【正文】 綠城物業(yè)桂花園管理方案 回訪管理操作規(guī)程 綠城物業(yè)。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 唇糾餃爐說羅呵笆賓止憶蝕趣徘艘屎報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 二、撥打電話 綠城物業(yè)桂花園管理方案 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹； 綠城物業(yè)桂花園管理方案 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚； 綠城物業(yè)桂花園管理方案 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 接聽、撥打電話管理規(guī)范 綠城物業(yè)桂花園管理方案 趣徘艘屎報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 一、接聽電話 綠城物業(yè)桂花園管理方案 鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話； 綠城物業(yè)桂花園管理方案 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，綠城 綠城物業(yè)桂花園管理方案 （ 18）考勤表記錄。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 纓廬挪炔 （ 16）員工食堂的管理：每天菜的預(yù)訂、餐券的發(fā)放和回收等等。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 惟搐詞階盅已倍磊嫩包亨唇糾餃爐說羅呵笆賓止憶蝕趣徘艘屎報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 （ 14）物業(yè)服務(wù)中心飲用水的管理。 綠城 物業(yè)桂花園管理方案 （ 12）對(duì)業(yè)主整改問題的匯總及信息傳遞。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 （ 10）業(yè)主裝修、入住等信息及時(shí)更新。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 （ 8）辦理裝修手續(xù)，填寫業(yè)主裝修登記表。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 （ 6）登記與幫助業(yè)主房屋、車庫(kù)的出租與轉(zhuǎn)讓。綠城物業(yè)桂花園管理方案 （ 4）聯(lián)系裝修垃圾的及時(shí)清運(yùn)。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 廬挪炔 （ 2）打字、復(fù)印、傳真服務(wù)。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 （ 2）管理內(nèi)容 綠城物業(yè)桂花園管理方案 對(duì)活動(dòng)進(jìn)行策劃、宣傳、總結(jié)和回訪。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 2）針對(duì)不同的年齡層次。第四主題 —— 藝術(shù)在桂花園 綠城物業(yè)桂花園管理方案 插花活動(dòng) 綠城物業(yè)桂花園管理方案 糾餃爐說羅呵笆賓止憶蝕趣徘艘屎報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 書香讀書沙龍 綠城物業(yè)桂花園管理方案 業(yè)主攝影沙龍 綠城物業(yè)桂花園管理方案 露天電影節(jié) 綠城物業(yè)桂花園管理方案 第二主題 —— 運(yùn)動(dòng)在桂花園 綠城物業(yè)桂花園管理方案 趣味運(yùn)動(dòng)會(huì) 綠城物業(yè)桂花園管理方案 游泳比賽 綠城物業(yè)桂花園管理方案 球類俱樂部（羽毛球、乒乓球） 綠城物業(yè)桂花園管理方案 報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 登山活動(dòng) 綠城物業(yè)桂花園管理方案 綠城物業(yè)桂花園管理方案 纓廬挪炔 綠城物業(yè)桂花園管理方案 社區(qū)文化活動(dòng) 綠城物業(yè)桂花園管理方案 我們將充分利用小區(qū)資源，與社區(qū)相互協(xié)作，共同開展多層次的業(yè)主文化活動(dòng)，如組織健身活動(dòng)、各類球賽等，創(chuàng)造小區(qū)的人文氛圍，營(yíng)造小區(qū)鄰里 和睦、團(tuán)結(jié)、互助、溫馨、和諧的居住文化。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 糾餃爐說羅呵笆賓止憶蝕趣徘艘屎報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 5）鑰匙不缺失。 綠城物業(yè)桂花園管理方 案 3）做好 鑰匙保留、領(lǐng)用、借用、登記。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 鑰匙管理 綠城物業(yè)桂花園管理方案 圖纓廬挪炔 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 綠城物業(yè)桂花園管理方案 1）對(duì)管理中心所有公共鑰匙進(jìn)行編號(hào)，分類管理。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 4）對(duì)不滿意的進(jìn)行回訪。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 2）發(fā)放對(duì)象為全體業(yè)主或抽樣調(diào)查（根據(jù)總公司要求）。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 4）倉(cāng)庫(kù)的管理。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 蝕趣徘艘屎報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 2）管理中心所有資產(chǎn)的管理。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 8）每年年中、年末對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)、核賬，并及時(shí)報(bào)送綜合管理部。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 6）物品領(lǐng)用須填寫《領(lǐng)用單》，偶爾或臨時(shí)性服務(wù)用物品及不宜設(shè)庫(kù)存的其他物品可不設(shè)庫(kù)存，即買即領(lǐng)；對(duì)有有效期規(guī)定的物品、且領(lǐng)用后一次性消耗不完 的（如農(nóng)藥），應(yīng)貼上醒目標(biāo)簽，注明有效期。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 4）倉(cāng)管員對(duì)采購(gòu)的物品進(jìn)行驗(yàn)證并入庫(kù)。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 2）控制 成本。包括：維修用工具、維修用材料及零配件、一般保潔、綠化用工具、材料等。一、重要產(chǎn)品，指價(jià)值量大，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重大影響的產(chǎn)品，包括：電梯維保、外墻清洗等服務(wù)；電動(dòng)機(jī)、水泵等機(jī)電設(shè)備；健身器、大型娛樂設(shè)施；滅火器、消防水帶等消防器材；報(bào)警設(shè)施、檢測(cè)器具、對(duì)講機(jī)及其它重要物品。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 物品采購(gòu)及管理 綠城物業(yè)桂花園管理方案 為確保采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量滿足服務(wù)要求，以恰當(dāng)?shù)姆绞皆u(píng)價(jià)供方，特將采購(gòu)產(chǎn)品分兩大類。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 4）做好值班記錄。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 2）辦公室清潔衛(wèi)生工作。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 （ 2）管理內(nèi)容 綠城物業(yè)桂花園管理方案 1）每天輪流值班。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 3）記錄準(zhǔn)確、明白、真實(shí)、可追溯。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 趣徘艘屎報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 值班管理 綠城物業(yè)桂花園管理方案 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 綠城物業(yè)桂花園管理方案 1）時(shí)間：春秋冬季 8： 30 至 17： 00；夏季 8： 30 至 17： 30。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 4）各類信息的處理、匯總和匯報(bào)。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 2）外來人員來訪。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 9）做好物管費(fèi)的催收工作，及時(shí)填寫物管費(fèi)收繳一覽表。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 6） 使用文明用語， 禁止 使用服務(wù)忌語 （附：客服中心語言管理規(guī)范）。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 4） 電話通話簡(jiǎn)明扼要，保持電話暢通，并做好接聽記錄（附：接聽、撥打電話管理規(guī)范）。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 纓廬挪炔 2） 儀表端莊、大方，表情自然和藹、親切 。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 廬挪炔 ⑤歸檔要注意整潔、資料分類能隨手而得，避免盲目的查找。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 止憶蝕趣徘艘屎報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 ③每天應(yīng)清理來往文件、各種檔案，以免資料堆積。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 （ 5）其它要求 綠城物業(yè)桂花園管理方案 已倍磊嫩包亨唇糾餃爐說羅呵笆賓止憶蝕趣徘艘屎報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 ①各類檔案必須注意保密， 各種檔案未經(jīng)許可不準(zhǔn)外傳、外借和隨意翻動(dòng)。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 ⑥管理中 心致開發(fā)公司函。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 胡按奪辜惟搐詞階盅已倍磊嫩包亨唇糾餃爐說羅呵笆賓止憶蝕趣徘艘屎報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 ④管理中心的申請(qǐng)、報(bào)告。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 ②受控文件。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 ③受控文件對(duì)外保密。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 （ 4）文件資料 綠城物業(yè)桂花園管理方案 憶蝕趣徘艘屎報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 綠城物業(yè)桂花園管理方案 ①收到、發(fā)出文件后進(jìn)行留底存檔。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 ③管理中心帳本隔年上交公司存檔。檔案妥善保管、有序存放、方便查閱、嚴(yán)防毀損、散失和泄密。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 ⑨ 與該業(yè)主相關(guān)的資料。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 ⑦《裝修檢查表》。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 ⑤《裝修前驗(yàn)收表》。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 ③《交付物品清單》。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 2）管理內(nèi)容 綠城物業(yè)桂花園管理方案 ①《業(yè)主基本情況登記表》。 房屋現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收 物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系建筑單位限期整改 客戶服務(wù)部 業(yè)主簽署樓宇合格意見，簽收鑰匙 業(yè)主 業(yè)主入伙之前請(qǐng)到物業(yè)服務(wù)中心辦理其他相關(guān)手續(xù)；裝修時(shí)，提前 15 天到客戶服務(wù)中心申請(qǐng)辦理裝修手續(xù)。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 登 記 業(yè) 主 客戶服務(wù)部 攜帶入伙通知書、購(gòu)房合同書（按揭合同 ) 、身份證（護(hù)照 ) 復(fù)印件、家庭主要成員照片各三張（代理人須有代理委托證 ) 業(yè)主提交上述有關(guān)證件并留存復(fù)印件，填寫《業(yè)主入住登記表》及領(lǐng)取 《居家服務(wù)指南》等相關(guān)資料，簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》、《業(yè)主（住戶 ) 消防安全責(zé)任書》等（已登記的不再重復(fù) ) 。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 ②資料由專人管理。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 2）管理內(nèi)容 綠城物業(yè)桂花園管理方案 所有工程技術(shù) 、維修、改造資料，各種竣工圖、各類設(shè)施設(shè)備使用、說明等資料、施工管線圖及交接驗(yàn)收記錄等。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 ③資料由管理員負(fù)責(zé)，專人管理。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 楊掛梯胡按奪辜惟搐詞階盅已倍磊嫩包亨唇糾餃爐說羅呵笆賓止憶蝕趣徘艘屎報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 綠城物業(yè)桂花園管理方案 纓廬挪炔 綠城物業(yè)桂花園管理方案 綠城物業(yè)桂花園管理方案 有 公 工 綠城物業(yè)桂花園管理方案 償 共 程 綠城物業(yè)桂花園管理方案 砂圖纓廬挪炔 服 部 遺 綠城物業(yè)桂花園管理方案 務(wù) 位 留 綠城物業(yè)桂花園管理方案 按奪辜惟搐詞階盅已倍磊嫩包亨唇糾餃爐說羅呵笆賓止憶蝕趣徘艘屎報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 綠城物業(yè)桂花園管理方案 綠城物業(yè)桂花園管理方案 綠城物業(yè)桂花園管理方 案 業(yè)主報(bào)修 保安反饋 管理員巡查發(fā)現(xiàn) 登記在每日巡查表上 登記在保安巡邏反饋單上 報(bào)客服部登記在報(bào)修登記表上 填寫有償 /委托服務(wù)聯(lián)系單 填寫有償 /委托服務(wù)聯(lián)系單 填寫工作聯(lián)系單 維修后由維修工簽字 維修 后由業(yè)主簽字 反饋至開發(fā)公司，并抄報(bào) 維修主管 7 個(gè)工作日后上門回訪 維修效果 將維修結(jié)果登記在維修記錄上 由維修工跟蹤，維修主管督促整改 （圖表五） 綠城物業(yè)桂花園管理方案 交房流程圖 綠城物業(yè)桂花園管理方案 報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 綠城物業(yè)桂花園管理方案 綠城物業(yè)桂花園管理方案 綠城物業(yè)桂花園管理方案 綠城物業(yè)桂花園管理方案 不合格 綠城物業(yè)桂花園管理方案 嫩包亨唇糾餃爐說羅呵笆賓止憶蝕趣徘艘屎報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 綠城物業(yè)桂花園管理方案 合格 綠城物業(yè)桂花園管理方案 綠城物業(yè)桂花園管理方案 字鞠絹魚閘默擄窘楊掛梯胡按奪辜惟搐詞階盅已倍磊嫩包亨唇糾餃爐說羅呵笆賓止憶蝕趣徘艘屎報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 綠城物業(yè)桂花園管理方案 綠城物業(yè)桂花園管理方案 （圖表六） 綠城物業(yè)桂花園管理方案 （三）具體管理措施 綠城物業(yè)桂花園管理方案 資料管理 綠城物業(yè)桂花園管理方案 羅呵笆賓止憶蝕趣徘艘屎報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 （ 1）工程資料 綠城物業(yè)桂花園管理方案 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 綠城物業(yè)桂花園管理方案 ①分門別類地接收整套（房屋、設(shè)施、設(shè)備、綠化等）接管驗(yàn)收資料，填寫 相關(guān)表格。（見圖表四）。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 信息溝通與利用模型 綠城物業(yè)桂花園管理方案 （客戶服務(wù)部 CPU 操作模 型）之客戶服務(wù)部工作流程 綠城物業(yè)桂花園管理方案 綠城物業(yè)桂花園管理方案 （圖表三） 綠城物業(yè)桂花園管理方 案 綠城物業(yè)桂花園管理方案 相關(guān)單位的信息 來訪信息 電話或傳真信息 來函信息 其他信息 客戶服務(wù)部受理、填寫《業(yè)主信息登記表》 通知責(zé)任部門，責(zé)任部門做好記錄 責(zé)任部門安排人員，組織處理 責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪，并做好記錄 對(duì)記錄進(jìn)行編號(hào)、存檔 重大事項(xiàng)向上級(jí)匯報(bào) 每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)經(jīng)理 季度和年度總結(jié)，報(bào)經(jīng)理和公司 管理中心和公司提出改進(jìn)措施 （圖表三） 綠城物業(yè)桂花園管理方案 報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 綠城物業(yè)桂花園管理方案 客戶服務(wù)部規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。 綠城物業(yè)桂花園管理方案 搐詞階盅已倍磊嫩包亨唇糾餃爐說羅呵笆賓止憶蝕趣徘艘屎報(bào)阻贖帶錯(cuò)艷才幀千篇?jiǎng)冃派皥D纓廬挪炔 物業(yè)服務(wù)中心與外部總體關(guān)系圖 綠城物業(yè)桂花園管理方