衣柜櫥柜專賣店店長管理手冊(參考版)
2025-05-18 03:11本頁面
【正文】 XX語錄：與 XX總部保持緊密聯(lián)系和溝通是每一個店長成長的捷徑。 每一個店長要嚴(yán)格執(zhí)行，通過手冊中的問答題，組織員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)書面考核。 XX 提示：好的店長對售后服務(wù)的重視度應(yīng)該高于售前的各個環(huán)節(jié)，因?yàn)槭酆蠓?wù)是您品牌形象塑造和再次銷售時(shí)限的決定性因素。 第二次安裝：即補(bǔ)單或繼續(xù)未完成工作，應(yīng)在一天內(nèi)完成。 售后服務(wù)管理 售后服務(wù)管理工作內(nèi)容 產(chǎn)品安裝 衣柜的的安裝規(guī)定 第一次安裝： 4門柜 一天內(nèi)完成， 2門柜半天完成。 ●明確促銷方法、規(guī)則、促銷哪套柜子和時(shí)間安排。 ●介紹時(shí)，對產(chǎn)品講解嫻熟，重點(diǎn)步驟和信息傳達(dá)完整，準(zhǔn)確。 ●在向某一顧客銷售產(chǎn)品的同時(shí)，要留意關(guān)照其他裝備購物的顧客的反應(yīng)。 ●正確回答顧客所提出的各類問題和異議。 ●熟悉競爭對手同類產(chǎn)品性能及價(jià)格，并能給予顧客正確的購物引導(dǎo)。 ●對其他品牌競爭對手的促銷活動及時(shí)向公司做出準(zhǔn)確的匯報(bào)評估。 二、導(dǎo)購員表現(xiàn) 評估標(biāo)準(zhǔn) ●參照《產(chǎn)品銷售手冊》 銷售記錄情況和信息反饋 ●每日銷售記錄及時(shí)，清晰、準(zhǔn)確反映衣柜、書柜等的銷售情況及來訪顧客情況，請見《每周工作表》（見表二）。 ●宣傳品氣息分類擺放，并有足夠存量滿足當(dāng)日供應(yīng)。 ●各類宣傳用臺卡、插排、吊旗及展示柜內(nèi)裝飾物品無破損、刮花和污垢。 企業(yè) LOGO色彩及字體的標(biāo)準(zhǔn) 參照公司 VI 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范。 ●所有光源必須照明完好，無破損。 ●店鋪空間內(nèi)，越深入里面，越須明亮。 XX 提示：一名合格的 店長必須熟練掌握考核評估的標(biāo)尺，對店鋪內(nèi)的各項(xiàng)管理內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)評估，應(yīng)做到公平、公正、公開。 ●宣傳品及陳列架擺放整齊，無油垢、塵土。 ●產(chǎn)品上不能擺放模板的樣板及其他樣板。 項(xiàng)目評估標(biāo)準(zhǔn) 一、店鋪管理 店鋪及產(chǎn)品的整潔情況 ●店鋪內(nèi)地面及店鋪外門口的范圍內(nèi)無任何垃圾污垢。 第三層次 的投訴處理：店主和管理中心。 對顧客投訴意見處理系統(tǒng)權(quán)責(zé)層次的規(guī)劃 第一層次的投訴處理：門店服務(wù)人員或管理人員。 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的兩大功能 投訴意見的執(zhí)行功能。 經(jīng)常通過教育訓(xùn)練，不斷提高門店人員處理顧客投訴意見的能力。 明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及變通范圍。 對顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)則 建立受理顧客投訴意見的通道，如投訴電話、投訴柜、意見箱等。 獲得更高的商譽(yù)口碑。 保持長線的顧客關(guān)系。 處理顧客投訴的避諱（ Do Not） Argue 爭辯 Deny Feelings 否認(rèn)感受 OverPromise 過分承諾 Judge Subjectively 主觀判斷 Express Inappropriate Facial Expression 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬? Take It Personally 當(dāng)作個人事件 Justify And Making Up Excuses 找證明或借口 Speak Against The Company 說公司的不是 Over Do 過分處理 處理顧客投訴的避諱（ Do Not） 了解店鋪的 “灰色地帶 ”及發(fā)掘顧客的真正需要。 店長處理顧客投訴技巧流程圖： XX 提示：請店主記住，家具定制在實(shí)際運(yùn)作中對工作的嚴(yán)謹(jǐn)性要求極高，如碰到客戶投訴，店主應(yīng)掌握處理顧客投訴的技巧，采取積極相應(yīng)的對策，使顧客滿意。 執(zhí)行解決方案，親切地讓顧客接受，雙方約定有效解決的處理時(shí) 間。 分析顧客投訴原因，抓住投訴重點(diǎn)，確定責(zé)任歸屬。 運(yùn)用同情心，巧妙扮演顧客支持者地角色。 店長處理顧客投訴的對策（ DO） 保持心情平靜，用和善的態(tài)度請顧客說明事情的原委。 對量尺尺寸和實(shí)際尺寸不吻合的投訴。顧客的投訴可給予門店改善的機(jī)會，店長必須對顧客投訴意見給予謹(jǐn)慎分析并妥善處理。 顧客投訴處理 XX 提示：門店的銷售現(xiàn)場就等于 XX品牌的全部。 特價(jià)產(chǎn)品 POP廣告是否強(qiáng)調(diào)了與原價(jià)的跌幅和銷售時(shí)限。 顧客是否看得清、看得懂 POP廣告的字體，是否有錯別字。 店內(nèi) POP有沒有臟亂和過期的 POP廣告。 作用：告知顧客衣柜、書柜等的品名、價(jià)格、材料、配件等特征，幫助顧客做出購買選擇。 店內(nèi) POP：衣柜、衣帽間等海報(bào)和燈箱噴畫，促銷展架等。 檢查促銷禮品是否準(zhǔn)備齊全。 指揮店員總結(jié)出一套適合本地區(qū)域風(fēng)俗習(xí)慣的衣柜及其他產(chǎn)品促 銷通用語言，并加以推廣和運(yùn)用。如：限時(shí)折扣銷售、贈品銷售、聯(lián)合促銷等。如：大型節(jié)假日的衣柜、書柜等的活動促銷，統(tǒng)一打折優(yōu)惠大酬賓等。 店鋪促銷人員的培訓(xùn)和安排。 促銷活動禮品的準(zhǔn)備。 下 單前運(yùn)作流程 與客戶溝通并進(jìn)行初步設(shè)計(jì)（導(dǎo)購員） 上門進(jìn)行初步量尺（專業(yè)量尺人員） 設(shè)計(jì)師根據(jù)初步設(shè)計(jì)及量尺圖繪制設(shè)計(jì)圖 定期跟進(jìn)客戶家具裝飾工進(jìn)度 (導(dǎo)購員
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