【正文】 糕。假如人人都擁同一套變數(shù)進(jìn)行競爭，標(biāo)準(zhǔn)就會水漲船高，但沒有一家公司能夠勝出。領(lǐng)先一步并保持領(lǐng)先地位的基本策略是創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。讓自己遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于對手，重要的不是把工作做的更好，而是與眾不同。 人員管理 —— 不求最親，但求最行； 建立“普通人”制度?！鞍床烤桶唷钡墓ぷ?，永遠(yuǎn)是企業(yè) 最重要的工作，也是最大量的工作。樹立重同心，更重同路的觀念，企業(yè)與員工“同心”是最大理想， “同路”是職責(zé)，必須執(zhí)行；倡導(dǎo)“同心”，堅(jiān)持“同路”，重“同心”，更重“同路”，不“同心”，照樣“同路”。堅(jiān)持有德無才者，培養(yǎng)著用；有才無德者，觀察著用；無才無德者，一概不用的用人原則。構(gòu)建一個好的招聘程序；一個合理的招聘標(biāo)準(zhǔn)；一支優(yōu)秀的招聘隊(duì)伍。堅(jiān)持實(shí)用的員工招聘原則：求職看動機(jī)；年老看能力；年輕看潛力，最終講成本。 企業(yè)溝通 —— 不求權(quán)利，但求有效溝通 ；克服傳統(tǒng)的信息管理：斷流（ stop） — 信息流可能停止在某個人或 環(huán)節(jié)；流量減少（ screen） —— 越到上頭越知道的少；緩流（ slowdown） — 非正式組織的存在，小道消息傳播與擴(kuò)散。建立未來的信息管理，同步報告，逐級指揮：縱到底 — 員工；上到頂 — 決策層；橫到邊 — 顧客。 項(xiàng)目運(yùn)作 —— 不求能人效應(yīng)，但求團(tuán)隊(duì)精神； 有好的領(lǐng)導(dǎo)，并著重于選擇合適的成員，并且使現(xiàn)有的成員的表現(xiàn)達(dá)到最佳。做到職能與責(zé)任定義明確，發(fā)揮個人的長處，補(bǔ)足個人的不足，盡力保證內(nèi)部交流和溝通的有效性 —— 通過正式的和非正式的渠道。從正式的方面或非正式的方面保持切實(shí)的紀(jì)律，保證工作質(zhì)量并致力于不斷改進(jìn)。 企業(yè)變革 — — 不求模式新穎，但求流程優(yōu)先 。變革的主要任務(wù) — 對企業(yè)流程進(jìn)行根本性的反省，并進(jìn)行再設(shè)計和改進(jìn)；變革的兩大要素 — 信息技術(shù) /信息系統(tǒng)和人員組織管理系統(tǒng)。 （ 16）企業(yè)發(fā)展宗旨 成長為綱，效益為根，資本策 略 為 用。 第十 條 競爭篇 （ 17）企業(yè)競爭宗旨：德 小勝靠智，大勝靠德 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 技勝不如術(shù)勝，術(shù)勝不如道勝 （ 18）企業(yè)三大核心能力 企業(yè)文化，團(tuán)隊(duì)建設(shè)，自主創(chuàng)新。 （ 19）企業(yè)三大競爭優(yōu)勢 大價值，大服務(wù)，大品牌 大價值：為員工、客戶、社會創(chuàng)造獨(dú)特價值 大服務(wù)：提供全方位、一體化的服務(wù)。 大品牌：大價值、大服務(wù)，最終 凝成大品牌。 第十一 條 經(jīng)營篇 （ 20）企業(yè)經(jīng)營宗旨 一 切為客戶著想 （ 21）企業(yè)經(jīng)營精髓 經(jīng)營人心 （ 22）企業(yè)經(jīng)營理念 假設(shè)是什么：保持一個老客戶的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于爭取一個新客戶的費(fèi)用；企業(yè)與客戶的關(guān)系越持久，這種關(guān)系對企業(yè)越有利可圖。 企業(yè)是什么：企業(yè)是為提高顧客占有率而產(chǎn)生的組織。 企業(yè)賣什么：企業(yè)不僅賣產(chǎn)品，更是賣服務(wù)。 顧客是什么：顧客是追求自身價值最大化的對象。 客戶是什么：客戶是市場的核心，市場開拓的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。 市場是什么：市場是被各種價值觀分割的小單位，是企業(yè)有待占領(lǐng)的屬地。 生產(chǎn)是什 么：企業(yè)不僅生產(chǎn)產(chǎn)品，還生產(chǎn)顧客關(guān)系。 產(chǎn)品是什么：產(chǎn)品是企業(yè)的核心，是企業(yè)盈利的資源。 銷售是什么：銷售就是這一次銷售為下一次銷售作的鋪墊。 服務(wù)是什么：服務(wù)就是與客戶謀求新的和深的關(guān)系；也是顧客追求的、附加在產(chǎn)品上的價值。 企業(yè)為什么而管理：企業(yè)為實(shí)現(xiàn)顧客價值增值而管理。 企業(yè)管理是什么：企業(yè)管理價值流程 第十二 條 管理篇 （ 23）企業(yè)管理的四大要素 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 人力、產(chǎn)品、營銷、財務(wù)， 人是四大要素的核心。 （ 24）企業(yè)管理四大手段 計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制 （ 25）企業(yè)管理理念 聚焦法則，細(xì)節(jié)決定成??； 以人為本 ，管理是嚴(yán)肅的愛； 培訓(xùn)是員工最大的福利 第四 章、員工日常行為規(guī)范 第十 三 條 儀容儀表 頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊；頭發(fā)不宜過短，不準(zhǔn)許剃光頭，不準(zhǔn)留怪異的發(fā)型。女士頭發(fā)長于肩部者應(yīng)束發(fā)或結(jié)發(fā)髻；男士鬢角不宜長于耳部、發(fā)尾長度不觸及襯衫領(lǐng)口。 指甲：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，保持清潔。女性員工涂指甲油要求顏色與皮膚顏色相同或相近。 口腔：保持口氣清潔，工作期間盡量不吃有異味的食物。 化妝：女士化妝淡雅潔凈，切忌濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水或同時使用 2種以上的香水。 第十四 條 著裝 上班時員工應(yīng)著 職業(yè)裝，佩戴工號牌。 襯衫：襯衫以單色無圖案者為佳，保持整潔。 領(lǐng)帶：正規(guī)場合男士應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配，不得破損或歪斜松弛。 褲、裙：男士不允許穿短褲 。女士不得穿超短裙，裙長以膝蓋以上 15公分為限。 鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，顏色以單色無圖案為準(zhǔn)，不得穿帶釘子的鞋，不得穿拖鞋、鞋拖 、鏤空鞋 等，女士著裙裝時鞋跟以半高跟為宜，配以與膚色相近的長筒絲襪，男士襪子最好為深色。女士要保持服裝淡雅得體。 工號 /姓名 卡 a、員工上班時必須佩帶姓名卡： 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) b、姓名卡被視為制服的一部分，上班時 必須佩帶在制服的左上方； c、如員工丟失姓名卡，必須立即向人力資源部或辦公室報告； d 、員工不得佩帶他人的姓名卡，否則立即受到違紀(jì)處分； e、 姓名卡是公司的財產(chǎn)，員工應(yīng)妥善保管，如發(fā)生丟失或損壞，應(yīng)到人力資源部或辦公室備案，并交二十元以補(bǔ)辦； f、 姓名卡是公司的財產(chǎn)，員工在結(jié)束雇傭時，必須交還人力資源部或辦公室 ，否則將賠償五十元人民幣。 第十五 條 用餐 按時用餐并排隊(duì)取用餐具和食品。 節(jié)約用餐，不得浪費(fèi)。 用餐時注意保持地面和餐臺的衛(wèi)生，用餐結(jié)束注意將餐盤放在指定位置。 第十六 條 辦公室 桌面和墻壁不得做任何標(biāo)記， 不得粘貼或懸掛任何物品。 桌面只可以擺放電話、電腦設(shè)備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時存放在文件架內(nèi)，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀。 長時間離開辦公 桌 ，桌面不得有書籍、稿紙和文件等。 重要文件、資料要隨時存放，注意將文字內(nèi)容面朝下 ,注意保密工作。 第十七 條 電話 電話來時，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒。 接聽外線電話首先以 “ 您好，迎駕 國 旅 ” 來問候，接聽內(nèi)線電話以 “ 您好，部門 ” 來問候。電話結(jié)束時禮貌道別，待 對方切斷電話，自己再放話筒。 通話簡明扼要，不得在電話中聊天。 對不知名的電話，自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。 工作時間原則上不能接打私人電話，必要時接打私人電話應(yīng)使用手機(jī)； 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人辦公為宜。 通話時 另 有電話要接聽，需征得對方同意，用最簡捷明快的方式結(jié)束談話。 辦公區(qū)域應(yīng)避免走動中接打電話，需要接聽時應(yīng)就近在不影響他人行走或辦公的地方接聽。 第十八 條 待客 在約定的 時間內(nèi)接待客人，避免遲到，有事不能按時赴約時應(yīng)提前通知對方。 不得在前臺、通道等非接待區(qū)域與客戶長時間交談。應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入接待區(qū)域，并在落座后開始談話。 客人來訪而需接待的人不在時，應(yīng)禮貌的接待對方，能解決的問題應(yīng)主動為其解決。 無論是接待公司內(nèi)部同事還是接待客戶都應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。 對客人提出的詢問和要求要耐心的解答，解答不了的問題，應(yīng)及時請示匯報； 與客人相遇，要主動讓路；與客人同行，應(yīng)禮讓客人先行； 根據(jù)具體情況決定恰當(dāng)?shù)乃托蟹绞健Ｒ话憧腿艘运椭燎芭_為宜，重要客人應(yīng) 送至大門以外，送行時應(yīng)在客人離去后返回。 第十九 條 辦公用品 按規(guī)定申領(lǐng)辦公用品。所有從公司申領(lǐng)的用品均為公司財物，要妥善保管、正確使用，不能占為已有，離職時須交還。 對于可以重復(fù)利用的用品，必須重復(fù)利用。除印有涉及商業(yè)秘密的資料外，所有已使用一面的打印紙應(yīng)將反面再次使用。 正確使用辦公用品，如因個人使用不當(dāng)而造成浪費(fèi) 或損壞 者，需按規(guī)定做出賠 償 。 第二十 條 保密事項(xiàng) 凡在本公司就職而產(chǎn)生的，而獲取的文件、資料、稿件、表格等等 業(yè)務(wù)信息，如有關(guān)客戶名單、合作 協(xié)議 、價格、營業(yè)額、營銷、員工薪酬，無論是口頭、書面的或是電腦文件形式的，無論是客戶的或是本公司的均屬商業(yè)秘密。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 2 、 保密規(guī)則 公司員工務(wù)必遵守以下規(guī)則，否則視具體情況予以違紀(jì)處理： A、 所有機(jī)密文件必須妥善保管； B、 不得將公司文件用于不屬于公司業(yè)務(wù)之用途； C、 客戶的情況、 公司的業(yè)務(wù)不可作為閑談話題； D、 應(yīng)在接待處或會議室接待來訪，嚴(yán)格禁止客戶、親友進(jìn)入各部門 辦公區(qū)，如遇客戶參觀，須事先經(jīng)公司批準(zhǔn)，由人力資源部事先通知員工將室內(nèi)及桌面的機(jī)密文件收好； E、下班后，桌面、影印機(jī)、打印機(jī)、公用電腦等處不得留有 客戶資 料，尤其是有關(guān)策略、推廣、媒介計劃、收款、報價等文件，包括草稿，不再有用時要用碎紙機(jī) 或手工 銷毀； F、特別機(jī)密文件必須在文件上加以注明。特別機(jī)密文件不再使用時， 應(yīng)歸還 公司 有關(guān)部門 或予以銷毀。特別機(jī)密文件之傳送，須事前通知收件方，事 后 收件方確認(rèn)其確已收到； G、 任何業(yè)務(wù)信息的透露與公布都必須由經(jīng)理或公司決定； H、 不 可 打聽同事的考績結(jié)果和薪酬收入； 第二十一 條 服務(wù)原則 恪盡職守，勤奮工作，高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。 不僅從語言上，更從行動上向客戶（公司外部及內(nèi)部）表明：客戶的 需求就是我們的需求。 認(rèn)真聽從上級主管人員的工作指示和教導(dǎo)。對于職務(wù)報告，應(yīng)遵循逐級向上報告的原則 ,不宜越級呈報，但在緊急或特殊情況下不在此限。上下級之間應(yīng)誠意相待，彼此尊重。 正確、有效、及時地與同事、與其它部門溝通意見看法。遇到問題不推卸責(zé)任，共同建立互信互助的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系 專精業(yè)務(wù)知識和技能，開發(fā)自身潛力，表現(xiàn)出主動參與、積極進(jìn)取的精神。 第二十二 條 遵循商業(yè)道德 公司永續(xù)健康的經(jīng)營發(fā)展，取決于每位員工的態(tài)度和行為符合公司的期望。每位員工緊記自己代表公司，在任何地點(diǎn)、時間都注意維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 不論是銷售公司產(chǎn)品或提供服務(wù)，或是向供應(yīng)商購買產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)完全以品質(zhì)、價格與服務(wù)為決策的依據(jù)，不得給予或接受個別客戶或客戶代表相關(guān)的報酬、贈品或其他特殊待遇。 第五 章 聘用 第二十 三 條 聘 用 政策 公司的 聘用 政策是首先考慮目前可填補(bǔ)職位空缺的員工。我們認(rèn)為這將有利于員工個人發(fā)展和鼓舞員工士氣。晉升到空缺職位將根據(jù)以往的工作表現(xiàn)而定。公司是根據(jù)申請人的知識和達(dá)成任務(wù)的能力作出是否聘用的決定。 第二十四 條 聘用原則 a、員工的招聘將根據(jù)公司的需要進(jìn)行。 b、本公司采用公平、公正、公開 的原則，招聘優(yōu)秀、適用之人才，無種族、宗教、性別等區(qū)別。 c、本公司的招聘以面試方式為主。 第二十五 條 錄用條件 新聘員工一般實(shí)行試用期制度，試用期限按地方政府和勞動合同的有關(guān)規(guī)定予以確定； 試用期滿考核； 新聘人員試用期滿前，由各部門主管進(jìn)行考核，考核合格者正式錄用，試用期內(nèi)如發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件的，可隨時依法解除勞動合同； 試用人員試用合格，其工齡自試用起始之日起計算； 以下情況均將被視為不符合錄用條件 : a、 曾經(jīng)被本公司開除或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者； b、 判處有期徒刑，尚在服刑者； c、 被剝奪公民權(quán)力者； d、 通緝在案者； e、 未滿 16周歲者； f、 有欺騙、隱瞞行為者； g、 患有精神病或傳染病者； h、 酗酒、吸毒者； i、 不具備政府規(guī)定的就業(yè)手續(xù)者； 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) j、虧空、拖欠公款尚未清償者； k、 工作能力不符合要求者； 第二十六 條 錄用程序 聘用的新員工于通知時間內(nèi)至公司 綜合 辦公室 報到，如實(shí)填寫各種人事資料表格，并攜帶以下材料： ①、身份證原件； ②、學(xué)歷證書原件； ③、婚育證明； ④、相關(guān)專業(yè)資格證書； ⑤、一寸近期免冠照片 2張； ⑥、有工作經(jīng)驗(yàn)的需 提供離職證明； ⑦、需要辦理的其他手續(xù)。 辦公室行政人員開具行政介紹信 ：注明報到人姓名、報到時間、崗位及工資標(biāo)準(zhǔn)。由本人攜帶報到單至工作部門報到，以此確定上崗時間和工資標(biāo)準(zhǔn)。部門主管保存 行政介紹信 。 辦公室 建檔、備案。 第二十七 條 試用期 所有新員工應(yīng)經(jīng)過 一 至 三 個月 的試用期。試用期結(jié)束時，公司根據(jù)新員工在該試用期結(jié)束時或之前的績效評估結(jié)果決定確定轉(zhuǎn)正、或終止雇傭。試用期內(nèi)，根據(jù)勞動合同條款或按法律要