【正文】 第 082 頁 第二節(jié)：客戶滿意 服務(wù)措施 與策劃 第 083 頁 第 三 節(jié)：設(shè)施設(shè)備管理 第 085 頁 一、項目及設(shè)備概況 第 085 頁 二、機電設(shè)備設(shè)施特點 第 085 頁 三、機電設(shè)備設(shè)施管理的重點和難點 第 085 頁 四、機電設(shè)備管理的原則 第 086 頁 五、機電設(shè)備管理維修保養(yǎng)方式 第 086 頁 第 四 節(jié)：各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的管理要點及措施 第 087 頁 一、供配電系統(tǒng) 第 087 頁 二、給排水設(shè)施設(shè)備 第 088 頁 三、消防系統(tǒng) 第 089 頁 四、電梯系統(tǒng) 第 090 頁 五、 弱電系統(tǒng) 第 091 頁 第 五 節(jié)、機電設(shè)備設(shè)施搶修、應(yīng)急處理方案 第 093 頁 第一 部分 華潤置地（成都）發(fā)展有限公司 二十四城一期項目 物業(yè)管理服務(wù) 之 項目概況客戶群體組成及分析 提要： 項目概況 主要經(jīng)濟技術(shù)指標 項目設(shè)施設(shè)備 配置情況 客戶群體組成情況 客戶群體分析 第 一 章 、項目概況： 24 城 1 期 物業(yè) 由華潤置地 （成都）發(fā)展有限公司 開發(fā)，位于 成華區(qū)萬年場雙慶路六號 ； 項目 東臨沙河；南臨雙桂路；西臨 二環(huán)路， ；北臨雙慶路。 住宅： 11 棟 22個單元； 32 層（高層電梯住宅）一樓為架空層。 商業(yè)： 12 號樓，二層與住宅分隔。 物業(yè)：分三個組團（ 7號樓）、（ 8號樓）、（ 11 號樓） 交通： 項目 周邊萬年場、雙慶路、雙桂路等 12 個站點，交通路線 20 多條。 地鐵： 4 號線萬年場站與 24 城相連， 2號線牛市口與項目僅幾 百米的距離。 總體規(guī)劃 ： 美國 HOK 建筑事務(wù)所 世界排名第一的建筑設(shè)計公司。 住宅建筑設(shè)計 :澳大利亞的建筑設(shè)計公司 全球十大建筑設(shè)計公司之一。 住宅景觀設(shè)計 :加拿大奧雅園境事務(wù)所 國際知名公司； 住宅公共空間設(shè)計 ： 香港陳建中設(shè)計有限公司 境內(nèi)最成功的設(shè)計公司； 第 二 章 、 項目主要經(jīng)濟技術(shù)指標 一 期綜合技術(shù)指標 一、規(guī)劃建設(shè)凈用地 : ㎡ 二、規(guī)劃總建筑面積 : ㎡ （一）地上建筑面積 ㎡ 住宅建筑面積 : ㎡ 商業(yè)用房建筑面積 : ㎡ 配套設(shè)備建筑面積 : ㎡ 其中物管用房建筑面積 : ㎡ 架空層建筑面積 : ㎡ 其他建筑面積 : 200 ㎡ （二）地下建筑面積 : ㎡ 車面積 : ㎡ 非機動車面積 : 6336 ㎡ 其中設(shè)備用房建筑面積 : 3876． 92 ㎡ 綜合地下室 ㎡ （含物管用房 ） : 3．地下建筑層數(shù) 1層 三 住宅戶 (套 )數(shù) 3018 戶 建筑面積≤ 90 ㎡ ㎡ 四 容積率 : 五 建筑密度 : ％ 六 綠地率 : ％ 七 機動車位 2108 輛 101 輛 2021 輛 其中 :機械 /1347。 八 非機動車位 3168 輛 地下室四 套生活泵 變頻分區(qū) 加壓供水；其中 13 層為市政供水； 411 層為中 I 區(qū)， 1218層為中 II區(qū) ； 1925 層為 高 I 區(qū) ， 2632 層為高 II區(qū)； 第 三 章 、項目設(shè)施設(shè)備配置情況 系統(tǒng) 設(shè)施設(shè)備 配置情況 給 水 系 統(tǒng) 供水普及率 100% 生活供水 一至三層市政供水，四層以上變頻加壓供水。 給水管材 室外部分采用 PE 管，地下室及主立管采用鋼 塑復(fù)合 管，室內(nèi)部分采用 PPR 給水管。 水表均設(shè)置 在管道井內(nèi)，不需進戶抄表 本小區(qū)排水系統(tǒng) 采用雨污分流制 室內(nèi)排水立管 采用螺旋降噪管，降低噪音的對用戶的影響。 小區(qū)雨水 均為有組織排水至市政雨水管道 消 防 系 統(tǒng) 消防監(jiān)控室 地下室 1 個 消火栓、噴淋 分別由不同泵組控制，均為一備一用設(shè)置 煙感、溫感、 防火卷簾門 發(fā)電機房、高壓配電 房設(shè)煙感、溫感 地下室 ABC 車庫 設(shè)防火卷簾門 手報、消火栓、消防電話、消防廣播 各樓層 噴灑、自動滅火裝置 地下室 煤氣泄漏報警探頭 各戶室內(nèi) （廚房） 消火栓接合器 小區(qū)總坪 供 電 系 統(tǒng) 市電網(wǎng)供電 電網(wǎng)接入 10 千伏電源電纜 地下室配 6臺 1250KVA 干式變壓器， 4臺 1000KVA 干式變壓器 發(fā)電機組 1臺 1000 千瓦的柴油發(fā)電 機組 集中式表箱供電 每 34層設(shè)集中式表箱供電 通 信 系 統(tǒng) 有線電視 SDSL 一次性到戶 電話電視網(wǎng)絡(luò) 電話配置每戶 2線，電視每戶一個點，網(wǎng)絡(luò)每戶一個點。 小區(qū)出入口共計 4 處 主出入口 1個，次出入口 2 個 ，緊急通道 1個 智 能 化 系 統(tǒng) 紅外線對射， 小區(qū)圍墻，頂層業(yè)主陽臺 電視監(jiān)控 電梯 轎廂內(nèi)、 大堂、 總坪 、地下車庫 可視對講 小區(qū) 主 大門 、 單元門 至 各戶 電子巡更 小區(qū)總坪 停車場管理 地下車庫 A、 B、 C 區(qū)、 地面 臨時停車場 背 景音樂 小區(qū)總坪 、各樓層 電梯 配置廣州日立電梯每單元 2 臺，共 44 臺 第 四 章 、 客戶 群體組成 情況 類別 客戶細分 結(jié)構(gòu)分布 （戶） 備注 重要 客 戶 政府機關(guān)人員 541 新聞電臺報社工作者 28 房管部門人員 7 離休國家干部及公務(wù)人員 暫無法統(tǒng)計 公檢法工作者 暫無法統(tǒng)計 軍官干部及律師 41（有軍官證的） 集團內(nèi)部員工 32 集團內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo) 7 購兩套以上的客戶 48 重點 客 戶 購房投資的客戶 219 當?shù)氐牟疬w戶 115 四二 0 廠的 客戶 19 折遷的單位的個人購房的客戶 無法統(tǒng)計 其他重點客戶 無 企業(yè)、單位購房的客戶 5（以公司名義購房的） 國外戶籍購房的客戶 6 特別 關(guān)愛客 戶 購房供 60 歲以上 老年人居住客戶 暫時 無法統(tǒng)計 家有殘疾人購房客戶 暫時 無法統(tǒng)計 其他需要關(guān)愛的客戶 特長 客 戶 擅長唱歌、跳舞的客戶 暫時 無法統(tǒng)計 擅長體育運動的客戶 暫時 無法統(tǒng)計 喜歡郊游的客戶 暫時 無法統(tǒng)計 其他愛好的客戶 暫時 無法 統(tǒng)計 其他 信息 青年人（ 35 歲 以下 ） 1918 中年人（ 3655 歲） 855 老 年人 55 歲 以上 162 第 五 章 、 客戶群體分析 一、 客群體 組成情況 分析 年齡： 在 購房 的業(yè)主中 年 青 人 占 65%， 中年人占 29%， 老 年人 占 17%；從購主房業(yè)主 的 比例來本小區(qū)以中青年客戶 群體為主； 職業(yè)： 政府機關(guān)人員 、 新聞電臺報社工作者 、 房管部門人員 、 軍官干部及律師 等占購房業(yè)主的 21%。他們 都 了解國家的相關(guān)法律法規(guī)，依法經(jīng)營、規(guī)范管理 顯得 尤其重要 ； 集團內(nèi)部 ： 領(lǐng)導(dǎo)在本小區(qū)購房的 7戶，員工 32 戶，他們 既是我們服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者，又是公司服務(wù)品質(zhì)的 好壞的 評定 者。 置業(yè)性質(zhì)：以安居型、過渡型群體為主，安享型群體為輔； 特性上：相對比較平民化、豪放、野性、有活力； 品質(zhì)上：追求舒適、便捷，注重環(huán)境和品質(zhì)功能。 顧客數(shù)量上：一期規(guī)劃 3018 戶，總?cè)丝诩s 一萬 人。 業(yè)主組成結(jié)構(gòu)：即有政府 機關(guān)人員、 新聞電臺報社工作者 及國外戶籍人員，又有當?shù)氐牟疬w戶 、 四二 0 廠的 客戶 及集團內(nèi)部員工和多數(shù)為年青的業(yè)主的客戶， 業(yè)主組成結(jié)構(gòu)相對復(fù)雜，業(yè)主素質(zhì)相差較大，業(yè)主的文化層次差別較大， 各層次業(yè)主的需求不同，不同層次 的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意的感受程度也不一樣，這將是品質(zhì)服務(wù)的一道難題，尤其是 當?shù)氐牟疬w戶 、 四二 0 廠的 客戶 在 08 年的兩次鬧事當中便可略知一二， 這也是房屋交付、裝修管理、物業(yè)服務(wù)收取的重點和難點。 二、 客戶群體 需求初步 分析 根據(jù)以上客戶組成結(jié)構(gòu)來看，由于客戶的層次、素質(zhì)、文化程度的不同， 因此 客戶需求的強度 也不相等 。 在此 根據(jù)相關(guān)的調(diào)查研究， 對業(yè)主 共性的需求 做以下初步分析 ： ◆ 在 物業(yè)交付 期的共性需求 對房屋交付有快捷、熱情、受到尊重的需求； 對空管房有清潔、物業(yè)的養(yǎng)護及代管的潛在需求； 對物業(yè)驗收時現(xiàn)的的 問題有整改質(zhì)量的保障和及時整改的愿望需求； ◆ 在 物業(yè) 裝修期的共性需求 ： 有一個好的裝修環(huán)境和管理； 對裝修現(xiàn)場質(zhì)量能協(xié)助把關(guān)； 材料團購省錢； 裝修方案優(yōu)化建議； 裝修知識講座； 裝修手續(xù)辦理快捷； 裝修期有裝修咨詢和裝修方便的需求 。 ◆ 在 入 住 搬家時 的共性需求 搬家時有希望順利和吉利 的原望； 得到幫助 和指引 的潛在愿望需求； 有對周邊醫(yī)院了解的需求 ； 有對子女上學情況了解的需求 ； 有對周邊購物、買菜的市場了解的需求 。 ◆ 業(yè)主 入住（磨合期） 共性 需求 由低到高可分為 五層，形成階梯： 生理需要； 安全需要； 社交需要（歸屬和愛的需要） 尊重需要； 自我實現(xiàn)的需要。 第一層次：是生理的需要， 包括維持生活所必需的各種物質(zhì)需要，諸如對食物、水、遮蔽所、睡眠 、潔凈舒適的生活環(huán)境 等身體的需要。 第二層次：是安全需要， 主要針對身體安全和經(jīng)濟安全 及物業(yè)、財產(chǎn)的安全 ，以保障身心免受傷害。 第三層次：是社交的需要（ 歸屬和愛的需要 ） 即 人們在獲得了生理和安全的需 求 之后，便希望能夠與人友善相處，在融洽的人際氣氛中工作和生活。人們渴望友愛和關(guān)愛，渴望成為某一組織或團體 的一員。這種需要包括情感、歸屬、被接納、友誼等需要。 第四層次：是尊重的需要， 即尋求自信、自立、成就、知識、地位受人賞識、受人認同和受人尊敬的需要。人們的 尊重需求也體現(xiàn)為自尊的要求。一個人一旦不能自尊，或長期不被人尊重，便會導(dǎo)致自卑，嚴重影響身心健康。 第五層次：是自我實現(xiàn)的需要。 這是最高一層的精神需要，包括個人成長、發(fā)揮個人潛能、實現(xiàn)個人理想的需要。 以上五種層次的需要可以大致分為兩大類： 前三個層次為基本需要， 這些需要的滿足主要依靠外部條件或因素； 后兩個層次為高級需要， 這兩個層次的需要的滿足主 要靠內(nèi)在因素。 馬斯洛的理論： 假設(shè)人的需要是從最低層的生理需要開始的