【正文】 了解客戶需求的工作程序規(guī)范化 了解客戶需求 詳細工作計劃 要求 內(nèi)容 精品文檔 精品 文檔 人力資源計劃 3 2 2 1 1 信貸 5 4 3 2 1 客戶管理 3 3 2 2 2 出納 財 務 部 69 61 50 43 39 1 1 1 1 1 會計 1 1 1 1 1 經(jīng)理 合計 3 3 2 2 2 銷售管理 10 8 8 6 6 銷售顧問 1 1 1 1 1 經(jīng)理 銷 售 部 6 6 5 5 5 備件 30 26 21 18 15 維修 1 1 1 1 1 經(jīng)理 售 后 服 務 2 2 1 1 1 網(wǎng)絡管 理 2 2 1 1 1 市場策劃 1 1 1 1 1 經(jīng)理 市 場 部 2021 2021 2021 2021 2021 崗位 部門 精品文檔 精品 文檔 員工培訓計劃 寧波寶馬 3S店員工日常培訓計劃表 人員 培訓內(nèi)容 培訓形式 培訓周期 總經(jīng)理 企業(yè)經(jīng)濟管理和人力資源管理 國際管理培訓機構短訓班 高層戰(zhàn)略研討會 3個月 1次 副總經(jīng)理 市場戰(zhàn)略與營銷理念培訓 市場策劃培訓（包括市場研究、廣告） 營銷網(wǎng)絡管理方法培訓 市場營銷高級培訓班 參加汽車市場營銷專家講座及交流會 3個月 1次 銷售經(jīng)理 市場戰(zhàn)略與營銷理念培訓 營銷業(yè)務培訓（包括產(chǎn)品知識等） 銷售組織與控制培訓 經(jīng)理級高級培訓班（營銷、服務理論與實踐；組織與控制方法） 參加汽車銷售專家講座 3個月 1次 銷售顧問 營銷基本知識和產(chǎn)品知識 溝通與談判技巧 客戶分析及經(jīng)驗交流會 銷售部經(jīng)理進行內(nèi)部培訓 定期參加客戶分析會和優(yōu)秀銷售顧問經(jīng)驗交流會 各類短訓班 1個月 1次 服務經(jīng)理 服務營銷理論與實踐 培訓； 溝通與公關技巧 汽車維修相關專業(yè)知識培訓 經(jīng)理級高級培訓班（營銷、服務理論與實踐；組織與控制方法） 相關技術專家進行指導、培訓。 及時向客戶詢問新車使用狀況，以及維修后的車輛運行狀況 使用情況跟蹤 進行相關服務人員專業(yè)培訓，提高服務質(zhì)量 銷售、維修部門設立接待人員，在客戶與服務部門之間起到橋梁的作用 服務人員具有較高專業(yè)素質(zhì) 服務人員與客戶之間的溝通渠道暢通、便捷 有效的服務支持 設置專職送 /接車員，緊急救援處理人員 設立顧客投訴、服 務電話，制定嚴格的投訴處理制度 新車銷售需送車時，應按約定及時送達 緊急救援、現(xiàn)場維修，轄區(qū)內(nèi) 4小時內(nèi)到位 送貨及時 采用電話訪問和面訪等形式了解客戶需求 客戶檔案分銷售、維修和潛在客戶檔案 客戶訪問嚴格按照工作程序進行，保證溝通的有效性 了解客戶需求什么產(chǎn)品或服務。 精品文檔 精品 文檔 工作標準 定期進行設備測試、調(diào)校和檢修 因維修 質(zhì)量問題影響使用，保證免費更換并賠償客戶直接損失 嚴格按照華晨寶馬公司授權或推薦渠道采購設備和材料 設備正常運行，按時檢修，材料齊全 材料質(zhì)量可靠，保證客戶的利益 設備和材料可靠 劃分功能區(qū)，設置指示標志 公布業(yè)務流程，服務 /咨詢?nèi)藛T的現(xiàn)場指引 客戶能方便到達銷售服務區(qū)域 客戶明了交款、維修登記等業(yè)務的進行程序 標牌清楚準確 保持銷售和服務過程度充分透明， 在銷售、維修、配件等現(xiàn)場均有接待和咨詢，以滿足客戶要求 客戶需求均能通過事先設計好的渠道和過程得 到解決。 4S 專營店運營 合理庫存 項目 要求 準則 展示廳內(nèi)的樣品車 最少 各種型號各 1 輛 試乘試駕用演示車 常年保證 3 輛專用于試乘試駕車輛 商品車庫存 庫存 2— 4 周的銷售量 備件庫存 庫存 3050 萬元常用備件 精品文檔 精品 文檔 信息反饋 定期向瑞風汽車報告銷售信息和財務狀況。 216。 216。 216。 216。 216。 品牌推廣預算項目分配：（具體用途分配需根據(jù)江淮瑞風汽車品牌推廣總體策略而定） 15％ ?郵寄 ?電話訪問 個人銷售 25％ ?新產(chǎn)品上市宣傳和推廣活動 ?季節(jié)性聯(lián)誼活動 促銷 60％ ?地方性媒體（報紙、電視、電臺等） ?印刷品廣告 ?地方性汽車展示會 品牌廣告 所占比例 內(nèi)容 項目 精品文檔 精品 文檔 2021 年度品牌推廣策略 216。 費用按 4S 專營店年度整車銷售收入的 ％左右進行預算，即： 2021 年度品牌推廣費用約為 115萬。 精品文檔 精品 文檔 2021 年至 2021 備件銷售和維修計劃 2021 年 2021 年 2021 年 2021 年 瑞風汽車蘇州保有量預測 (輛 ) 1688 3823 7682 12617 我公司售后服務所占數(shù)量 (輛 ) 680 1780 3730 6230 按使用年限計算 第一年 第二年 第 三年 第四年 單臺瑞風汽車備件收入 (元 ) 800 920 1058 1217 單臺瑞風汽車維修收入 (元 ) 1200 1380 1587 1825 按年度加權平均計算 2021 年 2021 年 2021 年 2021 年 單臺瑞風汽車備件收入 (元 ) 800 846 882 1070 單臺瑞風汽車維修收入 (元 ) 1200 1269 1323 1605 4S 專營店備件收入 (萬元 ) 54 164 395 758 4S 專營店維修收入 (萬元 ) 82 246 592 1137 總收入 (萬 元 ) 136 410 987 1895 說明： 單臺瑞風汽車的備件和維修收入以 15％的年均增長率計算，單臺瑞風汽車的維修收入按單臺 BMW 的備件收入的 倍計算。另外，以上預測沒考慮生產(chǎn)與供應因素。 ? 為每一位客戶提供長期不間斷的主動訪問、維護等服務，讓客戶真正放心無憂。經(jīng)銷商價值定位 可體現(xiàn)在： ? 四位一體的銷售服務中心（ 4S），提供品牌形象支持和客戶利益保障。 精品文檔 精品 文檔 產(chǎn)品優(yōu)勢定位 韓國現(xiàn)代技術、超大空間、舒適安全、動力強勁、較高性價比?？峙逻@樣的數(shù)字讓“唯轎車至尊”的人們吃驚，透過這組數(shù)據(jù)，可以看出多功能車在國內(nèi)正日益受到歡迎。在一些發(fā)達國家， MPV 以家庭購買為主，而在我國，由于價格昂貴， 90%的 MPV 購買者是規(guī)模不同的大、 中、小企業(yè)，商務成為 MPV 的主要用途。 蘇州瑞風汽車市場份額預測 單位：輛 類別 2021 年 2021 年 2021 年 2021 年 MPV 蘇州市場需求 3960 6780 11025 14100 瑞風蘇州市場份額 1188 2135 3859 4935 市場占有率 30% 32% 35% 35% 增長比率 300% 180% 181% 128% 精品文檔 精品 文檔 *說明：我們的目標：瑞風汽車是“中國 MPV 第一品牌”，市場占有率保持在 3035%；以上預測沒考慮生產(chǎn)與供應因素。同價位的普利馬與畢加索已被定義為 S－ MPV（小 MPV），不能威脅到瑞風； 瑞風以 1620 萬之間的產(chǎn)品為主， 開了與高端 MPV 通用 GL8 和奧德賽之間的 價格距離，避免了在市場推廣期與它們的正面沖突，變被動為主動。江淮將成為全國最大的商用車生產(chǎn)基地。從銷售數(shù)量看， 2021 年，瑞風銷售量是 246 輛； 2021 年，銷售量是 4547 輛； 2021 年 1 月至 10 月 18 日銷售量突破 1 萬輛。 江淮瑞風的市場地位 “江淮的下一個目標是銷售 3 萬輛。 單位：輛 類別 2021 年 2021 年 2021 年 2021 年 汽車市場需求 88000 113000 147000 188000 MPV市場需求 3960 6780 11025 14100 市場比率 % 6% % % 轎車 MPV 輕型客車 其他精品文檔 精品 文檔 蘇州 MPV 汽車市場增長分析 MPV 按品牌構成分析 2021 年， MPV 市場中別克 GL8 銷售量為 17656 輛，占據(jù)市場第一位置；瑞風全年實現(xiàn)銷售 4547 輛，市場占有率為 %。近年來， MPV 的市場份額不斷擴大，擠占了轎車與輕型客車的部分市場。 MPV 所占比例為 %。（上圖 2021 年中國乘用車細分市場銷量及其增長率） 2 0 0 2 年轎車銷量及增長率020406080100120050100150200250銷量 ( 萬輛 ) 1 1 8 . 3 2 1 . 4 41 4 1 . 4 1 4 . 5 5 . 1 5 8 . 4 2增長率 ( % ) 5 1 . 6 8 6 9 . 4 8 5 5 . 2 7 5 2 . 6 8 2 2 . 4 5 2 1 9 . 5 6 9 0 . 0 7轎車 微型轎車 普及型轎車 中級轎車 中高級轎車 M P V S U V2021 年中國乘用車細分市場銷量及其增長率 精品文檔 精品 文檔 MPV 與市場總量分析 2021 年，我國銷售汽車總量為 325 萬輛。 2021 年以前主要是進口 MPV，每年的量都不大，當年銷售 16116 輛，到 2021 年底，國內(nèi) MPV 市場的保有量約為 萬輛左右，未來幾年保有量將保持高速增長。 目前國內(nèi) MPV 市場容量為 6 萬多輛，而以后每年的增長速度還將保持在 30％左右， 2021 年將超過10 萬輛，由此我們不難看出 MPV 這塊市場的巨大空間。根據(jù)定量與定性分析的原則，我們應用回歸分析法，對 2021 年至 2021 年蘇州 (機動車 )汽車的增長情況作出如下預測： 2021 年至 2021 年，蘇州機動車市場增長預測 單位：萬輛 *上表小型客車包含轎車、輕微型客車和 MPV 等。因此，從前汽車的潛在購買力已經(jīng)轉(zhuǎn)化成為比較強的現(xiàn)實購買力 。 2021 年至 2021 年，蘇州機動車保有量增長水平 單位：萬輛 *上表小型客車包含轎車、輕型客車和 MPV 等。 其中 私人汽車擁有量為 萬輛 。全市機動車輛激增，社會運輸能力大幅提高。同時投資領域不斷拓寬，從事信息咨詢、科技開發(fā)、倉儲運輸?shù)乃綘I企業(yè)增長迅速。截止 10 月底，全市私營企業(yè)注冊資本 100500 萬元的有 8958 戶， 5001000萬元的有 2067 戶， 1000 萬元以上的有 1280 戶，分別占全市私營企業(yè)總數(shù)的 13%、 3%和 2%。新登記私營企業(yè)平均注冊資本達 141 萬元，增長 65%，新登記個體工商戶平均注冊資金 萬元，增長 41%。截止 10 月底，全市個體工商戶總數(shù)達 198745 戶，注冊資金總額達 億元。新增個體工商戶 53704 戶，新增注冊資金 21 億元。 精品文檔 精品 文檔 私營個體經(jīng)濟發(fā)展迅猛 2021 年 110 月 全 市新發(fā)展私營企業(yè) 17645 戶 ，新增注冊資本