寧波奔馳4s店項目商業(yè)計劃書(參考版)
2024-12-19 13:54本頁面
【正文】 3）顧客投訴流程及責(zé)任制度的建立 6. 汽車相關(guān)周邊事業(yè) 產(chǎn)品線計劃 汽車金融服務(wù) 汽車消費信貸 汽車保險 汽車俱樂部服務(wù) 汽車裝潢美容服務(wù) 營業(yè) 計劃 單位：輛次 年份 項目 2021 年 2021 年 2021 年 2021 年 2021 年 汽車消費信貸 18 74 94 116 146 汽車信貸保險 18 74 94 116 146 整車保險 47 199 248 309 387 俱樂部服務(wù) 118 615 1235 2021 2978 汽車裝潢美容 23 99 124 155 194 創(chuàng)造 更輝煌的未來 第 16 頁 共 17 頁 7 組織架構(gòu) 董事會 總 經(jīng)理 銷售副總 銷售部 信貸 部 裝潢 部 車輛 部 維修副總 俱樂部 服務(wù)接待 結(jié)算 車間 機 修部 鈑 噴部 工具 檢驗 配件 副總 采購 倉管 銷售 管理 副總 財務(wù)部 培訓(xùn)部 行政 市場 部 資訊 創(chuàng)造更輝煌的未來 第 17 頁 共 17 頁 8. 項目 建設(shè)排程 序號 事項 時程安排 08 年 09 年 至 08 年底 1 月 3 月 4 月 6 月 7 月 9 月 10 月 12 月 1 購買土地并辦理相關(guān)手續(xù) 2 組建公司 3 工程審批及圖紙設(shè)計 4 工程 招標 5 工程 建設(shè) 6 員工招聘 7 員工培訓(xùn) 8 內(nèi)部管理制度、作業(yè)流程完成 9 維修設(shè)備、工具、辦公設(shè)備等 布置 10 作業(yè)軟件培訓(xùn) 11 總體 驗收 12 開業(yè) 。 創(chuàng)造 更輝煌的未來 第 15 頁 共 17 頁 客戶投訴機制建立 1）通過對維修的顧客進行電話回訪，了解客戶不滿意項目，積極主動應(yīng)對，化解客戶投訴，讓不滿意的顧客變成忠誠的顧客。 5）顧客滿意度與收入掛鉤。 3）成立資訊部，負責(zé)客戶資料的收集和整理分析。 管理工具和措施 完善顧客關(guān)系管理，主要進行信息管理體系建設(shè)： 1）使用顧客管理軟件的管理工具，推動顧客關(guān)系管理和績效管理。 顧客服務(wù) 計劃 顧客關(guān)系推動績效管理 1）建立以顧客滿意為中心的經(jīng)營機制。 俱樂部活動 實施會員等級劃分、體現(xiàn)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 廣告形象展示 電視、報紙、雜志、網(wǎng)站、路牌廣告。 新聞、口碑宣傳 與電視、報紙、雜志、網(wǎng)站等新聞媒體建立良好關(guān)系，增加與顧客接觸面。 來廠有禮促銷活動 依據(jù)企業(yè)需要，在不同時期舉行促銷活動，強化與客戶的定期聯(lián)絡(luò)。 維修售后客戶回訪接觸 通過 DCRC 部門，對來廠客戶作售服滿意度調(diào)查，主動聯(lián)絡(luò)、預(yù)約客戶、對客戶開展營銷策劃等活動。 “24 小時服務(wù) ”、搶修應(yīng)急服務(wù) 提供 “24 小時服務(wù) ”，確保全天候的品牌關(guān)懷、售后服務(wù)，切實為用戶考慮，急用戶所急。 5. 售后服務(wù) 計劃 維修量及營業(yè)收入 預(yù)估 售后服務(wù)促銷 維修廠窗口服務(wù) 維修廠售后服務(wù)是工作重點，體現(xiàn)著汽車品牌售后服務(wù)的最大真實度、是整體汽車品牌售后形象在客戶心中的印象。 5）顧客滿意度與收入掛鉤。 3）成立資訊部，負責(zé)客戶 資料的收集和整理分析。 管理工具和措施 完善顧客關(guān)系管理，主要進行信息管理體系建設(shè)： 1）使用顧客管理軟件的管理工具，推動顧客關(guān)系管理和績效管理。 顧客服務(wù) 計劃 顧客關(guān)系推動績效管理 1）建立以顧客滿意為中心的經(jīng)營機制。 建立區(qū)域內(nèi)的目標批售客戶檔案。 1針對來電、來店、車展客戶的跟蹤回訪 1試乘試駕活動 1來店有禮促銷活動 1俱樂部營銷 奔馳俱樂部營銷，開展車主商務(wù)沙龍，自駕游等活動，提升客戶生活品質(zhì)。 公益贊助活動 高尚藝術(shù)演出
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