【正文】 （ 2）有些事涉及本單位的利益或信譽，應及時向領(lǐng)。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。查清了原因，副廠長當即與上海廠方聯(lián)系，在當?shù)卣匍_了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認了廠方的責任：“未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準備過年的鞭炮，其他人不知道，取食 品時碰撞所致，幸未傷人。細心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細小的紅色紙片，便向副廠長匯報。 廠房決定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動上門訪問、調(diào)查。 5．上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國 各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當?shù)丶礋o人問津。 （ 8）可在活動項目上增加一些內(nèi)容予以補救。 （ 6）如發(fā)現(xiàn)已預訂包房被他人所用，不應爭執(zhí)過長時間。 （ 4）案例中領(lǐng)導和嘉賓應由公司派車接送。 （ 3）由專人負責預訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負責此事的人確定。 （ 1）為什么 A公司慶祝活動未取得預期效果？ （ 2）如果你是 A公司的文秘人員，你應如何組織這次活動？ （ 3）如發(fā)現(xiàn)已預訂包房被他人所用，應怎樣處理？ 參考答案： （ 1） A公司負責預訂的文秘人員沒有對預訂的時間、地點進行確認，準備工作不充分導致活動沒有取得預期效果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。當時大堂負責人說：“若 B公司換了時間，則包房由 A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時間沖突情 況告知 A公司。可當部分員工提前在 16： 00趕去時，卻發(fā)現(xiàn)預訂的能容納 50人的大包房已為 B公司占用。為此，發(fā)了請柬邀請有關(guān)領(lǐng)導和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一清二楚，要求自行前往。 請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當之舉？應該怎樣做才是正確的？ 參考答案： （ 1）握手禮儀，主客之間，應該主人先伸手； （ 2）替客人拿行李應征求同意，再行動，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； （ 3）乘坐方面，客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座； （ 4）客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題； （ 5）應該與客人談一些合適的話題，如 天氣、風土人情、新聞等。”而后，自己坐到汽車后排座位上。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接行李的手，才慌忙與對方握手，并執(zhí)意要幫對方拿行李。 3．新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導的指派到機場接一位重要客人，因為是第 一次被指派接受任務，小馬特意向領(lǐng)導征詢應該注意的事項。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁 ， 應理解上司的難處。小沈應該對領(lǐng)導的作風、性格有所了解 ， 有針對性地彌補領(lǐng)導的不足。二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求，而且也影響了范總的形象，小陳的穿著打扮干擾 談判、影響工作，破壞工作場所安靜 ； （ 2） 衛(wèi)生習慣?？蜕谭餍涠ァ?客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，范總經(jīng)理也覺得尷尬。 范總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。 2．某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國某公司的商務會談，范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準備工作。 （ 4） 可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎金 ， 還可建議在全體職工大會上表揚技術(shù)開發(fā)部。 （ 3） 宴會快結(jié)束時 卜 小姐可把技術(shù)部負責人拉到一邊， 把 500元交給他， 悄悄說 ：“ 我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個卡拉 OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行。 （ 2）卜 小姐應到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀 ， 并當場邀請。 問題： （ 1）卡小姐應該安排在什么時間、地點宴請比較好？ （ 2）卡小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員？ 第 22 頁 共 30 頁 （ 3）宴請結(jié)束一結(jié)帳，只花了 1500 元，對余下的 500 元，卜小姐買紀念品發(fā)放好不 好 ？ （ 4） 除了宴請 ，卜 秘書還可建議用其他方法來鼓勵技術(shù)開發(fā)部嗎 ？ 效果怎樣 ？ 參考答案： （ 1） 應安 排在本周的星期五下班后宴請，這時一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是 休息 ，晚一點也不影響工作。 五、案例分析題（ 每小題 20 分 ，共 40 分 ） 1．海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有 8 個工作人員，他們?nèi)翰呷毫Γ苏?整一年開發(fā)了 BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷，國內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬元。 12． 某個下 雨天，在利達公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。 11． 康橋賓館位于本市南京西路 45 號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準備在11月 15日上午 9:00到 12： 00召開全廠中層干部大會，討論第二年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的 12 樓會議室。席次的排列原則是：男女主人對坐桌椅的兩 端；男女賓客間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。 （ 6）席次的排列。宴請需要發(fā)請柬，請柬上應寫明邀請人姓名，被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地點，以及著裝要求、要求回函及其他說明等。應符合對方的飲食習慣，從賓客的身份、宴請層次、目的等方面去考慮，至少要提供 2份菜單，供上司挑選。 要考慮宴會的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預算費用等，考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。如果是涉外宴請，宴請時間應該按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對方第 21 頁 共 30 頁 的重大節(jié)假日。確定名單，再請上司核定。 （ 8）辦理旅行保險，如意外傷害保險等。 （ 7）建立旅行 —— 旅館信息資料庫。為每件行李準備識別標簽。 （ 5）考慮行李問題。 （ 4）決定旅行用品。約會計劃表包括：城市名和?。ㄖ荩┟ㄈ绻菄饴眯校瑢懨鞒鞘忻蛧颐?，日期和時間，與上司約會者的姓名、公司和地址，電話號碼。旅行計劃表要說明出發(fā)和到達地點、是乘飛機還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達的日期及時間、座位情況、旅館情況。如有必要，還 應準備約會所需要的文件資料。 7． 辦公室主任吩咐文員小李設(shè)計一份電話記錄單，你若是小李應如何設(shè)計？ 1． 來電單位 來電號碼 來電者姓名 分機 來電時間 年 月 日 時 分 BP機或手機 第 20 頁 共 30 頁 內(nèi)容摘要 ： 上司批示 處理結(jié)果 記錄人 8． 總經(jīng)理要與公司總裁談某項業(yè)務工作，文員替總經(jīng)理安排這個約會，應該怎么做？ 參考答案： 總經(jīng)理要與Ａ公司總裁談某項業(yè)務工作，文員替總經(jīng)理安排這個約會，應該怎么做？ 首先，用寫信的方式定約，等對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員確認； 其次，正確告知總經(jīng)理的姓名 、目的、時間、地點、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等，日期的確定應有彈性，告知你或總經(jīng)理的聯(lián)系電話。 （ 4）把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。 6． 文秘人員在單獨或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？ 參考答案： （ 1）整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上四審閱、簽字后向財務部門報銷，或者結(jié)算預支的出差費用。 5． 某公司為了推銷自己的產(chǎn)品，做好宣傳和營銷前的準備工作，以良好的社會形象及合適的價格打入 市場，決定組織召開專家座談會，對其推銷產(chǎn)品進行評估。 （ 7） 文秘人員應準備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標明價格范圍。 （ 5） 贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下。 （ 3） 還應熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當?shù)亩Y物即可。 4． 文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做？ 參考答案： 在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等； 第 19 頁 共 30 頁 （ 1） 還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習慣等； （ 2） 在日歷上應該清楚地標明節(jié)日活動安排以引起上司的注意。他們①介紹的產(chǎn)品或服務價格低得離譜；②公司經(jīng)營時間不長；③個人 或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。如果來訪者是男性，女文員應該找男的幫忙；如果是女性，女文員可能會使她平靜下來；如果不行，找一個成熟的女同事來幫忙。悄悄地告訴 老板 ， 打電話 保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。堅持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度， 可 保證：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。 3． 所謂“有問題”的來訪者一般是怎樣的？文員應如何應對？ 1． 參考答案： （ 1） 固執(zhí)任性的來訪者。 （ 4） 把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄， 以便將來有用。如果是與上司同行的 ， 可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。 2．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結(jié)束后， 要做好哪些工作？ 參考答案： （ 1） 整理好旅行 過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務部門報銷，或者結(jié)算預支的出差費用。上海代表團一行 1 0人將于 8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。 將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯(lián)系和處理情況，運用最廣泛。 五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？ （ 1）按問題特征立卷； （ 2）按作者特征立卷； （ 3）按文種特征立卷； 第 18 頁 共 30 頁 （ 4）按時間特征立卷； （ 5）按地區(qū)特征立卷； （ 6）按通訊者特征立卷。 1．收文處理的程序： 簽收和拆 封 —— 登記 —— 分送 —— 擬辦 —— 批辦 —— 承辦 —— 催辦 —— 注辦。 三是 更正章用于文書書寫中的錯字、脫字、冗字、倒字進行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。 2．落款章、騎縫章、更正章的使用范圍： 一是 落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。 三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍 如何？ 本題主要考核本課程的第十三章第 1 點的“印章的使用”這一知識點。 （ 2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時的致詞及談話）也需要使用敬語。比如，莊重的場合，口語應規(guī)范、簡明些；休息時間，口語可生動些，語調(diào)也可輕松、愉快些。因為 漢字一音多字?？谡Z中，需要強調(diào)的成分，都是通過重音表達的。 （ 1） 口頭語言的基本特征 為 ： （ 一是 語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規(guī)范，使人一聽就明白，并留下印象。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀念保管。文秘人員應將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。特別是稿費、版稅、演講費等副業(yè)收入多的時候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報所得，或直接 替上司辦理申報手續(xù)。協(xié)助的方法應視實際情況，其一是與業(yè)務有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事： （ 3） 財物管理。 上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。 1怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？ 參考答案： （ 1） 上司正在開會時； （ 2） 上司繁忙時； （ 3） 上司即將外出時； （ 4） 遠道來訪或有重要事情的來訪時。 參考答案： （ 1）按照收件人的姓名分揀； （ 2）按照郵件的重要性分揀； （ 3）按照收件部門的名稱分揀。 2．打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步。 參考答案： 同： 第 16 頁 共 30 頁 （ 1） 都應先問好，再傳達自己的信息； （ 2） 都應保持耐性、熱情的態(tài)度； （ 3） 通話結(jié)束，應讓對方感受到自己愉快的心情； （ 4） 都應簡明扼要表達自己的意思。 3．檢查的步驟，要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。 1．計劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進行效率會最佳 。 辦公用易耗品主要包括哪些？ 辦公用易耗品主要有： 1．信封、紙張 ； 2．軟盤、光盤等； 3．鉛筆； 4．圓珠筆； 5．簽字筆或鋼筆； 6．修正液或修正帶； 7．印盒； 8．各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等； 9．小刀； 10．日歷等； 11．其他，如標簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。 11．單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？ 參考答案： 第