【正文】 埡讅冹嬇249。旴閉宒指249。埡詞祻簇249。日常工作中，以《員工手冊(cè)》服務(wù)規(guī)范為準(zhǔn) 則規(guī)范自身形象。 加強(qiáng)對(duì)員工言行規(guī)范、儀容儀態(tài)的培訓(xùn)。 管理處鼓勵(lì)員工參加各級(jí)各類培訓(xùn)、取證學(xué)習(xí)，并為他們提供時(shí)間和學(xué)習(xí)條件方面的方便，對(duì)取得優(yōu)異成績(jī)和相應(yīng)證書的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，樹立員工自學(xué)成才、自我提高、人人奮發(fā)向上的良好風(fēng)氣。 組織中層管理人員、業(yè)務(wù)骨干到國(guó)內(nèi)外知名物業(yè)管理企業(yè)、本公司優(yōu)秀物業(yè)管理處參觀考察，并就參觀考察心得與日常工作中發(fā)生的典型案例進(jìn)行專題討論，提高員工實(shí)際工作能力和處理應(yīng)急事件的應(yīng)變能力。 6．崗位輪訓(xùn) 有意識(shí)地讓骨干員工先后承擔(dān)不同的工作，拓寬員工的知識(shí)面，增強(qiáng)各部門相互協(xié)調(diào)的能力，提高綜合管理水平和工作效率。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 4．外送培訓(xùn) 選派骨干參加物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理及部門經(jīng)理上崗證培訓(xùn)，所有管理員參加物業(yè)管理企業(yè)管理員上崗證培訓(xùn)，接受最新信息，不斷提高管理水平，并取得相應(yīng)證件。 2．公司集中培訓(xùn) 根據(jù)公司培訓(xùn)計(jì)劃，公司經(jīng)常組織舉辦一些物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，以不斷提高員工專業(yè)技能和職業(yè)道德修養(yǎng)。 9．江西南昌市當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情及高校住宅小區(qū)基本情況、物業(yè)管理重點(diǎn)、特點(diǎn)。 7．加強(qiáng)員工專業(yè)技能的培訓(xùn)。 5．職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀（語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、接待規(guī)范等）。 3．公司規(guī)章制度和企業(yè)理念。 三、培訓(xùn)內(nèi)容 1．黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德。 10．做好內(nèi)部講師講稿、教案的審查工作，指導(dǎo)內(nèi)部講師做好教學(xué)工作，做好對(duì)內(nèi)部講師的考核 評(píng)定工作。 8．實(shí)行內(nèi)部講師制度，選擇內(nèi)部具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有一定理論水平的員工擔(dān)任內(nèi)部講師。 6．培訓(xùn)以員工自學(xué)為基礎(chǔ)，綜合管理部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)教材、指定參考書，為員工自學(xué)房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 提供條件。 4．培訓(xùn)計(jì)劃充分考慮業(yè)主（住戶）意見(jiàn) 調(diào)查的反饋意見(jiàn)。 2．加強(qiáng)員工新技術(shù)、新技能、新理念的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和管理水平。埡謱痼縈咡笆瓨邏怟責(zé)贌 ?冃寨部鎦廄勄織繘哥巹埡該嵜伌Ｅ丼櫛挨跏醡笆瑓俻粁襂沞寬旹埡謌 ?帹桮掞孅雥嵜伀鞁觛 轌裹埡訛攏弁ゅ冹宄瘃豴斌咧挶刌 ?俁諏埡該嵜伽萰辦嬄夌 ? 俛迢嘟隡笆琴?zèng)M廐揘騂」 1 培訓(xùn)管理流程圖 培訓(xùn)由綜合管理部總負(fù)責(zé)，其它部門協(xié)助組織員工培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按質(zhì)量管理體系要求實(shí)施培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制，保證培訓(xùn)工作落到實(shí)處，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理水平提高。 二、培訓(xùn)管理 249。 3．提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，為社會(huì)、為江西南昌市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。 一、培訓(xùn)目標(biāo) 1．發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明，倡導(dǎo)愛(ài)國(guó)主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)的良好道德風(fēng)尚。 2021年 1月今 南昌分公司經(jīng)理兼南昌華龍國(guó)際大廈管理處經(jīng)理。 2021年 3月 2021年 6月 深圳市龍城物業(yè)管理有限公司廣州市中級(jí)人民法院管理處副經(jīng)理，負(fù)責(zé)日常技術(shù)、管理方面工作。 清潔工 初中以上 一年以上清潔服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟練，身體健康，肯吃苦耐勞。 保安員 初中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，男身高 170CM以上，女身高 160CM以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。 環(huán)境部長(zhǎng) 高中以上 一年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，具較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和管理能力，有一定環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)。 工程部長(zhǎng) 大專以上 三年以上機(jī)電設(shè)備維護(hù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉 ISO9000質(zhì)量管理等體系，責(zé)任心強(qiáng)，具較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和管理能力，專業(yè)理論知識(shí)扎實(shí)，動(dòng)手能力強(qiáng)，有豐富的設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)。 綜合管理部長(zhǎng) 大專以上 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉 ISO9000質(zhì)量管理等體系，具有一定的溝通、協(xié)調(diào)能力，能熟練使用計(jì)算機(jī)，辦事有條理，工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。 —— 清潔工 13人：負(fù)責(zé)清潔保潔工作。保安員配備見(jiàn)下表： 高校住宅小區(qū)管理處保安崗位分布表 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 序號(hào) 崗位 人數(shù) 工作范圍 備注 1 西門 1 門崗值班 早班加 1人車輛管理 2 北門 1 門崗值班 早班加 1人車輛管理 3 巡邏 1 兩棟高層 4 巡邏 1 幼兒園 /商業(yè)用房 中班加 1人 5 巡邏 2 十三棟多層 6 小計(jì)（人） 6 7 合 計(jì) 21 （ 5）環(huán)境管理部 —— 環(huán)境部長(zhǎng) 1人：全面負(fù)責(zé)高校住宅小區(qū)的環(huán)境管理工作。 2． 4安全管理部 —— 部長(zhǎng) 1人：負(fù)責(zé)安全管理部工作。 2． 3工程部 —— 部長(zhǎng) 1人：負(fù)責(zé)工程部日常管理工作和技術(shù)指導(dǎo)工 作。 2． 2綜合管理部 —— 部長(zhǎng) 1人：負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查和控制、綜合調(diào)度、各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)進(jìn)行信息處理，并兼客戶服務(wù)。丂」 2 物業(yè)管理處共 46人。 4．為降低管理成本， 減少小區(qū)業(yè)主的支出，在滿足日常管理的情況下，人員要求一專多能、精干高效。 2．有“業(yè)主至上”的服務(wù)意識(shí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德：愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)守信譽(yù)，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)業(yè)主。我們將以政治思想過(guò)硬，責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)優(yōu)良和有知識(shí)、有經(jīng)驗(yàn)、有技能為用人標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)多種考核、面試方式，建立一支以目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的高效率房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 的高校住宅小區(qū)物業(yè)管理隊(duì)伍。 規(guī)范化管理，科學(xué)化運(yùn)作。 采取自辦培訓(xùn)、聯(lián)辦培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方式，為打造物業(yè)精品提供智力和能量支持。 自接管之日起 三、物資裝備 （一）、管理用房 管理處辦公室、管理處接待室、檔案資： 42平方米；倉(cāng)庫(kù)及其它用房： 100平方米。 自接管之日起 ：協(xié)助舉行社區(qū)文化活動(dòng)，展現(xiàn)江西南昌市的風(fēng)采和中華民族文化的魅力。提供信息咨詢、便民藥箱等無(wú)償服務(wù)，以低于市場(chǎng)價(jià)提供家電維修、家政等有償服務(wù)。制定、實(shí)施建筑物內(nèi)、外公共區(qū)域、室內(nèi)外各部位詳細(xì)的日、周、月、季等清潔保潔內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)。制定、實(shí)施草坪、喬灌木、綠籬、草花、盆景等不同植物詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和方法。做好消防設(shè)備設(shè)施的日常巡查、維護(hù)、保養(yǎng)，消除隱患，每半年組織一次消防演習(xí)。 自接管之日起 ：以“外馳內(nèi)張”為原則，以安全、車輛、消防管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)神速、果斷干練的保安隊(duì)伍為主體，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠 先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，迅速協(xié)助解除突發(fā)事件。每年由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋的結(jié)構(gòu)、安全性能進(jìn)行一次勘測(cè)、鑒定，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行科學(xué)維護(hù)。定期進(jìn)行房屋查勘，確保房屋和公用設(shè)施的安 全、正常使用。制定崗位工作要求及考核評(píng)分方法，量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，實(shí)行月考核、末尾淘汰考核（操作層每半年一次、管理人員每年一次）。 自接管之日起 ：操作層新員工及一般管理員的招聘執(zhí)行擔(dān)保人制度 ，并進(jìn)行嚴(yán)格的政治審查。各工種上崗前先進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，并考取內(nèi)部上崗證后方可上崗。 自接管之日起 ：不斷完善和改進(jìn)規(guī)章制度、質(zhì)量管理體系，各種記錄按填寫要求定期由資料管理人員整理歸檔；按“國(guó)家示范”標(biāo)準(zhǔn)，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實(shí)施方案，跟蹤落實(shí)，做好南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的參評(píng)工作。 自接管之日起 ：每月結(jié)算，每年預(yù)算，成本控制，財(cái)務(wù)分析，每季度向業(yè)主公布一次財(cái)務(wù)狀況。 每年一次 ：對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)及其經(jīng)營(yíng)規(guī)模等進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)審，確保維修零配件及備用品、備用件質(zhì)量?jī)?yōu)良。 自接管之日起 （住戶）意見(jiàn)調(diào)查：認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主（住戶）意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量，努力超越業(yè)主（住戶）的需求。 中標(biāo)后開(kāi)始 （二）日常管理工作計(jì)劃 日常管理工作計(jì)劃表 序號(hào) 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 計(jì) 劃 內(nèi) 容 計(jì) 劃 時(shí) 間 ：依據(jù)質(zhì)量管理體系，對(duì)物業(yè)管理工作全過(guò)程進(jìn)行控制，使各項(xiàng)服務(wù)工作保持在一流水準(zhǔn)。 中標(biāo)后開(kāi)始 ，結(jié)合我公司多年進(jìn)行規(guī)范化管理的經(jīng)驗(yàn)，制定切實(shí)可行的各項(xiàng)規(guī)章制度，編制質(zhì)量管理體系文件。 中標(biāo)后開(kāi)始 、確定合格供貨商，采購(gòu)常用易損備品備件 。 中標(biāo)后即開(kāi)始 ：對(duì)各工種進(jìn)行上崗前培訓(xùn)。 中標(biāo)后即開(kāi)始 、備用件、專用工具的接收、保管。 中標(biāo)后一周內(nèi) ,熟悉物業(yè)情況。否則，管理處對(duì)此視為服務(wù)質(zhì)量不合格，按相應(yīng)規(guī)定處理。 ● 實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制。 事情處理完畢后，將處理結(jié)果立即反饋給綜合管理部，無(wú)法處理 或暫時(shí)無(wú)法處理的事項(xiàng)，立即向綜合管理部說(shuō)明原因。 2．信息處理 ● 綜合管理部通過(guò)各種渠道獲得信息， 進(jìn)行分類、整理，調(diào)度、協(xié) 調(diào)責(zé)任部門處理，跟蹤回訪處理結(jié)果，重大事項(xiàng)向經(jīng)理匯報(bào)，暫時(shí)無(wú)法處理的事項(xiàng)及時(shí)向業(yè)主（住戶）作出解釋或另行約定時(shí)間處理，管理處沒(méi)有能力處理的問(wèn)題及時(shí)向高校住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)和公司匯報(bào)。 ● 設(shè)立意見(jiàn)箱、公司網(wǎng)站、公開(kāi)電話，多方征求業(yè)主（住戶）意見(jiàn)和建議。 ● 每半年組織召開(kāi)一次業(yè)主（住戶）意見(jiàn)征詢會(huì)。 （四）信息的收集與處理 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 1．信 息收集 ● 管理處經(jīng)理定期安排對(duì)業(yè)主（住戶）專訪，各部門負(fù)責(zé)人隨機(jī)專訪業(yè)主（住戶），及時(shí)收集業(yè)主（住戶）的要求、意見(jiàn)、建議或投訴。 （ 5）按“閉環(huán) +激勵(lì)”控制系統(tǒng)，管理處“自上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，公司質(zhì)量管理部定期檢查，確保管理體系正常運(yùn)作。 （ 3）制訂質(zhì)量管理體系實(shí)施計(jì)劃，定期向公司匯報(bào)執(zhí)行情況。管理處嚴(yán)格自律，在法律法規(guī)及相關(guān)合同約定范圍內(nèi)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，不濫用權(quán)力、不推卸責(zé)任。 3．公司內(nèi) 部管理制度的約束 在公司統(tǒng)一管理前提下，對(duì)高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處實(shí)施監(jiān)督管理，推行公司管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動(dòng)范圍及行為標(biāo)準(zhǔn)，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強(qiáng)管理處的自律意識(shí)。同時(shí)定期舉行行業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的學(xué)習(xí)借鑒工作。 1．國(guó)家及地方相 關(guān)法律法規(guī)的約束 健全的法制為物業(yè)管理順利進(jìn)行提供根本保證，政府部門出臺(tái)的有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)是明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方權(quán)利義務(wù)的基本依據(jù)。從高校住宅小區(qū)管理處內(nèi)部的管理服務(wù)機(jī)制來(lái)說(shuō)，完善其自我約束機(jī)制的實(shí)質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進(jìn)行管理。 （ 3）管理實(shí)行三級(jí)監(jiān)控：日 常管理處內(nèi)部檢查監(jiān)督、每半年公司組織對(duì)管理處內(nèi)部質(zhì)量審核、每年組織對(duì)公司進(jìn)行一次管理評(píng)審。 4．公司及管理處內(nèi)部監(jiān)督 （ 1）公司質(zhì)量部門對(duì)管理處進(jìn)行質(zhì)量考核、管理處各職能部門相互監(jiān)督制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。 3．定期向公司和業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作 管理處每月 5日向公司申報(bào)月管理報(bào)告，總結(jié)本月物業(yè)管理工作，制定下月工作計(jì)劃，確保分階段實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。所有員工佩帶工作牌上崗，以便公開(kāi)接受監(jiān)督。通過(guò)獎(jiǎng)勤罰懶，達(dá)到部門之間、員工之間有競(jìng)爭(zhēng)，人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。我公司現(xiàn)任的中層管理干部和班組長(zhǎng)基本上都是通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗的，“不拘一格選人才”是我們公司長(zhǎng)足發(fā)展的動(dòng)力源泉。 ①目標(biāo)激勵(lì)：在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，并將這一長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)具體分解到每個(gè)部門、每個(gè)員工的目標(biāo)管理責(zé)任制中，簽定年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書， 年終按協(xié)議考核工作業(yè)績(jī)。 ④參與 —— 激勵(lì)的重要方式 激勵(lì)每一位員工都成為優(yōu)秀員工；信任員工，讓員工參與有關(guān)組織目標(biāo)、計(jì)劃以及同他們切身利益有關(guān)的決策；信賴員工，認(rèn)真聽(tīng)取他們的建議和意見(jiàn)；對(duì)提出合理化建議者進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。 ③競(jìng)爭(zhēng) —— 提高激勵(lì)效應(yīng)的推動(dòng)力 競(jìng)爭(zhēng)能充分地激發(fā)員工的進(jìn)取心、主動(dòng)性、危機(jī)感和創(chuàng)造性思 維。在管理過(guò)程中，將充分尊重員工，倡導(dǎo)規(guī)范化下的人性化管理，使員工人生價(jià)值充分得到承認(rèn)，產(chǎn)生自信心、滿足感和奮進(jìn)心。關(guān)心員工、尊重員工，給員工以成就感和滿足感，讓員工認(rèn)同組織目標(biāo)，并盡心盡力去實(shí)現(xiàn)。 （ 1）激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制主要通過(guò)周密的計(jì)劃，目標(biāo)管理和借助良好的組織結(jié)構(gòu)所明確的職責(zé)，把努力—— 成績(jī) —— 報(bào)酬 —— 滿足這一連鎖關(guān)系結(jié)合到整個(gè)的管理系統(tǒng)中去，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)調(diào)節(jié)改造、對(duì)外適應(yīng)拓展的功效。動(dòng)力使管理不斷向前進(jìn)，潤(rùn)滑則是減少前進(jìn)中的阻力。各房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 級(jí)管理人員還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中對(duì)管理中存在的問(wèn)題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評(píng)價(jià)，從而保證管理的有效性和可操作性。在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評(píng)價(jià)者。工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時(shí)充分考慮業(yè)主要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對(duì)管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入下一步工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)。小閉環(huán)是對(duì)工作過(guò)程的微觀控制，主要通過(guò)個(gè)人、部門、管理處三級(jí)執(zhí)行，通過(guò)自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項(xiàng)工作內(nèi)容均實(shí)施三級(jí)閉環(huán)控制。同時(shí)我們將充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范