩步推門后，讓客人走在前面，先問(wèn)客人： “ 您需要上洗手間嗎？ ” （如需要幫助顧客拿手中物品在門口等候）再說(shuō)： “ 這邊請(qǐng)，這是我們的更衣室，您把隨身物品放在這個(gè)柜子里。根據(jù)顧客的皮膚表現(xiàn)給予解釋（了解顧客的月經(jīng)、腸胃情況和顧客的美容 意識(shí)）； 試鼻側(cè)：最常見的問(wèn)題是油膩，毛孔粗大、粉刺、血管外露； 測(cè)試額頭：最常見的問(wèn)題是紋理較粗，卻水表現(xiàn)，有皺紋，暗瘡表現(xiàn)； 測(cè)試眼部：最常見的問(wèn)題是松弛、皺紋、眼袋、紋理成條狀。您平時(shí)有沒有注意手臂的保養(yǎng)，女人是水做的，很多皮膚的問(wèn)題，都是因?yàn)槿彼斐傻?。（部分顧客）這些較深較粗的紋理，是缺水的表現(xiàn)，要注意皮膚的保濕，平時(shí)要多喝水呦。 美容師上班時(shí)間不可打私人電話，服務(wù)過(guò)程中不可接電話。 美容師：您現(xiàn)在在忙些什么？最近心情好嗎？（贊美她，談她喜歡和感興趣的事情） 接待客人標(biāo)準(zhǔn)禮儀 一、迎客 標(biāo)準(zhǔn) 美容師站立店門內(nèi)側(cè)迎接客人的到來(lái)，其標(biāo)準(zhǔn)要求及流程如下： 立姿端正、收腹、挺胸，抬頭成丁字步站立； 兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位； 精神飽滿，面帶微笑（嘴角上翹，不露齒，眼含笑意）； 面朝外，身體與門成 45度角，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳；遇有客人駐足觀看店外招牌，立牌及促銷廣告等情況時(shí)，要立刻主動(dòng)開門上前行 45度鞠躬禮并問(wèn)候：“ 您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ ” 在顧客表達(dá)完意向后，做出諸如遞宣傳資料，介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng)； 客人離店門 2米左右時(shí)，以單臂拉門，同時(shí)行 45度鞠躬禮問(wèn)候： “ 您好！歡迎光臨！ ”如遇雨天，美容師可撐傘把客人接進(jìn)店內(nèi)； 目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問(wèn)：“小姐（老顧客必須立即呼出其姓），請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？” 帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，回來(lái)的時(shí)候介紹臉部及背部的護(hù)理流程（老客簽到后，直接帶客人去更衣）； 帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長(zhǎng)室，介紹店長(zhǎng)給客人：“這是我們的店長(zhǎng)。 美容師：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話給您。 美容師：您可能不記得我了，我和我們這里的每一位 小姐都很想您，您給我們留下了很深、很好的印象，您什么時(shí)候來(lái)看看我們？我們好想您喔！” 客人反應(yīng)好 —— 就預(yù)約護(hù)理時(shí)間； 客人反應(yīng)不好 —— 盡快結(jié)束話題， 美容師：“不好意思，打攪您了，有空再跟您聯(lián)系，再見。 美容師：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話給您。 美容師：那請(qǐng)您留個(gè)電話好嗎？我一會(huì)兒看看點(diǎn)鐘有沒有客人取消預(yù)約，如有空位，我馬上打電話告訴您。請(qǐng)您留個(gè)電話好嗎？如果您忘記，我好打電話提醒您。您的護(hù)理項(xiàng)目要小時(shí)分，希望您在點(diǎn)到店里來(lái)，我們可安排最好的美容師為您服務(wù)。 二、預(yù)約電話接聽 客：我想預(yù)約，有床位嗎？ 美容師：小姐，您想約幾點(diǎn)呢？您這次做什么項(xiàng)目呢？ 客：?? 美容師：我看以下預(yù)約表有沒有床位 —— 正好有。 美容師 接聽電話標(biāo)準(zhǔn)禮儀 一、接聽新客電話 美容師：您好， ***，我是 ，很高興為您服務(wù)?。ㄓ惺裁次铱梢詭偷侥浚? 客：你們這里的護(hù)膚價(jià) 格是多少？ 美容師：我們這里是根據(jù)您的膚質(zhì)設(shè)計(jì)護(hù)理療程的，不同的療程有不同的價(jià)格，您是否可以親自到店里詳細(xì)了解？ 客：你們這里有什么護(hù)理項(xiàng)目？ 美容師：我們這里有解決面部各種問(wèn)題的特色護(hù)理項(xiàng)目，以及全方位身體護(hù)理，您到店里，我們會(huì)根據(jù)您的需要，介紹更詳細(xì)的護(hù)理項(xiàng)目給您，您看什么時(shí)間過(guò)來(lái)呢？ （如顧客堅(jiān)持要問(wèn)） 美容師：百聞不如一見，您什么時(shí)候有空，請(qǐng)您到店里來(lái)，我為您詳細(xì)的解說(shuō)，好嗎？ 客：那好吧，有空我就去看看。 費(fèi)用概算（除人員工資日常開支外）： 500份左右宣傳單： 0、 10 元 /張 *800張 =80元； 與會(huì)人數(shù)在 200300人之間，產(chǎn)品成本在 10001500之間，按零售價(jià)計(jì)算； 效益在 20210元 50000元之間，新增客源在 50100人以上。 派單份額：不能完全滿足對(duì)方需求，以上 A為人均一份、 B為 10 人 58份為準(zhǔn)； 限定消費(fèi)日為派單后 23天最佳； 準(zhǔn)備訓(xùn)練有素的人員上崗加強(qiáng)分析客人肌膚，促進(jìn)銷售產(chǎn)品； 可規(guī)定購(gòu)滿（ ）元產(chǎn)品可以享受免費(fèi)護(hù)理多場(chǎng)時(shí)間（注：不同的地區(qū)可作調(diào)整）； 確定不購(gòu)產(chǎn)品，購(gòu)護(hù)膚卡的不同折扣（月卡、季度卡、年卡）。 提案實(shí)施效果預(yù)測(cè)： 迅速提升美容院銷售業(yè)績(jī)和增加客源； 扭轉(zhuǎn)代理商和美容院已形成的供求關(guān)系，掌握主動(dòng)，提升公司品牌形象； 降低促銷的難度； 使代理商的市場(chǎng)總體占有份額迅速擴(kuò)大、提升公司業(yè)績(jī)。 （ 4）后期 美容院投入： 促銷宣傳單（按成本價(jià)向代理商購(gòu)買）； 人力（美容師、業(yè)務(wù)員）； 演示樣品。 構(gòu)思： （ 1）在原有的基礎(chǔ)上合理、深化應(yīng)用； （ 2）由代 理商先投入人力、物力（ 12套院裝產(chǎn)品）、財(cái)力進(jìn)行促銷，產(chǎn)生效益，并教會(huì) 美容院促銷方法及技巧，后由美容院自己投入，代理商配合共同促銷； （ 3）前期 代理商投入： 促銷宣傳品； 人力（美容師、業(yè)務(wù)員 46員）； 財(cái)力（人員費(fèi)用、促銷橫幅 /豎幅）。包括在任務(wù)結(jié)束后，定期對(duì)客戶進(jìn)行短暫的訪問(wèn)。同時(shí)為了更好地幫助美容院成長(zhǎng) ,我們還將對(duì)美容 師進(jìn)行全面的培訓(xùn)并協(xié)助客戶克服實(shí)施過(guò)程中遇到的各種困難。該階段的目的和任務(wù)是通過(guò)深入全面的調(diào)查，準(zhǔn)確分析問(wèn)題及原因，提出系統(tǒng)、可行的方案，并為方案的實(shí)施作必要的思想和組織準(zhǔn)備。 協(xié)議內(nèi)容包括工作方法、日程安排、咨詢?nèi)藛T、工作時(shí)間、預(yù)期目標(biāo)、大致的費(fèi)用等，并以書面形式提交給您，作為雙方我們工作的基礎(chǔ)。有合作意向時(shí)，我們會(huì)向客戶提出雙方合作的初步方案，供您考慮 . （二）簽署合同階段 該階段的目標(biāo)和任務(wù)是通過(guò)快速、全面的調(diào)查，明確客戶的基本情況和要求，為雙方確定正式的合作關(guān)系作準(zhǔn)備。 第一章、 美容院咨詢服務(wù)基本程序 針對(duì)美容院 ,為五個(gè)階段 :接洽 簽署合同 正式咨詢 輔助實(shí)施 追蹤完善階段 . （ 一）接洽階段 接洽階段是服務(wù)的第一階段，該階段的目標(biāo)和任務(wù)是通過(guò)洽談和協(xié)商，明確雙方是