寧波奔馳汽車4s店項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書(參考版)
2025-01-22 04:47本頁面
【正文】 3）顧客投訴流程及責(zé)任制度的建立6. 汽車相關(guān)周邊事業(yè) 產(chǎn)品線計(jì)劃 汽車金融服務(wù) 汽車消費(fèi)信貸 汽車保險(xiǎn) 汽車俱樂部服務(wù) 汽車裝潢美容服務(wù) 營業(yè)計(jì)劃 單位：輛次 年份項(xiàng)目2009年2010年2011年2012年2013年汽車消費(fèi)信貸18 74 94 116 146 汽車信貸保險(xiǎn)18 74 94 116 146 整車保險(xiǎn)47 199 248 309 387 俱樂部服務(wù)118 615 1235 2010 2978 汽車裝潢美容23 99 124 155 194 第 17 頁 共 18 頁7 組織架構(gòu)董事會總經(jīng)理配件副總采購倉管銷售管理副總 維修副總 銷售副總服務(wù)接待 銷售部財(cái)務(wù)部俱樂部 市場部 車輛部 裝潢部 信貸部檢驗(yàn)工具鈑噴部機(jī)修部車間結(jié)算資訊行政培訓(xùn)部 創(chuàng)造更輝煌的未來8. 項(xiàng)目建設(shè)排程序號事項(xiàng)時(shí)程安排08年09年至08年底 1月3月4月6月7月9月10月12月1購買土地并辦理相關(guān)手續(xù)2組建公司3工程審批及圖紙?jiān)O(shè)計(jì)4工程招標(biāo)5工程建設(shè)6員工招聘7員工培訓(xùn)8內(nèi)部管理制度、作業(yè)流程完成9維修設(shè)備、工具、辦公設(shè)備等布置10作業(yè)軟件培訓(xùn)11總體驗(yàn)收12開業(yè)第 18 頁 共 18 頁。 客戶投訴機(jī)制建立 1）通過對維修的顧客進(jìn)行電話回訪，了解客戶不滿意項(xiàng)目，積極主動應(yīng)對，化解客戶投訴，讓不滿意的顧客變成忠誠的顧客。 5）顧客滿意度與收入掛鉤。 3）成立資訊部，負(fù)責(zé)客戶資料的收集和整理分析。管理工具和措施 完善顧客關(guān)系管理，主要進(jìn)行信息管理體系建設(shè)： 1）使用顧客管理軟件的管理工具，推動顧客關(guān)系管理和績效管理。 顧客服務(wù)計(jì)劃顧客關(guān)系推動績效管理 1）建立以顧客滿意為中心的經(jīng)營機(jī)制。俱樂部活動實(shí)施會員等級劃分、體現(xiàn)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。廣告形象展示 電視、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站、路牌廣告。新聞、口碑宣傳 與電視、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站等新聞媒體建立良好關(guān)系，增加與顧客接觸面。來廠有禮促銷活動 依據(jù)企業(yè)需要，在不同時(shí)期舉行促銷活動，強(qiáng)化與客戶的定期聯(lián)絡(luò)。 維修售后客戶回訪接觸 通過DCRC部門，對來廠客戶作售服滿意度調(diào)查，主動聯(lián)絡(luò)、預(yù)約客戶、對客戶開展?fàn)I銷策劃等活動。“24小時(shí)服務(wù)”、搶修應(yīng)急服務(wù) 提供“24小時(shí)服務(wù)”，確保全天候的品牌關(guān)懷、售后服務(wù)，切實(shí)為用戶考慮，急用戶所急。5. 售后服務(wù)計(jì)劃 維修量及營業(yè)收入預(yù)估 年份項(xiàng)目2009年2010年2011年2012年2013年車輛保有臺數(shù)（輛）13 131 620 1210 1924 毛利收入（元）435,0132,297,9895,661,1939,744,44314,739,833 售后服務(wù)促銷維修廠窗口服務(wù) 維修廠售后服務(wù)是工作重點(diǎn)，體現(xiàn)著汽車品牌售后服務(wù)的最大真實(shí)度、是整體汽車品牌售后形象在客戶心中的印象。 5）顧客滿意度與收入掛鉤。 3）成立資訊部，負(fù)責(zé)客戶資料的收集和整理分析。管理工具和措施 完善顧客關(guān)系管理，主要進(jìn)行信息管理體系建設(shè)： 1）使用顧客管理軟件的管理
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