【正文】 (A)李總 —— 確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略，準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算；趙主管 —— 組織實(shí)施計(jì)劃，展望未來 (B)李總 —— 準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算，激勵(lì)和鼓舞；趙主管 —— 確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略，組織實(shí)施計(jì)劃 (C)李總 —— 準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算，組織實(shí)施計(jì)劃；趙主管 —— 確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略，激勵(lì)和鼓舞 (D)李總 —— 確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略，激勵(lì)和鼓舞；趙主管 —— 準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)。信仰 Y理論的人認(rèn)為工作就是人的天性，人們都想對自己的努力負(fù)責(zé)；如果他們沒有被激勵(lì)，是因?yàn)榻M織中存在某些不足。 (A)認(rèn)為工作就是人的天性 (B)人們都想對自己的努力負(fù)責(zé) (C)認(rèn)為大部分人懶惰，不愿意工作 (D)如果他們沒有被激勵(lì)是因?yàn)榻M織中存在某些不足 答案： C 考點(diǎn)編號： GXK08 考點(diǎn)內(nèi)容： X 理論與 Y理論 解析：參見個(gè)人下 P150。各個(gè)分支雖然具體目標(biāo)有可能不同，但總的目標(biāo)是相同的，就是改進(jìn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)貢獻(xiàn)力量。 (A)組織目標(biāo)往往在遠(yuǎn)景規(guī)劃中作出說明 (B)組織內(nèi)各個(gè)分支的總目標(biāo)可以不同 (C)組織目標(biāo)一般處于組織的最高層 (D)組織的目標(biāo)最終都是與客戶相關(guān)的 答案： B 考點(diǎn)編號： GXK06 考點(diǎn)內(nèi)容： 組織目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的關(guān)系 解析：參見個(gè)人下 P98。培訓(xùn)屬于學(xué)習(xí)活動(dòng)，訓(xùn)練屬于發(fā)展活動(dòng)，訓(xùn)練主要針對技能、思考能力、解決問題的方法，提高績效，并將知識(shí)轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中。 45：在企業(yè)的發(fā)展活動(dòng)與學(xué)習(xí)活動(dòng)中，“針對技能和具有清晰結(jié)構(gòu)的程序進(jìn)行培訓(xùn)，提供明確的指導(dǎo)，幫助理解”屬于（ ）活動(dòng)。 (A)導(dǎo)師 (B)教練 (C)培訓(xùn)師 (D)鼓勵(lì)者 答案： D 考點(diǎn)編號： GXK04 考點(diǎn)內(nèi)容： 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在支持員工發(fā)展方面扮演的角色 解析：參見個(gè)人下 P69。創(chuàng)造性的決策包括：（ 1）提出一個(gè)以上可行的解決方案；（ 2）提出不尋常的想法和解決方案；（ 3）思考不可思議的問題；（ 4）沖破壁壘和阻礙。決策分為創(chuàng)造性決策與理性決策?！疤岢霾粚こ５南敕ê徒鉀Q方案”屬于（ ）的決策。 B選項(xiàng)屬于“推動(dòng)者”的責(zé)任； C選項(xiàng)屬于“實(shí)施人員”的責(zé)任； D選項(xiàng)屬于“領(lǐng)導(dǎo)”的責(zé)任。 42：團(tuán)隊(duì)中，不同的團(tuán)隊(duì)角色承擔(dān)著不同的責(zé)任，其中謀士的責(zé)任 是（ ）。 (A)更多的人參與討論并發(fā)表意見 (B)能更好地應(yīng)付變化 (C)不同成員互 相配合完成工作 (D)能夠安排團(tuán)隊(duì)成員做他們擅長的工作 答案： A 考點(diǎn)編號： GXK01 考點(diǎn)內(nèi)容： 團(tuán)隊(duì)工作的優(yōu)勢 解析：參見教材《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（下冊）》（第二版）（以下簡稱“個(gè)人下”） P6。 （ 4）學(xué)習(xí)與成長角度：如培訓(xùn)支出、員工滿意度、關(guān)鍵員工流失率等。 （ 2）客戶角度：常見指標(biāo)有：客戶滿意度指數(shù)、市場占有率、客戶忠誠度、客戶排名順序、新客戶增加比例、客戶利潤貢獻(xiàn)度等。 (A)學(xué)習(xí)與成長 (B)財(cái)務(wù) (C)內(nèi)部流程 (D)客戶 答案： C 考點(diǎn)編號： GSK50 考點(diǎn)內(nèi)容： 平衡計(jì)分卡的概念和使用方法 解析：參見個(gè)人上 P249。運(yùn)用 SWOT進(jìn)行組織的分析可以遵循下面的步驟： (1)通過判斷組織優(yōu)缺點(diǎn)來分析組織內(nèi)部情況； (2)識(shí)別外部環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅； (3)確定對客戶至 關(guān)重要的因素； (4)從客戶的角度分析組織的優(yōu)勢和劣勢在哪里； (5)提出這樣的問題：機(jī)會(huì)和威脅成為現(xiàn)實(shí)的可能性多大，它們的潛在影響是什么？ (6)利用問題的答案擬定戰(zhàn)略。 39：在 運(yùn)用 SWOT 分析法對組織進(jìn)行分析時(shí)，第一步是（ ）。邁克爾 38：競爭過程中，組織應(yīng)該考慮周圍的五種競爭力，這五種競爭力不包括（ ）。 (A)警覺地捕捉對方的反應(yīng) (B)及時(shí)調(diào)整自己的談判策略 (C)運(yùn)用合理的態(tài)度回復(fù)對方的問題 (D)由于談判是雙向的，所以要盡量避免強(qiáng)硬的態(tài)度 答案： D 考點(diǎn)編號： GSK47 考點(diǎn)內(nèi)容： 談判專業(yè)好文檔 中的溝通技巧 解析：參見個(gè)人上 P196。在自行準(zhǔn)備材料的過程中，可以做一些調(diào)研，也可以與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)以獲得所需的信息。 36：在自行準(zhǔn)備工作報(bào)告的材料的過程中，需要注意的事項(xiàng)不包括（ ）。會(huì)議過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些意外狀況和困難局面，常見的有：（ 1）偏離正題；（ 2）獨(dú)霸會(huì)場；（ 3）啞場或悶會(huì)；（ 4）私下開小會(huì)；（ 5）爭論；（ 7）私自插入消息和話題。劉總在會(huì)議中遇到的困難局面是（ ）。會(huì)議各個(gè)階段促進(jìn)協(xié)調(diào)的具體職責(zé)和方法為： （ 1）“開始啟動(dòng)”階段：如果大家互相不認(rèn)識(shí)，應(yīng)先做一個(gè)介紹； （ 2）“解釋促進(jìn)協(xié)調(diào)作用”階段：為全體與會(huì)人員服務(wù)，不是包攬會(huì)議； （ 3）“協(xié)商問題和希望獲得的結(jié)果”階段：重新陳述議程中的內(nèi)容； （ 4）“確定一套協(xié)調(diào)的方法”階段：展開正題、擴(kuò)大縱深、激發(fā)思 路、活躍氣氛、分類歸納、作出決定、一致通過； （ 5）“協(xié)助全組討論問題并提供推進(jìn)討論的辦法”階段：通過提問、邀請發(fā)言等形式鼓勵(lì)大家發(fā)表意見； （ 6）“協(xié)助全組作出決定”階段：組織大家對意見進(jìn)行分析、整理、歸納； （ 7）“簡要總結(jié)達(dá)成一致的內(nèi)容”階段：重申結(jié)論以確認(rèn)。 34：關(guān)于會(huì)議各個(gè)階段的協(xié)調(diào)，說法正確的是（ ）。傳統(tǒng)式的辦公室設(shè)計(jì)比較強(qiáng)調(diào)彼此之間有固定的間隔設(shè)施，各個(gè)辦公 區(qū)域之間有明顯的界限和獨(dú)立的空間，高層和普通員工之間會(huì)有一定的辦公距離；而開放式的辦公室設(shè)計(jì)沒有嚴(yán)密隔墻，它用各種簾、屏風(fēng)或者花木來充當(dāng)屏障，空間是開放及共用的。 (A)用各種簾、屏風(fēng)或者花木來充當(dāng)屏障 (B)高層和普通員工之間會(huì)有一定的辦公距離 (C)更加方便人們相互之間的交流 (D)空間是開放及共用的 答案： B 考點(diǎn)編號： GSK42 考點(diǎn)內(nèi)容： 辦公室設(shè)計(jì) 解析：參見個(gè)人上 P147。 33：辦公室的內(nèi)部設(shè)計(jì)是一種道具溝通方式。 (A)副語言溝通 (B)身體語言溝通 (C)道具溝通 (D)書面語言溝通 答案： C 考點(diǎn)編號： GSK41 考點(diǎn)內(nèi)容： 道具溝通的概念 解析：參見個(gè)人上 P147。商務(wù)文件也不同于私人通信，它不包含私人情誼，在表達(dá)方式上應(yīng)該直截了當(dāng)、開門見山。商務(wù)文件不同于普通信函，不能隨意更改或補(bǔ)充，必須清楚明了、準(zhǔn)確無誤。 31：商務(wù)文件除了需要條理清晰、開門見山外，還具有（ ）的特點(diǎn)。在與他人共享信息和思路之前，有五個(gè)要素是必須考慮的：目的意圖；溝通對象；信息內(nèi)容；方式方法；時(shí)間安排。 30：張秘書通知研發(fā)部全體成員下午四點(diǎn)到頂樓會(huì)議室開會(huì)，這句話沒有體現(xiàn)溝通五要素中的（ ）要素。 (A)小王每次都接受額外增加的工作任務(wù) (B)小張能坦率地表達(dá)自己的想法和要求 (C)小何不相信自己的團(tuán)隊(duì)成員，很多工作都親力親為 (D)小趙的工作常常因接待來訪者而被擱置 答案： B 考點(diǎn)編號： GSK37 考點(diǎn)內(nèi)容： 建立自信的幾種方法 解析：參見個(gè)人上 P91。提高工作效率的方法有： （ 1）保證每天在重要但不緊迫的任務(wù)上適當(dāng)花費(fèi)一定的時(shí)間； （ 2）分析一下自己何時(shí)工作效率最高； （ 3）為重要的工作選擇最佳時(shí)間； （ 4）確保在做重要工作時(shí)不被打擾； （ 5）少接電話以避免被打擾； （ 6）預(yù)見并及時(shí)處理問題； （ 7）養(yǎng)成并堅(jiān)持良好的工作習(xí)慣； （ 8）根據(jù)工作優(yōu)先級，確定自己每天的實(shí)際目標(biāo)和工作方式； （ 9）嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃。 28：關(guān)于計(jì)劃在提高工作效率中的應(yīng)用，說法正確的是（ ）。 (A)凡事都追求完美 (B)給自己規(guī)定一項(xiàng)任務(wù)開始和結(jié)束的時(shí)間 (C)把重要的工作放在前面做 (D)對自己的能力有信心 答案： A 考點(diǎn)編號： GSK33 考點(diǎn)內(nèi)容： 改進(jìn)工作方式的幾種方法 解析：參見個(gè)人上 P65。 (A)明確的 (B)可衡量的 (C)可達(dá)到的 (D)有時(shí)間規(guī)定的 答案： C 考點(diǎn)編號： GSK32 考點(diǎn)內(nèi)容： S、 M、A、 R、 T五個(gè)方面 解析：參見個(gè)人上 P41， SMART 目標(biāo)中五個(gè)英文字母分別代表：明確的 (Specific)、可衡量的 (Measurable)、可達(dá)到的 (Attainable)、可實(shí)現(xiàn)的 (Realistic)、有時(shí)間規(guī)定的 (Time Specific)。有效反思的方法包含：（ 1）對學(xué)習(xí)進(jìn)行理性和實(shí)際的思考；（ 2）認(rèn)識(shí)到情感和直覺的重要性；（ 3）思考表象后面的真實(shí)含義；（ 4）與他人討論和交換意見；（ 5）通過主觀努力，積極實(shí)踐。 25：要讓反思發(fā)揮作用，需要（ ）。 (A)獲得經(jīng)驗(yàn) (B)反思 (C)理論化 (D)應(yīng) 用 答案： B 考點(diǎn)編號： GSK30 考點(diǎn)內(nèi)容： 學(xué)習(xí)的四個(gè)階段及每個(gè)階段開始學(xué)習(xí)的特點(diǎn) 解析：參見個(gè)人上 P29。 SWOT分析法又稱態(tài)勢分析法，從整體上看，它可分為兩部分：第一部分 SW，主要用來分析內(nèi)部條件或因素，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢和劣勢；第二部分 OT，主要用來分析外部條件，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和威脅。 23：小孫在利用 SWOT 分析法進(jìn)行自我評估時(shí)，發(fā)現(xiàn)公司晉升制度不公平，自己很難獲得晉升機(jī)會(huì)，這屬于他的（ ）。 SWOT分析法又稱態(tài)勢分析法，是一種能夠比較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個(gè)組織現(xiàn)實(shí)情況的方法，或者用來對自我進(jìn)行全面的評估。 22：關(guān)于 SWOT 分析法中字母與其含義 ,對應(yīng)不正確的是（ ）。電子頭腦風(fēng)暴法的優(yōu)點(diǎn)有：（ 1）思想平行而入；（ 2）匿名性；（ 3）更多人員參與；（ 4）同步性。 21：利用電子頭腦風(fēng)暴法，即使參與者不在同一個(gè)地方也能夠相互交流，這體現(xiàn)了電子頭腦風(fēng)暴法（ ）的優(yōu)點(diǎn)。 (A)檢查所有想法，劃掉那些不需要的 (B)盡可能地多提一些想法 (C)思考那些有用的想法該如何利用 (D)對有價(jià)值的想法進(jìn)行編號排序 答案： B 考 點(diǎn)編號： GSK26 考點(diǎn)內(nèi)容： 頭腦風(fēng)暴法的步驟 解析：參見個(gè)人上 P10。 20：運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法時(shí)，一般分為兩個(gè)階段。組織文化有四種類型：權(quán)力文化、角色文化、任務(wù)文化和個(gè)人文化。 19：組織文化中的角色文化是指（ ）。獲取客戶的需求信息主要有兩個(gè)途徑： 外部獲取和內(nèi)部獲取。 18：從客戶中直接獲取客戶需求信息是獲取客戶需求信息的途徑之一，這一途徑的缺點(diǎn)是（ ）。組織的外部環(huán)境通常包括政治法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境和技術(shù)環(huán)境。 (A)經(jīng)濟(jì) (B)社會(huì)文化 (C)政治 (D)生態(tài)環(huán)境 答案： B 考點(diǎn)編號： GSK22 考點(diǎn)內(nèi)容： PEST的概念及分析模型 解析：參見個(gè)人上 P227。如果談判中遇到了輕蔑和批評，應(yīng)承認(rèn)批評中的事實(shí)，而對于“輕蔑”說法，應(yīng)針鋒相對予以質(zhì)問。 16：在工作談判中，出現(xiàn)的談判沖突和其處理方法對應(yīng)不正確的是（ ）。 (A)吸引聽眾的參與 (B)灌輸更多的信息 (C)運(yùn)用形體語言 (D)建立良好的關(guān)系 答案： B 考點(diǎn)編號： GSK19 考點(diǎn)內(nèi)容： 抓住聽眾心理的方法 解析：參見個(gè)人上 P175。其中聲音補(bǔ)白是在搜尋要用的詞時(shí)，用于填充句子或做掩飾的聲音。副語言溝通是通過非詞語的聲音來實(shí)現(xiàn)的，一般是指說話的語音、語調(diào)、語氣，以及哭、笑、停頓等。 14：講話中使用“嗯、啊、呀”這樣的詞語，表明暫時(shí)停專業(yè)好文檔 頓或搜尋正確的詞語，這屬于副語言溝通要素中的（ ）。 (A)正確的人員 (B)正確的內(nèi)容 (C)適度的費(fèi)用 (D)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 答案： C 考點(diǎn)編號： GSK16 考點(diǎn)內(nèi)容： 優(yōu)質(zhì)信息的特點(diǎn) 解析：參見個(gè)人上 P112。 D選項(xiàng)屬于消極 /自卑的人的特點(diǎn)。 (A)說話時(shí)過度使用“我” (B)不惜一切代價(jià)想贏 (C)不聽取他人 意見 (D)