【正文】 確定分析對(duì)象：確定分析對(duì)象是為整個(gè)分析工作確定了工作實(shí)施對(duì)象，分析對(duì)象一般分為單一客戶、群體客戶或區(qū)域客戶； 明確分析目的：通過(guò)分析來(lái)了解不斷出現(xiàn)的新現(xiàn)象和新問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題的方案和建議。 （四）市場(chǎng)分析的過(guò)程 市場(chǎng)分析的過(guò)程主要有三個(gè)階段：準(zhǔn)備階段 ——主要是明確市場(chǎng)調(diào)查的目的、方法和步驟；資料收集階段 ——關(guān)鍵是掌握有關(guān)對(duì)象的第一手資料；資料整理分析階段 ——要對(duì)調(diào)查到的材料加以分析綜合 。運(yùn)用定性分析方法與定量分析方法配合使用。 ５１ （三）市場(chǎng)分析方法 卷煙市場(chǎng)分析的資料 ? 卷煙營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) ? CRM 信息資料 ? 歷史資料數(shù)據(jù) ? 市場(chǎng)信息資料 ? 重點(diǎn)客戶資料或代表性客戶資料 市場(chǎng)分析的方法 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析方法按預(yù)測(cè)性質(zhì)劃分主要有： （ 1）定量分析法：利用歷史資料數(shù)據(jù)、 CRM 信息資料等資料采取縱向比較法、橫向比較法、設(shè)定 參數(shù)進(jìn)行定量分析。 反映營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)中的問(wèn)題， 以引起有關(guān)部門(mén)的注意，采取措施解決問(wèn)題。 （二）市場(chǎng)分析報(bào)告的作用 向 營(yíng)銷(xiāo)部 、市局（公司）提供有關(guān)市場(chǎng)銷(xiāo)售的信息，以利于準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)，作出比較正確的決策。 （五）服務(wù)技巧 及時(shí)讓客戶知曉營(yíng)銷(xiāo)策略及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息； 對(duì)客戶要做到“有諾必踐、有應(yīng)必答”； ４８ 對(duì)客戶 要做到誠(chéng)實(shí)守信、客觀公正、平等對(duì)待； 客戶有事能找到、客戶有難能幫助、客戶需求有服務(wù)、電話暢通有聯(lián)系； 認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，及時(shí)處理咨詢投訴，協(xié)調(diào)反饋客戶建議 要讓客戶感到你很誠(chéng)心、用心、細(xì)心、充滿愛(ài)心； 讓客戶感到他是不發(fā)工資的員工，你是客戶的朋友； 對(duì)客戶交流要有真誠(chéng)的微笑； 對(duì)客戶幫助要有實(shí)實(shí)在在的行為； 善意拒絕客戶的饋贈(zèng)； 1對(duì)客戶不講“不行”，多介紹“如何行”； 1先與客戶做朋友，再與客戶談工作； 1當(dāng)客戶很著急時(shí)，你也要表現(xiàn)得很著急； 1當(dāng)客戶發(fā)牢騷 時(shí)，你應(yīng)表現(xiàn)的更有耐心； 1記住，你的言行代表煙草公司； 1記住，你就是客戶 服務(wù)的第一責(zé)任人 ，不準(zhǔn)對(duì)客戶說(shuō)“這不關(guān)我的事”； 1要讓客戶感到你很有責(zé)任感，他會(huì)更配合你； 1要讓客戶感到你很有組織紀(jì)律觀念，他會(huì)更信任你； 1幫助客戶做些力所能及的事情，零售戶永遠(yuǎn)是我們的“衣食父母”； 客戶服務(wù)過(guò)程中牢記：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”； ４９ ５０ 三、市場(chǎng)分析報(bào)告 （一）市場(chǎng)分析報(bào)告的定義 市場(chǎng)分析是指在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的指導(dǎo)下，客戶經(jīng)理運(yùn)用科學(xué)的方法系統(tǒng)地、客觀地收集、記錄、整理與分析有關(guān)卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 的信息資料、提出解決問(wèn)題的建議，為公司營(yíng)銷(xiāo)層面管理者客觀地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、分析市場(chǎng)、研究市場(chǎng)、制定正確的營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)。為客戶量身定制他所真正需要的服務(wù)內(nèi)容。把握每個(gè)客戶接觸的關(guān)鍵點(diǎn)采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，客戶的業(yè)態(tài)、環(huán)境、個(gè)性情緒各不相同，因而溝通方式也因人而異、因地制宜、對(duì)癥下藥。指有營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)價(jià)值的目標(biāo)客戶，誰(shuí)的營(yíng)銷(xiāo)潛力大就對(duì)誰(shuí)實(shí)施重點(diǎn)服務(wù)。比如針對(duì)客戶訂單時(shí)機(jī)的把握，要求客戶經(jīng)理在制定拜訪路線時(shí)，盡可能安排在客戶的訂貨日進(jìn)行拜訪，這樣做有利于是對(duì)客戶營(yíng)銷(xiāo)訂單的指導(dǎo)。” 恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)效性。對(duì)照計(jì)劃和執(zhí)行情況，以四個(gè)要領(lǐng)進(jìn)行對(duì)照檢查自身的工作科學(xué)性。 客戶經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃的制定、執(zhí)行過(guò)程中，其營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)關(guān)鍵 ４７ 點(diǎn)的定位并不是一成不變的，也就是說(shuō)，客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，其需求也在不斷 的發(fā)生變化的。這四個(gè)要領(lǐng)通俗地歸納為：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、通過(guò)恰當(dāng)?shù)那馈⑦x擇恰當(dāng)?shù)目蛻?、?shí)施恰當(dāng)?shù)姆?wù)。 （四）客戶服務(wù)管理要領(lǐng) 客戶經(jīng)理在面對(duì)群體化的客戶服務(wù)管理工作中，追求客戶關(guān)系的個(gè)性化管理，是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)及客戶管理的核心思想。 信息交流：客戶經(jīng)理每次將收集到的信息向部門(mén)反饋。 具體要求： 目標(biāo)客戶選擇：選擇客流量較多、經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng)、影響力較大、配合程度較高、地理環(huán)境較好的目標(biāo)客戶作為宣傳地點(diǎn)。第二方面，采取利用客戶拜訪期間以一對(duì)一交流形式培訓(xùn)，要將品牌的知識(shí)、賣(mài)點(diǎn)不斷介紹給零售客戶，不斷尋找品牌推介中的客戶盲點(diǎn)，不斷提高客戶對(duì)品牌賣(mài)點(diǎn)的應(yīng)知率，不斷加強(qiáng)零售客戶對(duì)目標(biāo)品牌的認(rèn)知度、美譽(yù)度。二級(jí)培訓(xùn)的形式，一方面可采取集中座談式培訓(xùn)。一級(jí)培訓(xùn)指工業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，客戶經(jīng)理要認(rèn)真學(xué)習(xí) 掌握品牌的商品知識(shí)，了解品牌的生產(chǎn)工藝技術(shù)、領(lǐng)會(huì)其品牌文化內(nèi)涵，為開(kāi)展好二級(jí)培訓(xùn)進(jìn)行知識(shí)儲(chǔ)備。同時(shí)，要能夠?qū)⒊橄蟮钠放评砟睢I(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為深入淺出、淺顯易懂的宣傳途徑傳授于零售客戶及消費(fèi)者。 品牌推廣法則三：“不會(huì)推廣的品牌賣(mài)不出去” 這一法則強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理靈活運(yùn)用品牌推廣的技巧和途徑，將品牌賣(mài)點(diǎn)宣傳給零售客戶及消費(fèi)者，引導(dǎo)消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)?？蛻艚?jīng)理要充分學(xué)習(xí)和掌握目標(biāo)品牌的品質(zhì)特征，需要掌握其相關(guān)關(guān)鍵詞。這三項(xiàng)法則在目標(biāo)品牌推廣運(yùn)用工作中，要求客戶經(jīng)理了解卷煙品牌的品質(zhì)、宣傳品牌的賣(mài)點(diǎn)、科學(xué)運(yùn)用“梯次銷(xiāo)售法、錯(cuò)位銷(xiāo)售法、百點(diǎn)銷(xiāo)售法”等品牌推廣辦法。 這一法則對(duì)客戶經(jīng)理工作要求：督促幫助客戶及時(shí)更換陳列樣煙，始終保持陳列樣品的新鮮度，做到“新進(jìn)后出、先進(jìn)后出”。 營(yíng)銷(xiāo)法則二： 舊的商品賣(mài)不出去 —— “新進(jìn)后出、先進(jìn)后出”保證商品新鮮 這一法則核心思想是強(qiáng)調(diào)商品的新鮮度。（ 2）工 業(yè) 提供的宣傳海報(bào)、臺(tái)卡、條模等宣傳品 要展示 明處，真正起到廣告宣傳及烘托氛圍的作用。 ４４ 商品陳列的基本方法有 價(jià)格 梯次陳列法、品牌系列 陳列 法等， 結(jié)合零售客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所實(shí)際情況，合理運(yùn)用適當(dāng)?shù)年惲蟹椒?，達(dá)到重點(diǎn)品牌突出、陳列位置醒目、宣傳展示到位、明碼標(biāo)價(jià)對(duì)應(yīng)的要求。“商品陳列的醒目位置遠(yuǎn)遠(yuǎn)比它陳列的空間大小更重要”。 （二）營(yíng)銷(xiāo)法則 營(yíng)銷(xiāo)法則通俗地歸納為“不顯眼的商品賣(mài)不出去、舊的商品賣(mài)不出去”。 客戶“不滿意”還是我們的責(zé)任 （ 1）積極解決客戶服務(wù)中的所有問(wèn)題 （ 2）對(duì)涉及其他部門(mén)的服務(wù)問(wèn)題，按照公司服務(wù)流程認(rèn)真解決，對(duì)流程不明確的問(wèn)題，主動(dòng)協(xié)調(diào)有關(guān)方面積極解決，并及時(shí)通知客戶。 （ 3）優(yōu)化客戶合理的產(chǎn)品組合，推銷(xiāo)適銷(xiāo)對(duì)路的卷煙品牌。 客戶“不賺錢(qián)”是我們的責(zé)任 （ 1）宣傳客戶明碼標(biāo)價(jià)并按照公司確定的指導(dǎo)價(jià)格銷(xiāo)售。 （ 5）主動(dòng)為客戶解決卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題 。 （ 3）為客戶介紹卷煙商品知識(shí)，指導(dǎo)客戶對(duì)消費(fèi)者的宣傳推介。 客戶“賣(mài)不出”是我們的責(zé)任 （ 1）為客戶介紹適銷(xiāo)對(duì)路的品牌，不強(qiáng)行推銷(xiāo)不適宜客戶經(jīng)營(yíng)的品牌。 （ 3）當(dāng)品牌整合后，客戶經(jīng)理要盡早向客戶宣傳推介置換后的品牌，并耐心向客戶解釋品牌整合的原因，提醒客戶向消費(fèi)者做好解釋工作，向消費(fèi)者推介置換品牌。 客戶“買(mǎi)不到”是我們的責(zé)任 （ 1）當(dāng)商品斷貨時(shí)，提前通知客戶，并向客戶推薦同價(jià)位同品質(zhì)的替代品牌，以彌補(bǔ)客戶的銷(xiāo)售損失。 ４２ （一）服務(wù)責(zé)任 服務(wù)行為根植于服務(wù)責(zé)任意識(shí)，以責(zé)任意識(shí)統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)理念。企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)方針及目標(biāo)都必須通過(guò)客戶服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如： Z322 代表該客戶為食雜店、經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、農(nóng)村市場(chǎng)、不守法。第三個(gè)代碼（數(shù)字表示），代表市場(chǎng)類(lèi)型 。 ４１ 零售客戶分類(lèi)標(biāo)識(shí)一覽表 維度 業(yè)態(tài)分類(lèi) 食雜店 便利店 超市 商場(chǎng) 煙酒店 娛樂(lè) 服務(wù) 其他 經(jīng)營(yíng)規(guī)模 市場(chǎng) 類(lèi)型 守法情況 大 城市 合法 Z111 B111 C111 S111 Y111 F111 Q111 中 Z211 B211 C211 S211 Y211 F211 Q211 小 Z311 B311 C311 S311 Y311 F311 Q311 大 農(nóng)村 Z121 B121 C121 S121 Y121 F121 Q121 中 Z221 B221 C221 S221 Y221 F221 Q221 小 Z321 B321 C321 S321 Y321 F321 Q321 大 城市 非法違規(guī) Z112 B112 C112 S112 Y112 F112 Q112 中 Z212 B212 C212 S212 Y212 F212 Q212 小 Z312 B312 C312 S312 Y312 F312 Q312 大 農(nóng)村 Z122 B122 C122 S122 Y122 F122 Q122 中 Z222 B222 C222 S222 Y222 F222 Q222 小 Z322 B322 C322 S322 Y322 F322 Q322 說(shuō)明：客戶分類(lèi)標(biāo)識(shí)共有四個(gè)代碼組成，第一個(gè)代碼為字母， 代表客戶業(yè)態(tài)類(lèi)型 。 市場(chǎng)類(lèi)型： （ 1）城市：代碼為 1，店鋪位于城市市區(qū)（含縣城）的零售客戶 （ 2）農(nóng)村：代碼為 2，店鋪位于非城市市區(qū)的零售客戶 守法情況： （ 1）守法：代碼為 1。 （ 2）經(jīng)營(yíng)規(guī)模中：代碼為 2，某類(lèi)業(yè)態(tài)中按從煙草公司 購(gòu)進(jìn)卷煙數(shù)量由大到小排序位于中間 60%的客戶?？蛻舴诸?lèi)的維護(hù)于每季度末進(jìn)行。 ⑺ 其它類(lèi)：加油站、藥店、書(shū)報(bào)刊亭、招待所、軍人服務(wù)部、鮮花店、其它等。 小型餐飲：是指處于 居民區(qū)、街頭、路邊，方便大眾就餐，營(yíng)業(yè)面積在 300 平米以下、餐座 100 人以下的飯店。營(yíng)業(yè)面積在 1000 平米以上、餐座 500 人以上。 ⑷ 便利店：連鎖便利店、單體便利店。 普通百貨商場(chǎng)：是指單體的中、小型百貨商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)面積在5000 平方米以下，采用非自助的購(gòu)物方式。 普通超市：是指單體的中、小型超級(jí)市場(chǎng)，營(yíng)業(yè)面積在 5000平方米以下，客戶采用自助式購(gòu)物，結(jié)賬收銀臺(tái)一般在 20 個(gè)以下。 大型超市：是指單體的大型超級(jí)市場(chǎng)，營(yíng)業(yè)面積在 5000 平方米以上，客戶采用自助式購(gòu)物，結(jié)賬收銀臺(tái)一般在 20 個(gè)以上。 ３８ ⑴ 超市類(lèi)：倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員店、大型超市、大型連鎖超市、普通超市 注釋?zhuān)? 倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員店：一種以低價(jià)格的服務(wù)方式向個(gè)人和企業(yè)提供零售和批發(fā)業(yè)務(wù)的超級(jí)市場(chǎng)形式的零售商。 4) 卷煙以單位內(nèi)部供應(yīng)為主，如政府、部隊(duì)、監(jiān)獄內(nèi)部供應(yīng)等。 2) 其他零售專(zhuān)業(yè)店，除煙酒、食品之外，零售其他某一類(lèi)商品的專(zhuān)業(yè)店，如文具、書(shū)報(bào)、農(nóng)具等。 其他類(lèi) :代碼 Q 定義 : 以經(jīng)營(yíng)各類(lèi)非煙草制品為主的其他商品零售或服務(wù)形式，并不能歸入上述 6 類(lèi)業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)。 4) 服務(wù)時(shí)間一般在下午及夜間。 2) 營(yíng)業(yè)面積不等。 娛樂(lè)服務(wù)類(lèi) : 代碼 F 定義 :以提供餐飲、住宿 、休閑、娛樂(lè)等服務(wù)場(chǎng)所的業(yè)態(tài)。 6) 采取單體或連鎖經(jīng)營(yíng)方式。 4) 服務(wù)時(shí)間一般在 12小時(shí)以上。 2) 大多在 200 平方米以下。 煙酒店 :代碼 Y 定義：以銷(xiāo)售煙草制品、酒類(lèi)商品為主的零售業(yè)態(tài)。 6) 服務(wù)時(shí)間一般在 12小時(shí)以上。 4) 經(jīng)營(yíng)中高檔次商品齊全，滿足消費(fèi)者多樣 化選購(gòu)。 2) 營(yíng)業(yè)面積至少在 2021平方米以上，大型商場(chǎng)在 6000至 20210平方米之間。實(shí)行統(tǒng)一管理 ,分區(qū)銷(xiāo)售；滿足顧客對(duì)時(shí)尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。 9) 采取單體或連鎖經(jīng)營(yíng)方式。 6) 注重商業(yè)信譽(yù)，內(nèi)部管理規(guī)范 7) 服務(wù)時(shí)間不低于 12小時(shí)。 4) 出入口分設(shè)，在收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié) 算。 2) 營(yíng)業(yè)面積一般在 2006000平方米之間，大型綜合超市一般在6000 平方米以上。 超市 :代碼 C 定義：以開(kāi)架自選、消費(fèi)者在出口付款為形式，滿足消費(fèi)者一次性購(gòu)全大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。 5) 管理信息化程度較高。 3) 多為貨架陳列，采取自選銷(xiāo)售方式，結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進(jìn)行，陳列比較講究。 基本特點(diǎn)： 1) 多位于商業(yè)中心區(qū)、居民區(qū)、交通要道以及車(chē)站、醫(yī)院等公共活動(dòng)區(qū)附近。 6) 季節(jié)性的、以滿足過(guò)路消費(fèi)者便利性需求的路邊商亭（冷飲點(diǎn)），多分布于交通樞紐或繁華路段。 4) 服務(wù)時(shí)間一般在 12小時(shí)以上，根據(jù)客流或季節(jié)變化而定。 2) 營(yíng)業(yè)面積一般在 100 平方米以內(nèi)。 食雜店 : 代碼 Z 定義：以銷(xiāo)售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨(dú)立、傳統(tǒng)的無(wú)明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)。 一、客戶分類(lèi) 根據(jù)國(guó)家局客戶分類(lèi)要求及標(biāo)準(zhǔn)，客戶分類(lèi)包括零售戶業(yè)態(tài)分類(lèi)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、市場(chǎng)類(lèi)型、守法情況四個(gè)維度。 編寫(xiě)工作總結(jié) 培育工作完成后，總結(jié)品牌工作經(jīng)驗(yàn)，編寫(xiě)工作總結(jié)，報(bào)上級(jí)審閱備案。 跟蹤實(shí)施進(jìn)度 根據(jù)培育品牌的銷(xiāo)售情況和零售客戶的反饋信息，對(duì)照計(jì)劃目標(biāo)，評(píng)判目標(biāo)進(jìn)度。 制定操作細(xì)則 按照公司總體方案要求，結(jié)合片區(qū)實(shí)際，制定具體的品牌培育操作細(xì)則。 了解培育方案 根據(jù)品牌管理科制定的品牌培育方案，掌握方案的詳細(xì)內(nèi)容。 (3)判斷產(chǎn)品的生命周期 撰寫(xiě)分析報(bào)告 (1)總結(jié)品牌的特點(diǎn) (2)確定品 牌在區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展的目標(biāo) (3)初步擬訂品牌推廣計(jì)劃 C、 品牌培育流程 收集相關(guān)信息 通過(guò)市場(chǎng)走訪調(diào)查，分析各零售客戶對(duì)各品牌的潛在需求，并通過(guò)信息系統(tǒng)了解貨源計(jì)劃，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，品牌規(guī)劃和品牌信息。 調(diào)查結(jié)果應(yīng)用 根據(jù)調(diào)研結(jié)果，進(jìn)行需求預(yù)測(cè)