【正文】 。 第六部分 附 則 一、本制度是某某集團(tuán)所屬各汽車 4S 店績(jī)效管理的基本原則與要求，各公司可在本手冊(cè)的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化，并按流程報(bào)批后執(zhí)行。 （二）經(jīng)理級(jí)申訴處理和申訴反饋 集團(tuán) 公司人 力資源部在接到《績(jī)效申訴單》后 7 個(gè)工作日內(nèi)做出最終處理意見， 處理結(jié)果按流程報(bào)批后反饋執(zhí)行。 人事行政部應(yīng)在 接到《績(jī)效申訴單》的 5 個(gè)工作日內(nèi)組織績(jī)效管理評(píng)審會(huì)完成申訴評(píng)審處理工作，并 在申訴評(píng)審?fù)瓿珊?2 個(gè)工作日內(nèi)將最終考核結(jié)果反饋給申訴人。 二、申訴處理 和申訴反饋 （一）主任主管級(jí)申訴處理和申訴反饋 人事行政部負(fù)責(zé)對(duì)申 訴報(bào)告進(jìn)行審核調(diào)查、了解事實(shí)真相，并根據(jù)情況決定是否需要提交績(jī)效管理評(píng)審會(huì)進(jìn)行績(jī)效申訴評(píng)審。 第五部分 績(jī)效申訴 一、申訴條件 /申訴形式 /申訴渠道 如果員工認(rèn)為在考核過程中受到不公平對(duì)待，或認(rèn)為考核結(jié)果不客觀，有權(quán)對(duì)存在的分歧向直接上司提出口頭申述。 3）合同終止：經(jīng)培訓(xùn)和調(diào)崗后依然不能達(dá)到績(jī)效要求者，則予以辭退。具體 處理方法如下： 1）培訓(xùn)改善：對(duì)于工作態(tài)度好，但工作績(jī)效不佳的員工，可由主管與員工共同討論，形成針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)改善計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行崗位再培訓(xùn)，同時(shí)該員工工資下調(diào)一至二級(jí)。 對(duì)于績(jī)效表現(xiàn)不能達(dá)到公司要求、或經(jīng)過努力仍然沒有改進(jìn)的員工，則要考慮進(jìn)入績(jī)效淘汰。 通過對(duì)員工職業(yè)發(fā)展的考慮，把工作業(yè)績(jī)、工作能力或行為方式與員工個(gè)人的職業(yè)前景相互連結(jié)，從而強(qiáng)化提高績(jī)效和能力的意識(shí)，促使所有員工努力提高能力，完成績(jī)效目標(biāo)。 及時(shí)提高管理人員的能力和水平。 對(duì)于績(jī)效突出、素質(zhì)好、有培養(yǎng)潛力的優(yōu)秀管理人員和員工，通過崗位輪換、個(gè)性化培訓(xùn)等方式，從素質(zhì)和能力上進(jìn)行全面培養(yǎng)，在公司團(tuán)隊(duì)調(diào)整補(bǔ)充人員時(shí)，優(yōu)先予以提拔重用。 按點(diǎn)值人員和按量人員績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放原則的具體規(guī)定參見 各司《薪資方案》 。（其中， K1 為部門考核系數(shù)， K2 為績(jī)效獎(jiǎng)金總額調(diào)整系數(shù)， K 3 為個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金等級(jí)系數(shù)，點(diǎn)數(shù)和點(diǎn)值的確定參見各司《薪資方案》） 按量計(jì)提人員的績(jī)效考核等級(jí)原則上采用百分制，有突出表現(xiàn)者可酌情加分，但加分不得超過 10 分； 月（年）績(jī)效獎(jiǎng)金 =月（年）完成目標(biāo)績(jī)效獎(jiǎng)金績(jī)效考核分?jǐn)?shù) K1K2K3/100（其中， K1 為部門考核系數(shù)； K2 為績(jī)效獎(jiǎng)金總額調(diào)整系數(shù)） 。 月度目標(biāo)獎(jiǎng)金當(dāng)月考核當(dāng)月發(fā)放，年度目標(biāo)獎(jiǎng)金按《年度績(jī)效考核規(guī)定》考核后按次年元月份在冊(cè)員工一次性發(fā)放 。如果主管督導(dǎo)不力或逃避責(zé)任，各公司人事行政部應(yīng)及時(shí)將情況向總經(jīng)理匯報(bào)；并應(yīng)根據(jù)相關(guān)事實(shí)和依據(jù)提出考核建議，報(bào)績(jī)效管理評(píng)審會(huì)討論決 定。 “ 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 ” 的落實(shí)情況應(yīng)納入管理者與被管理者的績(jī)效考核內(nèi)容之一， “ 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 ” 由員工主管、人事行政部監(jiān)督檢查是否得到落實(shí)和執(zhí)行。管理者有責(zé)任和有義務(wù)幫助被管理者落實(shí)績(jī)效改 進(jìn)計(jì)劃，以使其績(jī)效得到切實(shí)的改進(jìn)與提高。 五、績(jī)效改進(jìn) 績(jī)效改進(jìn)是指依據(jù)員工有待發(fā)展提高的方面所制定的一定期限內(nèi)完成的有關(guān)工作績(jī)效和工作能力改進(jìn)及提高的書面的系統(tǒng)計(jì)劃，并由主管和其他相關(guān)部門或人員監(jiān)督 /協(xié)助員工予以 落實(shí)執(zhí)行該計(jì)劃的過程。 績(jī)效面談應(yīng)控制在每一考核周期結(jié)束后 30 日內(nèi)完成。 為達(dá)到良好的溝通效果，績(jī)效面談時(shí)注意以下幾點(diǎn)： 1) 提前與下屬約定面談的日期和內(nèi)容，做好績(jī)效面談的準(zhǔn)備工作； 2) 選擇無干擾的環(huán)境，最好是洽談室，建議不要在主管的辦公室進(jìn)行； 3) 使用恰當(dāng)?shù)奶釂栆龑?dǎo)員工交流，適時(shí)使用 “ 開放式問題 ” 和 “ 封閉式問題 ” 提問； 4) 針對(duì)具體的事情（如：?jiǎn)T工事實(shí)的想法、行動(dòng)、做法），適時(shí)使用不同的激勵(lì)方式（如：認(rèn)同、表揚(yáng)、贊許、指出不足等），應(yīng)注意不同性格特征的員工采取不同方式進(jìn)行。 績(jī)效面談的重點(diǎn)是 “ 發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 ” ， “ 不斷改進(jìn)、不斷提高 ” 。 所在公司人事行政部或投資公司人力資源部可以參加任何一級(jí)員工的績(jī)效面談。 由 人事行政部安排當(dāng)月被評(píng)為“ A、 C、 F”員工與其上級(jí)主管進(jìn)行正式的績(jī)效面談，并填寫《績(jī)效面談表》 (參見附件 6)。 四、績(jī)效面談 績(jī)效面談是在績(jī)效結(jié)果得出后，由主管與下屬雙方就下屬在上考核周期內(nèi)的綜合績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行正式面談并由主管協(xié)助員工制定書面績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的正式溝通過程。被評(píng)為 “A 、 C、 F”員工，其上司必須提供足夠充分的書面的事實(shí)依據(jù)；否則，即使該員工被評(píng)予了高分或低分，所屬公司人事行政部或投資公司人力資源部也有權(quán)予以否決。 集團(tuán)公司人力資源部如有異議，則在收到結(jié)果的 2個(gè)工作日內(nèi)做出批復(fù)，并退回所在公司重新考評(píng)；如己批復(fù)或超過 2個(gè)工作日無異議，則各公司可自行按所抄報(bào)考核結(jié)果組織員工工資發(fā)放。（部門考核調(diào)整系數(shù)的確定參見《部門考核管理規(guī)定》） 人事行政部根據(jù)績(jī)效管理評(píng)審會(huì)評(píng)審結(jié)果，制定《月度績(jī)效考核結(jié)果匯總報(bào)批表》（參見附件 4）報(bào)總經(jīng)理簽批。 績(jī)效管理評(píng)審會(huì)成員為總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人，必要時(shí)可安排其他相關(guān)人員參加?？己苏邔?duì)員工的評(píng)價(jià)應(yīng)客觀公正，如果考核者徇私或有不公正的考核，部門負(fù)責(zé)人或人事行政部有權(quán)質(zhì)疑；如果被核實(shí)為有效投訴，人事行政部應(yīng)根據(jù)相關(guān)事實(shí)和依據(jù)提出考核建議，并報(bào)績(jī)效管理評(píng)審會(huì)討論決定。不允許只打分而不作相關(guān)的事實(shí)說明或描述的考核方式?？?jī)效考核結(jié)果必須由直接主管與員工簽名確認(rèn)，如員工對(duì)考核結(jié)果有異議，也應(yīng)先簽名，但可保留在規(guī) 定時(shí)間進(jìn)行書面績(jī)效申訴的權(quán)利。如：認(rèn)同、致謝、表揚(yáng)、與其他員工分享經(jīng)驗(yàn)等等。例如：對(duì)新員工和責(zé)任心較差的員工可以采用“個(gè)體定期報(bào)告法”，對(duì)明星員工可以采取“個(gè)體不定期報(bào)告法”，對(duì)管理人員可以采用“定期例會(huì)法”等。例如：銷售顧問的 A卡聯(lián)絡(luò)工作，可以選擇 A 卡接觸計(jì)劃實(shí)施前和實(shí)施后進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo) /績(jī)效記錄；服務(wù)顧問接車臺(tái)數(shù)目標(biāo)，可以在每日下班前進(jìn)行當(dāng)日接車臺(tái)數(shù)、月度累計(jì)接車臺(tái)數(shù)進(jìn)行績(jī)效記錄，并對(duì)完成情況進(jìn)行輔導(dǎo)。這樣既可以提醒下屬不斷探索具有更高工作效率的工作方式，也能避免有些下屬用影響公司整體利益的方式去完成自己的績(jī)效目標(biāo)。 在考核期內(nèi)，管理者應(yīng)把主要精力放在對(duì)完成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所需的能力的指導(dǎo)上，不需要去跟蹤并指導(dǎo)每位下屬員工發(fā)生的每項(xiàng)具體問題或每個(gè)要改進(jìn)的方面，以此保證管理者把時(shí)間有效地用在改善員工績(jī)效的關(guān)鍵方面，以最大限度地提高員工績(jī)效。 。 一般由直接上下級(jí)之間進(jìn)行溝通解決?？?jī)效目標(biāo)可填寫在《績(jī)效考核表》（參見附件 2）內(nèi)，也可由各司根據(jù)實(shí)際情況另行制定相關(guān)表格填寫確認(rèn)。 對(duì)于按量計(jì)提考核人員的績(jī)效目標(biāo)，其個(gè)人業(yè)績(jī)類目標(biāo)達(dá)成情況己納入按量計(jì)提考核核算體系，不再是考核的重點(diǎn)，在績(jī)效目標(biāo)里可不分配權(quán)重或只分配較小的權(quán)重；而其個(gè)人工作行為、工作態(tài)度和關(guān)鍵行為表現(xiàn)等作為考核重點(diǎn)，應(yīng)分配較大的權(quán)重。 對(duì)其他 員工的考核， 由直接上司基于部門目標(biāo)分解的 KPI和其崗位 CPI確定其考核指標(biāo)、權(quán)重和目標(biāo)值，并共同確認(rèn)績(jī)效計(jì)劃。 對(duì)主任主管級(jí)人員的考核，由部門經(jīng)理根據(jù)部門目標(biāo)分解和主任主管級(jí)人員崗位 CPI 確定其績(jī)效考核指標(biāo)、權(quán)重和目標(biāo)值，并共同確認(rèn)績(jī)效計(jì)劃。 對(duì)部門經(jīng)理的考核，由所屬公司績(jī)效管理評(píng)審會(huì)根據(jù)公司年度經(jīng)營計(jì)劃分解確定部門經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)、權(quán)重和目標(biāo)值，并共同確認(rèn)績(jī)效計(jì)劃。 對(duì)于總經(jīng)理的考核，由集團(tuán)公司董事會(huì)根據(jù)集團(tuán)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和所屬公司年度經(jīng)營目標(biāo)計(jì)劃來確定總經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重和目標(biāo)值，并共同確認(rèn)績(jī)效計(jì)劃。 第三部分 績(jī)效管理循環(huán)體系 績(jī)效管理循環(huán)體系由績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核、績(jī)效面談、績(jī)效改進(jìn) 順次并循環(huán)進(jìn)行的五個(gè)部分組成。 4)權(quán)重分配在同級(jí)別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性，因此具有一定的浮動(dòng)范圍。 2)被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高。 七、績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重分配的原則 績(jī)效考核指標(biāo)的權(quán)重用來界定績(jī)效考核內(nèi)容中各部分的相對(duì)重要性。 計(jì)劃目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門提出，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或績(jī)效管理評(píng)審會(huì)最終審核確定。 六、平衡計(jì)分卡績(jī)效考核指標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)值確定 計(jì)劃目標(biāo)值是指剛好完成公司對(duì)崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映某崗位某項(xiàng)工作 在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)。 學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)選擇原則 1)考查員工能力的發(fā)展與培養(yǎng)的指標(biāo)是學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)的重要組成部分。 3)選擇的指標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)出整個(gè)部門的主要年度目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多。 內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)選擇原則 1)營運(yùn)類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨(dú) 特的工作成果。 客戶類指標(biāo)選擇原則 1)選擇提高市場(chǎng)份額 /提高銷售平臺(tái)滿意度 /提高客戶滿意度 /提高市場(chǎng)盈利的客戶類指標(biāo)。 財(cái)務(wù)類指標(biāo)選擇原則 1)選擇有限的典型的財(cái)務(wù)類指標(biāo)。 一般而言，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)的完成將促進(jìn)業(yè)務(wù)流程指標(biāo)的完成，業(yè)務(wù)流程指標(biāo)的完成會(huì)促進(jìn)客戶類指標(biāo)的完成，而客戶類指標(biāo)的完成將對(duì)財(cái)務(wù)類指標(biāo)的完成產(chǎn)生直接的影響。 戰(zhàn)略成功關(guān)鍵要素是指那些保證經(jīng)營業(yè)務(wù)取得成功所依賴的主要因素。 三、平衡計(jì)分卡績(jī)效考核指標(biāo)的確定 平衡計(jì)分卡的四類績(jī)效指標(biāo)通 過兩層指標(biāo)體系進(jìn)行確定。 業(yè)務(wù)流程類指標(biāo) 業(yè)務(wù)流程類指標(biāo)衡量為實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增長(zhǎng)的重要營運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)，也是對(duì)公司利用各種營運(yùn)活動(dòng)推動(dòng)整體戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)能力的直接考察。這類指標(biāo)能全面、綜合地衡量經(jīng)營活動(dòng)的最終成果，衡量公司創(chuàng)造股東價(jià) 值的能力，可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤(rùn)。 第二部分 平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系 一、績(jī)效考核內(nèi)容體系 在績(jī)效考核中，每個(gè)職位將參考平衡計(jì)分卡思想，從各職位所涉及的財(cái)務(wù)類、客戶類、業(yè)務(wù)流程運(yùn)類、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類四類量化績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)置相應(yīng)的績(jī)效考核指標(biāo)和目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)職位的員工的績(jī)效進(jìn)行科學(xué)、公正的評(píng)價(jià)。若已經(jīng)結(jié)束的績(jī)效考核期的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)未向該員工支付，公司仍需按照應(yīng)向員工支付的獎(jiǎng)勵(lì)金額向員工支付績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。上述兩種情況下獎(jiǎng)勵(lì)的支付工作需在員工離開公司當(dāng)日起 15個(gè)工作日內(nèi)完成。 （二）員工離職情況下的績(jī)效考核 員工因故離開公司，公司根據(jù)該員工截止到離開公司當(dāng)日的工作表現(xiàn)，根據(jù)績(jī)效計(jì)劃確定的考核指標(biāo)和目標(biāo)計(jì)算該員工 的績(jī)效考核分值并確定獎(jiǎng)懲方案，報(bào)送人事行政部按相關(guān)流程審批后向員工進(jìn)行支付。該職員新崗位的主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與該職員一起商討出該職員崗位變動(dòng)日期至本考核期末之間這段時(shí)間的主要工作任務(wù)和業(yè)績(jī)考核指標(biāo)、目標(biāo)、相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重，并確認(rèn)績(jī)效計(jì)劃。 十、特殊情況下的績(jī)效考核 （一）職員崗位變動(dòng)時(shí)的績(jī)效管理 職員崗位變動(dòng)后，其績(jī)效計(jì)劃 需要隨之進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)新崗位的要求。 績(jī)效考核體系內(nèi)容經(jīng)過修改以后，需要組織對(duì)各級(jí)績(jī)效考核者進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。 九、 績(jī)效考核者訓(xùn)練 （一）訓(xùn)練內(nèi)容 績(jī)效考核者需要在績(jī)效考核指標(biāo)的分解、提煉方法，績(jī)效指導(dǎo)等與員工進(jìn)行溝通的方法，績(jī)效考核管理方法等方面接受訓(xùn)練。 職責(zé) 1) 依據(jù)公司發(fā)布的戰(zhàn)備規(guī)劃及一級(jí) KPI體系，明確本部門年度及各考核周期的策略目標(biāo)和經(jīng)營管理重點(diǎn)； 2) 設(shè)計(jì)部門二級(jí) KPI，從部門職能響應(yīng)公司戰(zhàn)略和一級(jí) KPI 體系； 3) 根據(jù)審核通過的二級(jí) KPI 體系與績(jī)效管理評(píng)審會(huì)確認(rèn)績(jī)效計(jì)劃； 4) 部門績(jī)效計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃的設(shè)計(jì)和部門內(nèi)部各崗位 KPI 的設(shè)計(jì)； 5) 負(fù)責(zé)組織對(duì)部門員工的績(jī)效考核； 6) 與下屬溝通確定績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)與績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃； 7) 提出績(jī)效管理體系改進(jìn)建議提案并參與相關(guān)討論。 職責(zé) 1) 協(xié)助集團(tuán)公司確定公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃； 2) 負(fù)責(zé)組織實(shí)施 4S店績(jī)效管理體系； 3) 組織開發(fā)設(shè)計(jì)公司戰(zhàn)略成功關(guān)鍵要素和財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)； 4) 組織制定公司一級(jí) KPI 體系； 5) 指標(biāo)分解到部門，審核部門二級(jí) KPI，并確定