【正文】 2 對(duì)客服 2 務(wù)中與。 2 和客人談話時(shí)， 2 兩眼東張西望， 2 或面部轉(zhuǎn)向別處。 1 與客人或上級(jí)談話， 1 雙臂抱于胸前或交叉于后。 腳在地上劃來(lái)劃去， 大腿小腿晃來(lái)晃去， 滿不 1 在乎的樣子。 不良舉止 無(wú)精打采， 倚靠門、窗或單腿站立。 2 對(duì)客服 2 務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢?2 不 能變相向客人索取小費(fèi)。 2 與客人交談距離適中， 2 音量適中， 2 對(duì)方聽清即可。 站立端正， 1 隨時(shí)為客人服 1 務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不 1 急跑；遇到上級(jí)、同 1 事熱情打招呼。 面向客人微笑， 敬語(yǔ)對(duì)客。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 1不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 1不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。 員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 ? 員工紀(jì)律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。鞋跟高限 1— ，肉色絲襪。 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。男員工每天修面、保持干凈。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝。腮紅須涂抹均勻自然。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙 臂不得抱于胸前或交叉于身后。 三、康樂(lè)服務(wù)員的行為規(guī)范 11 ? 員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。這些都是安照性格來(lái)確認(rèn)崗位的。酒店要求服務(wù)員無(wú)明顯生理缺陷，形體胖瘦適中，各部分比例協(xié)調(diào)，線條優(yōu)美，五官端正 ，形象良好，要求女服務(wù)員能給人一種無(wú)矯揉造作的的“甜美”感，要求男服務(wù)員能給人一種無(wú)怪異的大方的“英俊”感。還要有 承擔(dān)一定的心理壓力，特別是在餐飲這方面是直接對(duì)客服務(wù)，有時(shí)客人會(huì)對(duì)你發(fā)脾氣，所以你應(yīng)有一定的心理準(zhǔn)備。服務(wù)員還要能承擔(dān)一定的強(qiáng)度的體力工作。 （七 ）體質(zhì)狀況 作為服務(wù)員身體健康是很重要的，像餐飲、管事工、客房都應(yīng)具備健康證上崗。一方面，能 夠以禮待人，尊重顧客的人格和愿望，熱情服務(wù)，主動(dòng)滿足顧客的合理需求。 （五）道德修養(yǎng) 在酒店服務(wù)員應(yīng)為人正派，誠(chéng)實(shí)可靠待人熱情，樂(lè)于助人，能吃苦耐勞，有奉獻(xiàn)的精神，有努力做好本職工作的主動(dòng)精神，這些都是最基本的。 （三）專業(yè)知識(shí) 酒店服務(wù)員對(duì)于專業(yè)知識(shí)應(yīng)十分扎實(shí)，最基本的是熟悉酒店服務(wù)的基本知識(shí)，不同的崗位基礎(chǔ)知識(shí)是不同的，比如，中餐廳，你就必須要了解酒店 SOP 服務(wù)流程，還有一些設(shè)施設(shè)備的使用，酒水、海鮮的知識(shí)等等都需要知道。 （二）資歷要求 對(duì)于這一塊，酒店一般 在招聘時(shí)都會(huì)寫明有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，因?yàn)橛薪?jīng)驗(yàn)了，酒店就不會(huì)投資較大的成本去培訓(xùn)。 （十二）優(yōu)質(zhì)的 食品供應(yīng) 食品品種要多樣化，善于根據(jù)酒店客源的構(gòu)成，針對(duì)客人不同的口味和喜好，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式、飲品，做到色、香、味、形、飾俱佳，口味與營(yíng)養(yǎng)相結(jié)合。國(guó)外酒店對(duì)客房的隔音要求很高，比如在設(shè)計(jì)客房?jī)?nèi)可調(diào)節(jié)的收音最高音量時(shí)，就要在午夜 12 時(shí)試驗(yàn)，以隔壁客房聽不到為準(zhǔn)。 （十一）優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境 酒店內(nèi)除了要有一種使客人感到和諧溫暖和舒適的氣氛外，還要給客人創(chuàng)造一種清潔安靜的環(huán)境，這也是服務(wù)質(zhì)量的一種表現(xiàn)。 （十）可靠的安全保障 保證客人生命財(cái)產(chǎn)的安全是服務(wù)質(zhì)量重要的一環(huán)，酒店應(yīng)建立嚴(yán)密的保安制度，包括防火、防盜，應(yīng)付電梯故障、斷電、臺(tái)風(fēng)等意外事件等一整套制度和規(guī)程。如果水龍頭一開就掉下，窗簾一拉就掉鉤，坐廁沖水失靈，突然無(wú)熱水供應(yīng)，大暑天空調(diào)失靈等只要發(fā)生一次，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大打折扣。酒店的服務(wù)程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，按照科學(xué)的歸納，編排出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序，凡是按照順序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無(wú)章，隨心所欲，不按規(guī)程辦事，卻是自找麻煩，除了給工作造成被動(dòng)外，還說(shuō)明該酒店的服務(wù)人員、管理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。這就要求服務(wù)員在工作中嚴(yán)格按規(guī)程操作，即不能顛倒，也不能錯(cuò)漏。 （八）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后順序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。方便的規(guī)章制度。得力的應(yīng)急措施。簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù)。其核心內(nèi)容是如何給賓客提供各種方便。香港的富麗華酒店開設(shè)專供商旅人士住宿的“行政樓層”，入住“行政樓層”的客人可在 1 小時(shí)后收到專為他印刷的私人名片 ，名片上有他在酒店住宿的房間號(hào)碼和直線電話號(hào)碼（無(wú)需經(jīng)酒店總機(jī)），為客人與當(dāng)?shù)氐目蜕踢M(jìn)行商務(wù)聯(lián)系提供了極大的便利。除基本服務(wù)項(xiàng)目（住、食、購(gòu)物等）外，還要盡可能設(shè)立滿足客人各種11 特殊需要的服務(wù)項(xiàng)目。凡設(shè)置的項(xiàng)目，就要確保提供，名副其實(shí)。只要客人有需要，酒店的服務(wù)項(xiàng)目就要不厭其多，只恐不足。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。 解決好這兩點(diǎn)，其他方面即使不盡完善，也會(huì)贏得客人的好感。 （五） 快捷的服務(wù)效率 服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。 服務(wù)技巧在酒店中尤為重要，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提 供判斷某種服務(wù)方式是錯(cuò)或是對(duì)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)技術(shù)指各種服務(wù)操作等，例如前臺(tái)員工的登記入住，餐廳的服務(wù)接待，客房整理等。要做到： 4.細(xì)致周到 （在服務(wù)中杜絕：敷衍，搪塞，厭煩，傲慢等態(tài)度） （三）豐富的服務(wù)知 識(shí) 酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面，主要有：語(yǔ)言知識(shí)，社交知識(shí)，旅游知識(shí)，法律知識(shí)，心理學(xué)知識(shí)，服務(wù)技術(shù)知識(shí)，民俗學(xué)知識(shí)，管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)，生活常識(shí)等；只有具備了較為豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能很好的回答客人的各種問(wèn)題，從而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 在行動(dòng)上要舉止文明等 在態(tài)度上要不卑不亢，真誠(chéng)自然，從內(nèi)心發(fā)出微笑服務(wù)賓客。 在外表上就要衣冠整齊，注意儀容儀表等。目前行家一般認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)＋超常服務(wù)＝優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！憋埖甑哪繕?biāo)是向賓客提供最佳服務(wù)！隨著飯店業(yè)的飛速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，賓客對(duì)飯店服務(wù)的要求也越來(lái)越高，除了滿足客人的物質(zhì)需要外，還必須滿足客人的心理需求，才能實(shí)現(xiàn)這一經(jīng)營(yíng)宗旨。因此， 康樂(lè)部 管理者應(yīng)該充分根據(jù)這種隊(duì)伍的年齡優(yōu)勢(shì)因勢(shì)利導(dǎo)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，樹立良好的團(tuán)隊(duì)精神，激發(fā)全體員工敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神，愛店如家，奮發(fā)向上，使全體員工圍繞 康樂(lè)部 經(jīng)營(yíng)決策、管理與效益目標(biāo)這個(gè)主旋律而履行職責(zé)。 （ 十一 ） 忌 人 情 和私欲 人情、私欲是 康樂(lè)部 管理之大忌， 康樂(lè)部 嚴(yán)格管理的標(biāo)志是融制度于 康樂(lè)部 運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，制度面前人人平等，任何人不能凌駕于制度之上。因此，必須樹立良好的內(nèi)部風(fēng)氣。只有這樣，才能在千變?nèi)f化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以不變應(yīng)萬(wàn)變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經(jīng)濟(jì)效益。 （ 九 ） 忌 客源單一性 康樂(lè)部 客源的構(gòu)成份額是 康樂(lè)部 知名度高低和市場(chǎng)生命力強(qiáng)弱的主要標(biāo)志之一。復(fù)雜的服務(wù)功能要求 康樂(lè)部 的管理工作應(yīng)做到于細(xì)微之處一絲不茍。通過(guò)經(jīng)常開展形式各異且富有吸引力的營(yíng)銷活動(dòng)，給賓客創(chuàng)造一種新穎、溫馨的消費(fèi)環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn) 康樂(lè)部 最佳的經(jīng)營(yíng)效益。切記不能權(quán)責(zé)獨(dú)攬，事必躬親。 （ 四 ） 忌越級(jí)管理 一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，每個(gè)人只有一個(gè)上司 ，越級(jí)管理會(huì)造成下屬無(wú)所適從，管理秩序混亂。 （ 二 ） 忌管理決策盲目性 決策前調(diào)查分析不夠，信息不準(zhǔn)或管理者主 觀、片面、缺乏經(jīng)驗(yàn)及素質(zhì)不到位，易造成決策失誤。 做什么，怎么做，做到什么程度，做錯(cuò)了將受到何種處罰 是 康樂(lè)部 所有員工都非常清楚的，管理者只要按照制度去檢查要求，而無(wú)需隨主觀意志指手劃腳，更不能置制度于不顧，憑主觀情緒與想象任意要求下屬 如何做 。 3．具有康樂(lè)娛設(shè)施專業(yè)管理、銷售與服務(wù)組織能力，人事、財(cái)務(wù)管理能力，能夠制訂部門預(yù)算、工作計(jì)劃，正確使用員工、評(píng)估 工 作表現(xiàn)，培訓(xùn)新員工； 4．善于協(xié)調(diào)部門之間和部門內(nèi)部人際關(guān)系，能與他人合作，造就部門團(tuán)體氣氛，客際關(guān)系良好； 5．身體健康，心理氣質(zhì)良好，愛好室內(nèi)體育 、娛樂(lè)活動(dòng)。其中至少五年以上部門經(jīng)理或主管工作經(jīng)歷。 (三 )專業(yè)技術(shù)：獲得國(guó)家旅游主管部門 頒發(fā)的部門經(jīng)理崗位證書。 11 第 5 章 康樂(lè)部經(jīng)理的崗位要求和管理禁忌 一、康樂(lè)部經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 (一 )年齡： 3045歲。 11 ④ 客人消費(fèi)結(jié)束后，列出賓客消費(fèi)項(xiàng)目及總額的總帳單，在得到確認(rèn)后，為客人結(jié)帳。 ② 站立服務(wù)， 主動(dòng)歡迎問(wèn)候賓客，在客人認(rèn)可消費(fèi)項(xiàng)目后，為客人發(fā)放匙牌，記下客人鎖號(hào)。 7．收銀 負(fù)責(zé)桑拿顧客整體消費(fèi)的結(jié)賬、收銀。 ③ 得到鐘房通知結(jié)束后，如沒(méi)有加鐘，則在結(jié)鐘后五分鐘內(nèi)離開房間同客人告別，向客致謝。 ① 整理裝束，隨時(shí)準(zhǔn)備上崗。 ⑤ 及時(shí)整理用 過(guò)的房間，更換用過(guò)的巾類，準(zhǔn)備迎接下一位客人的到來(lái)。 ③ 將醫(yī)士帶人客人房間，并根據(jù)客人需要為客人提供酒水服務(wù)，并及時(shí)將酒水單和其它單據(jù)送到前臺(tái)。 ① 檢查按摩區(qū)用品及衛(wèi)生情況，作好迎客準(zhǔn)備。 ⑥ 配合收銀，了解顧客的整體消費(fèi)情況。 ④ 在客人需要按摩時(shí)，為客人排 鐘，安排按摩醫(yī)士上房。 ② 根據(jù)技師到崗情況，按一定的程序排鐘。 4．鐘房 記錄入客情況，并負(fù)責(zé)排鐘，記鐘和 Call鐘。 ③ 服務(wù)完畢后，由水池待應(yīng)將搓澡單及小費(fèi)單及時(shí)送到前臺(tái)。 ① 上崗時(shí)，檢 查當(dāng)日所用用具，做好準(zhǔn)備，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。 ⑩ 隨時(shí)檢查浴室的衛(wèi)生和設(shè)備情況，并隨時(shí) 進(jìn)行清理。 ⑧ 在客人休息完畢后，為客人開更衣柜，并協(xié)助客人穿衣。 ⑦ 在賓客洗浴完畢后，為客人更換浴衣，并將客人帶入休息室，根據(jù)客人需要送上茶水。 ⑤ 在客人進(jìn)入干、濕蒸房時(shí)要向客人送上浴巾，并隨時(shí)為干蒸房?jī)?nèi)加水。 ③ 為客人披 上大浴巾，并發(fā)放洗浴用品，將客帶人浴室。做好洗浴用具的準(zhǔn)備，并將水池的水放好，池浴、淋浴的水溫調(diào)好，準(zhǔn)備迎客。 2．水池服務(wù)員 為進(jìn)行桑拿的賓客提供更衣和濕區(qū)洗浴的服務(wù)。 ③ 幫客人從前臺(tái)領(lǐng)取鎖匙，并送客進(jìn)入更衣區(qū)。 ① 整裝上崗，檢查清理大堂衛(wèi)生，站大堂門口準(zhǔn)備迎客。 五、桑拿洗浴部的崗位設(shè)置 桑拿洗浴部門的崗位設(shè)置也是由基本崗位和外聘崗位構(gòu)成。 ⑨ 協(xié)助保安維持秩序，確?？祳史?wù)工作正常進(jìn)行。 ⑦ 對(duì)日常營(yíng)業(yè)情況，要認(rèn)真記錄， 統(tǒng)計(jì)、分析，并定期向經(jīng)理匯報(bào)。 ⑤ 督導(dǎo)員工按照企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ③ 對(duì)所轄區(qū)的設(shè)備設(shè)施，制定保養(yǎng)，維修計(jì)劃，保證設(shè)備完好。 6．康樂(lè)部領(lǐng)班 ① 接受經(jīng)理及上司的督導(dǎo)，負(fù)責(zé)所轄區(qū)的日常管理工作。 ⑧ 客人離開游泳池時(shí)，要提醒客人帶齊自己的物品，不要遺留在泳池更衣室和淋浴間。勤在泳池邊觀察，防止發(fā)生意外。 ⑤ 若客人未帶游泳衣褲，要賣給客人游泳衣褲，服務(wù)周到。 ③ 服務(wù)人員引領(lǐng)客人到更衣室更衣，客人衣服用衣架掛在柜里，鞋襪放入柜內(nèi)存鞋處，提醒客人鎖好柜門，保管好自己的貴重物品，鑰匙由客人自己保管好。 5．游泳池服務(wù)員 ① 每天在對(duì)賓客開放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵，去掉水中雜物，沖洗地面，池邊污跡，搞好 池內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。 ⑥ 客人如需要加鐘應(yīng)立即通知服務(wù)臺(tái)。 ④ 根據(jù)客人需要，并符合企業(yè)原則前提下提供陪打服務(wù)。 ② 愛惜網(wǎng)球場(chǎng)的各種器械及設(shè)施，并做好保養(yǎng)工作。向客人主動(dòng)介紹球場(chǎng)規(guī)則及各種收費(fèi)，客人決 定租用場(chǎng)地后，應(yīng)租給客人球拍，并帶客人到球場(chǎng)。 ⑧ 禮貌送客，歡迎下次光臨。 ⑥ 客人表示結(jié)賬時(shí)，記錄客人截止時(shí)間，然后交收銀員計(jì)費(fèi)收 取金額?？腿藠蕵?lè)時(shí)應(yīng)巡臺(tái) {為客人提供服務(wù)。 ③ 接待客人時(shí)應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人喜歡哪張球臺(tái)， 或哪種球臺(tái)，是在大廳，還是到貴賓房，并向客人介紹各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 3．臺(tái)球服務(wù)員 ① 做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，檢查球桿，每張球臺(tái)的臺(tái)面、臺(tái)邊是否有破損，球是否齊全。 ⑦ 對(duì)于初次來(lái)健身的客人，要向客人介紹各種器械的使用方法，并向客人示范。 ⑤ 客人在消費(fèi)過(guò)程中所需的飲料，應(yīng)認(rèn)真記錄 。 ③ 會(huì)員健身需出示會(huì)員證，并進(jìn)行登記。 2．健身房服務(wù)員 ① 按時(shí)上崗做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好衛(wèi)生， 著工作裝上崗。