【正文】 下班后必須關(guān)閉電腦、照明設(shè)施、空調(diào)。禁止員工使用公司電話聊天。公司鼓勵各部門盡量使用電子郵件。 第六十四 條 公司嚴(yán)格控制電話的使用。一個用完后可以補(bǔ)領(lǐng)。一卷用完后可以補(bǔ)領(lǐng)。如果丟失補(bǔ)領(lǐng)需經(jīng)理簽名。 第六十一 條 公司每位員工同時能在行政辦公室領(lǐng)取三支筆和大小各一本便箋本。公司員工每時每刻都必須有成中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 本控制意識。典型案例于員工例會中通報。 處理投訴后，客戶服務(wù)中心和相關(guān)業(yè)務(wù)部門視情節(jié)嚴(yán)重對有關(guān)人員進(jìn)行處分，并將整個投訴過程記錄存檔，分析原因，杜絕以后相同投訴出現(xiàn)?！? 客戶服務(wù)中心和相關(guān)業(yè)務(wù)部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，和客人協(xié)商決定處理方法?！敝?，第一時間將投訴送至客戶服務(wù)中心和相關(guān)部門部門經(jīng)理。 第五十八 條 投訴處理程序 公司任何員工接到客人投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽和記錄投訴內(nèi)容和客人聯(lián)系電話，之后向客人表示：“對于您的不愉快，我們表示萬分歉意。嚴(yán)禁導(dǎo)游以任何借口與客人發(fā)生正面沖突。 第五 十七 條 導(dǎo)游必須時刻注意客人的動態(tài)，盡量在客人 投訴前解決問題。 第五十六 條 客人接受公司服務(wù)前，相關(guān)員工必須詳細(xì)核對客人的個性化要求，盡量滿足客人，未能滿足應(yīng)向客人說明，爭取客人理解。并視其情況給予電話解釋、道歉或派員工直至總經(jīng)理上門道歉。 公司將在適當(dāng)?shù)臅r間為重要客戶制訂定制化的旅游計劃供客戶參考。 對于重要客人，逢客人生日、喜慶或傳統(tǒng)節(jié)日，公司對客人進(jìn)行各種方式（包括電子賀卡、手機(jī)信息、普通賀卡、登門拜訪等）問候和祝賀。 客戶服務(wù)中心定期整理客戶資料，分析統(tǒng)計客戶數(shù)據(jù)，并定期制定出客戶分析報表，提交給總經(jīng)理室。 第五十五 條 公 司為全部客戶建立詳細(xì)的客戶檔案，為重要客人提供跟蹤服務(wù)。 第十一 章 客服管理 第五十三 條 客戶的定義 客戶包括參加本公司旅游的客人、委托本公司訂房或訂票等單項委托的客人、參加本公司的其他活動的客人，以及和本公司合作的其他單位，包括組團(tuán)社、地接社、酒店、餐廳、景點(diǎn)和其他相關(guān)部門。培訓(xùn)內(nèi)容包括： a、計調(diào)產(chǎn)品操作技巧與報價方式； b、拜訪客戶的技巧與業(yè)務(wù)操作流程； c、接待禮儀：包括電話接聽、門市接待、游 客投訴等。 第五十條 任職培訓(xùn) 人員輪崗、提拔前均需給予綜合素養(yǎng)、專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，直至符合新崗位的工作要求為止。培訓(xùn)內(nèi)容包括： a、業(yè)務(wù)操作與溝通技巧； b、實(shí)際案例分析，強(qiáng)調(diào)工作中注意事項； c、同行在本崗位中的先進(jìn)技術(shù)學(xué)習(xí)與交流； d、突發(fā)事件和處理，安全預(yù)案； e、新產(chǎn)品的開發(fā)研討，市場的探索研究。培訓(xùn)目的在于加強(qiáng)員工在公司產(chǎn)品、銷售技巧和業(yè)務(wù)策略等方面的知識和技能。新員工培訓(xùn)必不可少的相關(guān)內(nèi)容包括： a、企業(yè)概況：公司業(yè)務(wù)范圍、創(chuàng)業(yè)歷史、企業(yè)現(xiàn)狀以及在行業(yè)中的地位、未來前景、經(jīng)營理念與企業(yè)文化、組織機(jī)構(gòu)及各部門的功能設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)、薪資福利政策、培訓(xùn)制度等； b、員工守則：企業(yè)規(guī)章制度、獎懲條例、行為管理規(guī)范等； c、財務(wù)制度：費(fèi)用報銷程序及相關(guān)手續(xù)辦理流程以及辦公設(shè)備的申領(lǐng)使用； d、實(shí)地參觀：參觀企業(yè)各部門以及工作娛樂等公共場所； e、崗位技能：崗位職責(zé)說明、職業(yè)必備業(yè)務(wù)知識與技能、業(yè)務(wù)流程、部門業(yè)務(wù)周邊關(guān)系等。培訓(xùn)包括崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、任中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 職培訓(xùn)和其它對增加員工履行各自職責(zé)的知識和技能方面具有指導(dǎo)作用的培訓(xùn)。 第四十六條 溝通與投訴 提案制度：員 工可就有關(guān)公司經(jīng)營管理方面隨時提出建議，公司定于每月 26 日進(jìn)行提案審查 。 如員工對其上級或 綜合 辦公室的答復(fù)不滿意，可以直接將意見書面提交至總經(jīng)理辦公室。 員工對工作不滿意或?qū)ι霞壊块T作出的決定不滿意，以及對 綜合辦公室的處罰不滿意，可向上級提出意見，但不得以此為由停止工作。如：打游戲、聊天、吃零食等；一次批評，二次警告，三次書面警告并處罰款 10元； 當(dāng)月上班遲到一次批評，二次口頭警告，三次書面警告并 處罰款10元； 在 禁煙 區(qū)域 吸煙：一次批評，二次口頭警告，三次書面警告并處罰款 5元； 損壞花木（書面警告）； 儀容儀表不符合要求：一次批評，二次口頭警告，三次書面警告并處罰款 10元； 下班離開公司前未關(guān)閉所負(fù)責(zé)的窗戶，未關(guān)復(fù)印機(jī)、電腦等設(shè)備：一次批評，二次口頭警告，三次書面警告并處罰款 10元； 為其他員工代簽到：一次批評，二次口頭警告，三次書面警告并處罰款 20元 ； 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 無故曠工半天給予書面警告并根據(jù)考勤管理規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)處罰 ； （二）記過：員工有下列行為之一者，將受到記過處分 上 班時間做與工作無關(guān)的事累計達(dá)四次以上給予記過處分并處罰款 30元； 上班時間在前臺區(qū)域或客人面前進(jìn)食 給予記過處分 ； 在客人面前與同事吵架或大聲喧嘩 給予記過處分 ； 未經(jīng)允許上班時間用公司電話長時間（超過 5分鐘）處理個人事務(wù)給予記過處分并處罰款 20元 ； 提供虛假的請假條或醫(yī)療證明 給予記過處分 ； 由于個人失誤而造成客人投訴，但最終沒有造成公司任何經(jīng)濟(jì)損失 給予記過處分并處罰款 20元 ； 無故曠工給予記過處分并根據(jù)考勤管理規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)處罰 ； 一年 內(nèi) 口頭警告累計達(dá)三次給予記過處分并處罰款 20元； 一年內(nèi)書面警告累計達(dá)二次給予記過處分并處罰款 20元； 工作期間打撲克、打麻將等給予記過處分并處罰款 20元； 1在工作時間內(nèi)睡覺給予記過處分并處罰款 20元； 1 將本公司不允許外傳的資料帶出公司，或口頭告知其他外人，但未造成公司損失 給予記過處分并處罰款 20元； 1 故意破壞公司局域網(wǎng)資料，故意竊取或修改其他部門電腦的密碼，但未造成公司損失 給予記過處分并處罰款 100元； 1故意瀏覽黃色網(wǎng)站、反動網(wǎng)站，進(jìn)行黑客行為危害他人計算機(jī)安全 給 予記過處分并處罰款 100元； 1 接待客人期間，不管出于任何原因辱罵客人 給予記過處分并處罰款 100元； 1故意隱瞞客人投訴和客人意見表 給予記過處分并處罰款 100元； （三）降級：員工有下列行為之一者，將受到降級處分 不服從工作分配，經(jīng)做工作后仍拒不服從或者消極怠工造成經(jīng)濟(jì)、工作損失的給予降一級處分并處罰款 200元； 故意隱瞞客人投訴和客人意見表給公司造成社會影響和經(jīng)濟(jì)損失的 給予降二級處分并處罰款 200元； 一年內(nèi)書面警告累計達(dá)六次給予降一級處分； 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 一年內(nèi)記過累計達(dá)三次給予降一級處分； 一年內(nèi)曠工累計達(dá) 4天給予降一級處分； （四）撤職：玩忽職守、不負(fù)責(zé)任造成較大經(jīng)濟(jì)損失的給予撤職處分； （五）開除：員工有下列行為之一者，將受到開除處分 對公司同仁暴力威脅、恐嚇，擾亂秩序者； 觸犯法律嫌疑重大，被公安司法部門拘留審查有罪或被判有期徒刑者； 偽造、編造或盜用公司印章者； 嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度或做任何有損公司權(quán)益者，情節(jié)嚴(yán)重者； 有貪污、挪用公款或收受賄賂，經(jīng)查明屬實(shí)者； 無理取鬧，打架斗毆，危害財產(chǎn)和人身安全，影響極壞的； 吃拿回扣、營私舞弊，侵吞公有財物者； 不夠刑事處分的；并將視情節(jié)嚴(yán)重與否移交司法機(jī)關(guān)處理； 年度曠工累計 5 天以上的，解除勞動合同。行政處分分為：警告、記過、降級（降工資檔次）、撤職、辭退、開除。 提前結(jié)束試用期、晉級、加薪、帶薪旅游等。具體獎勵形式包括： 總經(jīng)理獎：定期根據(jù)考核期內(nèi)員工在具體工作崗位中的表現(xiàn)和成績評定，以現(xiàn)金或物質(zhì)方式發(fā)放 ， 具體評定辦法由各部門自行制定，年度部門先進(jìn)個人從中產(chǎn)生。 本員工手冊對違紀(jì)行為僅作為原則性規(guī)定， 一級違紀(jì)、二級違紀(jì)以及嚴(yán)重違紀(jì)行為包括但不限于本章所列的條款， 公司所頒布的任何有關(guān)中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 補(bǔ)充規(guī)章以及總經(jīng)理室認(rèn) 為的違紀(jì)行為自動成為本清單的一部分。 如對本員工手冊中未列明的違紀(jì)行為進(jìn)行處分時，無論該行為的嚴(yán)重性如何， 綜合 辦公室都需征求總經(jīng)理室的意見。員工如有違反公司的 規(guī)定，將會影響公司的正常運(yùn)作，并受相應(yīng)的紀(jì)律處分。 （六）考績工作由主管、經(jīng)理根據(jù)員工的工作績效，專業(yè)技能，工作態(tài)度以及全年的功過記錄等以客觀的態(tài)度予以評定， 細(xì)則詳見《績效管理實(shí)施方案》。 （四） 考核結(jié)果等級： 卓越，工作成績優(yōu)異卓越，對組織、公司作出較大貢獻(xiàn)； 優(yōu)秀，全面完成工作成績且在大多方面超出標(biāo)準(zhǔn)要求； 勝任，工作完成合乎要求，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) （二）培訓(xùn)考核：主要是就在集中組織培訓(xùn)中所學(xué)的知識進(jìn)行有針對性的考核，根據(jù)測試、出勤等方式考核參訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)成效。其主要內(nèi)容包括： （一）試用考核：試用期間的考核主要由所安排老員工、部門人力管理人員、部門負(fù)責(zé)人和公司人力資源處負(fù)責(zé)。 法定假日：元旦 1 天、五一 3 天、十一 3 天、春節(jié) 3 天，若因工作不休息，按 50 元 /天發(fā)放補(bǔ)助 。 產(chǎn)假：女性員工有 90天的產(chǎn)假，發(fā)基本工資、工齡工資，不計發(fā)崗位工資 、 績效工資 等其它補(bǔ)助；超過的部分按事假論處。 婚假： 員工本人結(jié)婚有 10 天婚假， 按（ 績效工資 /26 天）元 /天扣缺勤工資 ； 超過 10天的部分按｛（基本工資 +績效工資 ） /26 天｝元 /天扣缺勤工資同時不計發(fā)當(dāng)月的績效工資 。 （十） 各類請假的薪酬執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)： 加班補(bǔ)助：職工每 月有 4 天休息日，若因工作需要，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)安排值班者（帶團(tuán)除外），每天補(bǔ)助 {（ 基本工資 +績效 工資 ） /26天 }元 /天； 事假： 職工每月在 4 天休息日外的事假，按｛（基本工資 +績效 工資 ） /26 天｝元 /天扣缺勤工資；月連續(xù)請事假 7 天以上及累計請假 10 天以上者按｛（基本工資 +績效 工資 ） /26 天｝元 /天扣缺勤工資同時不計發(fā)績效工資 。） 2. 早退：比照遲到執(zhí)行。 （八） 確認(rèn)曠工的情形 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 凡下列情況均以曠工論處： 1．未請假或請假未批準(zhǔn)，即不到崗； 2．采取不正當(dāng)手段，涂改、騙取、偽造病假、休假等證明； 3．不服從調(diào)動，拒不辦理工作交接或拒不到崗； 4．打架斗毆、違紀(jì)致傷或被公安機(jī)關(guān)留置，造成無法上崗； 5．無故超假或補(bǔ)假未批準(zhǔn)； 6．未批準(zhǔn)辭職，即擅自離崗； 7．集團(tuán)和公司制度規(guī)定的其他情形； （九）缺勤處理 1. 遲到： 5－ 10分鐘的罰款 5 元， 10－ 20 分鐘以內(nèi)的罰款 10 元， 20－ 30分鐘的罰款 20元， 30分鐘以上的按曠工半天計算。否則工資表財務(wù)不得入帳。 （五）遲到、早退、曠工 上作時間開始 10分鐘后到班者為遲到； 下作時間前 5分鐘下班者為早退； 工作時間開始后或結(jié)束前 30分鐘到 4小時內(nèi)到班或下班者，以曠工半天論； 4個小時之外到班或下班者以曠工 1天論； 員工當(dāng)月內(nèi)遲到、早退合計 三 次，即使累計時間不超過 30分鐘，也以曠工半天論； 未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職，根據(jù)實(shí)際缺勤天數(shù)按曠工處理； 擅離工作崗位，按曠 工 處理； 曠工期間的工資不發(fā)； （六）簽到、打卡 上班實(shí)行簽到或打卡制度，主管部門發(fā)現(xiàn)代簽或代打卡給予雙方當(dāng)事人主動捐 20元，一月累計超過 3次（含）以上者通報批評并處于罰款50元； 各分公司、營業(yè)部 根據(jù)實(shí)際情況實(shí)行簽到或打卡，并于每月 3日前將上月考勤表和考勤匯總表上交 分公司行政財務(wù)中心 。 請假審批權(quán)限 權(quán)限 申請 部 門 經(jīng)理 /部門負(fù)責(zé)人 分公司負(fù)責(zé)人 分管領(lǐng)導(dǎo) 公司總經(jīng)理 集團(tuán)總裁 普通員工 2 天以內(nèi) 310 天 1015 天 16 天以上 部門副經(jīng)理 2 天以內(nèi) 37 天 710 天 10 天以上 部門經(jīng)理 3 天以內(nèi) 37 天 7 天以上 公司直屬部門副職 3 天以內(nèi) 4 7 天 7 天以上 公司直屬部門正職 （含主持工作的副職） 5 天以內(nèi) 5 天以上 分公司副職 3 天以內(nèi) 47 天 7 天以上 分公司負(fù)責(zé)人 （ 含 主 持 工 作的 副職） 5 天以內(nèi) 5 天以上 公司總助、副總 15 天以內(nèi) 16 天以上 公司總經(jīng)理 3 天以內(nèi)請假條送公司辦公室，并送集團(tuán)辦公室備案 4 天以上 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) （四）請、銷假程序 到 綜合辦公室 或所屬部門領(lǐng)取請假單； 上級主管審批確認(rèn)； 將審批的請假單交至 綜合辦公室 備案； 假期結(jié)束及時至 綜合辦公室 或行政主管 銷假； 因病或因急事而無法