【正文】 保持通道暢通，協(xié)助客戶搬運(yùn)家俬 規(guī)劃搬家路線，所有的家俬搬運(yùn)沒(méi)超過(guò)車庫(kù)進(jìn)口標(biāo)高的可從地下室進(jìn)入電梯搬運(yùn)， 3個(gè)出入口崗，每個(gè)崗位配。 每天由客服助理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān) 督與協(xié)調(diào)， 夜間的建渣清運(yùn)工作由當(dāng)班護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督與協(xié)調(diào)。同時(shí)指定專人負(fù)責(zé)裝修建渣池的管理。 提供裝修咨詢；提供裝修效果圖供業(yè)主參考； 提供品牌裝修公司及品 牌裝修材料清單供業(yè)主了解方便客戶又利于保護(hù)施工現(xiàn)場(chǎng) 服務(wù) 選擇； 提供裝飾裝修講座；提供裝飾裝修注意事項(xiàng)及如何選項(xiàng)擇裝修公司的指引； 在房屋交付前，物業(yè)服務(wù)中心制訂《裝修手冊(cè)》，內(nèi)容涵蓋裝修費(fèi)用、裝修注意事項(xiàng)、如何選擇裝修公司等內(nèi)容，在房屋交付時(shí)發(fā)放給每一位客戶。 秩序維護(hù)巡邏人員負(fù)責(zé)成品保護(hù)管理。提示 改動(dòng)部分不在質(zhì)保期范疇。 裝修審批、管理流程圖： 應(yīng)急措施成品保護(hù) 裝修方案違章裝修應(yīng)急措施 在交房前對(duì)各種戶型存在的設(shè)計(jì)缺陷、共性問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別，制訂應(yīng)對(duì)措施。 相關(guān)資料的準(zhǔn)備 《裝修管理服務(wù)協(xié)議》， 《消防安全責(zé)任書》， 閉水通水試驗(yàn)確認(rèn)書， 相關(guān)禁止行為告知書。 第二節(jié)、 裝修服務(wù) 控制要點(diǎn)及服 務(wù) 策略 階段 控制 要點(diǎn) 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù) 策略 措施 備注 法律法規(guī)宣傳 在業(yè)主服務(wù)指南錄入裝修管理相關(guān)法律法規(guī)， 在交房現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置相關(guān)法律法規(guī)展板宣傳， 在小區(qū)宣傳欄宣傳裝修管理相關(guān)法律法規(guī)， 裝修階段 告知 宣傳 告知相關(guān)規(guī)定 在辦理裝修手續(xù)時(shí)告知， 在《裝修管理服務(wù)協(xié)議》內(nèi)根據(jù)相關(guān)法規(guī)約定裝修禁止行為， 溫馨提示 裝修 期間在小區(qū)東大門、南大門人員出入口公告有關(guān)裝修管理的規(guī)定及禁止行為的溫馨提示； 裝修期間在小區(qū)單元門告示欄溫馨提示公告有關(guān)裝修管理的規(guī)定及禁止行為的， 在業(yè)主室內(nèi)景觀陽(yáng)臺(tái)處、對(duì)講機(jī)座處、廚房?jī)?nèi)燃?xì)庠O(shè)施管道處張?zhí)麥剀疤崾尽? 《住宅裝修申請(qǐng)表》內(nèi)、須有 施工 負(fù)責(zé)人 聯(lián)系地址 、電話 及施工人員身份證復(fù)印件 。施工單位填寫《施工人員登記表》。 業(yè)主攜帶裝修圖紙、 方案、 施工單位資質(zhì)證書到 裝 修辦填寫《住宅裝修申請(qǐng)表》，報(bào)裝修辦審查 ，如發(fā)現(xiàn)有不合理處，應(yīng)立即告知業(yè)主、施工單位對(duì)方案進(jìn)行修改，直至修改合格后，方準(zhǔn)予施工單位辦理施工管理手續(xù) 。 客戶服務(wù)中心 經(jīng)理每月不定 期抽查 4 次裝修管理情況 。 跟蹤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙 公共利益的行為，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，必要時(shí)填寫《整改通知單》，并現(xiàn)場(chǎng)拍照，以備留用與歸檔 對(duì)違反裝修規(guī)定者將依照有關(guān)條例采取如下措施 、規(guī)勸 對(duì)于材料進(jìn)出、施工人員辦證、施工工具的管理： 業(yè)主的裝修材料搬運(yùn)出小區(qū)時(shí)，必須由業(yè)主親自到 客戶服務(wù)中心 辦理出門 條 ，簽字認(rèn)可，否則任何人一律不準(zhǔn)把材料帶出小區(qū)。 客戶服務(wù)中心 經(jīng)理助理協(xié)同 秩序維護(hù) 主管向業(yè)主和施工隊(duì)介紹小區(qū)管理規(guī)定 現(xiàn)場(chǎng)跟蹤： 秩序維護(hù) 部主管和領(lǐng)班必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場(chǎng)跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時(shí)請(qǐng) 工程 人員同往 。 （ 3） 裝修單位收齊臨時(shí)施工人員出入證，到物業(yè) 客戶服務(wù)中心 辦理 結(jié)算管理服務(wù) 手續(xù)，如有遺失， 在預(yù)交裝修服務(wù)費(fèi)中扣出工本費(fèi) 5 元 /張 。 裝修完畢 — 驗(yàn)收 （ 1） 業(yè)主應(yīng)與施工隊(duì)簽署《質(zhì)量保證書》確定回訪保修辦法。 （ 16） 污、廢水立管檢查口不要封死，以便蔬疏通。 （ 14） 發(fā)生事故（傷、亡、火災(zāi)）要積極自救，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和 客戶服務(wù)中心 。 （ 13） 抽煙應(yīng)遠(yuǎn)離易燃物品。 （ 11） 不得在室內(nèi)存放過(guò)量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。 （ 10） 如污染公用地面、墻面要及時(shí)清除。 （ 8） 不得使用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動(dòng)的施工機(jī)械設(shè)備。 （ 5） 假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲 （ 6） 施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛。 （ 3） 業(yè)主應(yīng)自行隨時(shí)督查施工人員在裝修時(shí)，是否將裝修材料以次充好，工藝簡(jiǎn)單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠。 裝修施工中 監(jiān)管 （ 1） 電梯轎廂在裝修期 間有防護(hù)措施，有持證人員駕駛和管理 。 （ 3）填寫《裝修申請(qǐng)表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司 客戶服務(wù)中心 檢驗(yàn) 。 裝修巡檢內(nèi)容： 1) 證件、人員的核實(shí)： 2) 作業(yè)時(shí)間的控制 3) 是否按申報(bào)內(nèi)容及圖紙裝修 4) 有無(wú)違章操作（墻體內(nèi)電線是否穿管，有無(wú)改動(dòng)燃?xì)庠O(shè)施管道等） 5) 有無(wú)破壞梁柱、承重墻結(jié)構(gòu)及防水層 6) 有無(wú)將沒(méi)防水要求的房間主為廚房、衛(wèi)生間 7) 現(xiàn)場(chǎng)材料堆放是否安全，是滯配備滅火器 8) 裝修垃圾的清運(yùn)及人員出入和留宿人員的管理 裝修施工前 告知 （ 1）業(yè)主應(yīng)明確只能對(duì)自己名下住宅的自用部位進(jìn)行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面） ,不能對(duì)室外公用部位進(jìn)行任何的改、移、加、拆 等 類施工。 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅 頂 層 修陽(yáng)光棚的 行為及時(shí)勸阻、制止，并報(bào)告房管部門 。（ 裝修工出入實(shí)行 雙證管理 ） 申請(qǐng)裝修內(nèi)容達(dá)到以下條件方可辦理： 1) 不影響整體結(jié)構(gòu) 2) 裝備材料符 合消防及其他有關(guān)規(guī)定 3) 不影響毗鄰房屋使用及安全 4) 不影響外墻面統(tǒng)一美觀 5) 不改動(dòng)燃?xì)夤艿溃?注： 不得簽同意 ，簽請(qǐng)不 。 秩序維護(hù)隊(duì)員 協(xié)助裝修 巡檢 及現(xiàn)場(chǎng) 秩序 。 充分考慮工程部門、客服部門、秩序維護(hù)部門對(duì)集中裝 修工作的專人安排專人專崗安排?！? 項(xiàng)目經(jīng)理 裝修溫馨提示 在景觀陽(yáng)臺(tái)，對(duì)講、燃?xì)庠O(shè)施、等處貼上 溫馨提示。短信內(nèi)容： “ 成都華潤(rùn)置地物業(yè) 恭賀您入住 24 城！ 我是您的客戶助理 XX，很樂(lè)意為您服務(wù)，服務(wù)電話 XXXX！ ” 客 戶部 入戶門進(jìn)行喜慶 的 布置， 設(shè)計(jì) 福字貼并 印上 “開(kāi)啟幸福， 恭喜入住 ”的 吉祥 貼。 制作專門的留影背景展板，專人用相機(jī)拍照，現(xiàn)場(chǎng)打印。 客 戶部 未收樓客戶溝通 每季度與未收樓客戶進(jìn)行溝通，內(nèi)容：房屋檢查情況，物業(yè)服務(wù)報(bào)告、社區(qū)活動(dòng)動(dòng)態(tài)等，可采用電 話、短信或寄信等方式。 客 戶部 為客戶 樹(shù)立良提供 現(xiàn)場(chǎng) 接待 咨詢 服務(wù) ， 客戶助理 向業(yè)主發(fā)送 便民聯(lián)系卡 歡迎入住。 客 戶部 尊重業(yè)主，讓業(yè)感受我們的服務(wù)及態(tài)度。 總經(jīng)理歡迎詞、 華潤(rùn)置地 物業(yè)簡(jiǎn)介、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員 介紹、項(xiàng)目 及 周邊 配套資源介紹、 家俬搬運(yùn)提示，裝修管理提示等 項(xiàng)目經(jīng)理 在集中入伙現(xiàn)場(chǎng) 進(jìn)行 客戶服務(wù) 窗口崗位 的 形象展示 。 停車場(chǎng)設(shè)接待崗，將機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車分開(kāi)，設(shè)專人負(fù)責(zé)車輛停放、客戶接送及管理； 交房現(xiàn)場(chǎng)門前設(shè)置禮儀接待崗 護(hù)衛(wèi)部 提供無(wú)間斷、無(wú)空檔的 一對(duì)一服務(wù)模式 每位客 戶至交付現(xiàn)場(chǎng)需有一人陪同辦理完所有的交房手續(xù)，直至客戶離開(kāi)。 客戶部 /品質(zhì)部 針對(duì) 24 城總分表問(wèn)題、外墻內(nèi)保溫問(wèn)題、房?jī)r(jià)下降后部分業(yè)主心態(tài)問(wèn)題等，給業(yè)主合理解釋 協(xié)助開(kāi)發(fā)商編制統(tǒng)一的說(shuō)詞， 組織房屋交付人員學(xué)習(xí)， 開(kāi)發(fā)商設(shè)立法律咨詢組。 便于同業(yè)主溝通交流，為業(yè)主提供咨詢服務(wù)。 客戶收樓前應(yīng)將小區(qū)的所有標(biāo)識(shí)安裝完畢，必需的配套設(shè)施投放到位，如：垃圾桶、休閑座椅、游樂(lè)設(shè)施、鮮花等氛圍營(yíng)造。 制作展板 客戶部 順利實(shí)現(xiàn)房屋交付 結(jié)合集中入伙的經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)配合地產(chǎn)做好入 伙 現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置 并提出改善建議 。 護(hù)衛(wèi)部 針對(duì) 24 城曾發(fā)生 客戶群聚維權(quán)以及交付量大的問(wèn)題，并 制定相關(guān)預(yù)案 ， 優(yōu)化流程， 結(jié)合本項(xiàng)目情況建立應(yīng)對(duì)預(yù)案（群訴、媒體負(fù)面報(bào)道、騷亂等） 組建應(yīng)急小組。 制定好客戶車輛出入路線，有標(biāo)識(shí)指引，有人員引導(dǎo)。同時(shí)準(zhǔn)備交房禮品。 項(xiàng)目經(jīng)理 關(guān)注 “老帶新” 的客戶感謝他們的支持。 客戶部 保潔開(kāi)荒 ，為客戶營(yíng)造舒適、優(yōu)美的環(huán)境。 印刷業(yè)主服務(wù)指南，設(shè)置業(yè)主等待區(qū)、房屋手續(xù)辦理區(qū)，為業(yè)主提供飲料及小吃。 交房現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置交房程序、相關(guān)法規(guī)展板和相關(guān) 標(biāo)識(shí)； 設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)咨詢； 提供裝修 戶型圖 ； 物業(yè)服務(wù)見(jiàn)面會(huì)。 C. 培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評(píng)和書面考評(píng)兩種 ，反饋培訓(xùn)績(jī)效，把考評(píng)結(jié)果作為評(píng)定 員工綜合培訓(xùn)成績(jī)的主要依據(jù)。 培訓(xùn)計(jì)劃 A. 入職培訓(xùn) 7天 B. 崗前培訓(xùn)計(jì)劃 2 個(gè)月 培訓(xùn)的評(píng)估考核 A. 培訓(xùn)前考核：了解員工現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求。 F. 客戶服務(wù)中心 有計(jì)劃的系統(tǒng)培訓(xùn)。 D. 送專業(yè)學(xué)校培訓(xùn)。 B. 脫產(chǎn)進(jìn)修（參觀學(xué)習(xí)、短期研修）。 （ 4） 培訓(xùn)者培訓(xùn) 培訓(xùn)者更新知識(shí)及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。 （ 2） 崗位專業(yè)技能培訓(xùn)； A、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等； B、新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、專 業(yè)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。 E. 培訓(xùn)的組織形式 F. 憑借公司的人才優(yōu)勢(shì)，在公司的指導(dǎo)下具體落實(shí)執(zhí)行。 D. 最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。 B. 計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。 培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖 A 目標(biāo)計(jì)劃 D B 崗位應(yīng)用 組織安排 C 考核評(píng)估 A. 為了使培訓(xùn)有實(shí)效，確定目標(biāo)并擬定計(jì)劃。要實(shí)現(xiàn)管理人員現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。 第 三 節(jié) 、管理人員的培訓(xùn)及人員管理 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。 文化活動(dòng)機(jī)制是企業(yè)的發(fā)展之源，通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。在提升不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才脫 穎 而出 提供 平臺(tái)。 文化活動(dòng)機(jī)制 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。工作 方式有談心、座談、家訪等等。創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益 及客戶滿意度 是權(quán)衡考核的 重要 標(biāo)準(zhǔn)。 C、 信息反饋系統(tǒng) 圖 客戶 監(jiān)控 員工 上級(jí) 接收 客戶服務(wù)部 反饋 有關(guān)部門 傳媒 其他 指 令 反饋 D、 激勵(lì)系統(tǒng) 工資福利機(jī)制 獎(jiǎng)懲機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制 培養(yǎng)提升機(jī)制 思想工作機(jī)制 示意圖說(shuō)明： 激勵(lì)是人性化管理的主要方式。操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量 體系 文件進(jìn)行規(guī)范。 運(yùn)作程序系統(tǒng) A、整體運(yùn)作流程 前期介入 機(jī)構(gòu)組建 驗(yàn)收接管 B、內(nèi)部運(yùn)作流程圖 反饋 客戶服務(wù) 中心 監(jiān)督檢查 操作層各 部門員工 改進(jìn) 擬定方案