內(nèi)部質(zhì)量管理審核培訓(xùn)(參考版)
2024-11-20 22:46本頁(yè)面
【正文】 ,72,對(duì)審核員的要求,合格審核員─獨(dú)立性和職業(yè)道德 杜絕工作關(guān)系上的利害沖突 端正的、客觀的思想態(tài)度 遵守職業(yè)道德,73,審核員的管理,內(nèi)部審核員的管理 培訓(xùn) 選擇適合的人員接受內(nèi)部培訓(xùn)或社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)適合于內(nèi)部審核員的工作需要，并注意知識(shí)的更新 委派 根據(jù)工作需要委派內(nèi)部審核員 根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力和工作表現(xiàn)升級(jí) 考核 對(duì)內(nèi)部審核員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作能力和工作表現(xiàn)定期考核,74,審核中的溝通技巧,人際溝通的實(shí)質(zhì) 溝通的三要素 信息傳遞者 信息接受者 信息的內(nèi)容 人際溝通是信息交流過(guò)程 發(fā)出信息 接受信息 反饋 人際溝通特點(diǎn) 存在心理障礙 人際溝通中包含著情感、態(tài)度、思想和觀點(diǎn)的交流,75,審核中的溝通技巧,溝通分類(lèi) 語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言溝通：注意，理解，接受，行動(dòng) 非語(yǔ)言溝通：人體動(dòng)作，面部表情，目光接觸，輔助語(yǔ)言 正式溝通與非正式溝通 正式溝通：按組織規(guī)定的渠道和方式進(jìn)行交流 非正式溝通：正式溝通之外 的溝通 單向溝通和雙向溝通 單向溝通：一方只發(fā)信息，另一方只接受信息，無(wú)需反饋 雙向溝通：”對(duì)話”式的溝通，有信息反饋,76,審核中的溝通技巧,人際溝通障礙 影響因素：對(duì)信息的接受和理解，信息的性質(zhì)與作用，情景與個(gè)性特點(diǎn) 溝通障礙：發(fā)送水平、接受水平、反饋水平 人際溝通障礙：語(yǔ)言障礙、文化差距障礙、認(rèn)識(shí)障礙、情緒障礙、個(gè)性障礙、態(tài)度障礙、地位障礙、組織障礙、物理障礙 克服人際溝通障礙的方法：正確運(yùn)用語(yǔ)言文字，學(xué)會(huì)有效聆聽(tīng)，掌握談話技巧,77,審核中的溝通技巧,審核與溝通 審核過(guò)程是一個(gè)溝通過(guò)程 審核受審核方的質(zhì)量體系：了解情況，收集客觀證據(jù)，提出觀察結(jié)果 受審核方的配合與否對(duì)審核員了解真實(shí)情況至關(guān)重要 審核過(guò)程應(yīng)屬于正式的雙向溝通 審核員處在主導(dǎo)地位，應(yīng)防止受審核方的抗拒心理 應(yīng)注意客觀公正的態(tài)度,78,審核中的溝通技巧,審核中的面談1 恰當(dāng)?shù)?、有技巧的面談是審核成功的關(guān)鍵 有助于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙 有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合作 有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù) 基本面談技巧 得當(dāng)?shù)靥釂?wèn) 說(shuō)得少，聽(tīng)得多 保持融洽的關(guān)系 選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象,79,審核中的溝通技巧,審核中的面談2 禮貌、友善的面談態(tài)度 對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣 對(duì)誤解要有耐心 避免打斷、干擾、反駁對(duì)的談話 “請(qǐng)”，”謝謝”適時(shí)使用 客觀、公正的態(tài)度,80,審核中的溝通技巧,提問(wèn)─提問(wèn)類(lèi)型 開(kāi)放型提問(wèn)：以能得到較廣泛的回答為目的的提問(wèn)方式 封閉型提問(wèn)：可以用”YES”, “NO”或一、二個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式 闡明型提問(wèn)：可圍繞問(wèn)題展開(kāi)討論，以便獲得更多信息的提問(wèn)方式,81,審核中的溝通技巧,提問(wèn)─審核員常用問(wèn)式 怎么樣？ 什么？ 何時(shí)？ 何地？ 誰(shuí)？ 為什么？ 請(qǐng)告訴我？,82,審核中的溝通技巧,提問(wèn)─提問(wèn)注意事項(xiàng) 明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá) 發(fā)問(wèn)一定考慮被問(wèn)者的背景 注意神態(tài)表情 適時(shí)表達(dá)好意 努力理解回答 不能建議或暗示某種答案 不說(shuō)明情緒的話 不可連續(xù)發(fā)問(wèn),83,審核中的溝通技巧,聆聽(tīng) 聆聽(tīng)重要性 審核過(guò)程中，審核員聆聽(tīng)的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間的80% 聆聽(tīng)效率對(duì)得出客觀的觀察結(jié)果起到重要作用 謙虛和認(rèn)真的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取有價(jià)值的信息 聆聽(tīng)注意事項(xiàng) 應(yīng)持平等、真誠(chéng)的態(tài)度 應(yīng)專(zhuān)注、認(rèn)真地聽(tīng) 應(yīng)有耐心 應(yīng)及時(shí)反饋 盡可能不要做出不成熟的反應(yīng),84,審核中的溝通技巧,聆聽(tīng) 審核員聆聽(tīng)技術(shù) 少講多聽(tīng) 不怕沉默 排除沉默 多問(wèn)開(kāi)放型問(wèn)題 多鼓勵(lì)講話者 善意的態(tài)度,85,審核策略,順向?qū)徍瞬呗?從過(guò)程的始端查到過(guò)程的終端 例如： 從合同查到產(chǎn)品出廠 從文件管理部門(mén)查到具體的文件有效性 從不合格產(chǎn)生，查到糾正措施,86,審核策略,逆向?qū)徍瞬呗?從過(guò)程的終端查到過(guò)程的始端 例如： 從幾件計(jì)量檢測(cè)設(shè)備查到計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的管理 從幾種原材料的標(biāo)識(shí)查到進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)及采購(gòu)控制 從設(shè)計(jì)輸出查到設(shè)計(jì)輸計(jì)輸入,87,審核策略,審核策略的靈活應(yīng)用 實(shí)際的審核往往是”順向”和”逆向”相給合 實(shí)際的審核往往是按部門(mén)審核和按要素審核相結(jié)合 制定審核計(jì)劃時(shí)，應(yīng)用按部門(mén)或按要素展開(kāi)審核的策略 確定抽樣方式時(shí)，應(yīng)用”順向”或”逆向”的審核策略,88,案例1
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