【正文】 香港人最敏感的就是距他們 ，于是，香港不少居民杯弓蛇影，恐慌心理劇增，許多公眾開始懷疑甚至反對(duì)建造大。另一方面，網(wǎng)絡(luò)能夠使信息不受時(shí)空限制的快捷的互動(dòng)方式使公民對(duì)于參與政治有了嶄新的認(rèn)識(shí)，政府在網(wǎng)上開放的姿態(tài)與方便的技術(shù)手段促進(jìn)了公民參與政治的興趣，有利于培養(yǎng)現(xiàn)代公民意識(shí)?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)可以看作是政府與公民間的一座電子橋梁，它的參與推動(dòng)了公民 與政府官員的直接對(duì)話，提高了民意在政府運(yùn)作中的分量，從而極大促進(jìn)了民主政治的發(fā)展。 為什么說(shuō)信息技術(shù)發(fā)展為公共管理變革提供了新的契機(jī) ？ 答： 信息技術(shù)發(fā)展 為公共管理發(fā)展提供了新的契機(jī)，表現(xiàn)為：第一， 公共管理環(huán)境的優(yōu)化 ；第二， 公共管理價(jià)值觀的重塑 ；第三， 公共管理技術(shù)的創(chuàng)新 ；第四，公共管理機(jī)構(gòu)及其組織方式的 變遷 。如果熱衷 31 “形象工程”與政府官員的政績(jī)直接掛鉤，就會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致追求短期效果和轟動(dòng)效應(yīng)的情況。而熱衷“形象工程”只是追求表面上的形象，而忽視公共管理機(jī)構(gòu)形象的核心是更好地達(dá)到公共管理的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)社會(huì)公眾的利益。 公共管理機(jī)構(gòu)重視樹立形象與熱衷“形象工程”有何區(qū)別 ？ 答： 公共管理機(jī)構(gòu)的組織形象是指公共管理機(jī)構(gòu)在社會(huì)公眾心目中相對(duì)穩(wěn)定的地位和整體印象。通過(guò)協(xié)商對(duì)話、雙向溝通可以及 時(shí)全面地將有關(guān)信息傳遞給公眾，另一方面也可以使公眾的意見(jiàn)、建議、要求和呼聲及時(shí)地為公共管理機(jī)構(gòu)所了解，并將其中的真知灼見(jiàn)采納到有關(guān)的政策和措施中，使之有更廣泛的民意基礎(chǔ)。 為什么說(shuō)對(duì)話與溝通是公共管理機(jī)構(gòu)樹立整體形象的重要途徑 ？ 答： 隨著社會(huì)的發(fā)展，公共管理及其機(jī)構(gòu)的社會(huì)影響力和作用面正在迅速擴(kuò)大，加強(qiáng)公共管理機(jī)構(gòu)與社會(huì)公眾間的有效溝通就顯得愈益緊迫。這是因?yàn)椋?公共關(guān)系環(huán)境是直接內(nèi)在于公共管理之中并可以納入公共管 理機(jī)構(gòu)的活動(dòng)內(nèi)容，這些環(huán)境因素是公共管理主體自己創(chuàng)造和改變的結(jié)果，因而構(gòu)成公共管理主體不可缺少的與各種公眾的關(guān)系環(huán)境（即“人和”條件）。（ 4）電子政務(wù) 。 （ 2）政務(wù)公開 ， 即政府在網(wǎng)上設(shè)有自己的網(wǎng)站和主頁(yè)，向公眾提供非保密性政府信息的檢索可能性。政務(wù)公開功能使公共管理向管理公開、決策民主跨進(jìn)了一大步。政府官員的背景資料、政府官員的施政方案、某項(xiàng)重大工程從提議到拍板、某個(gè)備受矚目的大案從立案?jìng)善频脚袥Q執(zhí)行，政府網(wǎng)站都應(yīng)該并且可能詳盡無(wú)遺地、直接地披露，公眾將隨時(shí)掌握政府的非機(jī)密信息，最大限度地滿足公眾的知情權(quán)與參與權(quán)，提高政府工作的透明度。因特網(wǎng) 為政府機(jī)構(gòu)擴(kuò)大自身工作的透明度，提供一個(gè)方便、有效、快捷的 載體。支持力的大小反映公眾對(duì)公共管理機(jī)構(gòu)的信任程度，而支持的原因 卻很大程度上來(lái)自于公眾對(duì)公共管理機(jī)構(gòu)和人員及其行為、政策的評(píng)價(jià)。公共管理涉及的是各種公共事務(wù)，它需要有關(guān)各方面公眾的積極參與和支持才能變成現(xiàn)實(shí)。形象好并能給員工創(chuàng)造良好工作條件的組織，人們都會(huì)趨之向往，這就為保留相吸引人才創(chuàng)造了有利條件。這就表明 良好的形象實(shí)際上是公共關(guān)系環(huán)境狀況的指示器和信號(hào)燈。具體表現(xiàn)在：（ 1） 良好的公共管理機(jī)構(gòu)形象為公共管理創(chuàng)造良好的公共關(guān)系軟環(huán)境。特殊公眾一般是指那些同公共管理機(jī)構(gòu)有特殊利益關(guān)系，對(duì)公共管理機(jī)構(gòu)有特殊要求的公眾 。 所謂 有效形象 ， 指的是公共管理機(jī)構(gòu)面臨的主要公眾對(duì)它的真實(shí)看法、評(píng)價(jià)和態(tài)度。 所謂 總體形象 ， 指的是所有公眾對(duì)公共管理機(jī)構(gòu)的全部看法、評(píng)價(jià)和態(tài)度的總體趨勢(shì)，即輿論主流，所以又稱為綜合形象。它是通過(guò)公共管理人員的努力而達(dá)到的實(shí)際效果，是一種形象現(xiàn)實(shí)。所謂自我期待形象，指的是公共管理機(jī)構(gòu)期望在社會(huì)公眾心目中具有的對(duì)自身的全部看法、評(píng)價(jià)和標(biāo)準(zhǔn)。 組織結(jié)構(gòu)扁平化 —— 在公共管理組織中 減少或者取消組織中間管理層次，壓 平組織機(jī)構(gòu)； 強(qiáng)調(diào)信息共享，重視橫向的聯(lián)系、溝通與協(xié)作，支持與目標(biāo)聯(lián)系；重視權(quán)力分散、自我管理和民主管理，強(qiáng)調(diào)人力資源的開發(fā)。 電子政府 —— 政府從網(wǎng)絡(luò) 上獲取信息，推進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)信息化”；政府信息服務(wù)，即政府在網(wǎng)上設(shè)有自己的同站和主頁(yè)，向公眾提供非保密政府信息的檢索服務(wù)，以使“政務(wù)公開”；電子化的政府服務(wù)，建立網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，使政務(wù)在網(wǎng)上與社會(huì)公眾互動(dòng)處理，即“電子政務(wù)”；使“政府采購(gòu)電子化”，即電子商業(yè)用于政府。 28 社會(huì)實(shí)際形象 —— 社會(huì)公眾及社會(huì)輿論對(duì)公共管理機(jī)構(gòu)的真實(shí)看法和評(píng)價(jià)。 第四部分（ 9~10章） 一、 名詞解釋 組織形象 —— 一定的組織機(jī)構(gòu)在社會(huì)公眾心目中相對(duì)穩(wěn)定的地位和整體印象，具體表現(xiàn)為社會(huì)公眾對(duì)組織機(jī)構(gòu)的全部看法、評(píng)價(jià)和整套要求及標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）從香港的實(shí)踐來(lái)看， 保證服務(wù)承諾活動(dòng)取得實(shí)效的關(guān)鍵條件包括：第一，服務(wù)至上的理念；第二，規(guī)范統(tǒng)一的程序；第三，公開透明的標(biāo)準(zhǔn)；第四，禮貌周到的環(huán)境；第五，高效及時(shí)的效率；第六，社會(huì)公眾的監(jiān)督。服務(wù)是公共管理的內(nèi)核和基礎(chǔ)，公共管理的目的不是向社會(huì)、企業(yè)和公眾提供價(jià)值，而是為他們追求和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值創(chuàng)造良好的條件。 請(qǐng)分析： （ 1） 公營(yíng)部門主要是在什么理念的基礎(chǔ)上開展服務(wù)承諾活動(dòng) ？ （ 2） 你認(rèn)為保證 服務(wù)承諾活動(dòng)真正取得實(shí)效的關(guān)鍵條件是什么 ？ 答： （ 1）公營(yíng)部門是在服務(wù)的理念的基礎(chǔ)上開展服務(wù)承諾活動(dòng)的。 從 1995 年起香港工營(yíng)部門開展服務(wù)承諾活動(dòng)，所涉及的面涵蓋 了幾乎所有的公營(yíng)部門（包括政府所屬的一切部門、公共公司和法定的非部門性公共機(jī)構(gòu)、公立學(xué)校、電臺(tái)、電視臺(tái)等各種公營(yíng)機(jī)構(gòu)）。參與大橋投資的民營(yíng)企業(yè)崇尚的是“百年企業(yè)”、“長(zhǎng)線投資”理念。第三，追求良好的品牌效應(yīng)。 請(qǐng)分析： （ 1）民營(yíng)企業(yè)積極投資參與公共工程項(xiàng)目的主要?jiǎng)右蚴鞘裁矗? （ 2）民營(yíng)企業(yè)參與投資將會(huì)對(duì)公共工程項(xiàng)目建設(shè)帶來(lái)什么影響？ 答： （ 1）民營(yíng)企業(yè)在本質(zhì)上是追求經(jīng)濟(jì)收益，其積極投資參與公共工程項(xiàng)目的主要?jiǎng)訖C(jī)，第一，取得較高的投資回報(bào)率。在大橋建成通車后， 投資者將會(huì)獲得可觀的回報(bào)。 在杭州灣大橋投資開發(fā)有限公司的總股本中，國(guó)有股份占 %,民營(yíng)股份占 %，共有 17 家民營(yíng)企業(yè)投資入股 。 26 四、分析題 正在建設(shè)中的杭州灣跨海大橋 起自乍浦港以西 6 公里的鄭家隸，跨越杭州灣海面，止于慈溪水路灣，全長(zhǎng) 36 公里，其中橋長(zhǎng) 公里，橋?qū)?33 米。 公共服務(wù)承諾制 對(duì)提高公共服務(wù)質(zhì)量有何作用 ？ 答： 以承諾的形式實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的明確化和具體化，實(shí)際上是幫助公眾了解公共部門職能分工的一種手段，有助于克服“機(jī)構(gòu)迷宮”給公眾造成的不便和困難。英國(guó)的公共管理改革由此發(fā)生了從經(jīng)濟(jì)和效率到質(zhì)量和公共服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。由于當(dāng)代西方公共管理改革的主要?jiǎng)右蚴钦媾R的財(cái)政危機(jī)，因此，提高效率 、降低公共開支就成英國(guó) 政府公共管理改革的首要目標(biāo)。 20世紀(jì) 70年代末開始，英國(guó) 政府大力推行以市場(chǎng)化為取向的公共管理改革，私有化、合同出租、公私融合和競(jìng)爭(zhēng)。 英國(guó)“公民憲章”運(yùn)動(dòng)形成的主要原因是什么 ？ 答： 1991年， 英國(guó)政府 發(fā)動(dòng)了名為“公民憲 章”的聲勢(shì)浩大的運(yùn)動(dòng)。滿意是指行為主體的內(nèi)在需求得到滿足以后而產(chǎn)生的內(nèi)心愉悅，以及對(duì)滿足需求的服務(wù)行為及其提 供者表示認(rèn)可支持的一種主觀心理狀態(tài)。其次，要了解服務(wù)對(duì)象的需求結(jié)構(gòu)。因此，從根本上看，社會(huì)和公眾的“滿意程度”是評(píng)價(jià)公共管理機(jī)構(gòu)績(jī)效的全面性、綜合性、終極性的尺度，公共管理機(jī)構(gòu)必須借助市場(chǎng)檢驗(yàn)方法，定期征求社會(huì)和公眾對(duì)公共服務(wù)的滿意程度。 在公共管理中，不能過(guò)于 25 偏重于強(qiáng)調(diào)某一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)， 而應(yīng)實(shí)現(xiàn)兩個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)之間的平衡。 在處理三個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體公共管理項(xiàng)目以及環(huán)境狀況做出合理的選擇。 這一現(xiàn)象的存在對(duì)于公共支出的實(shí)際效果會(huì)產(chǎn)生影響，但并不完全說(shuō)明公共支出的失效。 隨著政府職能的擴(kuò)展，政府運(yùn)用預(yù)算、公共投資和補(bǔ)貼、公債等多種財(cái)政手段調(diào)控經(jīng)濟(jì)的職能得到不斷強(qiáng)化， 從而 引起戰(zhàn) 后世界各國(guó)公共支出規(guī)模的 逐步擴(kuò)大 。 引起戰(zhàn)后世界各國(guó)公共支出的規(guī)模逐步擴(kuò)大的主要原因是什么 ？ 答： 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，用于公共品生產(chǎn)的資源量即財(cái)政收入 （支出）占 GNP（ GDP）的比重在各國(guó)均呈逐步提高的趨勢(shì)。 如何預(yù)防私人投資為追求利潤(rùn)而降低公共服務(wù)質(zhì)量的情況 ？ 答： 在公共管理改革中，大量的公共服務(wù)改為由私人投資和經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，完全的財(cái)政支出，往往具有低效率特征，通過(guò)有償性要求的約束，可以提高資金運(yùn)用的效率。 三、論述題 為什么政策性金融的資金要按照有償性原則運(yùn)用 ？ 24 答： 政策性金融的資金運(yùn)用要按有償性的要求或原則進(jìn)行，這是相對(duì)于政府財(cái)政資金而言的。（ 3）程序文件，這 是對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成全過(guò)程的所有活動(dòng)，規(guī)定恰當(dāng)而連續(xù)的方法，使服務(wù)過(guò)程能夠按規(guī)定具體運(yùn)作，達(dá)到系統(tǒng)輸出的要求。（ 2）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ，這 是建立在“所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”這樣一種認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，每一個(gè)過(guò)程都有輸人，輸出是過(guò)程的結(jié)果。（ 7）服務(wù)質(zhì)量主要有設(shè)計(jì)、供給、關(guān)系三個(gè)來(lái)源，功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量?jī)煞矫鎯?nèi)容。（ 6）服務(wù)質(zhì)量的提高主要取決于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，其中包括科學(xué)的管理。（ 4）提高服務(wù)質(zhì)量是最大的節(jié)約，在某種程度上，服務(wù)質(zhì)量好等于成本低。服務(wù)企業(yè)要生存發(fā)展，首要條件是提供的服務(wù)能在市場(chǎng)中轉(zhuǎn)變成價(jià)值，被顧客所接受。（ 2）服務(wù)質(zhì)量就是要滿足需要，首先是顧客的需要，同時(shí)要兼顧其他受益者的利益。 公共服務(wù)有什么特殊性 ？ 答： 公共服務(wù) 的特殊性 是 ：（ 1）公共服務(wù)的區(qū)域性供求矛盾特別突出 ；（ 2） 23 相關(guān)因素多，所涉及的競(jìng)爭(zhēng)具有特殊性和復(fù)雜性；（ 3） 公共服務(wù)設(shè)施具有先天剛性，轉(zhuǎn)換成本極高。 因此，在公共管理中 除了涉及國(guó)家機(jī)密或法律所規(guī)定的保密內(nèi)容之外，公共管理機(jī)構(gòu)工作的公開化是理所當(dāng)然的。一是公共管理機(jī)構(gòu)不僅要對(duì)管理結(jié)果負(fù)責(zé)，而且還要堅(jiān)持管理程序公正性、合法性；二是必須公開回答來(lái)自社會(huì)各方面的查詢和提問(wèn)。有效性也強(qiáng)調(diào)公共管理的結(jié)果與目標(biāo)的 吻合程度，即公共管理的結(jié)果在多大程度上達(dá)到了目標(biāo)要求。 公共管理評(píng)價(jià)的有效性標(biāo)準(zhǔn)的含義是什么 ？ 答： 有效性 標(biāo)準(zhǔn) 主要是衡量公共管理產(chǎn)生的各種結(jié)果與影響。 什么是公共支出的分配效應(yīng) ？ 答： 政府的一項(xiàng)公共支出項(xiàng)目最初是為了讓社會(huì)某一部分成員受益，但實(shí)際的結(jié)果卻往往是應(yīng)該受益的人沒(méi)有受益，而那些不該受益的人卻受益了，這種現(xiàn)象被稱為“利益轉(zhuǎn)移”。（ 4）政策性金融的資金融通具有不以營(yíng)利為目標(biāo)和有償性要求。由于政策性金融是為 政府的政策 服務(wù)的，因此它的作用范圍 主要是一些市場(chǎng)失效的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和范圍。政策性金融機(jī)構(gòu)大多數(shù)是由政府直接創(chuàng)立的，為貫徹實(shí)施政府的政策意圖，在特定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，直接或間接地從事政策性投融資活動(dòng)。 1服務(wù)質(zhì)量體 系 —— 為實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。 1 公共管理評(píng)價(jià) —— 依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)公共管理過(guò)程加以判斷和評(píng)定，并由此對(duì)公共管理績(jī)效作出結(jié)論的過(guò)程。 1 公共支出的收入效應(yīng) —— 政府給社會(huì)某些成員 以補(bǔ)貼，用于改善他們的生活狀況，但不改變?nèi)魏紊唐返膬r(jià)格， 從而直接增加了他們的收入。 社會(huì)機(jī)會(huì)成本 —— 因這部分資源由微觀經(jīng)濟(jì)部門轉(zhuǎn)移到公共部門而導(dǎo)致的微觀經(jīng)濟(jì)部門的效益損失。 BOT 開發(fā)模式 —— 政府通過(guò)特許協(xié)議，在規(guī)定的特許期內(nèi) ，授權(quán)項(xiàng)目發(fā)起人為特許權(quán)的 項(xiàng)目設(shè)立項(xiàng)目公司，由項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)項(xiàng) 目的投融資、建設(shè)、管理、經(jīng)營(yíng)和維護(hù)。 產(chǎn)業(yè)投資基金 —— 以個(gè)別產(chǎn)業(yè)為投資對(duì)象的一種投資基金，通過(guò)發(fā)行基金受益券募集資金，交由專家組成的投資管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作，基金資產(chǎn)分散投資于不同的實(shí)業(yè)項(xiàng)目，投資收益按資分成。 政策性金融 —— 以實(shí)現(xiàn)一定的政策目標(biāo)為目的的政府或其他公共組織的金融制度、體系及其相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。 財(cái)政貼息 —— 投資者在政府鼓勵(lì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公共部門進(jìn)行投資而獲得的利息補(bǔ)貼和投資補(bǔ)貼，補(bǔ)助金從中央財(cái)政支付。 公交專營(yíng)權(quán)制度會(huì)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者損害乘客利益的情況 ，這是 因?yàn)椋?政府批出了專利權(quán)，專利公司 要繳專利稅和承擔(dān)義務(wù)，實(shí)際上形成了一種政府與公司之間的商業(yè)契約， 經(jīng)營(yíng)者必須承擔(dān)為乘客提供良好服務(wù)的責(zé)任，而 政府將根據(jù)這種商業(yè)契約對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行監(jiān)管， 對(duì)損害消費(fèi)者利益的 行為進(jìn)行懲罰。專利公司必須負(fù)責(zé)期限內(nèi)的投資與營(yíng)運(yùn)，向公眾提供合理和有效的服務(wù)，并據(jù)專利條款，向政府繳納專利稅和接受政府部門監(jiān)察。香港政府主要采取下列 做法：一是 采取多方面 調(diào)控措施 ；二是 實(shí)施公交專利權(quán)模 20 式 ；三是 形成公司的規(guī)模性競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng) 。這個(gè)政策在一般商業(yè)操作上實(shí)施得比較成功，使資源配置變得合理而且很有效率。公司在專營(yíng)權(quán)保護(hù)下，可作長(zhǎng)遠(yuǎn)投資策劃，并享有免繳燃油稅和車輛首次登記稅、免費(fèi)使 用專線巴士總站和中途站以及政府以市價(jià)提供的私人批地，用于發(fā)展廠房和巴士行政。香港實(shí)施的公交專營(yíng)權(quán)，是將整個(gè)地區(qū)或某一路線的公共交通的經(jīng)營(yíng)權(quán)在一段時(shí)間內(nèi)交由一家公司獨(dú)家承辦。即政府允許公共交通領(lǐng)域發(fā)展有限的民有公共交通公司，讓這些公司享有專營(yíng)權(quán)，一起參與公共交通產(chǎn)品的提供。第三，由于我國(guó)各地條件差異較大，醫(yī)保制度改革不能搞一刀切，應(yīng)該允許各地結(jié)合自身的條件進(jìn)行試點(diǎn)，才能使問(wèn)題充 分暴露出來(lái)，有利于正式出臺(tái)的醫(yī)保制度改革方案更加切合各地的實(shí)際 。第二，通過(guò)醫(yī)保制度的改革，要改變?cè)械母鞣N弊端，需要引入一些新的機(jī)制和做法，如醫(yī)保經(jīng)費(fèi)的多元化、賦予病人選擇醫(yī)院的權(quán)利等。 因此， 改革的目標(biāo) 是 完全通 過(guò)社會(huì)保障稅來(lái)增加來(lái)源，個(gè)人自己承擔(dān)部分醫(yī)療費(fèi)用，建立社