有效溝通技巧和人際關系管理工作(參考版)
2024-08-13 19:19本頁面
【正文】 35 橫向溝通技巧 *做好傳達、溝通的準備（內(nèi)容、工具等） *積極的態(tài)度，使用“我們”而非“你”“我” *循序漸進，把整體分割成各部分 *鼓勵開放的溝通 *語言簡單扼要 *制定時間表，分配計劃 *建立匯報反饋體系，以便掌握和調(diào)整 *建立績效標準 36 注意： 就事論事，盡量協(xié)商對雙方有利的結果 多注意禮貌，“金十字” 爭議時，避免爭吵，請人或利用會議解決 共同學習、活動，促進溝通 培養(yǎng)實力，提升專業(yè)令同事敬佩 37 十四 高 效 客 戶 溝 通 的 步 驟 ? 步驟一 事前準備 ? 步驟二 確認需求 ? 步驟三 闡述利益 ? 步驟四 回答問題 ? 步驟五 達成意向 ? 步驟六 售后服務 38 步 驟 一 ：事 前 準 備 ? 設定此次溝通目標 ? 做好情緒心態(tài)和體力上的準備 ? 做好一切宣傳單張、樣品、演示碟等資料 的準備 39 步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認 40 步 驟 三 ：闡 述 利 益 ? 闡述利益 ? 簡單描述符合客戶需求的 ,能給客戶帶來利益的產(chǎn)品和服務 ? 描述細節(jié) ? 闡述你的建議的原因和實施方法 ? 信息轉化 ? 描述特點 (Features) ? 轉化作用 (Advantages) ? 強調(diào)利益 (Benefits) 41 步驟四：回答問題 ? 1．忽視法 （不是每個問題都需要回答） ? 2．轉化法（從價格轉化為帶給客戶的利益） ? 3．太極法 （適當控制談話范圍） ? 4．詢問法 (SPIN的運用） ? 5．是的 如果 42 步 驟 五 ：達 成 意 向 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝 ? 對別人的結果表示感謝 ? 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ? 積極轉達內(nèi)外部的反饋意見 ? 對合作者的杰出工作給以回報 ? 贊美 ? 慶祝 43 步 驟 六 ：售 后 服 務 ? 按時回訪 ? 按既定承諾處理 ? 發(fā)現(xiàn)異常及時溝通解決 44 謝謝大家 。 橫向溝通的策略： ? 樹立 “ 內(nèi)部顧客 ” 的理念； ? 傾聽而不是敘述； ? 換位思考； ? 選擇準確的溝通形式； ? 設立溝通官員，制造直線權利壓力。 31 與主管溝通技巧 ? 不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要夸獎主管的作為及工作表現(xiàn)； ? 注意找主管談話的時機； ? 先整理資料，簡明扼要節(jié)省主管時間； ? 摸清主管的喜好、習性及做事方式； ? 注意自己及主管的情緒，先處理心情； ? 使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請教，使主管感到很貼心； ? 認識主管的地位，主動適應； ? 千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的游戲。 5）避免提以前上司如何。 3）養(yǎng)成“請示”的習慣，讓上司來“判斷”和“決定”，并避免越級報告。 30 與經(jīng)理溝通技巧 1）重復上司的要求或記錄，使他感到被尊重。 5 學會欣
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