【正文】 ８、 填寫客戶來訪登記表。 價(jià)格和購房程序的洽談。 選定戶型。解說中要對(duì)客戶重點(diǎn)詢問和答疑。參觀樣板間時(shí)要介紹戶型的朝向、采光、使用功能、銷售面積、設(shè)計(jì)理念；還要介紹設(shè)備、建材和裝修標(biāo)準(zhǔn)。所以要事先了解到客戶的需求。 帶客戶看模型和透視圖，帶客戶看模型時(shí)要解說三個(gè)方面的內(nèi)容： （ 1）開發(fā)商業(yè)績(jī)和背景 （ 2）基地位置和周邊情況 （ 3）小區(qū)整體規(guī)劃 （ 4）產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念和主要賣點(diǎn)。 要讓客戶產(chǎn)生初步的購買欲望，首先還是要弄清客戶的需要，在此基礎(chǔ)上，通過解說或示范使客戶清楚地認(rèn)識(shí)到購買這個(gè)產(chǎn)品的好處： 不僅能滿足，而且能一定限度上超過他的需要。 初次接觸客戶是銷售過程中比較關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。交流和溝通必須是雙向的。接待中最需要注意的就是：銷售代表不是解說員。來電登記一定要填寫清楚、完整，每天要對(duì)來電登記進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 接聽電話要簡(jiǎn)單明了，如果客戶初步表現(xiàn)出對(duì)項(xiàng)目的興趣，就要盡量邀請(qǐng)客戶到 現(xiàn)場(chǎng)面談。 結(jié)束告別語。如：“您是怎么知道我們這個(gè)項(xiàng)目的呢？”如果客戶是通過廣告 知道的，還要弄清楚是什么廣告、什么時(shí)間的。如：“您有什么需要幫助的？”、“您想了解什么戶型的房子？” 根據(jù)客戶需要做簡(jiǎn)要推薦。如： “您好，長(zhǎng)島瀾橋。 精編原版資料 精編原版資料 銷售業(yè)務(wù)流程 銷售業(yè)務(wù)流程按時(shí)間段和內(nèi) 容分為接聽電話、接待來訪、成交簽約、售后服務(wù)四個(gè)方面。 銷售代表的崗位職責(zé) 按公司規(guī)定的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行銷售接待； 負(fù)責(zé)本人客戶的簽約和回款； 輔助客戶的購房貸款和預(yù)售登記手續(xù)； 完整填寫客戶登記表格，為公司積累客戶資料； 收集客戶和市場(chǎng)信息，并能歸納整理為自己和公司所用。 銷售代表是服務(wù)行業(yè)的一員，要有良好的服務(wù) 意識(shí)，能為客戶做好周到細(xì)致的服務(wù)。 銷售代表是客戶購房的專業(yè)顧問。銷售代表要能收集要能不斷收集市場(chǎng)信息，包括市場(chǎng)對(duì)公司產(chǎn)品的反饋，使公司不斷改進(jìn)，公司產(chǎn)品能更符合市場(chǎng)需要。 銷售代表的橋梁作用： （ 1）是公司與客戶之間的橋梁，不僅要把公司的經(jīng)營(yíng)理 念和產(chǎn)品宣傳推薦給客戶，還要將客戶的意見及時(shí)反饋給公司。他的工作內(nèi)容涵蓋比較廣，銷售工作要求達(dá)到的成果也是多角度的。 銷售結(jié)束時(shí)，將客戶送至門口，目送上車后回到原位，將杯子等物品歸于原位，取走個(gè)人資料。 接待客戶落座后，主動(dòng)為客戶倒水。 詢問客戶是否預(yù)約或和哪位銷售員聯(lián)系過，由我來為您介紹一下。 所有銷售員要注重個(gè)人衛(wèi)生，發(fā)型得體、不凌亂。 女士上崗前要化淡妝，發(fā)型得體，不凌亂。 十一、記錄電話留言要點(diǎn) —— 接聽電話的人有責(zé)任記錄來電的留言 具體規(guī)定 一、接電禮儀 精編原版資料 精編原版資料 您好！ (項(xiàng)目名稱 ) 請(qǐng)稍等 …… （轉(zhuǎn)接） 如客戶所找銷售員不在時(shí)，詢問其姓名，聯(lián)系方式同時(shí)告知客戶該銷售員的聯(lián)系方式。 1. 錄制自己的電話錄音留言時(shí)，先將內(nèi)容寫成手稿，聯(lián)系一下速度、發(fā)音和語調(diào)，然后聽一聽，以確定自然不做作 2. 辦公室用簡(jiǎn)單明了：“這里是公司的，聽到訊號(hào)后請(qǐng)留下你的性名 、公司及聯(lián)絡(luò)電話，我將盡快與您聯(lián)絡(luò)。 （ 5） 表示有訪客來訪，你必須過去招呼了。 （ 2） 表示有事要處理或突然想起個(gè)約會(huì)，稱：“陳先生，真抱歉，我必須立刻到會(huì)議室，我們下次再詳談?！比缓笈c第一位交談，并設(shè)法結(jié)束電話，如不能馬上結(jié)束，則向第二位先說抱歉，并稱稍后回電，因?yàn)榈谝徊靠偸莾壍模ǔ堑诙渴菄?guó)際長(zhǎng)途） 精編原版資料 精編原版資料 2. 不喜歡的電話 — — 若想縮短不喜歡的電話和交談，有一些較溫和的方式供參考。 （ 12） 進(jìn)入他人辦公室，對(duì)方正接電話，應(yīng)退出等候，除非對(duì)方招呼你進(jìn)去，如事情緊急，應(yīng)告訴對(duì)方：“我有急事找您，能否耽誤您一會(huì)時(shí)間？” （ 13） 接聽電話時(shí)，另一部電話響了，先向?qū)Ψ降狼?，表示有電話進(jìn)來，請(qǐng)其稍候。 （ 10） 使用電話時(shí)要專注于對(duì)方 講話，不要同時(shí)跟其他職員對(duì)話聊天。 （ 8） 接聽電話時(shí)不要吃或嚼東西。 （ 5） 不能馬上撥通電話不要沮喪，這很平常。 （ 2） 對(duì)于喜歡電話并不斷使用者，可早上十點(diǎn)以后，晚上十點(diǎn)以前，打電話給他們（但多數(shù)人不愿意在家中接到商業(yè)電話） （ 3） 打錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福灰拄數(shù)貟?斷電話。 —— 你應(yīng)該如何處理？ （ 1） 舉行會(huì)議或與客戶商談時(shí)，電話鈴響，快速接聽，快速解釋正有要事，并答應(yīng)有空立即回復(fù)（或事先交待他人） （ 2）如果是你正在他人辦公室里洽談事務(wù)，電話響起，可站起來并輕聲問：“我應(yīng)該先到外面等一下嗎？”可表示體貼并給當(dāng)事人選擇機(jī)會(huì)。 電話里的聲音溫和令人愉悅 。 應(yīng)用范圍：一個(gè)公司里，如果每位職員都能自覺的注重電話禮節(jié)，如此這個(gè)商業(yè)網(wǎng)絡(luò)中相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)能運(yùn)作得優(yōu)雅、有建設(shè)性、并能受益無窮。 精編原版資料 精編原版資料 研究結(jié)果：通過回答商業(yè)電話，可以將有關(guān)自己和自己公司工作態(tài)度的信息傳達(dá) 給別人。所以在，在商場(chǎng)上，電話禮儀尤須慎重。這樣也許下次有需要時(shí)，會(huì)先想到你，“生意做一輩子”的道理。 （ 9） 成交后也要注意服務(wù)品質(zhì)，千萬不要拿到錢就 了事，歡迎他下次光臨，最好能送客人到門口或目送。 （ 7） 不忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一同招呼，或許也能激發(fā)他的購買欲望。 （ 6） 應(yīng)以專業(yè)、愉悅 的態(tài)度解答顧客的疑問。 （ 4） 親切接待客人參觀，并讓他隨意自由地選擇。但不能本末倒置。 （ 2） 要有先來后到的次序觀念。 （注：不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯款待，千萬不要由外表分貴賤。 （ 7） 引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客在左或左前方以為引導(dǎo)。 （ 4） 親切地說“您好” （ 5） 要用心，千萬不能心口不一。 （ 2） 面帶微笑，使進(jìn)來的 客人感覺親切且受到歡迎。 七、 銷售人員的接待禮儀 —— 具備了一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)保同的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來。 3. 對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。 2. 注意自己工作場(chǎng)所的環(huán)境：營(yíng)業(yè)人員有責(zé)任保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔，隨時(shí)整理產(chǎn)品，物品正面朝向客戶。下面從三個(gè)方面說明。所以帶待客之道十分重要。 研究發(fā)現(xiàn)：凡是到過日本旅游，接受過日本營(yíng)業(yè)人員服務(wù)的人們，一定會(huì)有深刻的印象，因?yàn)槿毡镜臓I(yíng)業(yè)人員都以非常禮貌的態(tài)度用心地接待每一位顧客，甚至在客人買不到理想的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員會(huì)一路道歉送客人到大門口。否則容易被孤立，可對(duì)不滿意的活動(dòng)提出合理建議。而不能無所事事，甚至干擾別人。 四、 與同事的關(guān)系 精編原版資料 精編原版資料 1. 辦公室中 、同事是你關(guān)系最親密的人，同事之間互敬互愛，設(shè)身處地、體諒他人，工作既有分工又有合作，自己克盡職守，與他人溝通、聯(lián)誼地。 3. 態(tài)度上，應(yīng)答親切、誠(chéng)懇，凡事處理迅速。 反面教材“是啊！我盯他們盯得很緊，經(jīng)常加班，實(shí)在很累，才有今天的成績(jī)” 3. 上司待人之道，最重要的是對(duì)部屬在常有一顆關(guān)懷心和體貼情，不居功、不諉過，以理服人、以德服人?！跋掳肽陿I(yè)績(jī)能不能比上半年增長(zhǎng)一倍呢”“下個(gè)月預(yù)計(jì)業(yè)績(jī)可不可以多 2 套呀？” （ 2） 發(fā)生問 題，不推卸責(zé)任給部下。 2. 工作上，上司對(duì)部屬應(yīng)做到“二不二多” —— 不爭(zhēng)功、不諉過、多鼓勵(lì)、多商量。上司采納則應(yīng)依其意思辦理并努力完成，既贏得了好感，也磨練了自己。 3. 對(duì)上同敬重 —— 回答問題清晰有力，立刻回應(yīng)。 一、 與上司的關(guān)系 1. 心理建設(shè) —— 尊重他人，如此才能得到別人的尊重 2. 體諒上司 —— 調(diào)換工作時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)談起過去的工作狀況，對(duì)過去的上司應(yīng)給予正面的評(píng)價(jià)因?yàn)榕u(píng)別人是的樣子的確很難看，也正說明自己心胸狹窄，怕負(fù)責(zé)任，反讓人瞧不起?！辈粌H明確點(diǎn)出了“工作倫理”是亞洲經(jīng)濟(jì)能夠高度發(fā)展的重要內(nèi)涵，同時(shí)也說明了商業(yè)界人士的長(zhǎng)處 —— 因?yàn)樽袷毓ぷ鱾惱聿拍芫S持一定的工作效率，唯有相互尊重，才能增進(jìn)和諧與工作效率。 商業(yè)禮儀的具體應(yīng)用范圍 —— 人們常忽略的工作倫理 亞洲文件受儒家思想影響，不僅家庭生活奠基于“五倫”之上，講究長(zhǎng)幼有序，就連工作場(chǎng)合中的禮儀要求亦重視級(jí)別關(guān)系，講求“工作倫理”。 應(yīng)用范圍：個(gè)人成功之獲取與個(gè)人風(fēng)采之塑造、商業(yè)服務(wù)品質(zhì)之有效改善、企業(yè)形象之提高。 研究發(fā)現(xiàn)： 21世紀(jì)充滿著競(jìng)爭(zhēng)、挑戰(zhàn)，商業(yè)活動(dòng)也不再局限于買入賣出的單向流通，而是由內(nèi)向外 —— 包括從公司到內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)的商場(chǎng)的服務(wù)，從個(gè)人的專業(yè)知識(shí)、才能到言行舉止 —— 達(dá)到全方位的人際交流。 1善于學(xué)習(xí)，不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面 善于尋找話題。 永不放棄，具備良好的心態(tài)。 富有創(chuàng)造精神。 具有非常強(qiáng)的分析能力和判斷能力。 有激勵(lì)和感動(dòng)客戶的能力，富有激情。 三、一個(gè)優(yōu)秀銷售員應(yīng)具備哪些素質(zhì) 具有本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)。 第一部分 基本素質(zhì) 一、 銷售代表的基本素質(zhì) 重 儀容儀表，以良好形象面對(duì)客戶； 貌待客，熱心助人，關(guān)心客戶的利益； 坦誠(chéng)待人以取得客戶的信任； 有良好的服務(wù)意識(shí)，為客戶提供熱情、周到、快捷的服務(wù)； 能竭盡全力幫助客戶解決購房中碰到的困難； 善于交流和溝通，能較好地表達(dá)自己，也能很好地了解客戶心理； 善于傾聽客戶的意見和要求， 善于收集各種市場(chǎng)信息； 有自信，有耐心，能面對(duì)和處理工作中的各種問題； 掌握全面的專業(yè)知識(shí)，真正成為客戶購房的參謀； 1工作積極向上，通過學(xué)習(xí)使自己不斷提高； 1有良好的團(tuán)隊(duì)精神，樂于團(tuán) 結(jié)協(xié)作； 精編原版資料 精編原版資料 1自覺遵守各項(xiàng)管理規(guī)定； 1有良好的職業(yè)道德，不泄露公司機(jī)密。 銷售代表始終在面對(duì)客戶的第一線，代表著公司的形象。因?yàn)榉康禺a(chǎn)的銷售比其它商品的銷售要難的多。 五、項(xiàng)目培訓(xùn) 包括發(fā)展商背景介紹，設(shè)計(jì)，施工，監(jiān)理單位簡(jiǎn)介，產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，社區(qū)規(guī)劃，環(huán)境設(shè)計(jì)，工期安排，物業(yè)管理，策劃理念，戶型，裝修等。 二、公司規(guī)章制度培訓(xùn) 包括考勤制度；辦公用品管理制度；會(huì)議制度；樣板間管理制度；過失懲罰制度；現(xiàn)場(chǎng)管理制度；工作日?qǐng)?bào)制度；固定資產(chǎn)管理制度；客戶確認(rèn)制度及推薦客戶優(yōu)惠制度。 銷售人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)綱要 一、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德培訓(xùn) 旨在加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的行為規(guī)范 和道德品質(zhì)規(guī)范，深刻“無德則不立”的思想意識(shí)和責(zé)任心態(tài)。 4 . 乙方協(xié)同銀行律師為購房客戶辦理按揭手續(xù)。乙方財(cái)務(wù)部向甲方財(cái)務(wù)部移交款項(xiàng)并取回收據(jù)。 3 .客戶簽署預(yù)售契約后，交納購房首付款，由甲方財(cái)務(wù)部收取，同時(shí)收回客戶手中的定金收據(jù)，改換首付款發(fā)票。交納購房定金 2 萬元，日后可沖做首付款。 2 .取得銷售證后，客戶簽署 171。由乙方財(cái)務(wù)部收取房號(hào)保留金 1000元，日后沖做購房定金。 北京 XX 基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司 2021 年 10 月 30 日 長(zhǎng)島瀾橋項(xiàng)目銷售財(cái)務(wù)流程 1 .項(xiàng)目?jī)?nèi)部認(rèn)購階段，客戶簽署 171。 客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資 100 元／件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50 元／件。 二、 處理客戶投訴的管理 精編原版資料 精編原版資料 客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。 1 客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開發(fā)商方面的印花稅。 客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資 100 元／件，銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資 50元／件。 簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部，客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。 客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù) 售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。 客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。 客戶服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。 五、 若被推 薦客戶退房，公司有權(quán)向推薦客戶索回已支付的獎(jiǎng)金。 再次推薦新客戶成交，除按不同成交合同額享受相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)外，另逐次遞增獎(jiǎng)金 1000元 /次，獎(jiǎng)?lì)~不封頂。其后已簽約老客戶可享受如下優(yōu)惠： 首次推薦成交合同額在 200 萬元以下（含），已簽約老客戶可一次性獲得 3000 元獎(jiǎng)金。三日后新客戶未與銷售部聯(lián)系，《客戶確認(rèn)單》失效。 二、 確認(rèn)程序 已簽約客戶推薦成交客戶必須在新客戶來訪前一天與原接待銷售員或其相關(guān)的銷售副總監(jiān)聯(lián)系，填寫《客戶確認(rèn)單》，經(jīng)副總監(jiān)報(bào)內(nèi)勤審核。 ７、 如遇老客戶在其推薦的新客戶簽約付款前，本人尚未簽約付款，應(yīng)持《客戶確認(rèn)單》待簽約付款后，再行領(lǐng)取獎(jiǎng)金。 客戶優(yōu)惠審批文件報(bào)銷售總監(jiān)簽字后生效，由銷售內(nèi)勤報(bào)開發(fā)商相關(guān)部