【正文】 做到：整段時(shí)間 做復(fù)雜、需連續(xù)進(jìn)行的工作（如文件擬寫）； 零星時(shí)間 做簡單、可間斷的工作（如信件處理、查閱資料）； 要善于控制某些工作（如接待來訪者、通電話）時(shí)間的彈性。（要素） （ 2）分清輕重緩急，決定工作次序，有條理地去進(jìn)行。 （二）計(jì)劃方法和總結(jié)方法 ★★ 計(jì)劃方法： 文員對(duì)自己的工作要做到有計(jì)劃地事先予以安 排。 請(qǐng)示注意： （ 1）請(qǐng)示要對(duì)口；（ 2）請(qǐng) 示要單一； 3 請(qǐng)示要簡要。 三、文員管理時(shí)間的方法（略） ★文員怎樣管理好自己的時(shí)間取決于工作性質(zhì)。 同時(shí)考慮上司的意向和文員本身的工作效率， 對(duì)于現(xiàn)在該做的重要且緊急的事情決定優(yōu)先順序。 檢查的步驟。 第二章 文員實(shí)務(wù) ★一、文員工作指導(dǎo)思想： 計(jì)劃的步驟。 注意預(yù)防火災(zāi)，要了解滅火器和緊急電話的使用方法，以及災(zāi)害發(fā)生時(shí)的避難途徑，對(duì)遇有緊急情況需要拿走 的文件也要放好。 器具和用品臟了、壞了時(shí)，應(yīng)立即找有關(guān)部門安排更換或修理。（ 11）其他。（訂書機(jī)、切紙刀、計(jì)算器等）（ 9）小刀。（ 7）印盒。（ 5）簽字筆或鋼筆。（ 3）鉛筆。 八、辦公用品的準(zhǔn)備 ★辦公用易耗品主要有：（ 1）信封、紙張。如要罰，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方站到傳真機(jī)前去等待收件。（ 2）如果要發(fā)出的文件很長，那會(huì)占有對(duì)方的傳真機(jī)很久，應(yīng)該先打電話給對(duì)方，詢問什么時(shí)候發(fā)送最合適。 六、我國外資企業(yè)或合資企業(yè)辦公內(nèi)容： 辦公室環(huán)境的布置和整理； 通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理； 執(zhí)行上司交辦的事項(xiàng)； 照料上司身邊的瑣事； 接待賓客和員工的來訪； 記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容； 打印文稿及表格； 收集及整理各種信息； 保管辦公室設(shè)備及用品； 外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。 五、國際文秘人員工作內(nèi)容： 以速記記下上司交待的事項(xiàng)； 執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐； 檔案管理（個(gè)人的、機(jī)密的）； 閱讀并分類信件； 以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系； 替上司訂約會(huì)并做好記錄； 按上司的口頭或書面指示完成信函； 在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函； 接待來訪賓客； 替上司接洽外界人士 ，例如記者、工會(huì)職員等； 1自動(dòng)處理例行的事務(wù)； 1為上司安排旅行或考察； 1替公司賓客訂飯店的房間、定機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話； 1準(zhǔn)備好公司要公開的資料； 1替上司收集演講或報(bào)告的資料； 1協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告； 1整理并組織好粗略的資料； 1替上司保管私人的，財(cái)務(wù)的或其他的紀(jì)錄； 1協(xié)助上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅； 督導(dǎo)一般職員或速記員； 2安排會(huì)議事務(wù)，并做好會(huì)議記錄或綱要； 2復(fù)印資料。辦公室工作人員以文員和秘書人員為主，所以辦公室實(shí)務(wù)通常又被稱為文秘工作或秘書工作。 事務(wù)管理是為政務(wù)服務(wù)而展開的輔助性工作 二、事務(wù)管理的特征：服務(wù)性、分散性、專業(yè)性、主動(dòng)性、繁雜性。 （ 8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看； （ 9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案） 。劉小姐打電話給租憑公司，要求租千憑公司在 9 日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問了一些情總，決定租借黎明大廈的會(huì)議廳。而公司沒有放映機(jī)。參加的有本單位、外單位的人員。 答案：案卷一：（ 1）利華公司 2021 年 2 月份經(jīng)理會(huì)議記錄； （ 5）利華公司 4 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（ 8）利華公司 2021 年 6 月份經(jīng)理會(huì)議記錄； （ 10）利華公司 2021 年 8 月份經(jīng)理會(huì)議記錄； 標(biāo)題：利華公司 2021 年經(jīng)理會(huì)議記錄 案卷二：（ 2）利華公司 2021 年銷售計(jì)劃；（ 12）利華公司 2021 年銷售工作總結(jié)。 （ 7）把交給上司的郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。假如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。（ 4）不能呆板回信地 址剪掉。（ 2）應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽名。 你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說明正確的做法。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所以的信封放在了另一邊。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者就把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。 （ 4）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見，或擋駕；為上司擋駕是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)。 （ 3）文員對(duì)待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕易得罪；即使不能引見給上司，同樣應(yīng)禮貌待人。（ 2）正確。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。（ 4）應(yīng)做到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容用專用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文件嚴(yán)密保管，自己的電腦設(shè)置密碼等 14. 文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布 的內(nèi)容。（ 2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競爭對(duì)手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德?！? 皇朝貿(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒有時(shí)時(shí)注意德國代表團(tuán)的動(dòng)向。 過了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式合同時(shí)，超過了約定時(shí)間，還不見代表團(tuán)的影子。但這 次談判確實(shí)非常順利。如果這筆生意做成，可以賺進(jìn)一百多萬元。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調(diào)節(jié)心情。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起游玩。 11．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題： （ 1）市教委關(guān)于 2021 年招生工作的通知；（ 2） 東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要； （ 3）東方學(xué)院 2021 年招生工作計(jì)劃；（ 4）東方學(xué)院關(guān)于 2021 年招生工作的請(qǐng)示 呈市教委 ； （ 5）市教委關(guān)于東方學(xué)院 2021 年招生工作的批復(fù)；（ 6）東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（ 7）東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（ 8）東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知； （ 9）東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；（ 10）東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；（ 11）東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；（ 12）東方學(xué)院 2021 年度工作總結(jié)； 答：立卷一： 市教委關(guān)于 2021 年招生工作的通知； 東方學(xué)院關(guān)于 2021年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）； 市教委關(guān)于東方學(xué)院 2021 年招生工作的批復(fù)；標(biāo)題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)求、批復(fù) 立卷二： 東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要； 東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； 東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知； 東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；標(biāo)題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知 立卷三： 東方學(xué)院 2021 年招生工作計(jì)劃； 1東方學(xué)院 2021 年度工作總結(jié)；標(biāo)題： 東方學(xué)院招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié) 立卷四： 東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告； 東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告； 1東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；標(biāo)題：東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告 12．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題： （ 1）利華公司 2021 年 2 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（ 2）利華公司 2021 年銷售計(jì)劃； （ 3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（ 4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； （ 5）利華公司 4 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（ 6） 市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知； （ 7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函； （ 8）利華公司 2021 年 6 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（ 9）利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要； （ 10）利華公司 2021 年 8 月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（ 11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知； （ 12）利華公司 2021 年銷售工作總結(jié)。代表們按原來小組劃分展開了討論。小萬沒有認(rèn)真校對(duì)材料，最后也沒能仔細(xì)審查所有會(huì)議材料，加以改正。如本人不在，應(yīng)請(qǐng)代收人簽字，打電話確認(rèn)是否出席。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對(duì)他們不尊敬，紛紛離會(huì)而去，會(huì)場上出現(xiàn)了一陣騷亂。因?yàn)榇蛴〉姆纸M小組名單上，根本沒有他們的名字。會(huì)議上，聽完報(bào)告后，進(jìn)人小組討論。 小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會(huì)議可能自己不來而派其他人員來了。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。到了 ??10 點(diǎn)，只剩下 4位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興?！? 星期四上午 8： 30 左右，有 2 個(gè)銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒有人招呼，以為會(huì)議不開了，坐了一會(huì)就走了。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。眼看著各地方來賓已陸續(xù)進(jìn)場，劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：怎么這個(gè)地方連停車場也沒有??問題： 假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？ 假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？ 從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？ 9： 00 到 1l： 00 召開銷售員 會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。 9 日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng) 9 點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒有送到。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在 9 日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。預(yù)定會(huì)議廳和租借黎明大廈的會(huì)議廳?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么?? 你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？ 答：主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；（ 2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？”（ 3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（ 4）司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”，（ 5）客人應(yīng)該坐后排， 小李應(yīng)該坐副駕駛座；（ 6）客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（ 7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。”然后，自己坐在汽車后排座位上。 7．小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；（ 6）小沈受到上司批評(píng)，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處?？蜕谭餍涠??？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。 古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。小沈和小陳除了在文本、資料等方 面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。 6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。 小趙還在悶悶不樂時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧”。 小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：（ 1）河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；（ 2）把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；（ 3） 12 日回來就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動(dòng)。 小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？正確的做法。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。她抽出所有的