【正文】 。所以這就 導(dǎo)致了所有的審核都具有一定的不確定因素，審核結(jié)論的使用者應(yīng)對(duì)這種不確定性加以關(guān)注 。 (9)所有的審核都具有一定的不確定因素。 (7)末次會(huì)議應(yīng)適當(dāng)肯定受審核方取得的成功經(jīng)驗(yàn)和好的做法，不要一味談問題。記錄應(yīng)包括到會(huì)人員的簽到。審核組長(zhǎng)見已達(dá)到末次會(huì)議目的后，應(yīng)堅(jiān)決而有策略地予以“ 關(guān)閉”。受審核方想延長(zhǎng)會(huì)議時(shí)，可滿足其正當(dāng)要求。 (4)末次會(huì)議的召開時(shí)間是在審核計(jì)劃中確定的，應(yīng)保持審核風(fēng)格和良好的氛圍。 (3)審核結(jié)果、意見涉及到的重要部門和人員應(yīng)到會(huì)，以便實(shí)施糾正。 ●末次會(huì)議的注意事項(xiàng) (1)末次會(huì)議不僅是第三方審核結(jié)束時(shí)的一個(gè)重要會(huì)議，也是內(nèi)部審核結(jié)束時(shí)的一個(gè)重要會(huì)議，不能省略。 (6)受審核方領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)，并對(duì)糾正作出承諾。 (5)宣讀審核意見。 (4)提出糾正措施要求。但審核組已盡量使這種 抽樣具有代表性，使審核意見具有公正性。 (2)強(qiáng)調(diào)審核的局限性。 (1)重申審核目的和范圍。 ●末次會(huì)議的內(nèi)容 審核方對(duì)受審核方的整個(gè)審核期間的合作表示感謝，要真誠(chéng)具體，但不必聲勢(shì)很大，過分熱情。 (3)提出后續(xù)工作要求 (糾正措施、跟蹤審核等 )。 內(nèi)審末次會(huì)議 ●末次會(huì)議的任務(wù) (1)向受審核方介紹審核情況，以便 他們能夠清楚地理解審核的結(jié)果，并予確認(rèn)。 (6)開具不合格項(xiàng)報(bào)告時(shí)，不能感情用事，不能用形容、夸張的語言描述，不能任意 擴(kuò)大不合格的客觀事實(shí)范圍，不能以自己的想法、做法作為不合格判斷的依據(jù)，不能任意拔 高標(biāo)準(zhǔn)、文件要求。受審核方是審核員的“顧客”，審核員 應(yīng)全心全意地為其提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。審核員切忌用自己的想法、做法作 為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，甚至強(qiáng)加于人，這會(huì)遭致受核方的強(qiáng)烈反感。 對(duì)策：審核員應(yīng)堅(jiān)持方法的多樣性，只要該方法是有效的，能達(dá)到規(guī)定要求的就予 承認(rèn)。 對(duì)策：對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、文件規(guī)定，如是，應(yīng)堅(jiān)持原判，如不是則予取消。如其提供的相反客觀事實(shí)成立，消；如不成立，應(yīng)堅(jiān)持原判。 ②受審核方提出相反的客觀事實(shí)。 對(duì)策：拿出充分證據(jù)，證明這是客觀事實(shí)。 (3)在審核結(jié)束前，所有的不合格項(xiàng)都應(yīng)得到受審核方的確認(rèn)。 ③為對(duì)其有所幫助，陳述應(yīng) 指出若使之正確需要做什么。 (2)不合格項(xiàng)陳述應(yīng)是： ①事實(shí)確鑿，可追溯，不會(huì)引起受審核方爭(zhēng)執(zhí)或不予確認(rèn)。 不合格現(xiàn)象的結(jié)論主要是指所描述的現(xiàn)象違反了約定文件 (質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管 理體系文件、合同等 )的哪條規(guī)定。例如觀察到的事實(shí)、地點(diǎn)、當(dāng)事人 、涉及到的文件號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)， 有關(guān)文件內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述等。不合格項(xiàng)報(bào)告三要素是：不合格現(xiàn)象的描述，不合格現(xiàn)象結(jié)論和不合格項(xiàng)性質(zhì)，這是任一不合格項(xiàng)報(bào)告不可缺少的。 (3)應(yīng)能進(jìn)行客觀合理的前后、上 下、橫向、類別比較。 總之，評(píng)定方法可有許多種，關(guān)鍵要把握三點(diǎn) : (1)應(yīng)能正確、客觀、公正地得出體系綜合評(píng)價(jià)結(jié)論。 (3)分層分類法 通常按照文件、設(shè)備、人員、環(huán)境、其他六種類型進(jìn)行不合格項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分析。 不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析的目的，在于對(duì)質(zhì)量管理體系符合性程度進(jìn)行評(píng)審，其評(píng)定有下列三種方法： (1)比例法 按照標(biāo)準(zhǔn)或檢查表確定的審核條款，審 核后統(tǒng)計(jì)出的不合格條款數(shù)占總條款數(shù)的比例。使用得法，對(duì)內(nèi)審有積極意義。 觀察項(xiàng)報(bào)告不屬于不合格報(bào)告，也不列入最后的審核報(bào)告中去。 ②已發(fā)現(xiàn)問題，但尚不能構(gòu)成不合 格，如發(fā)展下去就有可能構(gòu)成為不合格的事項(xiàng)。有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一種類似不合格項(xiàng)的 報(bào)告稱為“觀察項(xiàng)”。 (4)觀察項(xiàng) 對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行分級(jí)，在有些情況下會(huì)成為一件困難的事情，因?yàn)槠浣缇€很難準(zhǔn)確劃定。 (3)輕微不合格項(xiàng) 輕微不合格項(xiàng)是指孤立的、偶發(fā)性的、并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量無直接影響的問題。 ③造成質(zhì)量活動(dòng)失效的不合格項(xiàng)。 23 ②直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格項(xiàng)。 (2)一般不合格項(xiàng) 一般不合格項(xiàng)判斷標(biāo)準(zhǔn)： ①不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格項(xiàng)。如壓力容器的焊接達(dá)不到規(guī)定要求，家用電器沒有 進(jìn)行絕緣、耐壓試驗(yàn)，按錯(cuò)誤的圖紙進(jìn)行加工等，這些都直接危及到產(chǎn)品、人身安全，或會(huì) 給組織帶來重大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害組織聲譽(yù)。如某組織質(zhì)量管 理體系未 覆蓋到應(yīng)實(shí)施的某組織單元或該組織單元根本未按標(biāo)準(zhǔn)要求組織實(shí)施，質(zhì)量管理體系覆蓋的 所有的產(chǎn)品中有某個(gè)產(chǎn)品未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制等。如在用測(cè)量監(jiān)控設(shè)備大部分未按周期進(jìn)行校準(zhǔn) (檢定 )，不合格品的處置大部分未按規(guī)定要求進(jìn)行評(píng)審和記錄等。如關(guān)鍵的控制 程序沒有得到貫徹，缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求等。 內(nèi)部質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核可按嚴(yán)重性分成嚴(yán)重不合格、一般不合格、輕微不合格、觀察項(xiàng)四級(jí)： (1)嚴(yán)重不合格項(xiàng) 嚴(yán)重不合格通常是指系統(tǒng)性失效或缺陷。如產(chǎn)品質(zhì)量審核 A 級(jí)缺陷分為 100， B 級(jí)缺陷分為 50， C級(jí)缺陷分為 10， D 級(jí)缺陷為 1。 通過分級(jí)可帶來兩點(diǎn)好處，一是可突出重點(diǎn)，把力量用在糾正和預(yù)防關(guān)鍵的和系統(tǒng)的不合格或缺陷上 。不同的審核對(duì)象會(huì)出現(xiàn)不同的分級(jí)方法，如產(chǎn)品質(zhì)量審核是以缺陷的嚴(yán)重性進(jìn)行分級(jí)，分為致命缺陷 (A 級(jí) )、嚴(yán)重缺陷 (B 級(jí) )、一般缺陷 (C 級(jí) )和次要缺陷 (D 級(jí) )。 ●不合格項(xiàng)的分級(jí)與評(píng)定 內(nèi)部審核可根據(jù)自己需要和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分級(jí)。 (2)以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則 凡依據(jù)不足的不能判為不合格項(xiàng)。 ●確定不合格項(xiàng)原則 (1)規(guī)定與實(shí)際核對(duì)的原則 在審核時(shí)應(yīng)堅(jiān)持實(shí)際與規(guī)定核對(duì)的原則，不合格項(xiàng)必須是在規(guī)定范圍內(nèi)經(jīng)過核對(duì)的、建 立在 客觀證據(jù)上的審核發(fā)現(xiàn)。審核涉及到時(shí)間、信息、資源等對(duì)資源有影響的因素，盡管文件未規(guī)定，但與常識(shí)性要求不符合的項(xiàng)目。審核區(qū)域環(huán)境不符合設(shè)備、人員、材料、工藝、生產(chǎn) 、 22 管理對(duì)環(huán)境提出的要求。審核內(nèi)容涉及的具體崗位人員不符合標(biāo)準(zhǔn)或文件或?qū)嶋H操作應(yīng)達(dá)到的素質(zhì)和培訓(xùn)要求。產(chǎn)品 (包括采購產(chǎn)品半制品、成品等 )不符合技術(shù)規(guī)范或社會(huì)要求。生產(chǎn)或測(cè)量監(jiān)控設(shè)備不符合保證質(zhì)量的技術(shù)狀態(tài)或管理要求。包括文件與要求不符合、規(guī)定沒有實(shí)施、實(shí)施沒有效果三種情況。 不合格項(xiàng)的判定以 ISO9001:2021 標(biāo)準(zhǔn)明示的要求和顧客的投訴為依據(jù)，對(duì)隱含要求的不合格項(xiàng)可以觀察形式表述或在審核報(bào)告中適當(dāng)描述。 (5)其他規(guī)定，如最高管理者的要求，常識(shí)性要求 (不一定形成文件 )。 (3)合同規(guī)定 (與顧客簽訂的銷售合同，與供方簽訂的采購合同等 )。這里的規(guī)定要求主要有： (1)標(biāo)準(zhǔn)要求 (如 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求 )。對(duì)某些意外情況應(yīng)及時(shí)妥善處理。當(dāng)可獲得的證據(jù)表明審核的目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn) 時(shí)，審核組長(zhǎng)應(yīng)向?qū)徍宋蟹胶褪軐徍朔綀?bào)告原因，以確定適當(dāng)?shù)拇胧胧┛砂ǎ航K止 審核或變更審核目標(biāo)。對(duì) 所有 超出審核范圍的問題的任何關(guān)注均應(yīng)予以記錄，并向?qū)徍私M長(zhǎng)報(bào)告，以便盡可能就此與 審核委托方和受審核方進(jìn)行溝通。審核組長(zhǎng)對(duì)審核的結(jié)論 負(fù)責(zé)。凡是不夠 確實(shí) 或不夠明確的，或未得到受審核方確認(rèn)的，可采取再檢查核對(duì)的辦法。 (7)審核范圍的控制 從內(nèi)部審核的目的出發(fā)， 審核中常有擴(kuò)大審核范圍的情況出現(xiàn)，當(dāng)要改變審核范圍時(shí)應(yīng) 征得審核組長(zhǎng)的同意，必要時(shí)審核員有權(quán)擴(kuò)大抽樣范圍和抽樣數(shù)量。 (6)審核氣氛的控制 審核組長(zhǎng)應(yīng)時(shí)刻注意審核工作的進(jìn)展情況，對(duì)審核中不應(yīng)該出現(xiàn)的氣氛緊張或過 21 于潦草 等情況，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘m正。 (5)審核進(jìn)度的控制 審核工作應(yīng)按照預(yù)定的時(shí)間完成，如果出現(xiàn)了不能按預(yù)定計(jì)劃時(shí)間完成的情況，審核組 長(zhǎng)應(yīng) 及時(shí)作出調(diào)整，通過調(diào)整力量或適當(dāng)減少審核內(nèi)容等辦法使審核工作按預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行下去 。 (4)審核計(jì)劃的控制 通常應(yīng)依照審核計(jì)劃和檢查表進(jìn)行審核，只有當(dāng)認(rèn)為改變審核計(jì)劃可以更好地達(dá)到審核 目的 時(shí)，才可適當(dāng)變更。在小組會(huì)上，還應(yīng)對(duì)查到的審核證據(jù)和審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行分析和判斷，決定是否需要開具不 合格項(xiàng)報(bào)告及確定不合格類型。 (3)審核小組會(huì) 審核進(jìn)行到某個(gè)適宜階段或一天結(jié)束后，應(yīng)開審核小組會(huì)，這是審核組長(zhǎng)實(shí)施控制的重 要手 段。這是保持審核節(jié)奏的關(guān)鍵 。審核組長(zhǎng)在組織審核過程中，應(yīng)隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，把握方向 ，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)偏離及時(shí)協(xié)調(diào)、調(diào)整；審核員應(yīng)保持清醒的頭腦，清楚自己正在干什么， 應(yīng)干什么，怎么去干，堅(jiān)定地按照計(jì)劃 安排和檢查清單進(jìn)行，不要因各種干擾而輕易轉(zhuǎn)移審 核視線，偏離審核目的。 應(yīng)對(duì)技巧是 :審核時(shí)盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅。 應(yīng)對(duì)技巧是 :盡量避免做不相干的事，周密計(jì)劃，保持審核目標(biāo)明確，要主動(dòng)客氣地打 斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料， 不與人討論問題等。 20 應(yīng)對(duì)技巧是 :應(yīng)堅(jiān)持原則，但對(duì)受審核方可表示同情，持理解的態(tài)度，對(duì)確能立即糾正 的輕微不合格項(xiàng)降為觀察項(xiàng)或待其糾正確認(rèn)后可不判。 應(yīng)對(duì)技巧是 :先核實(shí)其所介紹的問題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，不可介入受審核方的人際矛盾。全面覆蓋。 (7)“辯解”型 對(duì)被查到的不合格項(xiàng)千方百計(jì)辯解，尋找開脫理由。 (6)“辦不到 ”型 當(dāng)審核員提出問題時(shí)，以實(shí)際行不通、做不到、沒必要、太繁瑣等為理由向你解釋，不肯承認(rèn)問題。 (5)“高談闊論”型 對(duì)審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢(shì) 震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度。 (4)“一問三不知”型 對(duì)所提的問題以情況不熟悉為由不作回答。 (3)“掩蓋”型 盡可能少說話、少回答問題，即便回答問題也兜個(gè)圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)情況 。 (2)“抵觸”型 不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見，不與審核員合作。 ●一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧 (1)“沒問題”型 這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對(duì)差的地方搪塞了事。 (28)合并同類項(xiàng)原則 相同的輕微不合格項(xiàng)可采取合并同類項(xiàng)的方法，如文件控制中一些標(biāo)識(shí)等。 (26)最關(guān)鍵原則 當(dāng)同時(shí)存在多個(gè)問題時(shí)，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問題進(jìn)行判斷。 (24)最貼近原則 在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對(duì)號(hào)入座”條款時(shí)就判最為接近的條款。 (23)能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗；對(duì)上的則細(xì)，對(duì)不上的則粗原則。在對(duì)“批準(zhǔn)”問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng) 根據(jù)批準(zhǔn)對(duì)象、權(quán)限 、過程尋找相應(yīng)條款。 (21)統(tǒng)計(jì)技術(shù) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用知識(shí)沒有掌握或應(yīng)用不正確，可判 能 力、意識(shí)和培訓(xùn)，其他統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用問題可判到 總則。在對(duì)確定有關(guān)問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)確定目的、對(duì)象、過程尋找相應(yīng)條款 。在對(duì)與顧客有關(guān)的問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng) 根據(jù)與顧客有關(guān)的過程、對(duì)象、目的，尋找相應(yīng)條款。 (17)防護(hù) 在生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過程中 (包括搬運(yùn)、貯存、包裝交付等 )，涉及到產(chǎn)品的防護(hù)應(yīng)判到 產(chǎn)品防護(hù)；涉及到基礎(chǔ)設(shè)施的防護(hù)，應(yīng)判到 基礎(chǔ)設(shè)施；涉及到生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備 (工裝 )的防護(hù)，應(yīng)判到 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制；涉及到測(cè)量和監(jiān)控裝置的防護(hù)，應(yīng)判到 監(jiān)控和測(cè)量裝置；涉及到人身安全的防護(hù)，應(yīng)判到 6 .4 工作環(huán)境。在對(duì)“策劃”問題進(jìn)行判斷時(shí) ，應(yīng)根據(jù)策劃對(duì)象、目的、過程、時(shí)機(jī)、需要，尋找 18 相應(yīng)條款。在對(duì)“確認(rèn) ”問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)確認(rèn)的需要、對(duì)象、過程、目的、尋找相應(yīng)條款。通常，針對(duì)不合格產(chǎn)品本身所采取的措施問題， 應(yīng)判到 不合格品控制；針對(duì)審核發(fā)現(xiàn)所采取的措施問題，宜判到 內(nèi)部審核；針對(duì)質(zhì) 量管理體系問題所采取的措施問題，宜判到 管理評(píng)審；針對(duì)過程 中實(shí)際不合格產(chǎn)生的原因所采 取的防止再發(fā)生的措施問題，應(yīng)判到 糾正措施；針對(duì)過程中潛在不合格的原因 所采取的防止發(fā)生的措施問題，應(yīng)判到 預(yù)防措施。 (13)改進(jìn) 質(zhì)量管理體系及其任一過程都存在改進(jìn)機(jī)會(huì)。 (12)溝通 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“溝通”要求的條款有： 管理承諾、 質(zhì)量方針、 職責(zé)和權(quán)限、 管理者代表 、 內(nèi)部溝通、 顧客溝通、 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃、 采購信息等。在對(duì)資源問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù) 識(shí)別、提供 、使用、管理資源的場(chǎng)合、目的、類別、對(duì)象，尋找相應(yīng)條款。 (10)法律 向組織傳達(dá)遵守法律的問題，可判到 管理承諾；對(duì)組織知法的問題可根據(jù)涉 及對(duì)象、范圍，分別判到 以顧客為中心和 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定和. 2 能力、意 識(shí)和培訓(xùn)等條款；對(duì)組織守法的問題，可根據(jù)所處過程、場(chǎng)所，分別判到 設(shè)計(jì)和開發(fā) 輸入、 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出；對(duì)組織行為是否符合法律法規(guī)評(píng)價(jià)問題，可根據(jù) 評(píng)價(jià)目的、 性質(zhì)、對(duì)象，分別判到 管理評(píng) 審、 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審、 設(shè)計(jì) 和開發(fā)評(píng)審、 內(nèi)部審核等條款。 (9)識(shí)別 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“識(shí)別”要求的條款有： 總要求、 文件控制、 錄的控制、 、 、 標(biāo)識(shí)和可追溯性、 7 . 顧客財(cái)產(chǎn)、 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制、 不合格品控制、 數(shù)據(jù)分析等 。 (8)評(píng)審 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“評(píng)審”要求的條款有： 管理承 諾、 質(zhì)量方針、 文 件控制、 管理評(píng)審、 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審、 設(shè)計(jì)和 開發(fā)策劃、 設(shè)計(jì) 和開發(fā)輸入、 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審、 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、 生產(chǎn)和服務(wù)提供