【正文】 3. 管理標(biāo)準(zhǔn) 分項(xiàng)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) CI 管理 各物業(yè)公司應(yīng)指定部門(mén)與集團(tuán)銜接 VI 標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)事宜，負(fù)責(zé) VI 手冊(cè)的導(dǎo)入與實(shí)施 物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)有專人負(fù)責(zé) VI 標(biāo)識(shí)的 管理，存在安全隱患的位置有標(biāo)識(shí)提醒 各物業(yè)公司在根據(jù)實(shí)際情況制訂《員工行為規(guī)范手冊(cè)》，用于規(guī)范員工的服務(wù)行為 各物業(yè)管理處對(duì)《員工行為規(guī)范手冊(cè)》進(jìn)行培訓(xùn)、檢查與考核，使規(guī)范得以貫徹落實(shí) 各物業(yè)公司應(yīng)有專人負(fù)責(zé)傳播華潤(rùn)的企業(yè)文化，并定期組織培訓(xùn)與宣貫 根據(jù)本公司的情況在員工食堂、宿舍、會(huì)議室、培訓(xùn)室等地方制作張貼企業(yè)文化標(biāo)語(yǔ) 食堂 管理 建立員工食堂的監(jiān)控制度 建立食堂物資臨時(shí)庫(kù)房，出入建帳，做到帳實(shí)相符 食物衛(wèi)生符合要求，全年無(wú)食物中毒事件發(fā)生 食堂應(yīng)配置消防器具，并符合國(guó)家標(biāo) 準(zhǔn)，食堂工作人員必須執(zhí)健康證 廢棄物、泔水清理符合 ISO14001 之相關(guān)要求 檔案 10 萬(wàn) M2 以上小區(qū)有獨(dú)立檔案室， 10 萬(wàn) M2 以下小區(qū)有檔案管理區(qū)，有專人負(fù)責(zé)管理，鑰匙 管理 有備份及編號(hào) 檔案柜編號(hào)，有柜號(hào)清單 檔案盒側(cè)標(biāo)統(tǒng)一，有 LOGO，分類清晰易查找，物業(yè)管理處應(yīng)按國(guó)優(yōu)要求進(jìn)行分類 檔案盒內(nèi)有卷內(nèi)目錄，目錄與檔案一致 檔案定期裝訂成冊(cè)，完整、無(wú)缺失 重要檔案有借閱 /復(fù)印登記表，有審批人簽字 對(duì)超過(guò)保存期限的檔案定期銷毀，并銷毀有記錄 計(jì)劃與目標(biāo)管理 各公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情 況決策層于每年 10 月下發(fā)次年工作主題，各部門(mén)編制次年年度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃、技術(shù)研發(fā)、資金計(jì)劃及創(chuàng)新計(jì)劃等 各部門(mén)應(yīng)每月擬訂月度工作計(jì)劃，月度工作計(jì)劃?rùn)z查覆蓋所有部門(mén)負(fù)責(zé)人 各物業(yè)公司每年將年度工作目標(biāo)進(jìn)行分解，并與相關(guān)責(zé)任人簽訂《目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，并進(jìn)行考核 供方 管理 各部門(mén)應(yīng)根據(jù)月度工作計(jì)劃于每月編制采購(gòu)計(jì)劃 一般情況下，月采購(gòu)計(jì)劃 7 日內(nèi)完成，緊急采購(gòu) 3 日內(nèi)完成（有生產(chǎn)周期除外） 各物業(yè)公司應(yīng)建立常用物資的信息價(jià)格庫(kù)，并每季度對(duì)合格供方所提供的物資進(jìn)行價(jià)格摸底 每年應(yīng)對(duì) 供方進(jìn)行一次全面的評(píng)審 服務(wù)供方在簽訂合同前進(jìn)行評(píng)審，大宗項(xiàng)目通過(guò)招投標(biāo)方式確定供方 對(duì)服務(wù)供方每月進(jìn)行一次評(píng)估 公司對(duì)服務(wù)供方資質(zhì)、服務(wù)頻次、檢查達(dá)標(biāo)、記錄歸檔。 出于節(jié)能考慮，售樓處開(kāi)放前與營(yíng)銷溝通，確定售樓處設(shè)備運(yùn)行方案 其他 銷售現(xiàn)場(chǎng)的工程、環(huán)境、安全管理參照《環(huán)境管理類標(biāo)準(zhǔn)》、《安全管理類標(biāo)準(zhǔn)》、《工程管理類標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行 職能管理類標(biāo)準(zhǔn) 1. 目的 建立 華潤(rùn)置地 物業(yè)統(tǒng)一的 職能 管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范 各地區(qū) 物業(yè)公司 職能部門(mén)的管理。 4. 管理標(biāo)準(zhǔn) 分項(xiàng)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)委托 物業(yè)公司在接管營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)時(shí) ,需與地產(chǎn)公司簽署委托協(xié)議 協(xié)議中包含服務(wù)要求、人員編制、資金預(yù)算、物料采供、考核辦法、結(jié)算方式、酬金比例（總成本的 15％）等內(nèi)容 營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)接管 物業(yè)公司營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況編制執(zhí)行方 案 提供辦公用房及必要物料支持 正式接管前應(yīng)對(duì)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)的工作人員進(jìn)行集中培訓(xùn)并考核，合格后方可上崗，包括：營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)、各崗位服務(wù)流程、員工行為規(guī)范、企業(yè)文化、員工手冊(cè)等內(nèi)容 組織人員對(duì)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清潔開(kāi)荒工作，達(dá)到地產(chǎn)公司要求 與地產(chǎn)公司營(yíng)銷部交接營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)的物資及設(shè)施設(shè)備，雙方簽字 服務(wù)流程 物業(yè)公司在編制營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)的執(zhí)行方案時(shí)應(yīng)與營(yíng)銷部進(jìn)行溝通營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)流程 服務(wù)流程應(yīng)包括禮賓接待、停車服務(wù)、觀光車接送、茶水服務(wù)、樣板房接待、物業(yè)咨詢等，并定期組織體驗(yàn)式培訓(xùn)，從客戶的角度對(duì) 流程的舒適度、合理性進(jìn)行評(píng)估，并及時(shí)調(diào)整 服務(wù)流程中每個(gè)節(jié)點(diǎn)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，并有考核辦法 物業(yè)咨詢 營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)有專人負(fù)責(zé)解答客戶關(guān)于物業(yè)服務(wù)的咨詢，并有記錄 客戶反映的問(wèn)題應(yīng)有跟蹤和回訪 通過(guò)客戶日常咨詢的問(wèn)題，營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期進(jìn)行匯總、分類，在房屋交付前形成物業(yè)服務(wù)中心的應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè) 定期對(duì)營(yíng)銷人員提供涉及物業(yè)管理的培訓(xùn) 營(yíng)銷活動(dòng)配合 根據(jù)營(yíng)銷部所提供的活動(dòng)內(nèi)容編制活動(dòng)配合方案，如有涉及物業(yè)發(fā)生費(fèi)用的，需營(yíng)銷確認(rèn)及承擔(dān) 方案的制定應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況考慮工作重點(diǎn)、人員配置、物料 準(zhǔn)備、安全措施、費(fèi)用預(yù)算、突發(fā)事件處理等相關(guān)事宜，并配上現(xiàn)場(chǎng)平面圖 在活動(dòng)方案完稿時(shí)，對(duì)需要調(diào)配的物資和人員，知會(huì)公司行政部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，知會(huì)中明確人員素質(zhì)要求、最后完成期限等硬性指標(biāo) 書(shū)面通知活動(dòng)參加人員的有關(guān)事項(xiàng)及事前培訓(xùn)時(shí)間 必要時(shí)，在活動(dòng)前與本次活動(dòng)地點(diǎn)的地方行政機(jī)構(gòu)如：街道辦、防暴隊(duì)、消防隊(duì)、交警分局、醫(yī)院等部門(mén)取得聯(lián)系，以做好各種防范措施。 2. 范圍 本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司前期介入住宅物業(yè)項(xiàng)目。 交房費(fèi)用由物業(yè)提供費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（其中包含成本 15％的酬金）由項(xiàng)目部確認(rèn)，并支付該費(fèi)用 接受地產(chǎn)公司委托負(fù)責(zé)遺留工程的處理，有關(guān)遺留工程整改費(fèi)用由地產(chǎn)公司承擔(dān) 業(yè)主入住 業(yè)主搬家前 提示業(yè)主到業(yè)主中心預(yù)約或電話預(yù)約，告知業(yè)主入住時(shí)的注意事項(xiàng)及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程 各物業(yè)管理處設(shè)指定專人向業(yè)主提供搬家服務(wù) ,如提供推車、協(xié)助搬運(yùn)大件物品、做搬家線路的成品保護(hù)等 業(yè)主入住前對(duì)相關(guān)社區(qū)配套信息進(jìn)行搜集整理，制作成便民服務(wù)卡片或手冊(cè)進(jìn)行發(fā)放，內(nèi)容包括但不限于：轄區(qū)政府機(jī)構(gòu)電話（派出所，街道，居委會(huì)等）、附近商業(yè)及公共設(shè)施配套（餐飲、 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、公交線等） 業(yè)主搬家入住時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)情況送上禮物恭賀 費(fèi)用收繳 每月需對(duì)欠費(fèi)業(yè)主的原因進(jìn)行分析，對(duì)在催費(fèi)過(guò) 程中業(yè)主提出的意見(jiàn)或建議應(yīng)有專人進(jìn)行跟進(jìn)處理 每半年對(duì)長(zhǎng)期欠費(fèi)戶進(jìn)行清理，對(duì)超過(guò)一年仍未繳費(fèi)戶，可發(fā)律師函催收 物業(yè)公司各項(xiàng)目應(yīng)在 每年 12 月提交下年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃及預(yù)算 社區(qū)文化 活動(dòng)前由承辦部門(mén)提交方案及預(yù)算 活動(dòng)結(jié)束后形成效果評(píng)估報(bào)告，對(duì)于活動(dòng)過(guò)程中業(yè)主提出的意見(jiàn)應(yīng)予以重視，及時(shí)調(diào)整社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 大型社區(qū)活動(dòng)每年不低于 2 次，普通社區(qū)活動(dòng)每年不低于 4 次 報(bào)事投訴 客服中心需將處理情況、進(jìn)度與業(yè)主溝通 所有報(bào)事投訴都應(yīng)有書(shū)面記錄，客服中心第一時(shí)間將信息傳遞到相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén) 制定出相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并將結(jié)果情況反饋至客服中心 投訴處理完畢后，進(jìn)行 100%回訪，報(bào)事回訪不低于 80% 將投訴形成案例庫(kù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并向相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn) 各物業(yè)管理處至少每月一次，將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果，以《月度物業(yè)服務(wù)報(bào)告》形式向業(yè)主公布 有責(zé)任人負(fù)責(zé)關(guān)注各項(xiàng)目業(yè)主論壇上出現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)方面的投訴，保證在投訴產(chǎn)生的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)交信息后的一個(gè)小時(shí)內(nèi)回帖，該回帖可以是禮節(jié)性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理 物業(yè)公司應(yīng)針對(duì)業(yè)主訴求建立相應(yīng)的機(jī)制 在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下，對(duì)業(yè)主訴求應(yīng)盡量滿足，如不能滿足，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明原因，獲得諒解 業(yè)主訴求 物業(yè)管理處應(yīng)每日每月按時(shí)將《業(yè)主服務(wù)日、月報(bào)表》上報(bào)公司 各物業(yè)管理處發(fā)生質(zhì)量事故、突發(fā)事件在事發(fā)后 1 小時(shí)內(nèi)報(bào)送公司，重大事件應(yīng)根據(jù)華潤(rùn)集團(tuán)處理程序執(zhí)行應(yīng)同時(shí)報(bào)送集團(tuán)物業(yè)管理部 信息管理 各物業(yè)管理處對(duì)外公示的通知、通告需管理處主任進(jìn)行審核后才能張貼，并保證在有效期內(nèi) 各物業(yè)管理處回復(fù)網(wǎng)絡(luò)論壇上業(yè)主投訴、建議的文稿，應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)歸口管理部門(mén)確認(rèn)后公布到網(wǎng)上 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目按規(guī)定 成立業(yè)主委員會(huì)，物業(yè)管理處協(xié)助業(yè)主委員會(huì)的建立和運(yùn)作，并與業(yè)主委員會(huì)建立規(guī)范、友好的關(guān)系 向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、公司投訴電話用及行政部門(mén)投訴電話 業(yè)主關(guān)系 建立 24 小時(shí)接聽(tīng)電話制度，并做好相關(guān)記錄 管理處每季度編制《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》向業(yè)主公布 管理處至少每半年召開(kāi)不少于一次業(yè)主座談會(huì) 管理處應(yīng) 設(shè)立業(yè)主意見(jiàn)箱，有條件的加設(shè)電子信箱，并有指定人每周至少開(kāi)啟一次收集業(yè)主意見(jiàn)并跟進(jìn)處理 管理處服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)至少每年進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查 按計(jì)劃對(duì)業(yè)主進(jìn)行走訪，每年覆蓋率不低于已入住 業(yè)主及租戶的 80％，對(duì)于高端住宅項(xiàng)目爭(zhēng)取達(dá)到 100% 利用短信平臺(tái)，在節(jié)日 /業(yè)主生日 /季節(jié)變換時(shí)給業(yè)主短信問(wèn)候 對(duì)于發(fā)生意外或重病的住戶，應(yīng)在得到消息后第一時(shí)間電話慰問(wèn)客戶，有條件的可以上門(mén)看望并贈(zèng)送慰問(wèn)品 由各物業(yè)管理處針對(duì)小區(qū)內(nèi)各類情況，統(tǒng)一編訂《應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》，所有管理人員必須牢記，做到業(yè)主任何問(wèn)詢都能得到及時(shí)、明確的回復(fù) 簽訂免責(zé)協(xié)議代收掛號(hào)信、特快專遞、重要包裹郵件收發(fā)記錄清晰，責(zé)任人明確 業(yè)主檔案遵循保密原則，妥善保管，目錄清晰、易查 業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理 業(yè)主委托管理物品登記準(zhǔn)確 ，妥善保管，領(lǐng)回記錄清晰 無(wú)違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無(wú)安全隱患或破損等 商鋪管理 商鋪入伙時(shí)須簽訂消防、安全責(zé)任書(shū) 落實(shí)門(mén)前三包，鋪面整齊，無(wú)違章擺賣，無(wú)亂扔垃圾，無(wú)非機(jī)動(dòng)車亂停亂放，商鋪人員不得在鋪面外部聚集打堆、吃飯 商鋪消防符合規(guī)定，物業(yè)管理處應(yīng)建立和落實(shí)定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度，對(duì)于停水停電及其他服務(wù)通知應(yīng)書(shū)面通知到位，并有簽收記錄 商鋪經(jīng)營(yíng)行為不影響其他業(yè)主正常居住和生活 商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。 2. 范圍 本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司 住宅項(xiàng)目 。 3. 管理標(biāo)準(zhǔn) 分項(xiàng)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 喬木養(yǎng)護(hù) 生長(zhǎng)旺盛，枝葉健壯，水分充足，無(wú)枯死 保持植物生長(zhǎng)特性的樹(shù)形，無(wú)明顯徒長(zhǎng)枝和過(guò)密的內(nèi)膛枝；整形修剪效果要與周圍環(huán)境協(xié)調(diào) 通風(fēng)良好，主 側(cè)枝分布均勻；無(wú)違背生長(zhǎng)特性以外的枯枝、黃葉片 建立喬木臺(tái)帳，大型喬木懸掛銘牌，銘牌內(nèi)容含有喬木名稱、產(chǎn)地、屬性、科目等 非觀果類喬木不掛果 當(dāng)年生枝條開(kāi)花的喬木越冬重剪，保留部分主側(cè)枝 有防暴風(fēng)雨措施，受外力影響歪倒喬木在外力結(jié)束后 ，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)放置提示標(biāo)識(shí)， 及時(shí)扶正 ，最長(zhǎng)不超過(guò)一周 每年施有機(jī)肥一次，施肥深度不少于 30 厘米 灌木養(yǎng)護(hù) 生長(zhǎng)旺盛，枝葉健壯，水分充足，無(wú)枯死 無(wú)枯枝枯葉，無(wú)缺苗死苗，無(wú)黃土裸露，超長(zhǎng) 15 厘米即修剪 預(yù)留觀花的灌木，保障開(kāi)花繁茂，枝條不過(guò)于雜亂 越冬 重剪不得防礙觀瞻，保留部分主側(cè)枝 草坪養(yǎng)護(hù) 生長(zhǎng)旺盛，葉色濃綠，總體平整 草坪覆蓋率達(dá)到 98%以上， 無(wú)明顯黃土裸露 抽查的草坪范圍雜草率低于 3%，純度 97%以上 被外力破壞，因情況而定修復(fù)時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)放置提示標(biāo)識(shí)，最長(zhǎng)不超過(guò)一周 總體高度 10 厘米以下，草邊切除整齊，不入路牙、花叢，總體平整 根據(jù)草坪生長(zhǎng)習(xí)性及當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r，施肥采取少量多次進(jìn)行 草花養(yǎng)護(hù) 無(wú)殘花黃葉，無(wú)高出花面的雜草 花盆擺放整齊，盆內(nèi)無(wú)雜物，最外一圈盆面整潔美觀，整個(gè)花壇待換花不超過(guò) 1/2 地栽草花生長(zhǎng)良好無(wú) 雜草禿斑，邊界分明 無(wú)明顯病蟲(chóng)害 無(wú)缺水干旱現(xiàn)象 病蟲(chóng)害防治 喬木病蟲(chóng)危害率不超過(guò) 8%，單株受害率不超過(guò) 8% 草花病蟲(chóng)危害率每百平方米不超過(guò) 5% 灌木病蟲(chóng)危害率不超過(guò) 5%，單株受害率不超過(guò) 5% 草坪病蟲(chóng)危害率每百平方米不超過(guò) 3% 消殺 按消殺計(jì)劃 定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺 ，并有評(píng)估記錄 房 屋共用部位 、 共用設(shè)施設(shè)備 部分 無(wú) 白 蟻害 物業(yè)公司應(yīng)每年制定消殺計(jì)劃，并執(zhí)行 無(wú)明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路 投放消殺藥品的場(chǎng)所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時(shí)采取有效措施防范 樓層清潔 擦地時(shí)，須放置“小心地滑”等提醒警示牌，直至地面干燥 地面潔凈無(wú)污漬、煙頭、水漬、紙屑 3 米以下墻面無(wú)污跡、灰塵，無(wú)亂貼亂畫(huà) 消防設(shè)施設(shè)備表面無(wú)灰塵、污漬 采光窗定期清潔，明亮無(wú)污跡 樓梯扶手干凈無(wú)明顯臟污 天花無(wú)蛛網(wǎng)、積塵，貼腳線無(wú)積塵；無(wú)衛(wèi)生死角 水景清潔 目視水池清澈見(jiàn)底，水面無(wú)雜物 采用石材鋪裝的池底 無(wú)沉淀物，池壁無(wú)污跡 公共區(qū)域清潔